89: יסודות - SaaS Metrics 05: מה זה Churn Rate ומה אפשר ללמוד ממנו?

אנחנו מדברים על Churn, מה צריך לקחת בחשבון בעת חישובו, וכיצד הוא שונה net retention. אורח: ערן זינמן, מנכ״ל ומייסד-שותף במאנדיי.קום

How do you calculate churn? And do high or low churn rates exist?

Nobody likes to see how many customers are leaving their product. But still, it’s not something you can avoid. This metric is something you need to measure to understand if your customers are truly getting value from your product. Added bonus - it's also an investor's favorite.

In the 5th Foundations episode, Lior Krengel and Eran Zinman talk about the metric we all love to hate (thank you Lior for the catch phrase) - Churn, which helps us measure how many subscribers leave our services in a certain timeframe. Lior and Eran talk about the different factors you should take into consideration when calculating this metric, and explain what the difference is between churn and net retention.

Episode transcript

Automatically transcribed — it may contain errors.

הלאו. בוא נתחיל. אוקיי. אז אני חושב שבלי קשר על שתי המטריקות שאני הולך לדבר, ואני חושב שאנחנו תמיד אומרים את זה, גם צ'רן וגם נטו-טנשן.

מושג כל כך לא מדויק שפשוט אי אפשר לתאר. פשוט אי אפשר לתאר כמה זה לא מדויק, כמה פרשנויות יש לזה, כמה משחקים יש לזה, כמה זוויות יש להסתכל על זה. כמה דרכים שונות אפשר לחשב את זה ולהציג את זה? כן, ולגרום לזה לשמע חיובי או שלילי, טירוף. אבל בוא נתחיל לקטלג. אז בגדול כשמדברים על צ'רן אז מדברים על אחוז. בסדר? כמה אחוז נטישה יש לי? וגם פה נשאלת השאלה אז נצישה של מה? אבל נסביר את זה דרך דוגמה. בוא נגיד ששנה שעברה, ביוני שנה שעברה, הצטרפו 100 לקוחות משלמים לשירות. התחילו שלם ביוני. ואז מענייןתי לדעת איך הם מתנהגים קדימה. אז נסתכל ביולי, חודש אחד אחר כך. ונגיד אני מסתכל שוב, אני מסתכל על אותה קבוצה של 100 לקוחות שהתחילו לשלם לפני כן. ואני רו שמתוך 5 שהתחילו לשלם, חמישה עזבו. בסדר? נשארו לי 95. זה אומר אוקיי, חמישה הפסיקו לשלם אחרי חודש. אז כמה איבדתי באחוזים? חמישה אחוז. אני אסתכל חודש אחד קדימה, אני רו שעוד שניים עזבו. 93. הקטע הוא שהם לא יכולים להתווסף, נכון? הם רק יכולים לרדת. כי אני מסתכל על אותה קבוצה מקורית של 100. נכון. אז במקרה הכי טוב הם יהיו נשארים 95 גם חודש אחר כך. אבל נגיד שעוד שניים עזבו, ונשארנו עם 93. אז אני אומר, אוקיי, בערך 2.1 אחוז עזבו. ואפשר להמשיך את הגרף הזה. נגיד אחרי זה 88 ו-82, וכל חודש יש לי ככה נטישה של 2, 3, 4 לקוחות. זה כן הגיוני שזה קצת יעט, בסדר? בהתחלה בדרך כלל יש נטישה יותר גדולה, אחר כך יש קצת מתמתן, כי מי שכבר ישתמש במוצר, סביר נניח שהוא יישאר. זהו, אפשר שנייה רגע לחבר את זה ממש בקצרה להתנהגות מוצרית, גם כדי שכל אחד יוכל להתחבר לזה על עצמו. אז כשאנחנו מנסים שירות חדש, דרך כלל או שנ ב אותו או שלא, ושם הגיוני שתהיה נטישה מאוד גדולה בהתחלה. ניסיתי, ראיתי שזה לא בשבילי. או שזו הייתה קנייה אימפולסיבית. או ב ת בחנתי מסקרנות, או לא הסתדרתי עם מוצר. מלא מלא סיבות ללמה נגעתי במשהו פעם אחת, ולא חזרתי אליו יותר. נאומת זאת, ככל שעובר זמן ואני משתמשת במשהו, הסיכוי שאני אפסיק להשתמש בו אם הוא הפך להיות חלק מהחיים שלי, הוא נמוך יותר. כן. אם הוא משרת אותי טוב, ואימצתי אותו לחיים שלי, הוא כנר יש יותר סיכוי שהוא יישאר איתי, מבחינת התנהגות צרכנית. נכון. זה היה כאילו העיקרון מאחוריה, למה את שיירנו אובר טיים ור להתייצב, ולא להמשיך לרדת לנצח. כן. יכול להיות שהוא גם ירד לנצח, אבל בדרך כלל כן. זרקתי פה כל מיני אחוזים להעביר, חמישה אחוז, שני אחוז, שלושה אחוז, ואז אני אגיד, מישהו יבוא וישאל אותי, טוב, מה הצ'רן שלכם, כמה אחוזים הלקוחות נוטשים אתכם, אז כמובן שאין תשובה אחת, כן, כי כל חודש זה אחוז שונה, אבל אני יכול לעשות איזשהו ממוצע, אני אשים איזשהו רף ונגיד, נגיד בערך בממוצע ארבעה אחוז. בסדר? אז בחודש הראשון זה היה יותר, אחרי זה זה מתמתן, אבל בממוצע יש לנו ארבעה אחוז נטישה של לקוחות כל חודש. מאותו קורט. עד כאן. עד כאן. ועכשיו אני רוצה להציע זווית ראייה אחרת על הדבר הזה. אז במקום להסתכל על כמות הלקוחות, מה שאנחנו קוראים לו לא גויים, בואו נסתכל על ההכנסות של אותה קבוצה. אז נגיד… ועל הנט צ'רן ולא לא גו צ'רן. Revenue צ'רן. Revenue צ'רן, כן. Revenue הכנסות, אז מה הצ'רן בהכנסות? אז נסתכל שוב על אותה קבוצה של מ לקוחות. אם אני סוחם את כל ההכנסות החודשיות של אותם לקוחות, יצא לי 3,800 דולר מאותה קבוצה של מ לקוחות. זאת אומרת, כל אחד במוצע משלם לי 38 דולר לחודש. כמו ש רנו בדוגמה, אחרי חודש עזבו אותי חמישה לקוחות. אבל עכשיו השאלה המעניינת, מה ה-revenue של אותם חמישה לקוחות היה? זאת אומרת, כמה הבעתי מי אלה שעזבו? ומה קרה ל-revenue של אלה שנשארו? למה זה מעניין? כלומר, זה לא חד-חד ערכי, אתה אומר. נכון. כאילו, בהתחלה, בדוגמה הראשונה, הסתכלנו על כל לקוח כשווה. ועכשיו אנחנו רואים, אוקיי, למשל, מי שעזב יכול להיות שהוא שילם מעט, כי הוא מלכתחיל היה חברה קטנה. אני לוקח במקוריית הנחה שלקוחות משלמים סכומים שונים. או לחילופין שוב, כדי לדבר על חברה לברי יכול להיות שמי שעזב זה דווקא זה שכאילו… הכי טוב. כן, שהחזיק את כל הסכום שתיארת לפני. נכון, זה נגיד לא טוב. כן. אגב, אני נגיד, בדוגמה של אחרי הכושר, אז ב ת אני מניח פחות שכולם משלמים את אותו סכום. ברוס או מודו, כן? אבל נגיד במוצר כמו מנדי, יש צוות של חמישה אנשים, יש צוות של חמש מאות איש. אז לא כל הלקוחות שווים. בהרבה מוצרים בעצם יש שונות בין הלקוחות. אז א. מעניין אותי מי עזב, ומעניין אותי מי שנשאר, האם הוא הרחיב את השימוש שלו? זאת אומרת, יכול להיות שהוא עבר לתוכנית יקרה יותר, שידרג מה שנקרא. או…

שלושה אחוז צ'רן, נפסות? על הפנים!

אני לא יודע, זה נר לי גבוה, אני לא מכיר את המספרים האלה, יצאתי עם הרגישה הזאתי, וואט דה פאק? מה? מה קרה פה עכשיו? כי אתה מבין שכל אחד יש לו את הפרספקטיבה שלו. ואתה חייב להבין מה ה ת שלך, ולהבין אם השלושה אחוז הזה בעיניך הוא טוב או לא טוב, ביחס לכל מה שאתה רוצה שהביזנס שלך יהיה. נכון, לא, אני אגיד לך יותר מזה, המשקיע בסוף הוא סך החוויות שהיו לו. הוא מפתח לעצמו איזשהו, כל מי שבא ושופט החברה, סט של כללים או דברים שהוא חושב שמרכיבים חברה מוצלחת. וסתם אני צריך לנחש, אני לא מכיר, אבל חברה שנגיד מוכרת לאנטרפרייז, שיש לה סל סייקל של חצי שנה, וכל מחירה זה מחירה כבדה של התמאות ועניינים, יהיה לה צ'רן, לוגו צ'רן ממש נמוך, רגע כמות לוגויים גם מאוד נמוכה. כן, אבל המ ץ וההשקעה בהבאת כל הכוח כבר מייצרת סטטיקינרס. אפילו אם לא ישתמשו במוצר הם לא יעזבו אותו שלוש שנים. רק על ההשקעה בזמן. רק כדי שזה שלך עיבוד בארגון. רק כדי לעשות תהליך עדושים עם חברה אחרת, אתה יודע. לעומת קונסיומר, שאתה בא והולך בקלות רבה. SMB יכול לשלם לך למוצר, הם עכשיו יצאו לדממה חודש שהוא יבטל, והמשיך לשלם חודש הבא, בשביל לחסוך את החודש. או שלא במקרה סטטיסטיקות, אבל 50% מהם בולגרו אותו בביזנס השנה. מה זה קשור למוצר שלך? פשוט כאילו סוג של לקוחות. אז אולי המשקיע הראשון שהכרנו אותו, הוא מכיר מוצרים של קונסיומר, וכאילו ר וואי 3% זה פצצה, כי כאילו אני מכיר 10%. והמשקיע של הערב, יש לו רק חברות אנטרפריז בפוליו, והוא מכיר שיש להם חצי אחוז צ'רן, וזה נר לו מפחיד. ואפילו לא טרחו להבין מה אנחנו. וכאילו פשוט זה נשמע להם גבוה או נמוך. אין, זה הקטע. אני חושב שכאילו אני מנסה להגיד פה, אין פה מספר נכון או לא נכון. אבל לא עצרת לשאול אותו למה, נכון? לא, הייתי מפוחד. הוא משקיע, הוא יודע הכל. כן, בשלב הזה בהתפתחות. כן, כן. אין טוב ולא טוב, בסדר? הקטע הוא מה נכון לסוג העסק שיש לנו. מן הסתם, אם אתם מוכנים לאנטרפריז, יש לכם צ'רן מאוד מאוד גבוה, זה לא טוב. ואם יש לכם, אתם מוכנים ל-SMBs ויש לכם צ'רן נמוך, זה אומר שאתם עושים משהו מדהים. אבל אנחנו צריכים להבין בסוף, איך הקורטיב שלנו מתנהגים לאורך זמן, ולהבין אם זה, יכולים לחיות עם זה או לא יכולים לחיות עם זה. הקטע הוא שאני חושב שצ'רן זה נקודה מדהימה, לבוא ולפתח שיחה עם המשקיע. כי בסוף, וזה כאילו אחרי, אני חושב שפתחנו את זה את הפרח, אבל למה המשקיעים בעצם שואלים על צ'רן? כי הם רוצים להבין אם המוצר שלך טוב. זה דרך נהדר שהם להבין אם המוצר טוב. יש לה הרבה דרכים להראות אם המוצר טוב. אינגייג'מנט, פידבקים ללקוחות, NPS, יש המון המון דרכים. צ'רן היא אחת מהם, אבל היא לא בעצמה מייצגת את הדבר הזה. וחוץ מזה, צריך להבין את ה… שוב, אגב, אני רגע רוצה להוסיף לזה עוד רמת קומפלסיטי, זה תלוי אם המשלם והמשתמש זה אותו גורם. ככל שיש לך אלימה יותר קבועה בין היוזר לבין הקאסט יומר, מה שנקרא, אז אתה יכול להניח שאם יש צ'רן, זה מעיד על המוצר. נכון. בשונה מארגונים, נגיד כשאתה הולך לאנטרפריז ואתה אומר, אוקיי, יכול להיות שיש הרבה אינגייג'מנט, אבל יש איזושהי החלטה פוליטית או תקציבית מלמעלה, אז שם זה מתחיל להתאשטש. אבל נגיד במנדי ו-SMBs, אתה יכול להניח שמי שמשתמש במוצר ועושה צ'רן, מאיזושהי סיבה או שלא הייתה בטופ פריורטי של מה שצריך להוציא עליו כסף, שזה גם אומר משהו על המוצר שלך, או שהוא לא ב את המוצר שלך. ככה או ככה, למה אתה כל כך סייגת את זה? לא, אני אגיד לך מה, כי הקטע שהוא, בסוף אתה ב ת צריך להבין למה נוטשים אותך, ואז אתה יכול להסביר את זה. אני אתן לך דוגמה. אנחנו נגיד, בחברה שלנו יש 14 יום טרייל. במוצרים אחרים בשוק שלנו יש פריטיר, לדוגמה. אז מה זה אומר? אנחנו באים ללקוח אחרי 14 יום, אומרים לו עכשיו תחליט, אתה משלם או לא משלם. עכשיו, יכול להיות שבמוגעת הזמן הזאת, הוא עדיין לא בשל לקבל החלטה, הוא עוד לא השתכנע. אבל יעלה לו יותר, לאבד את המידע שהוא הזין לתוך המערכת, ולא לנסות מאשר פשוט… אז הוא ישלם לך מהסיבות הלא נכונות בהקשר הזה. כן. שלא מעיד על המוצר. לא מעיד על המוצר, זה לא אומר שהוא משתמש או לא משתמש, הוא פשוט רוצה לנסות יותר זמן. ואז נגיד ראינו שמ ת יש לנו פיק בחודשיים הראשונים של צ'רן, ואחר כך זה מתמתן. אז אם אני מסתכל על זה סתם כמשפר, זה לא מספר שום סיפור. אני יכול להגיד, יש לנו 6% צ'רן בחודש הראשון. אז משקיע ששומע את זה ככה, לא מונגש, יכול להגיד, טוב, הרבה אנשים לא אוהבים את הכלי ועוזבים. אבל אם אנחנו מסתכלים על מדינתית, אנחנו זוכרים שהם לא ימצאו מעולם את הכלי. אז לדוגמה, אחת הזווינים ש רנו, רנו בוא נגיד נוריד את הלקוחות.

הראשונים ולא נספור אותם נוסיף אותם לעלות של המרקטינג נגיד שמראש הם לא היו לקוחות שלנו לא נספור אותם ברבניו לא נספור אותם במרקטינג אקספנס פתאום המספרים נראים אחרת לגמרי וזה מספר סיפור אחר לגמרי יותר מזה זה מר שכל מי שהחליט להשתמש אחרי שישים יום הוא לקוח מדהים זה גם אומר שתקופת האונבורדינג שלך היא בסביבות השישים יום וזה גם נותן לך עוד צבע למה את צריכה לעשות בתקופה הזאת כאילו אחר כך זה גם ממש שאלות מוצריות איך בשישים יום האלה כי אתה מזה ששם עוד יש הססנות אתה עוזר להם להבין אם הם רוצים או לא עוזר לחשוף אותם לדברים תומך בהם יותר נכון זה מה שאני אגב כן אוהבת במטריקה הזאת שאם אתה עובד איתה נכון היא מחזירה אותך למוצר תמיד מחזירה אותך למוצר אבל יש המון המון משמעות לסטאפ אם נגיד ניקח את הדוגמה ההופכית של מישהו שיש לו פריטיר נגיד סלייק יש להם פריטיר אחלה פריטיר ונגיד אנשים יכולים להשתמש בסלייק שישה שמונה חודשים בחינם ואז להפוך ללקוחות משלמים הסבירות שהם יעזבו בתקופת זמן הזאת שהם חינמיים לא החינמיים נגיד הם בכלל לא לקוחות אז הם לא נספרים בצ'ארנס הם לא נספרים כלקוחות לא כרבניו לא כ-MRR לא כצ'ארנס כן הם כאילו הסיפו מטריקה של כמה מהר הפכת אולי ללקוח משלם כן אבל נגיד הפכתי ללקוח משלם אחרי ששימשתי במערכת שישה חודשים אני כבר לקוח אני מבושל אני הוקט נכון פתאום תבין שלא כל לקוחות נולדים שווים כי הוא תוכל דבר הזה בום כן אבל זה נכון האשטאג לא כל לקוחות נולדים שווים כן קיצור אז הפואנטה פה שאפשר לקחת זה להבין שנייה איך הפלואו נר איך הלקוחות שלנו נראים להבין אם אתה רוצה לפלטר משהו זה הכל לגיטימי אפשר לעשות את הדברים האלה כל עוד מסבירים אותם בסוף המשקיעים רוצים להבין שאתם מבינים את ההלף של הביזנס שלכם אז אם יש לכם איזשהו מאפיין מיוחד לחברה או לעסק שאתם יודעים שמשפיע על הזיבה של הלקוחות על האפשרות שלהם להרחיב וכולי אפשר למודל את זה אפשר לשטיח את זה אפשר לשחק עם זה אין הגדרה אחת בסדר? זה אני חושב שנקודה שחשוב לי להעביר כן אבל כמו ש רנו גם בפרקים קודמים אין הגדרה אחת אבל חשוב שלכם תהיה הגדרה אחת קונסיסטנטית כדי שתוכלו להשוות את הביצועים שלכם אובר טיים אז לא משנה מה ההנחה שמקבלים צריך לדבוק בה או אני מסביבן שהיא הובנת ועוד דבר כן על בן צ'מרק שאם אתם בכל זאת מחפשים אז קצת רנו את זה בנגטיב אבל להגיד את זה פשוט כמו שזה כן אפשר להסתכל בשוק על חברות ציבוריות לחפש חברות שיש להן מודל עסקי דומה לשלכם סוג לקוחות דומה לשלכם אולי החזון והצעת ערך דומה לשלכם ואז כן אפשר להסתכל ולקבל איזושהי אינדיקציה על האם אתם בכיוון או לא כן תראו אני יש איזה שקף במצגת שאני מעביר שמראים כל מיני חישובים של איך חברות עושות צ'רן יש חברות ציבוריות יש לי פה ברשימה החברות כמו זנדסק, האבספוט, בוקס, סרוויס נאו ובתוך חברות ציבוריות חלק מהפרוספקטוס שלהם של ה-S1 שמגישו חלק מההנפקה לבורסה הם פריטו איך הם מחשבים צ'רן רשימה של כללות מה ש רת עכשיו הם פשוט כל חברה מחשבת את זה אחרת ומציגה נתון אחר לציבור עם כוכביות עם כוכביות, הרבה כוכביות נגיד יש פה איזה חברה, הנה בוקס תקשיבו זה פונק כזה קטן שכוכבית מגדלת אני צריך וכתוב בכוכבית רק שתדעו שפילטרנו את כל הלקוחות שמשלמים לנו פחות מ-15 אלף דולר בשנה כמה נוח ועכשיו לך תשווה צ'רן של חברה אחת שחושפת את הנתונים על כלל האוכלוסיית המשתמשים שלה לבין חברה שחושפת את הלקוחות הכי טובים שלה נכון, אז אי אפשר אי אפשר טוב אבל לפני שאנחנו ככה מסבירים טיפה לנט ריטנשן מה שנקרא החוף שאנחנו חייבים לתחילת הפרק אני אגיד דבר אחד שהוא כן חשוב שאני מ ין שצ'רן זה בסוף דבר מאוד מאוד חשוב בסדר כמטריקה? לא כמטריקה כי רנו שאפשר להציג אותה בכל מיני דרכים וכולי אלא כקונספט אוקיי הזיבה של הלקוחות זה סופו של דבר זה מנוף מאוד מאוד משמעותי במיוחד בחברה שהיא סבסקריפשן דיברנו מקודם 3-4 אחוז 4 אחוז בחודש זה נשמע קצת אבל זה מתרגם בסוף ל-40 אחוז בשנה כמו שעושים צורה חיובית על כסף ריבית ריבית כן בדיוק אז צ'רן דה צ'רן בסוף תמיד אני מרשה את מילה להגיד תמיד יותר קל לשמר לקוח מאשר להביא הלקוח חדש יש המון המון דרכים לשפר צ'רן לא ניגע בהן פה כל חברה גם לגופה של עניין זה קומפאונדד ויש לי פה ממש עוד גרף שאני אשמח שגם נצרף לשקף שמר דוגמאות ל-4 חברות עם אותו אקוזישן זאת אומרת שמביאו את אותם לקוחות זאת אומרת אותו מנוע מרקטין שהביא לקוחות באותו קצב אבל אין צ'רן שונה זה מר

הן מתנהגות לאורך שבע שמונה שנים. הדבר הזה קומפאונדים ברמה מפחידה. זה יכול להיות שונות בין חברה שמגיעה אחרי שבע שמונה שנים ל-300 מיליון דולר הכנסות, ובחברה שמגיעה ל-750 מיליון דולר הכנסות. שההבדל היחידי ביניהם זה שאחת עם שלושה אחוז צ'ארן, אחת עם אחוז צ'ארן, וככה זה מתרגם. וזה די מטורף. חושבים על זה ככה בפרספקטיבה של שבע שמונה שנים. כמה כסף אתה משאיר על הרצפה. מטורף. ההבדל בין אחוז אחד לשניים ושלושה הוא מאוד מאוד משמעותי. תראו, אני חושב שהיום הרבה אנשים לא משתמשים במטריקה של צ'ארן. כי מספר הסיפור הוא מאוד מאוד חלקי. ואם מישהו פה מתעניין בחברות ציבוריות, סאסט שהן פיקו, תראו שכולם כמעט משתמשים בשפה שלהם במונח שנקרא נט ריטנשן, שזה די זה למה שהגדרנו. בעצם נט ריטנשן אומר בואו נסתכל על קבוצה של לקוחות, שהתחילה לשלם בתקופת זמן מסוימת, נגיד ספטמבר, 100 לקוחות, נסתכל עליהם כעבור שנה, ונר מה ההכנסות שלהם. אז לדוגמה בספטמבר התחילו לשלם למ לקוחות, סך הכל שאימו לי 100 אלף דולר, שנה אחר כך אותם 100 לקוחות, חלקם עזבו, אבל מי שנשאר, משלם לי נגיד 125 אלף דולר. מה זה אומר? שהנט ריטנשן שלי על אותם לקוחות הוא 125 אחוז. לקחתי את ההכנסות שלולים אותם לקוחות, הסתכלתי עם אותם לקוחות, ממי שנשאר כמה היה לי אחרי שנה, יצא לי אחוז. עכשיו האחוז הזה יכול להיות פחות מ-100 אחוז. כאילו אם עזבו לקוחות וגם אלה שנשארו לא פיצו עליהם, זה יכול להיות 90 אחוז. אם הם הגדילו, הקבוצה שנשארה זה יכול להיות 120 אחוז, 130 אחוז. וזה מה שחברות בורסאיות היום סאס, אני חושב שכמעט כולם, נכון? ממש הסתכלנו. כולם. היום זה ממש נהיה סטנדרט בתעשייה. נכון. לפרסם את זה. כן, אנחנו נועני אסיף כוכבית. אחד, זה ב ת פשוט נתון הרבה יותר קל להשוו . כי אני אוהן סימיות על איזה אוכלוסייה אתה מחשב את זה. בוא נר מה זה מחביא. לא אכפת לך כמה לוגוים נשארו. כמה חברות נשארו. נכון, כי אתה אומר, הנה, אני מסתכל על הכנסות לפני, הכנסות אחרי, לא אכפת לי. לא אכפת לך גם אפסולוטית כמה הכנסות, ולכן זה פחות משנה איזה סוג חברה זאת. נכון. האחוז ביחס כאילו, אתה לא יודע. זהו, אתה לא יודע אם יש אחת נגיד שפיצתה על כולם, או שהרבה הרבה קטנות שפיצו על הרבה קטנות. שגדלו מלא ביחד, כן. אתה לא יודע כאילו מי וית אקספנשן. נכון. אז זה גם עוד נעלם. אתה לא יודע אם עזבו הרבה או עזבו מעט. הקטע הזה מחסה המון דברים, אבל זה כאילו מביא את הבטם ליין. זה מה שהתחלתי, זה מה שסיימתי. האם אתה רו יותר מאותם הלקוחות? כן, או פחות. זאת אומרת, אם אני אחזיר אותם להתחלה, אם יש לך ליקי בקט או אין לך ליקי בקט. נכון. אז אני אגב מציע לכם, אם אתם הולכים למשקיעים, אני מדבר רק על המטריקה הזאת. כמובן שאם רוצים יותר, אז אין בעיה. עכשיו, גם פה יש נואנסים. יש שונות בין החברות על איזה קבוצות הן מסתכלות. יש חברות שאומרות, אני אסתכל על כל מי שהצטרף אליי בשנה האחרונה ואני אסתכל עליו אחרי שנה, זאת אומרת על לקוחות חדשים. ויש חברות שאומרות, אני אסתכל על כל מי שמשלם לי היום ואני אחשב איפה הוא כמה הוא משלם לי עוד שנה. וממש נגיד סלייק שהזכרנו אותם מחשבים על כל הלקוחות. זו מסתכלים על הלקוחות שהצטרפו בשנה האחרונה והם מחשבים את הנטוטנציה שלהם. ומספר שני סיפורים מאוד מאוד שונים, למרות שזה יוצא מספר באחוזים שנר מאוד מאוד דומה, מספר שני סיפורים שונים. זו מראים שבאופן עקבי לקוחות חדשים שהם מביאים מתנהגים בצורה מסוימת, אבל אתה לא יודע כלום איך הם יתנהגים בשנה השנייה, השלישית, הרביעית, כי זה רק אחרי שנה. סלייק מראים לך את כל הלקוחות, אז יכול להיות שהלקוחות החדשים שהם מביאים מתנהגים חרא ואין לנו מושג כי הם נטבעים בתוך הקוקטל הזה של כל מה שהם סוחבים עליהם על הגב. מצד שני אתה אומר כל הלקוח שלהם הרחיבו. כאילו אם נסתכל על כל העסק, נכון, העסק התרחב וגדל. וזו יכול להיות שהשער העסק קרס ואנחנו לא נדע. אז כל אחד מספר חלק. מעיר את הפנס לנקודה אחרת של הביזנס בסופו של דבר. אפשר רק שנייה לתת את האופיניות שלי, אני חושב שמה שזו מסוי יותר נכון, אני חושב שהעסקה הראשונה היא יותר נכון. כי מה שקורה אצלק ואנחנו רואים את זה ממש בדוחות שלהם שאין מה לעשות בסוף, לא משנה כמה טוב תהיה, ככל שהחברות יגיעו למצווייתי, הם סוג של הפסיקו להרחיב כי הם יגיעו למיצוי והמתריקה הזאת, אם תהיה חברה ממש ממש טובה, סופה להגיע ל-100 אחוז, כי תגיע למצווי הפוטנציאל שלך בתוך המסה של כל החברות שיהיו ואנחנו ממש רואים שהם נאבקים על זה עכשיו באנליסטים. קשה להם להבין את זה. על האם הגעתם, האם ממשתם את כל פוטנציאל הגדילה שלכם. כן, זה נר שלילי, כאילו הנטות אינשן יורד. עוד נקודה למחשבה. אני רוצה להוסיף על זה עוד איזשהו פלנט.

אני חוזרת שוב לאנשים שמקשיבים ובסוף הם רוצים להבין איך הם יכולים להשפיע על המטריקה ולא רק איך לדבר עליה. אני חושבת שצ'רן, בגלל שהוא בא למנוע משהו, אתה מונע מלקוח מלעזוב. לעומת retention שאתה עוזר ללקוח להישאר, הפעולות שלנו כבני אדם הן פרו-אקטיביות. בכלל, עדיף בחיים לבוא ממקום של איך אני עוזרת למשהו ולא איך אני מונעת ממנו לקרות. ולכן אני חושבת שיש הרבה יותר יוזמה והרבה יותר יצירתיות והרבה יותר בריא לחברה, לשאול שאלות איך אתה עושה טוב ללקוחות שלך ולא איך אתה עומד בדלת, אני בכוונה מקצינת, אבל איך אתה עומד בדלת ומונע מהם ללכת. תביא את עצמך בסוף לחוויית לקוח יותר טובה אם תתעסק באיך לעזור להם להישאר ולא איך לעזור להם לא ללכת. זה נשמע סמנטי, אבל הפעולות שנגזרות מכל אחת מהמטריקות האלה נשנות לחלוטין. נקודה מדהימה. הרבה אנשים שאומרים, לא יודע, אולי ששמו לשלוט פרק וחשבות צ'רן, יגידו טוב, יש לנו בעיית צ'רן, ואז האינטואיציה ישר קופצת לזה של טוב, אז בוא נתקשר לכל מי שהולך לעזוב אותנו. אין דבר יותר מדכא, לא אפקטיבי שאפשר לעשות מאשר לעשות את זה, למרות שזה נשמע מאוד אינטואיטיבי. כי מי שרוצה לעזוב, הוא יעזוב. אתה צריך לגרום לו ההפך, בקטע חיובי, לגרום לו לרצות להישאר, שהוא יענה מהמערכת, והוא ישתמש בה ועושה לה אדופשן כמו שצריך. זו צורה הרבה יותר חיובית, תסתכל על זה. ועוד איזושהי נקודה אחרונה שאני אגיד, כן על נט ריטנצ'ן לעשות קלוז'ר, מה זה טוב? אני אגיד היום שחברות סאס, מה שנקרא בסט אין קלאס, יש להם 130 אחוז, 140 אחוז, זה כאילו נחשב… וואו. כן. מעטות החברות, אני חייבת לך להגיד שזה מעטות חברות שנמצאות באזורים האלה. ובשוב, כולן חברות טובות, כן? כולן חברות שהגיעו ל-200-300 מיליון ירר. ואיפה החציון נמצא? הייתי אומר באזור 110 בערך, יש חברות גם ב-90, 80, זה גם קיים. שוב גם תלוי בגיל החברה וכמה, זאת אומרת, זה תלוי בהרבה פרמטרים הדבר הזה. נכון. ובסוף אנליסטים באים ומנסים להבין איפה אתה בבנשמארק. אתה מעל הבנשמארק, אתה מתחת לבנשמארק. אני יכול להגיד שכן נט ריטנצ'ן זה משהו שמקבל, הם קוראים עליו בונוס. זאת אומרת, זה משהו שמשקיעים מסתכלים אותו משהו מאוד מאוד חיובי בחברה, כי זה מר על יציבות. מר על יציבות, מר על זה שהעסק ימשיך לגדול גם שנפסיק את הסרט של מרקטינג. מר על זה שהמודל של הסופרסקיפשן עובד. יש לנו פה כמה שאלות ששאלו אותנו ככה בקבוצת הפייסבוק שלנו, שנקרא סטארט-אפ פור סטארט-אפ למי שלא יודע. אז נרוץ עליהם מהר. שתי שאלות, אתה יודע מה, בוא נתחיל מהשאלות על הצ'רן, כדי שיהיה בקונטקסט, ואז יש לנו איזה חוב קטן לפרק קודם. אז אריק שואל, האם אנחנו מתייחסים לצ'רן לפי גודל של לקוח? אז זו שאלה מעולה. אני יכול להגיד שגם בנט ריטנצ'ן, שדיברנו עליו, שזה המטריקה שאנחנו דופחים, זה בסדר להסתכל על סגמנט מאוכלוסייה. לדוגמה, אנחנו במנדי, אנחנו מסתכלים על נט ריטנצ'ן של לקוחות מעל עשרה אנשים. כי אנחנו רואים שהאחוז של הלקוחות הזה הופך להיות גדול ויותר ויותר משמעותי ביוזר בייס שלנו. הוא היום כמעט 70%. והוא הרבה יותר מייצג את החברות. ויש הרבה חברות שלא מסתכלות על כל האוכלוסייה, אלא נגיד לקוחות מעל 5,000 דולר, לקוחות מעל 50,000 דולר, לקוחות מעל עשרה משתמשים. זה בסדר לסגמנט, וזה בסדר לבוא למשקיעים ולהגיד להם, תסתכלו בפרס מול ביזנסס, אנחנו בנט ריטנצ'ן כזה או בצ'רן כזה, בחברות אנטרפריז אנחנו בצ'רן אחר. זה מספר סיפור. עוד שאלה שלנו, כי זה שואל האם יש לנו פילוחים לפי פעילות ושימוש במערכת? כלומר, לפי אינגייג'מנט. האם מישהו שמשתמש למעלה משלוש פעמים, או מישהו שמשתמש פעם בחודש, האם אנחנו קושרים גם את הדבר הזה לצ'רן? אז דווקא אצלנו ספציפית זה לא אינדיקטור הכי טוב. כי תדירות השימוש היא לא תמיד משקפת את הערך שמישהו מקבל. יכול להיות שמנהל נכנס פעם בחודש ומקבל ערך עצום, לעומת מישהו שנכנס כל יום אבל מתוסכל ויכול לעזוב מחר. יכול להיות שבמוצרים אחרים זה כן, יש קורולציה אצלנו, פחות אינדיקציה. טוב, ואז שאלו פה עוד שאלה על בנצ'מרק. תומר שאל על איפה שאל בנצ'מרק, ב ת דיברנו בפרק. חוזרת לשתי השאלות על LTV ועל איך מודדים מטריקות. אז האם אנחנו יורדים בחישובי LTV לרזולוציה של לקוחות שהגיעו דרך צ'אנלים שונים? האם זה מזין מחדש, סוגר לנו את הלופ על החלטה, אם להמשיך להשקיע בצ'אנל מסוים? כן, שאלה מעולה. אני אגיד שברמה מסוימת כן, אנחנו לא משתמשים בLTV בשביל לחשב את זה, כי שוב, אני רתי על כל החסרונות שיש במטריקה, אבל אחד הדברים שאנחנו מודדים, יש לנו בעצם כשאנחנו עושים אקוויזיישן ללקוחות, מסתכלים על כמה הם מחזירים לנו אחרי 20 יום, כי שוב, יש לנו טרייל של 14 יום, אנחנו נותנים להם למות שבוע גרייס.

אז זה מה שנקרא הרטביט, לראות שמה שקנון בסדר, ואז יש לנו עוד צ'קפוינט אחרי חצי שנה. לראות מה הטוטל הירר שיש לנו מאותם לקוחות. ומה שראינו שיש ב ת שונות משמעותית בין צ'אנלים, בין מדינות, לגבי כמה רביני הלקוחות האלה מכניסים אחרי חצי שנה. אני חושב שכבר חצי שנה, אם נגיד לנו שצל סייקל של שלושה חודשים, זה כבר די אינדיקטיבי לאיך העתיד הולך להיות. שוב, אנחנו רוצים סייקלים קצרים. אז איך לתקן למודל את זה? עכשיו השאלה היא מה אתה עושה עם המידע הזה. לפעמים אין מה לעשות עם המידע הזה, כי כאילו אתה מגלה שאוקיי, יש לי איזשהו צ'אנל, גוגל אדוורדס, עובד לי ממש ממש טוב, אבל אני שם במקסימום ביד ואין יותר ווליום של סרט, אז אני לא יכול להגדיל. אבל זה עובד אותנו גם דברים מפתיעים. לדוגמה, אני זוכר ספציפי דוגמה אחת, שהרואי הראשוני, זאת אומרת אחרי 20 יום נגיד באנגליה, היה נמוך. לא יודע, אולי משהו תרבותי, אולי איך שעשינו את המרקטינג, לקח להם יותר זמן לקבל החלטה, שהם קיבלו זה היה החלטות קטנות, אבל עובר טיים ראינו שהרבני הוא מדהים. אז ממש מצאנו שיש אינדיקציות שונות לאורך זמן ובהתחלה, ואז רנו, טוב, אנחנו, נם האינדיקציה התחילתית לא משקפת, אבל אנחנו מוכנים להשקיע ולחכות על לונג טיים. אז דפינטלי הייתי שם לו צ'קפוינט בהמשך הדרך, אחרי זמן משמעותי, לראות את ההכנסות מאותם לקוחות ולנסות לסגמנט את זה. גל גרין, וזו השאלה האחרונה שלנו לפרק, שואל על דרכים למדוד את המטריקות השונות שאנחנו מדברים עליהן בסדרה. אז בעצם בא ואומר, אוקיי, הבנתי את המטריקות, אבל איך תכלס מודדים את זה? צריך לפתח כלי מיוחד? יש כלים קיימים? האם אנחנו עובדים עם כלים חיצוניים? אני יודעת שזה מרים לך לדבר על ביג בריין. האם אנחנו יודעים לתת מענה לניהול המטריקות? אז זו שאלה מעולה. נגיד מה אנחנו עושים, אבל יש לו הרבה אפשרויות. אז אנחנו, אם שמעתם את הפרק על ביג בריין, אנחנו פיתחנו מערכת פנימית, עכשיו להרגיש את הברזלים. אז אנחנו ממש מחשבים הכל לבד. ARR, LTV, Net Retention, הכל. אבל לא חייבים לעשות את זה. יש לא מעט כלים בשוק. אני אתן דוגמה לאחד, שנקרא Bare Metrics. Bare זה B-A-R-E, metrics.com. נוסיף לינק בעמוד של הפרק. אחלה, ויש עוד הרבה כאלה. שהם אפילו, יש להם אופרינג, ש… לדוגמה, אתם מסולקים עם Stripe, אתם נראים את הסאבסקריפשן עם Stripe, שזו תוכנה לניהול תשלומים, סליקה. דרך אגב, בואו תחבר את ה-Stripe Account, נותן לך את כל המטריקות. LTV, CAC, MRR, הכל. זאת אומרת, יש להם אינטגרציות לכל שאר הכלים שאתה יכול להשתמש בהם, וצריכים להזין את המידע פנימה. בדיוק, אז הם ממש אוהבים את כל ה-API, נותנים לך את כל המטריקות, אני חושב שזה אחלה דרך להתחיל, ויש עוד לא מעט כלים כאלה, זה אחד מהם שאני יודע שהוא מוצלח. עוד טיפ לגביהם, אפשר לחפש Bare Metrics Open Startups, שזה סטארטאפים שבעצם הרשו להם לשתף נתונים החוצה. בואנה, חזק. כן. ואז אפשר לראות את הדשבורדים שלהם. אז אם בא לכם להשוות ולראות חברות אחרות, איך הן נראות, מה המטריקות שלהן, וגם דרך, בדרך כלל זה חברות קטנות, אני חושב שהכי גדולה שם יש את Buffer, שהן חברה שהיא שקופה בצורה קיצונית, והם שותפים שם, נר לי שהם עדיין שם, אבל גם אם הם לא שם, זה משהו שווה להסתכל עליהם, כי גם בטח להם יהיה מה לתרום. לגמרי. זהו, זה אחלה דרך. טוב, מה מחכה לנו? רק אני אגיד, דיסקליימר, הם יחשבו לכם דברים. מה זה אומר? מי זה הם שיחשבו לכם דברים? הדשבורד, בר מטריקס, לא משנה. סבבה, אבל זה לא המטריקות שלכם. בסדר? אם אתם רושמים את הנט ריטנצ'ן שלכם, אתם רוצים לחשוב קצת שעיון, תנסו להבין מה אתם חושבים. בסדר? בסוף אני, כשאני הולכים לסייב גיוס, להוציא את הנתונים לאקסל, להבין כאילו מה אנחנו רואים, לנתח, להבין מה מתאים לכם, הם כאילו, לצד כל היתרונות שישתמשו טמפלייט, יש את החסרונות, שזה לא עמוק, זה גנרי, זה לא מתאים לכל חברה, ובסוף צריך להבין את העסק, ולעשות את הניואנסים ואת ההת ות, שמתאים לחברה שלכם. אז אני חושב שזה טוב anyway. אחלה דרך להתחיל. אבל להבין מה הנוסחה, ולמה אתם עושים את מה שאתם עושים בכל רגע נתון. מה מחכה לנו בפרק הבא? בפרק הבא אנחנו נדבר על, זה ממש נשמע נטפליקס. נדבר על משהו של המטריקה האחרונה שלנו, שדווקא היא פחות מוכרת, אני חושב שזה TROR, שמה שמעניין בה, שהיא מדברת יותר על קאש. כל מה שדיברנו עד היום, ARR, LTV, CAC, נטו-טנשן, הכל מדובר במחסי סאס, מה שנקרא לא משהו שאתה הולך איתו לסופר לקנות הגווניות, ובשבוע הבא נדבר יותר על קאש, איך מנהלים את הקאש של החברה, איך מודדים את זה, איך אנחנו נהיים קאש אפישנט, איך מנהלים את תתות המזמונים שלנו בצורה הכי טובה. בקשר של סאס, כן?

טוב הקטע של איך לחסוך בפלים. לא? לא. אבל אני לא מבין ככה כאלה בחברה. נכון. ורק רציתי להוסיף גם ואיך זה קשור למרקטינג, איך אפשר לנהל את הצ'אנלים במרקטינג בצורה מאוד אפקטיבית בתוך הדבר הזה. טוב? אז אנחנו מזמינים אותך לכתוב לנו כל שאלה וכל מחשבה שיש לכם בנושא. ובקשות לנושאים נוספים. שרוצה שנזכור כאן בפונדיישנס ובכלל. אז אני אגיד לך תודה אירן. תודה ליאור. תודה שהזנתם. טוב. Startup for startup for startup for startup.