85: יסודות - SaaS Metrics 04: מה זה LTV ולמה זה חשוב?

אנחנו מדברים על מדד ה-LTV (loan to value) ונסביר כיצד - ומתי - אנו יכולים להשתמש בו. אורח: ערן זינמן, מנכ״ל ומייסד-שותף במאנדיי.קום

When does a company need to use the LTV metric? How to calculate the LTV of different types of customers? And why can we almost never use it without the CAC metric?

In the 4th episode of Foundations, Lior Krengel and Eran Zinman talk about the LTV metric - (Customer) Lifetime Value. This metric indicates the total revenue a company can expect from a single customer. Even though investors love it, this metric is not an easy one to calculate or even use regularly. But even so, We explain how we can use it, why the LTV/CAC ratio is so important, and how to calculate LTV for a customer who continues to use our product without ever canceling his subscription.

Episode transcript

Automatically transcribed — it may contain errors.

הי ערן. היי ליאור. היי כולם, אני ליאור קרנחל ואיתי נמצא ערן זינמן, סיטיוב ושותף מייסד במאנדיי. ברוכים הבאים לסדרה חדשה בפודקאסט שלנו שנקראת Foundations. אגב, זה השם הנבחר. בה נדבר על מושגי יסוד ועקרונות מעולם הסטארטאפים. אם אתם חדשים לעולם הזה או שדווקא רוצים להעמיק את ההבנה שלכם במושגים ששגורים בשפה של כל יזמת וכל עובד סטארטאפ בימינו, סדרה הזו יעבורכם. תיהנו. בפרקים הקודמים בפאונדיישנס דיברנו על ההיסטוריה של חברות סאס, התחלנו לעבור על המטריקות העסקיות שמנחות את החברות הללו. ARR, CAC, אם עוד לא שמעתם אותם במקרה של המיני סדרה הזו, אנחנו ממש ממליצים לשמוע את הפרקים לפי הסדר. בפרק של היום נדבר על LTV, שזה ראשי תיבות של Lifetime Value של לקוח. עד כאן אני מקרי מהדף. אני רגע אגיד שהיו לנו שאלות, אפילו שאלות טובות, והפעם אנחנו מנסים הפוך ונענה על השאלות בסוף. אז LTV. יאללה. Lifetime Value, רגע תגיד את זה בעברית. להגיד את זה בעברית? מאתגר. אבל בגדול, זה מספר בדולרים, שהוא מעריך כמה כסף סך הכל אני הולך לקבל בממוצע מלקוח שמשלם לי. לאורך כל החיים שלו. זאת אומרת, סך הכל הכסף שאני מקבל מלקוח בממוצע. כבר אני משתמש במילה בממוצע. עשינו תגומות כאלה בפרק הקודם, אבל הלקוח יכול לשלם חודש אחד ולעזוב. הלקוח אחר יכול להישאר שמונה שנים בתוך המערכת. הלקוח שלישי יכול להתחיל בשנה הראשונה לשלם X, ואחר כך להגדיל את השימושיות שלו ולשלם יותר בשנה שנייה. נכון. נכון, זה שחקים. נכון, נכון. הוא יכול לעשות דאונגרד, יכול לשלם יותר בהתחלה ופחות בהמשך. אז יש שינוי תוכניות, ביטול. ואי אפשר, אני חושבת להמשיך את הפרק בלי רגע, ב ת לחבר איזה, ממש נקודתית לקאק. כי אם בפרק הקודם דיברנו על כמה כסף נוצי כדי להביא לקוח, אז כדי להבין אם זה השתלם לנו בגדול, מפשטת את זה, אם השתלם לנו לשלם כל כך הרבה או כל כך מעט ללקוח, צריך שנייה להבין כמה הוא יכניס בחזרה. נכון. אז תראי, אז פה, כאילו אני חייב לתת אינטרו למטריקה הזאת, כי יש לי את המערכת היחסים מאוד מאוד מורכבת עם המטריקה הזאת. כאילו דבר ראשון היא ממוצע של ממוצע, כאילו היא הערכה, כמה אני הולך להרוויח מלקוח בממוצע, שזה שני ממוצעים, אז כאילו היא מאוד מאוד חשובה בשביל להבין את המכונה הפיננסית שאנחנו בונים בתוך חברת סאס. היא מאוד חשובה בתור סדר גודל להבין איפה אנחנו נמצאים. אז זה לא מטריקה שאני מסתכל עליה ברמת הדאשבורד, או שאני עוקב אחריה ברמה חודשית או ריבונית. דיברנו בפרק השבר על כמה מורכב למדוד קאק, וכמה זה נתון לפרשנות, זה… כאילו, אי אפשר, אני לא יודע איפה להתחיל אפילו בדבר הזה. אבל היה שלב בחברה שכאילו כן הסתכלת עליה יותר קרוב? כן, עכשיו תראי, זה מטריקה שמשקיעים אוהבים לשאול, וואו. זה נכון, אם אתם באים למשקיע ואומרים לו, אנחנו חברת סאס, טוב, מה הקאק, מה ה-LTV, מה הריישו, זה כאילו, שולף את זה ככה בעיניים עצומות. זה גם מטריקה שאם תעשו חיפוש בגוגל ותחפשו נוסחה לחישוב LTV, כמות הווריאציות שתמצאו לדבר הזה היא אינסופית. טוב, בואו נתחיל דווקא מפשוט, בסדר? שאנשים זה יכנס למוח. עשית את ה-disclaimer, לא הולך להיות פשוט, אבל בואו ננסה לפשט בהתחלה. טוב. חלק אחד מלא להיות פשוט, וזה אני אסביר דרך הדוגמה, שזה משהו שאתה תמיד מסתכל מעבר ומשיק לעתיד. זה גם קאק, בסדר? אני מחשב קאק על משהו שכבר עשיתי. אז בואו נגיד שאנחנו חברת סאס, וצריכים שם לנו שני לקוחות. באותו זמן. בסדר? הדוגמה הכי פשוטה בעולם. לקוח אחד משלם לנו 50 דולר לחודש, זה התוכנית שהוא קנה, ולקוח שני משלם לנו 80 דולר לחודש. הלקוח הראשון השתמש במערכת עשרה חודשים, עזב. זה שילום 50 דולר. הלקוח השני השתמש שנה ועשרה חודשים, 22 חודשים, ואז עזב. ואז אני מסתכל לשני הלקוחות האלה אחרי שנתיים, ואני אומר, רגע, בואו נסתכל להם, נבין מה ה-LTV. זאת אומרת, כמה לקוח משלם לי בממוצע, לאורך כל החיים שלו. שניהם כבר עזבו, אז אני יכול לחשב את זה. אני אומר, אוקיי, לקוח אחד שילם לי 50 דולר עשרה חודשים, סך הכול שילם לי 500 דולר. לקוח שני שילם לי 80 דולר במשך 22 חודשים, סך הכול 1760. ואז אני לוקח את הממוצע, אחד שילם 500, אחד שילם 1760, עושה ממוצע, יוצא לי 1130 דולר. וזהו, זה ה-LTV. זאת אומרת, הסתכלתי על סמפל של שני לקוחות, ראיתי כמה כל אחד מהם שילם לי לאורך כל החיים שלהם, ואז אני אומר, כרגע, אם אני אנתח אחורה, זה ה-LTV של החברה, זה מה שבממוצע, לפי הסמפל שיש לי, לקוח משלם לי בממוצע לאורך כל החיים שלו. בכלל, למה אתם מקשיבים לזה? מה בכלל המוצא?

המוטיבציה שאנחנו מחשבים את הדבר הזה, אז דיברנו פעם שעבר על קאק ודיברת לכמה זה עולה להביא לקוח. אז החשיבה האינטואיטיבית אומרת טוב, צריך להבין שזה משתלם, עולה לנו אלף דולר להביא לקוח, אלפיים דולר, חמש אלפים דולר, אז מה זה משתלם? ברמה היבסיסית החשבונאית, לראות שאנחנו מרוויחים יותר כסף מהלקוח, פשוט רולנו להביא אותו, אחרת אנחנו חברה שנפסיד הכסף. לגמרי. זה ברמה היבסיסית, אז לדוגמה שלי, רנו שאל טי ויו אלף מ שלושים דולר, אז בוא נניח חברה שהקאק שלו הוא שלוש מאות דולר, זאת אומרת עולה לי שלוש מאות דולר בממוצע להביא לקוח משלם אחד, אז מה שמאנתן לדעת זה מה היחס בין אל טי וי לקאק. אז במקרה הזה אם אני מחלק אלף מ שלושים דולר של אל טי וי בשלוש מאות דולר קאק, יוצא לי יחס של שלוש נקודה שבע. זה אומר שאני משקיע כסף במרקטינג ומביא לקוחות משלמים, ועליו אני במרכאות עושה פי שלוש נקודה שבע. כן, שלוש נקודה שבע איקס, אבל זה לא מיד, זה לא מכונון מכונות כביסה, זה לא שעכשיו אני בא ואני מביא לקוח שאני אחרי זה מוכר לו ואני מקבל את כל הכסף, זה לאורך החיים של הלקוח. וזה גם לא לוקח בחשבון הוצאות נוספות שיש לך אחר כך, כן חשוב להגיד את זה, למשל קאסטמר סאקסס, יש עוד דברים שאתה עושה עם הלקוח לאורך הדרך. נכון. ההסתכלות היא רק על הנקודת, על הטאץ' פוינט שבו הבאת את הלקוח. כן, למרות שאני אסייג פה משהו, שמסתכלים בחברות ציבוריות, אנליסטים, ומנסים להבין מהנתונים האלה מה הקאק ומה אל טי וי, אז הם תמיד לוקחים את זה אחרי הגרוס מרג'ין, זאת אומרת הם מסתכלים על הכנסות אחרי גרוס מרג'ין, גרוס מרג'ין זה אומר אחרי ההוצאות שעולות לי בעצם לטפל את הלקוחות. אנחנו בוא נגיד חברה שהיא הרליסטייג' פרייביט קמפני, לא צריכה לעשות את זה, כי ב ת זה, בוא נעשה את זה כניסה ניח. כניסה ניח. כניסה ניח, כן, זה ביחס להוצאות השיווק, אבל אין ספק שחברה צריכה להתחשב גם בזה. בסוף חברה, כאילו היא מטרתה להרוויח כסף. חברה מטרתה להכניס כסף, אבל חברת סטארטאפ בתחילת הדרך מטרתה לגייס כסף, והיא משקיעה כמו ש רת קודם, מסתכל על הריישו של הקאק אל טי וי, ורוצה לראות מספר גבוה, והם לא הכניסו כל רגע הוצאות נוספות נלוות להבאת לקוח, זה בסדר. נכון. נכון? כן, תראי, רתי שמשקיעים מבינים את המטריקה הזאת, אז הם רוצים לראות דבר ראשון שאתה לא עושה שטויות, זאת אומרת שאתה לא מוציא המון המון המון כסף בשביל להביא מישהו שמכניס לך פחות כסף ברמה הכי בסיסית, אבל זה מעבר שזה מספר שהוא יותר גבוה מאשר הקאק, אלא זה צריך להיות משמעותית יותר גבוה. בדוגמה שנתנו רנו 3.7, אז אפשר לשאול מה ההגיוני? זאת אומרת מה היחס ההגיוני? אז מן הסתם פחות מאחד לא הגיוני, זאת אומרת זה אומר שאני מפסיד כסף. אבל בוא נחשוב שני אינטואיטיבית, 1.5 זה הגיוני? לא. יש פה עוד איזשהו עניין כאילו שנגעת בו, שהוא קשור לכל ההבטחה של עולם הסס לעולם. הרבה חברות סס מפסידות כסף. אם תסתכלי בבורסה תראי שהמון חברות סס מפסידות כסף, כי מודל הסובסקיפשן אומר שרוב ההבטחה שלי לוקחת זמן, זאת אומרת אני מביא לקוחות ולעורך זמן ושם אני מתעקף את חזרה. אז כל פעם אתה יכול לעיתון, אני ממשיך לצמוח. מה אתם רוצים שאני אעצור וארוויח כסף? לא, אני רוצה להמשיך לצמוח, להוציא מרקטין, להמשיך. וזה כזה מעגל שלא נגמר, כי תמיד יש לך אפשרות לצמוח. ובצורה מפתיעה דווקא כשחברה מאטה ומוצי פחות על מרקטין, היא הופכת להיות רווחית, כי יש לה בעצם את כל המומנטום של הריקרינג שמגיע. וזה בא על חשבון הצמיחה והגדילה שלה. נכון. אז זה טוב להיות חברה רווחית בתוך חברה סס או לא טוב להיות חברה רווחית שלה? ותלוי באיזה שלב. כן. אבל בקיצור אז היינו במה היחס הגיוני. אז רנו פחות מאחד לא הגיוני, אבל גם אחד וקצת זה לא הגיוני. למה? כי תחשבו שאני מוציא מלא מלא כסף להביא לקוח, וכל מה שיוצא זה טיפה מעל מה שאני מוציא. אבל את מה שאני מוציא אני מוציא עכשיו, מה שאני מכניס אני מקבל לאורך זמן, לאט. זה לא טוב, זה נשמע חברה לא ברי . המאג'יק נ בר, בוא נגיד איפה שהעולם נמצא ביחס שהוא הגיוני זה סביב השלוש. כלל האצבע שהוא. כלל האצבע, כן. שלוש, ארבע איקס. נגיד כל מקום בין שלוש לחמש איקס זה מקום טוב להיות בו. מה זה אומר? שאני מוציא כסף ואני אקבל לאורך החיים של הלקוח, שלוש איקס או חמש איקס על מה שהוצאתי. אז אפשר להגיד למה עשר איקס זה לא טוב. זה לא טוב. כי משקיע הגיוני שאתה תבוא, או אפילו הציבור, תבוא ותר לו את זה, תגיד אני על כל הכוח שאני מביא אני מרוויח שמונה איקס. מה תהיה השאלה הב ? למה אתה לא מוציא יותר על מרקטינג? אתם יעילים מדי, אתם יכולים להיות יותר אגרסיביים בצמיחה שלכם. משהו לא הגיוני. ואם אנחנו נמצאים פחות מאזורי השלוש נגיד אזורי השתיים או אחד ומשהו, אז יבוא משקיע ויגיד תקשיבו אתם מוציאים כסף בפזיזות, יותר מדי כסף להביא לקוח משלם, העסק הזה לא יחזיק.

הרבה זמן. יש פה בעיה יותר בהקשר של קשפלוט, יהיו כל מיני בעיות בהמשך הדרך, זה לא הגיוני. אז אני חושב שהיחס הנכון הוא להיות בין 3 ל-5. כל זה גם כמובן בהנחה שיש לך שוק גדול לגדול לתוכו, כי אתה כל הזמן מניח הנחה על שוק שהוא אינסופי. נכון, שכאילו אני יכול עדיין להמשיך להוציא מרקטינג, אבל כל משקיע בחברת סאס, בוא נגיד, הוציא אותך את ההנחה שהשוק הוא אינספנט או פחות סדר הגודל של מה שהחברה נמצאת היום בכמה סדרי גודל. כן. כן. חוץ מקשולו. נכון, מה אתה לא אשכח. אז כאילו אנשים לפעמים שואלים, טוב, אז מה הקאק, אם אני אחזור מקודם, אז אני תמיד שואל אחרת, מה ה-LTV? זאת אומרת, צריך להבין כמה הגיוני להביא לקוח משלם, תלוי כמה אתה תרוויך ממנו לאורך החיים שלו. כן, ולחבר את זה ב ת לנתונים שפעם קודמת תראינו כמה רמות קאק לחברות שונות, והיו שם מספרים גם באלפי דולרים, אם תעולה לך אלף דולר להביא לקוח, אבל הוא מכניס לך מיליון, בכוונה הולך את המספרים הוא קטנים, זה מאוד מאוד ברור שזה לא יקר. כן. ואם עולה לך אלף דולר להביא לקוח והוא מכניס לך 500, בלייפטיים ואלי בממוצע, אתה בבעיה. נכון. אז בוא שנייה נצלול לזה ונסביר גם מה הבעייתיות, אבל מה בכל זאת אפשר לעשות שהוא הגיוני, בסדר? בתוך הדבר הזה. אני רוצה להסביר למה זה בעייתי, אני לא מתחמק מזה. זה בעייתי כי בחברות סאס הם חברות שהן סיקי, כאילו אנשים נשארים הרבה זמן. והדבר שאנחנו תמיד מסתכלים אחורה בשביל לחזות קדימה, אנחנו מסתכלים על מי שכבר נרשם ועזב או עדיין איתנו, ונוסעים להשיא קדימה. אבל דבר ראשון, אם נגיד אני אסתכל, אני אתן דוגמה עלינו, זה הכי קל. אז בכל מיני סובעי השקעה, המשקיעים ניסו להבין מה ה-LTV שלנו. אז רנו טוב, יאללה, בוא נעשה. הסתכלנו על חשבונות שנרשמו ב-2015, ב-2016, נגיד צירובים שלנו ב-2018, כי אתה רוצה מספיק זמן, שנתיים לפחות. הדבר הראשון זה מעט מאוד חשבונות יחסית, מה שיש לנו היום, אז זה סמפל קטן. דבר שני, הרבה מאוד מהם עדיין איתנו, הם לא עזבו עדיין. אז מה ה-LTV? אני עדיין לא יכול לדעת. אוקיי, אז באים חבר'ה שהם עובר חוכם, אומרים, טוב, תחשב בממוצע כמה עוזבים אותך, ואז תפיל איזושהי פונקציה לחזות מה יהיה העתיד. אבל זה גם לא נכון. כי אז אתה אומר, טוב, אז בוא נסתכל נגיד על ה-2014 או 2015, ונר טוב בממוצע, נגיד עוזבים אותי אחוז אחד מהלקוחות כל חודש. אז אני שיך את הפונקציה הזאתי, אחוז אחד כל חודש, ואני אקבל איזושהי הערכה. למה זה לא נכון? למה זה לא נכון? כי דבר ראשון, יש שונות מטורפת בקצב הזיבה. יש בייס מאוד גדול. רוב האנשים, ולא משנה איזה מוצר זה, יעזבו בהתחלה. לא הסתדר משהו, לא הצליחה עם פרימנטציה, זה לא רק במנדי, זה בכל מוצר. ככל שעובר הזמן, יש פחות סיכוי שמישהו יעזוב אותך. הוא נשאר איתך כבר הרבה שנים. נכון. הוא הפך להיות חלק מהחיים שלו. אי אפשר להגיד שיש לו את אותו סיכוי שיש לבן אדם שנרשם הרגע למערכת. נכון. זה בולשיט. נכון. ולזה יש כל מיני חישובים ברשת שאומרים, תיקח את הכמה משנרשם בממוצע, תוריד את האחוז כל חודש, ותגלה את הדבר הזה. זה קלאסיקה לקלעת נהגותית כל הסיפור הזה, בוא ניקח בני אדם וננסה להפוך אותם לפורמולות. נכון. ואז זה כאילו כבר עוד מעט פרק, זה לא הגיוני. גם אנחנו רואים את זה שלא מתנהג ככה באף אחד מהקורותים שלנו הישנים. זה כאילו זה בולשיט. ואז באים ואומרים אנשים, טוב, אז תיקח, תנסה לעשות נגזרת, כאילו להבין מה הפונקציה של הדאיכה של הזיבה, ומזה תבין מה הולך להיות. גם לא נכון. למה? כי אני מסתכל על קורותים מ-2015, ואולי הייתה איזושהי מגמה של הזיבה. היום אנחנו ב-2018. מה שאנשים משתמשים היום במוצר, שונה שנות אור ממה שהשתמשו ב-2015 מבחינת יכולות, איכות, UX, סטיקינס בתוך המוצר. בדבר הזה אנחנו גם עוד שלוש שנים. אנחנו פתאום רואים שלקוחות ממשיכים ועולים כאילו ממה שהם היו. זאת אומרת, זה לא שהם ממשיכים לרדת, אלא הקורותים משתפרים פתאום, כי יש שיפורים במוצר. אז מה עכשיו אני צריך להניח… הם לא משתמשים… הרי זה סס, זה דינמיים. הם מקבלים עדכונים לתוכנה כל הזמן. הערך שהם מקבלים עולה. אז אני צריך למדל, לנעול את הערך שהם קיבלו ב-2015? לא הגיוני. ואם אתה נועל אותו שנה קדימה? אם אתה אומר, אני מסתכל על LTEV של שנה, לא משנה מה.

אבל אנשים שגורים הרבה יותר משנה אם אני אסתכל רק על שנה המספר לא יהיה כלכלי ביחס לקק. כלומר אלה כאילו את מבינה אנשים שגורים הרבה יותר שנים. אז מה אתה עושה? חוץ מלהגיד שאתה מטריקה שקשה לך. לא אני מסביר את הקושי. לא אני איתך אני רו ב ת מה עושים. לא כי יש משקיעים שבאים לי. מה הLTV שלך? לא ברור בסדר. תודה. כן. לא ב ת זה בגלל זה חשוב להבין את המטריקה וכן חשוב להבין איך עובדים איתה כי אין את האפשרות לבוא ולהגיד שומעים אנחנו לא מודדים LTV. זה גם לא מה שאתה מציע ליזמים פה. זה לא מה שאני מציע. אז אני אגיד לכם מה אנחנו עשינו כי בסוף אוקיי אז אנחנו רוצים להסתכל להבין איפה הדברים נמצאים. אז מה שאנחנו עשינו אנחנו עשינו גרף שבעצם מסתכל ברמה ריבונית או ברמה חודשית לא משנה מה על קבוצות של לקוחות שהתחילו בזמן מסוים נגיד בכל חודש או כל ריבון ובעצם מסתכלים על ההתנהגות שלהם לאורך זמן כאילו אנחנו עוקבים אחרי זה. קוראים לזה קוראות. כן קוראות ותשמעי אחד הדברים המעניינים שגיליתי שזה גם לא אינטואיטיבי בכל החישובים האלה שיש שונות מטורפת בין קוראתים. זאת אומרת ראיתי שלקוחות שמתחילים בריבון הראשון לא דומים ללקוחות שמתחילים בריבון השני כאילו ממש זוויות אחרות לגרף. מעניין. כן ממש גם יש שונותיות גם יש פתאום עשינו איזושהי קפיצה במוצר אז כאילו רואים את זה ממש בקוראת ואז נגיד היה כמה חודשים שראיתי שהגיעו לפלט נו נגמר. צעד שני יש לי חודשים מ2014 שממשיכים לעד אז אנחנו מציירים אותם על גרף ומנסים להבין כאילו בגדול אינטואיטיבית לאיפה זה הולך להתכנס יש כאלה שפתאום מקבלים זווית למעלה יש כאלה שפתאום מקבלים זווית למטה. רק תגיד מה המשמעות של זווית למעלה מה זה אומר. נגיד סתם יש קוראתים נגיד מ2015 שאיזושהי חברה מאוד גדולה שהייתה רדומה חשבון קטן פתאום e-sales תפס אותם ושדרי להם את האקאונט בכמה סדרי גודל פתאום הקוראת הזה מקבל במפ למעלה. אז to make a long story short אנחנו מסתכלים על הגרף הזה ואנחנו מנסים ככה להעריך סדר גודל איפה נמצא כל קוראת ולהבין בעין איפה זה הולך להתכנס זה לא משהו מתמטי ולקבל סדר גודל וזה יותר בשבילי לראות שאנחנו בריאים באקוויזישן שלנו ולראות גם שיש מגמת שיפור. שוב אני חושב שתמה אחת שעולה בכל הפרקים זה שבסוף המדידה הזאת היא בעיקר אפקטיבית כדי ללמוד את עצמך מול עצמך ולראות שיפור לאורך זמן מאשר רמה אבסולוטית בהשוו מול חברות. סדרי גודל זה טוב להשוות אבסולוטית בין חברות אבל ברמת הקומפריסון אני חושב שזה מאוד מאוד עוזר שאתה תוכל להשוות את עצמך מול עצמך. זה אומר ממש אני אקח את זה רק עוד צעד קדימה ממש שכשאנחנו מראים גרף של משהו אנחנו תמיד נרצה להראות אותו לאורך זמן אנחנו לעולם לא ניתן נתון מספרי בנקודת זמן אחת כי זה חסר קונטקסט לעצמנו גם אם זה טוב ביחס לחברות אחרות ברגיש של חברה יש היסטוריה בעיקר צריך להראות מה שאתה אומר שזה משתפר אצלנו. נכון גם לאורך זמן וגם בתקופות זמן שונות כי כמו ש רתי יש שונות יש שינויים פתאום שיש במוצר או בפלטפורמה או לא יודע מה אז חשוב מאוד להסתכל על זה לאורך זמן ולפי תקופות ויש גם וולטיליות אז נסתכל אולי בחודשי או ריבוני או חצי שנתי כאילו תקופות זמן שבעצם קצת ישתכו את האקומה. כן שתכו את האקומה זה חזק להמימלס. בבקשה. לא אני מוצאת את עצמי אומרת על כל דבר טוב בוא נבין את המתווה זה עד כדי כך זה חדר לי לחיים הדבר הזה טוב נבין את המתווה ונתקדם משם. אז תראו למי שרוצה ליהנות ולחפש בגוגל נוסחאות LTV יש אלפים אז נתתי גם את הבסיסיות יש כאלה שממש עם חישובים מתמטיים כאילו מורכבים עם סדרות הנדסיות שמתכנסות לפי קצב דעיכה מסוים יש המון המון המצאות אבל אני חושב שזה כלי שהוא בקר משרת אתכם למעקב משקיעים אז פה צריך להיות חכם בסדר לתת איזושהי אסתימציה איפה נמצאים ותראו שזה גם בשבילכם וגם בשביל המשקיעים שאתם בוגשים לשם אתכם ביחס טוב כאילו בין חברות. סדרי גודל זה טוב להשוות אבסולוטית בין חברות אבל ברמת הקומפריסון אני חושב שזה מאוד מאוד עוזר שאתה תוכל להשוות את עצמך מול עצמך. זה אומר ממש אני אקח את זה רק עוד צעד קדימה ממש שכשאנחנו מראים גרף של משהו אנחנו תמיד נרצה להראות אותו לאורך זמן אנחנו לעולם לא ניתן נתון מספרי בנקודת זמן אחת כי זה חסר קונטקסט לעצמנו גם אם זה טוב ביחס לחברות אחרות ברגיש של חברה יש היסטוריה בעיקר צריך להראות מה שאתה אומר שזה משתפר אצלנו. נכון גם לאורך זמן וגם בתקופות זמן שונות כי כמו ש רתי יש שונות יש שינויים פתאום שיש במוצר או בפלטפורמה או לא יודע מה אז חשוב מאוד להסתכל על זה לאורך זמן ולפי תקופות ויש גם וולטיליות אז נסתכל אולי בחודשי או ריבוני או חצי שנתי כאילו תקופות זמן שבעצם קצת ישתכו את האקומה. כן שתכו את האקומה זה חזק להמימלס. בבקשה. לא אני מוצאת את עצמי אומרת על כל דבר טוב בוא נבין את המתווה זה עד כדי כך זה חדר לי לחיים הדבר הזה טוב נבין את המתווה ונתקדם משם. אז תראו למי שרוצה ליהנות ולחפש בגוגל נוסחאות LTV יש אלפים אז נתתי גם את הבסיסיות יש כאלה שממש עם חישובים מתמטיים כאילו מורכבים עם סדרות הנדסיות שמתכנסות לפי קצב דעיכה מסוים יש המון המון המצאות אבל אני חושב שזה כלי שהוא בקר משרת אתכם למעקב משקיעים אז פה צריך להיות חכם בסדר לתת איזושהי אסתימציה איפה נמצאים ותראו שזה גם בשבילכם וגם בשביל המשקיעים שאתם בוגשים לשם אתכם ביחס טוב כאילו בין חברות. סדרי גודל זה טוב להשוות אבסולוטית בין חברות אבל ברמת הקומפריסון אני חושב שזה מאוד מאוד עוזר שאתה תוכל להשוות את עצמך מול עצמך. זה אומר ממש אני אקח את זה רק עוד צעד קדימה ממש שכשאנחנו מראים גרף של משהו אנחנו תמיד נרצה להראות אותו לאורך זמן אנחנו לעולם לא ניתן נתון מספרי בנקודת זמן אחת כי זה חסר קונטקסט לעצמנו גם אם זה טוב ביחס לחברות אחרות ברגיש של חברה יש היסטוריה בעיקר צריך להראות מה שאתה אומר שזה משתפר אצלנו. נכון גם לאורך זמן וגם בתקופות זמן שונות כי כמו ש רתי יש שונות יש שינויים פתאום שיש במוצר או בפלטפורמה או לא יודע מה אז חשוב מאוד להסתכל על זה לאורך זמן ולפי תקופות ויש גם וולטיליות אז נסתכל אולי בחודשי או ריבוני או חצי שנתי כאילו תקופות זמן שבעצם קצת ישתכו את האקומה. כן שתכו את האקומה זה חזק להמימלס. בבקשה. לא אני מוצאת את עצמי אומרת על כל דבר טוב בוא נבין את המתווה זה עד כדי כך זה חדר לי לחיים הדבר הזה טוב נבין את המתווה ונתקדם משם. אז תראו למי שרוצה ליהנות ולחפש בגוגל נוסחאות LTV יש אלפים אז נתתי גם את הבסיסיות יש כאלה שממש עם חישובים מתמטיים כאילו מורכבים עם סדרות הנדסיות שמתכנסות לפי קצב דעיכה מסוים יש המון המון המצאות אבל אני חושב שזה כלי שהוא בקר משרת אתכם למעקב משקיעים אז פה צריך להיות חכם בסדר לתת איזושהי אסתימציה איפה נמצאים ותראו שזה גם בשבילכם וגם בשביל המשקיעים שאתם בוגשים לשם אתכם ביחס טוב כאילו בין חברות. סדרי גודל זה טוב להשוות אבסולוטית בין חברות אבל ברמת הקומפריסון אני חושב שזה מאוד מאוד עוזר שאתה תוכל להשוות את עצמך מול עצמך. זה אומר ממש אני אקח את זה רק עוד צעד קדימה ממש שכשאנחנו מראים גרף של משהו אנחנו תמיד נרצה להראות אותו לאורך זמן

אבל אני יודע, אני יכול להגיד עלינו שאני, מכל האסטימציות שעשיתי ביחס לקאק שלנו, שהוא סגרון של 1300 דולר, הLTV הוא בערך 5X על הדבר הזה, מכל החישובים שעשינו, אבל אני אגיד לך שזה מידע מדויק, לא. כן, בסיבובים שונים, ועשינו כל מיני דאטה רומס, והסברנו את ההלכות שלנו, והראינו את היחסים האלה בעצם מול הקאק. אוקיי, ועכשיו אני יכולה גם להרים לך שאלה ששאל אותנו שי מויאל. בעצם אתה אומר שאחת הסיבות שאתה עובד עם LTV זה כי צריך, כי השוק עובד ככה, כי זאת מטריקה שמצפים שתמדוד. לא, וגם חשוב לראות שהעסק הוא כלכלי. כן, אבל אתה אומר, זה דיכוטומי קצת, כלכלי או לא כלכלי, זאת אומרת, הבנת את זה פעם אחת, עכשיו בניואנסים אתה ממשיך למדוד את זה. כן, לראות שלא משתנה משהו דרמטי. כן, וגם מצפים ממך, כי זה נתון שאתה ור לדווח אותו בכל מיני נקודות זמן בחיים של חברה, נכון? כן. ואז שאל שי מויאל, בקבוצה שלנו בפייסבוק, שנקראת על שם הפודקאסט, פרסומת צמויה לעצמי, מדהים. הוא שואל איזה עוד מטריקות אתה מ ץ, שאתה כן סומך עליהן יותר, או שכן נותנות לך איזושהי ביטחון, שאתה עובד איתן יותר קרוב ביום-יום. מלא, מלא. דוגמה, באזורים של… לא, א', הרבה ממה שאנחנו דיברנו פה בפודקאסט ונדבר בעתיד, שזה AROV, KAK, אני כן מסתכל ברמה החודשית. נכון. ATRI שאנחנו נדבר. כן, רגע, שצריך להגיד שקאק למשל, אחת הדרכים שאנחנו מסתכלים עליו, זה לראות האם כשההוצאות השיווק עולות, הקאק נשאר במקום דומה, או שהוא עולה גם, כן. נכון. ATRI אנחנו נדבר על זה, RETENTION אנחנו נדבר על זה, ויש עוד המון המון מטריקות פנימיות שאני מסתכל עליהן, ממש ברמת היום-יום, של המים, כאילו מעבר למה ש רתי. כן, לא דוגמה, אפשר אולי לדבר, עוד פעם, אנחנו קוראים לזה וואפ, אבל בגדול ה-ENGAGEMENT אצלנו, זה מישהו שיש קורא לעשרה מאוד גבוהה בינו לבין ה-ARR. נכון. אז אנחנו עובדים איתו קרוב מאוד. כן, אני חושבת ש-TRI, שזאת מטריקה שנגיע לה בעוד שני פרקים, היא קצת תשפוך את האור על הדבר הזה. היא מאוד משמעותית, כן. היא מתייחסת קצת לאזורים של CASHFLOW ודברים שהם יותר מדידים ביומיום. אגב, סתם אנקדוטה, כאילו חלק מהסיבובים, לפעמים פוגשים משקיעים שהם מאוד בטוחים לגבי המטריקות האלה. כאילו אני פשוט הסברתי כבר כל כך הרבה איתם בשביל להבין את כל הבאגים שיש בהם, אבל אחד הדברים שאני למדתי לעשות, זה לבקש מהם שיסבירו לי איך הם רוצים שאני אחשב את זה, ואז אני תוך כדי שהם הסבירים, אני אסביר להם מה הבעיה. למה זה לא רלוונטי עליי באופן ספציפי. כן, ואז אחרי איזה שתי דקות נופל להם הסימון, ואומרים לי טוב, יאללה בואו נתקדם. נכון. אז אני חושב שכאילו להביא את הדיאגליותר מקום כזה שוויוני, שאתם מדברים על הדברים, כי לפעמים משקיעים באים ואומרים תחשב לי על TV, ונורא נורא נלחצים וחוזרים למשרד ומנסים לפצח את האטום, ואני חושב שפה צריך להבין שגם משקיעים לפעמים קוראים בגוגל על המטריקות של סאס ומנסים להבין מה הם רוצים מעצמם, אז… זה נקודה מעולה, אני מוסיפה עליה שני דברים. אחד של לשאול למה, זאת אומרת להבין רציונל מאחורי שאלה, זה הדבר הכי טוב שאפשר לעשות עם כל שאלה שמשקיעה שואל, כי לפעמים שואלים שאלה, מאחוריה מסתתרת שאלה אחרת, ואם הם שואלים את השאלה האחרת, אתם עונים עליה והכל היה בסדר. תן דוגמה. לא יודעת אם סיפרתי אותה כבר בפודקאסט, היינו בוולי בשעה מאוד מאוחרת באיזה ג'ט לג, קיבלנו רשימה מאוד ארוכה של מטריקות שביקשה מאיתנו, ביקש מאיתנו שותף בכיר בקרן מעולה, הסתכלנו על המטריקות, עלינו איתו על הקו ושאלנו אותו למה אתה שואל את מה שאתה שואל, לפני שרצים לענות ולהילחץ, זה סופר קריטי. והדבר השני, אני חושבת שאין משהו שיותר משמח משקיעים, אלא לדעת שאתם מבינים את הביזנס שלכם. אז שוב, אם תדעו, אם מישהו שואל שאלה ותדעו להסביר איך היא כן רלוונטית אליכם, איפה היא לא רלוונטית, זו התשובה הכי טובה שאפשר לקבל. טוב, אז עוד שאלה שקיבלנו היא שאלה על לקוחות שבויים. ליאור חיים שואל, ר לנו שהפרק מעולה, אז תודה, ואז הוא שאל, איך אנחנו בעצם יודעים שלקוחות נשארים איתנו הרבה זמן, כי הם רוצים להיות איתנו ולא כי קשה להם לעבור לפלטפורמה אחרת. ואם זה מעניין אותך, זאת שאלה שאני מוסיפה, כן? זה מעניין אותנו? מאוד. סתם ברור לך, מדהים. לא, כאילו…

בוא נתייחס לזה קודם כל. לא, זו שאלה מעולה. זה נשמע שאלה טריוויאלית, אבל היא לא טריוויאלית. בוא נתחיל ככה, הלב שלי במקום שאני רוצה שאנשים ייהנו לשם שם מוצר. אז ב ת ככה את כל החברה, אנחנו דיברנו על המדריכה של וואפש, אנחנו מודדים, weekly active paying people, שזה איזושהי אינדיקציה, אתה אומר, אוקיי, הבן אדם אקטיבי, אבל ב ת הוא צודק. איך אני יודע אם הוא אקטיבי כי… כי הוא כבר משלם, כי הוא צריך לעבוד עם זה ואין לו ברירה. כן, כי הדעת השלושה, לא, ממש ספציפי לגבי הדעת, יש לדעת הלוקים. או כל הצוות שלו, כן. יש לי עוד כאלה שכאילו, אני חושב על הדברים האלה הרבה, איך אני יודע אם הוא שם כי הבוס שלו הכריח אותו או שהוא ב ת נהנה, ומקבל ערך. נכון. עוד שאלה. או פרויקט ארוך טווח. נכון. יכול להיות שיש לו פרויקט של תשעה חודשים, הוא כבר בתוך הפרויקט, הוא סובל מכל רגע, אבל הוא לא יזוז לפני שהפרויקט יסתיים. יש פעם, ראיתי איזה טוויט בטוויטר, שזה משקיע שעל, עשה כזה סקר, כל הפולואורס שלו, שעל, what is the software you use every day but you hate using? זה עיף לי את המוח. כאילו… מה הם רו? אני לא אבאס. לא, נגיד Salesforce, אני צריך להגיד שיש לה 17 דיסקליימרים, כי אני חושב שזו חברה מדהימה וכאילו… כן. בוא ניקח משהו קונסיומרי אז. לא, לא היה, הוא שאל בי-טו-בי, הוא שאל, כאילו, בעבודה. כן. הזכירו את Jira נגיד כמה פעמים. כן. עכשיו מה אני לא מצא סופטוור ג'ירה, כן? חברות שאני מעריץ. נכון. אבל זה כאילו, זה עשה לי מחשבה, עשה לי כאבי בטן כאילו… תודה רבה, בוא נגיד את זה, תר טיפה יותר ריאללה ולמי שלא מבין ולא מכיר את החברות האלה. אני יכולה להגיד שמסנג'ינג, כל אפליקציית מסנג'ינג, בין מסלק, בין עם היא וואטסאפ, בין עם היא אס- ס, בין עם היא מסנג'ר של פייסבוק, מבאסת לי את החיים. זה תמיד לא יעיל בעיניי. אבל את חייבת לשמש בזה. כן. אז זה בעיה. אז אני אגיד איך אנחנו מתמודדים עם זה. אז דבר ראשון, אחד הדברים שלנו מאוד מאוד עוזרים, שלקבל אינדיקציה מעבר לשימושיות ולריטנצ'ן, וזה שלקוחות נשארים וכולי, זה NPS שאנחנו עושים. NPS זה בעצם סקר שאנחנו שואלים אנשים שנמצאים בתוך מונדי. רגע, NPS זה Net Promoter Score. נכון. בואו נמציא לנו את זה. זה מדד שאפשר להכניס אותו ככה שנייה לגוגל ולראות את כל הפרמטרים שלו. זה בעצם שואל אותך, לא יכולה את הניסוח המדויק, אבל, how likely are you to recommend Monday to a friend or colleague? צריך לדרג בין 0 ל-10, ואחר כך אתה יכול לתת תשובה ורבה, כאילו לכתוב משהו. אז אנחנו שואלים את זה את כולם בצורה ריקרינג. גם אחרי שהם נחשמים, גם אחרי כמה חודשים ועוד פעם ועוד פעם ועוד פעם. נגיד משהו מעניין, אנחנו רואים כן שונות בין מנהלים לעובדים. לא גדולה, אבל יש. וזה אחד הדברים שאנחנו מאוד מאוד שמים עליו לב. כי בסוף אנחנו רוצים שאנשים ייהנו להשתמש במונדי. ועוד דבר שאנחנו מאוד מאוד דואגים, וזה יותר כזה דיפנסיב, להגן על עצמנו, זה שיהיה ממש ממש קל לעשות אקספורט. כאילו אנחנו משקיעים המון באימפורט, אבל אנחנו משקיעים המון גם באקספורט. של מידע. של מידע. זאת אומרת, ממש נקודתית לשאלה של ליאור שאל, אם בן אדם רוצה לעזוב את מונדי ודת הזה, מה שמפריע לו, אנחנו רוצים שכמה שיותר קל לבן אדם, ללחוץ על כפתור, לקחת את כל הדת שלו ולברוח ממונדי. אז זה דופק את הראש, כי זה כאילו נגד החברה. אבל זה גם… אבל זה לטובת העיקרון הזה שאנחנו מדברים עליו. נכון. שרק מי שרוצה להיות איתנו, יהיה איתנו. נכון. מה אתה מחייך? לא, כי אני פתאום… זו שאלה פילוסופית, כאילו… נכון. אני פתאום חושב על עצמי. אני אשתמש באייפון. אני קונה אייפון כל שנתיים. האם זה בלעד שאני אוהב את האייפון, או בלעד כבר שכל הנוט שלי והכל מסונכן, והמייק שלי וזה? אתה ספציפית, עשית פה איזה בגידה קטנה לאנדרואיד בדרך, אז אתה ספציפית… אז אתה לא… כנר שאתה לא הבן אדם ש… אבל אתה יודע שזה ממש בייס אותי, שדברים לא יסונכנו לי. אז מה… אז כאילו זה, גורם לך פתאום לחשוב כאילו… אז אם כבר אתה אומר משהו אחר, אתה אומר האם חזרתי לאייפון, בגלל שרציתי את החוויה שוב של האייפון, או כי זה שזה לא יסונכן, מה שאתה מתאר שבמנדה אנחנו כן רוצים, האקספורט הקל הזה, זה כל כך לא יסונכן שלא הייתה לך ברירה לבחור בין מק, לבין כאילו אייפון. זה גם למוח לי כבר בפילוסופיה, זה מגיע לבחירה חופשית וכל דברים כאלה. ברור. אבל… טוב, זה קצת פילוסופים, כל האינסוף של הל-טיבי, ואנחנו כל הפרק הזה גם… כן, כי גם נוחות שימוש לפעמים זה טריק. כן, רגע להגיד, זה חשוב לנו, וזה לא טריוויאלי שזה חשוב לנו, נכון? נכון. והאקספורט, אני חושב שזו דוגמה טובה לאיך במוצר אנחנו כן עושים משהו כדי לבלאת זה. ו-NPS זה הדרך הכי אובייקטיבית שגיליתי שאפשר למדוד את זה עם כל מיני שמשמר לך. תגיד, ומה לגבי צ'רני, אם עכשיו לקוח רוצה לעזוב ב צע תקופת השלום? כן. זה גם דרך לדעת. זאת אומרת, אם מישהו רוצה להפסיק חוזה איתי ב צע תקופת השלום? לא, זה אבל הווי אס, הוא דיבר פה על מקרה שמישהו רוצה לעזוב, אבל הוא לוקטין. אני אפילו לא יודעת, כן. כן, הוא לוקטין. נכון. אז זה האזורים הקשים. מישהו עוזב, עוזב, אתה יודעת, קיבלתי בראש, יאללה. כן, זה הקל, נכון. טוב, אחלה שאלה.

יש פה עוד כמה שאלות, אבל אני חושבת שאולי עניינו עליהם לאורך הפרק, אם יש מישהו ששאל שאלה ומרגיש שעוד לא קיבל תשובה, אז תחזירו לנו את השוב בהפוכה, ואנחנו נתר פה בעוד פרק. פרק הבא יהיה על Retention. זה אחד הנושאים הכי ובים עליי. תלוי אם אתה בן אדם נגטיבי או פוזיטיבי. לא, חיובי. צ'רן אנד ריטנצ'ן, כן. וואי, אני יכול לרשום על זה ספר. טוב, אז נעשה על זה פרק בתור התחלה. אם יש לכם שאלות על צ'רן וריטנצ'ן, אנחנו גם נשמחת לקבל אותם. כן, אפשר להגיד את זה במשפט, מה זה? זה עזיבה של לקוחות, איך מחשבים עזיבה של לקוחות, איך חוזים את זה, מה זה אומר. והמר של זה, הריטנצ'ן, זה שוב העניין הזה של איך בעצם משמרים לקוחות. כן, זה שימור והעזיבה של לקוחות. כן. פידבקים, נשמח לקבל פידבקים. לגמרי. אנחנו ב ת עושים את הדברים האלה פעם ראשונה, רגילים לחשוב עליהם הרבה זמן, אבל לדבר אותם מחוצה קצת פחות. כן. אז אם זה ברור, אם זה לא ברור, אם זה עוזר, זה לא עוזר, תגידו לנו. נכון? קול. אתה גם קורא את כל הפידבקים. כן, כן, ממש כיף. מה שנקרא, הלוואי שהיה לי את הפרספקטיבה הזאת כשהתחלתי בסאס. זה כאילו דברים נורא נורא חשובים. יאללה, תודה, זינמן. תודה, ליאור. תודה שהזנתם. סטארט-אפ פור סטארט-אפ. סטארט-אפ פור סטארט-אפ. סטארט-אפ פור סטארט-אפ. סטארט-אפ פור סטארט-אפ.