היי אני דורון אליעזר, Director of Customer Success בחברת מאנדיי.קום.

למאנדיי הגעתי אחרי 8 שנות שירות בצבא כחובל בחיל הים, היישר למשרת ג׳וניור כ CSM מה שבפועל היה תפקיד התמיכה הטכנית שלנו דאז. לאחר שנה וחצי בתפקיד , זכיתי לקחת חלק בשינוי הגדול אשר עבר על החברה באותו הזמן סביב Ent readiness ומעבר לUp Market ורכישת וניהול לקוחות גדולים יותר ועברתי לתפקיד הCSM אשר היה די דומה למה שהוא היום . משמה עברתי לניהול צוות עד להובלת קבוצות הCS באירופה ואסיה.

אבל דווקא בא לי להתמקד שנייה בתפקיד הראשון שעשיתי, ואפילו בתפקיד הCSM שעשיתי באותן השנים.

תפקידים אלו היו מוכווני פתרון מוצרי מקצה לקצה. התפקיד השתלב עם הערכים של החבר׳ה כדוגמת ״קל לשימוש״ , ״רובוסטי״ , ״אינטואטיבי״ וכו.. אבל שוב , הכל סביב המוצר.

דוגמא לחודש מוצלח בחיי דאז היה לעלות לשיחה עם לקוח שאיתו אני עובד, להבין שהם רואים במאנדיי הזדמנות לקלוט תהליך מסויים אשר נוהל עד כה באקסל (לדוגמא). להבין איך בנוי האקסל ומה בעצם הם מחפשים לפתור / לטייב. לבנות POC של הפתרון ע״ג מאנדיי תוך כדי הדרכה צמודה של אותם power users עמ שהם יעזרו בהמשך בניית הפתרון. סיום הבנייה, בדיקות UAT שהפתרון אכן עונה על הציפיות וroll out למשתמשי הקצה. מושלם לא?

אבל פה בדיוק קבור הכלב. הכל סבב סביב המוצר, עם מעט מאוד ערך שהוצג לאותם משתמשים על איך אותו פתרון מתחבר למטרות הרחבות יותר של המחלקה / קבוצה / החברה עצמה (האם הם בכלל האנשים הנכונים לדבר על זה?)

קטליזטור נוסף להבנה הזו שמתודת העבודה שלנו לוקה במתן ערך עסקי , היה המשבר הכלכלי אשר החל בתחילת 2022 והביא עמו לקוחות רבים (לרוב מנהלי/ות הIT וBusiness applications) לשאול:

״מה הערך שאני מקבלת מהפלטפורמה הזו? והאם הוא שווה את המחיר שאני משלם עבורה?״

השאלה הזו צצה יותר ויותר בתהליכי החידוש שניהלנו בזמנו, ואיתה גם ההבנה שהערך המוצרי (הדי מדהים יש להגיד) שהפלטפורמה נותנת למשתמשים, הוא פשוט - ״לא מספיק״, אם אין מאחוריו נרטיב נכון, שלא מדבר על טיב השימוש, אלא על מהות השימוש.

ההבנה שמה שעבד עד היום לא מספיק בתקופת הזמן הנוכחית, ויותר מכך לא מספיק גם לסוג האנשים אליהם אנחנו מכוונים, הביא אותנו לא לחכות לאותו Rainy quarter אלא לפעול ולשנות את הCustomer Life cycle שלנו ולשזור בו את הנרטיב הנכון בוא נוכל לקשר בין הערך המוצרי לבין הערך שהחברה רואה מהמוצר (עי עזרה בהשגת מטרותיה).

אשמח לשתף מספר תובנות מרכזיות

לדיסקברי ותכנית עבודה אין תחליף 

עברנו מעזרה וייעוץ בתהליכים ספורדיים / תכניות הטמעה כלליות לבניית תכניות עבודה ארוכות טווח הכוללות בתוכן את המטרות האסטרטגיות של הלקוח וכיצד כל פעולה / תהליך שנעשה בעתיד במסגרת תכניות העבודה משרת את המטרות הללו.

הדאטה שלך הוא בעיקר לעצמך 

נהוג להגיד שמאנדיי היא מלכת הדאטה, לא דעה אובייקטיבית אבל בעיני לגמרי נכון. מה יכול להיות downside של זה? שלפעמים האבסנו את הלקוחות שלנו בסוגים שונים של מטריקות שימוש שבעיננו עזרו להם להבין את הערך המוצרי אבל בעיניהם היום לפעמים רלוונטיות ולפעמים חסרות קונטקסט.

לכן עברנו לתצורת עבודה בה המטריקות הצלחה המרכזיות שלנו הן אלו שהלקוח מביא, ואלו שניתן גם ״לצלם״ מצב קיים טרם תחילת השימוש במאנדיי וגם ניתן למדוד לאחר הגעה לשימוש ברמה שמביאה ערך על מנת להראות את התרומה של השימוש.

האם הצ׳מפיונים שלך הם באמת צ׳מפיונים?

מי לא רוצה לעבוד עם הCSM של מאנדיי? הרי מדובר בגורם מקצועי שיודע לקחת את התהליכים שלך או שלך ולהזריק בהם אין ספור שיפורים ואפקטיביות. ככה נהגנו לחשוב שהלקוחות שלנו רואים אותנו. ויש בכך לא מעט אמת, אבל גם מלכודת מסויימת. המלכודת היא שניתן בקלות להתרגל לעבודה מול מה שאנחנו קוראים לו power users אשר כנראה רואים את הערך שהמערכת נותנת וגם במקרים מסויימים יודעים להפיץ אותו הלאה בסביבתם, אך לרוב גם חסרי השפעה ויכולת קבלת החלטות top down כלפי שימושים נוספים או הרחבת שימושים קיימים.

לכן, הצורה בה אנחנו מראים ערך ללקוחותינו כיום, מאוגדת בנרטיב אשר מדבר לאזניי מקבלי ההחלטות, ומכילה בתוכה לא רק אלמנטים של שימוש אלא גם של השוואה לקבוצות מיקוד (תעשיות / גודל חברה / גודל חשבון) ייעוץ ומומחיות ורטיקלית (ארגוני pmo או מרקטינג למשל) וחיבור למטרות החברה.

האם סידור הנרטיב מספיק? לא, אם אין לנו יכולת לבנות ולשמר את מערכות היחסים האקזקיוטיביות האלה בשגרה, ולשם כך בנינו תכנית executive sponsorship אשר חיברו בין מנהלים ומנהלות בכירים במאנדיי לבין שדרות הניהול בלקוחות שלנו. מיסדנו אירועים המיועדים לשדרת הניהול של לקוחותינו, העמקנו את היבט המפגשים הפיזיים שלנו בתוך ניהול תכנית הלקוח ויצרנו ערוץ ישיר בין הנהלת צוותי המוצר והפיתוח שלנו לבין מקבלי ההחלטות בלקוחות הרלוונטיים.

יצירת הזדמנויות

הנכתב למעלה, לקח מעל שנתיים ויש שיגידו שאנחנו עדיין בעיצומו של התהליך, אבל דבר אחד שכן שמנו לב אליו אחרי שנה, זה שהCSMs והProfessional services consultants שלנו אשר מובילים את שלב הpost - sale מבחינת השימוש, מצליחים לזהות ולאתר הזדמנויות גדילה בזכות העמקת הדיסקברי, ההבנה העסקית של הלקוח ורמת ההשפעה של האנשים איתם התחלנו לעבוד. הדבר הזה הוביל אותנו ביחד עם אנשי האופרציה שלנו לפתח תהליך אשר נקרא CSQLs ,CS Qualified Leads אשר מהווה עד היום מנגנון מרכזי ביצירת הזדמנויות גדילה אצל לקוחות קיימים ובשאיפה הופך את חיי ה AMs לקלים יותר.

שמח לשתף שהמסע והחקר העצמי שלנו לגבי טיב הערך שאנו מביאים ללקוחותינו עדיין בעיצומו והוא כל הזמן מתעדכן (בין אם לאור מעבר לתמיכה במוצרים נוספים או עקב שינויים במודל התשלום). האסטרטגיה המתעדכנת שלנו והשינויים התכופים שהעולם העסקי עובר בשנים האחרונות מחייבת את אנשי ה Customer Success להיות מאוד ברורים בסיפור הערך שהם מספרים ללקוחות ובתהליכים אשר תומכים את אותו הסיפור. אם יש לכם סיפור משלכם לספר, אשמח מאוד לשמוע וללמוד!

נ.ב- בתמונה אני באמצע קיקאוף תחילת שנה , מנסה להסביר לארגון האירופאי שלנו את המסע שעשינו מאז ועד היום