פרודקטיבי 46: איך מתווכים למשתמשים שלנו כמשהו לא עובד במוצר?

Product TV, פודקאסט המוצר של סטארט-אפ פור סטארט-אפ. שלום לכולם, אני רן ארז ואתם הגעתם לפודקאסט שבו אנחנו מדברים מנהלי ומנהלות מוצר מחברות שונות על בעיות מוצריות שהם נתקלו בהן, איך הם ניגשו לפתור אותן ומה שיורם שהם למדו בדרך. ובפרק של היום נדבר על הבעיה המוצרית הב . איך לתקשר למשתמשים כשמשהו לא עובד אבל בלי ליצור פאניקה. ומי שיספר לנו על ההתמודדות שלהם עם האתגר הזה הם ניב יעב, פרודקט מנאג'ר ומורן רוזנטל, סיניור פרודקט דיזיינר במאנדיי. היי ניב. היי. היי מורן. היי רן. ממש ממש כיף שאתם פה וכיף שאתם יכולות לספר לנו ככה את הסיפור, אבל לפני שאנחנו צוללים אולי תתנו לנו איזושהי הקדמה עליכם? בטח. אז ניב ומורן, אנחנו עובדות במאנדיי על אזור האוטומציות, שזה בעצם אחד האזורים המרכזיים ואחד מהאזורי ליבה בעצם במערכת. והאתגר שנתקלנו בו הוא בעצם איך אנחנו מתקשרים ליוזרים שמשהו לא עובד. חשוב להגיד שברוב הגדול של המקרים הכל עובד כמו שצריך, אנחנו מדברים על 99.9% מהמקרים שדברים ב ת עובדים, אבל מספיק ה-0.01 הזה שמשהו אחד לא עובד כמו שצריך, ויוזר לא יודע את זה, לא יודע את זה בקלות, יכולה ליצור בעצם בעיה של טראסט במערכת. וזה אתגר שנתקלנו בו בעיקר בחשבונות גדולים שיש להם המון אוטומציות ומאוד קשה רגע להבין מה בדיוק לא עבד. וזה אתגר שהתמודדנו איתו. מדהים, ולמה זה ככה רלוונטי לעוד מנהלי ומנהלות מוצר? אז בעצם אנחנו יודעים שבעולם אוטופי רצינו שהכל יעבוד כמו שצריך תמיד, אבל זה לא המקרה. וגם כשבחלק מהמקרים בעצם הכישלון הוא כתוצ ממשהו שהיוזר עשה, עדיין אנחנו היינו רוצים להיות שקופים עם היוזר ולהגיד לו אוקיי, משהו פה לא עבד, אתה צריך לתקן אותו, ובדרך כלל לעזור לו לעשות את זה בסקל, כשיש לו המון כאלה וזה לא כזה טריוויאלי למצוא איפה יש בעיה. אני חושב ששתי המילות המפתח פה זה גם טראסט וגם סקל בהקשר הזה. איפה שב ת יש את הסקל הגדול מאוד, אז טראסט של משהו קטן יכול כאילו ב ת לשבור בצורה מאוד משמעותית. נכון, אם אנחנו חושבים על היוזרים שלנו, אז כשיש שלוש אוטומציות מאוד קל להיכנס ולראות אוקיי עבד, לא עבד, מתי עבד, אבל מה קורה כשיש לך שלושת אלפים, ועשרת אלפים, ויש לנו לקוחות כאלה. אז מורן, אולי תספרי כזה רגע גם את איפה אנחנו נמצאים רגע בעולם מבחינת כאילו, איך ניגשים בכלל לדבר הזה, זה נשמע מאוד מאוד ורפי. זה מאוד ורפי, זה נכון, וזה גם התחיל בצורה מאוד ורפית. ה ת שניב התחילה לקבל כל מיני סיגנלים, ממש פידבקים של לקוחות שכתבו לנו שהם לא מצליחים להבין למה אוטומציה כלשהי לא עבדה, או למה הם קיבלו ארור מסוים, והם לא מצליחים לתקן את זה, ובהתחלה חשבנו שיש להם בעיה בטרבל שוט, או שיש להם בעיה כלשהי עם האוטומציה, ולא הצלחנו ממש להבין ולהצביע למה הם לא מצליחים לתקן את האוטומציות האלה, כי אנחנו בעצם כן נותנים את הכלים לתיקון אוטומציות. זאת אומרת, אנחנו רואים שני דברים, ניב בעצם, אנחנו רואים מצד אחד רוב האוטומציות המוחלט מצליח, מצד שני יוזרים צועקים חזק לא עובד לי, הכל לא עובד לי, הכל שברוע, ומצד שלישי אנחנו רואים, יש לנו את כל הכלים כדי לתקן, אז איך הם לא פטרו את זה, כאילו? ממש, אני זוכרת שישבתי בשיחה עם לקוחה, ממש שיחה על בג שהיא רצה לשתף אותי, ועל הדרך היא מספרת לי שיש לה מישהי שהתפקיד שלה בארגון זה לעבור כל בוקר על הבורדים במאנדי, ספציפית על הלוגים של אוטומציות, ולראות מה עבד ולא עבד. עכשיו אני יודעת, אני מכירה את המספרים של החשבון הזה, ואני יודעת שהכל, כמעט, הרוב המוחלט עובד ועובד טוב, אבל אני הבנתי שהיא לא יודעת את זה, והיא צריכה בעצם לעבוד בשביל להבין מה עובד. ממש על בסיס יומיומי היא עובדת ודוגמת את הלוגים כדי להבין מה קרה, והבנתי יש לה בעצם חוסר של טראסט, היא לא, מאוד קשה לה להבין מה לא עובד. שוב, כי אנחנו מדברים על חשבון מאוד גדול שהיה לה לדעתי 600 בורדים במאנדי, ואין לה דרך קלה לעשות זום אאוט ולהסתכל על כל ה-600 בורדים האלה כמערכת אחת ולהגיד, אוקיי, פה בבורד 3 יש לי בעיה. היא צריכה ללכת לכל ה-600 בורדים ולבדוק אותם על בסיס יומיומי, וכמו שמורן אומרת, קיבלנו פה כזה אבידנס ושם אבידנס, ו רנו, אוקיי, בוא נבין את זה. בהתחלה לא הבנו, הבנו שיש בעיית טראסט, ואנחנו רוצים להבין אותה יותר לעומק. אוקיי, זאת אומרת שבעצם אתם נמצאים בנקודה שאתם מזהים שבעיית הטראסט היא ברמה כזאת שאנשים עושים את העבודה של לעבור ידנית גם אם הכל בסדר, רק כדי לוודא ששום דבר לא נשבר. אני חושב שזה גם מעיד על זה שכמה התהליך הזה הוא תהליך ליבה בארגון. כאילו אם זה היה משהו שהוא לא היה מעניין, אף אחד לא היה עובר את זה גם אם זה היה נכשל 200 פעם, אבל ב ת בנקודה הזאת שגם כשהכל בסדר, אני חושב שקודם כל אנחנו מזהים רגע סיגנל ראשון שזה ממש ממש ממש ממש חשוב להם. אז זה לא שאנחנו רוצים לעזור להם עם משהו נשתי, אנחנו רוצים לעזור להם עם הליבה של העבודה שלהם. ואני חושב שמענייןתי לשמוע כזה אוקיי, כאילו בכלל איך ניגשים להתחיל להבין מה קורה. אז אם בהתחלה אספנו סיגנלים, אחר כך כבר עברנו למוד ריסרג' וממש הכנסנו את זה לרודמפ שלנו. בעצם הייתה

הפרויקט הזה, הוא עדיין היה קצת ורפי, והוא התחיל ב ת לקבל צורה אחרי שהתחלנו להיפגש בצורה אקטיבית עם לקוחות. אולי תספרי קצת יותר על הריסארצ' הזה, ב ת, איך ניגשתם אליו? אז אנחנו ב ת קודם כל קבענו פגישות עם לקוחות, בלי יותר מדי להבין על מה הפגישה, וישבנו איתם וביקשנו מהם שיראו לנו איך העבודה ש… שיתארו לנו איך העבודה שלהם נראית, ב-day to day, כשזה מתקשר לעולם האוטומציות, זה גם לקוחות שהם ב ת היו יוזר של אוטומציות, אז ה-day to day שלהם מתקשר לאוטומציות. אני חושבת שמה שהיה מאתגר בריסארצ' הזה זה שיוזר לא אומר לך אני לא סומך על המערכת, אתה צריך להבין את זה מהפעולות שהוא עושה. מעניין. כמו זה שאנחנו בעצם רואים, אני שואלת אותו איך אתה יודע מה עובד ולא עובד, אז הוא אומר לי אני בודק במיילים נוטיפיקציות, או אני נכנס אחת ליום או אחת לשבוע לבורדים, כאילו הוא לא יודע להגיד אני לא סומך על המערכת, אבל אתה רו דרך הפעולות שהוא עושה, כשהוא לא סומך. היה אפילו מישהו אחד שהייתה לו אוטומציה אחת שלא עובדת, והוא ר כלום לא עובד לי, ואנחנו ממש רואים שהכל עובד לו, אבל התחושה הזאת שהוא לא יודע מה עבד או לא עבד, גרמה לו להגיד לעצמי, אוקיי, אני לא סומך, ואפילו היה מישהו ש ר אני כל בוקר אכנס לנצח ויבדוק, כאילו ממש משהו בהתנהגות שלו גרמה לנו להבין שהוא לא סומך על המערכת, הוא לא ר את זה אקספליסית, אבל הפעולות שהם עשו גרמו לנו להבין שמשהו שם לא יושב כמו שצריך. מה המחיר של זה שזה ייקשה לעבור אותו משתמש מבחינתכם? למה זה היה כזה חשוב לו? המחיר הוא מאוד כבד, זאת יכולה להיות אוטומציה שלנו נראית מאוד פשוטה, אבל מספיק שמייל אחד מתוך אלפיים לא נשלח, וזה בן אדם מאוד ספציפי שצריך לקבל אותו, ואולי יקבל את העדכון הזה, ומשתמש לא ידע אפילו שהבן אדם לא הותקן אם הוא לא יבדוק את זה יום יום. זה ב ת יכול להשפיע על תהליכים שהם קריטים, עסקה שלא עברה לשלב של המימוש זה מטורף. נכון, היה לנו אפילו מקרה על מישהו שסיפר שהמייל הזה שלא נשלח זה המייל שמאשר איזה בג'ט לתקציב מאוד, לאיזה פרויקט מאוד גדול, ואז כבר הוא נכנס כזה, עבר הריבון, והוא לא יכול היה לאשר את הבג'טבדיעבד, ואפילו לא ידע שזה לא נשלח, וכאילו הוא נכנס ממש לזה, זה היה ממש מישן קריטיקל אצלו בפרוסס אצלו בחברה, ולכן הוא בעצם מאוד מאוד התבאס לדעת שזה לא עבד, ובעצם ברגע הזה שמשהו אחד לא עבד, ואין לו דרך לדעת מתי זה קורה וכמה זה קורה, אז הוא פשוט מאבד את ה ון במערכת. עכשיו גם מצד שני, דיברנו עם לקוחה, שהיא דווקא, היא לא התלוננה כל כך על כישלונות, והיא ממש תיארה לנו איך היא עובדת, וכן, והיא סיפרה שכל בוקר היא בודקת כמה מאות בורדים, והיא ממשיכה בסדר יום שלה, והיא רה שבדרך כלל הכל בסדר, ואז רתי לה, אוקיי, בואי נניח שיש לך 120 בורדים, ובכל אחד יש כמות של 20 אוטומציות, ובטוח יש לה הרבה יותר, בואי נחשב כמה זמן זה לוקח לך רק לעבור על כל אוטומציה כזאת, ולראות שהיא תקינה על בסיס יומי. זה יכול להגיע גם לעוד שעה של עבודה ביום לפחות, וזה כשהן אך כישלונות. ואז היא הסתכלה ו רה, נכון, צודקת. זה מדהים, כי זה בדיוק כל המטרה היא לחסוך בזמן. אני חושב שכשאין לנו טראסט במוצר, אז קורה עוד דבר אחד שהוא מאוד משמעותי, וזה שהם לא גדלים עם המוצר מספיק מהר. הם לא יוסיפו עכשיו עוד אוטומציות, כי גם הם יצטרכו עכשיו לעבור על הדבר הזה. וגם יש איזה משהו בבטן שאומר, אני לא מספיק בשל לשים את הדברים הכי חשובים שלי על הדבר הזה. זה גם הגדילה ברמת כמה אוטומציות אני בכלל אייצר עוד חדשות, וגם כמה אני אתן לתהליך אוטומטי לשלוט בתהליכי ליבה שלי. ואני חושב שזיתם פה רגע, אוקיי, מכמה סיגנלים ומכמה אבידנס, אז ראינו טראסט בעיה. יוזרים לא יגידו לנו שהם לא סומכים על המערכת, אבל ההתנהגות שלהם תר את זה. זה לא משהו שאנחנו נר בדאטה, כי הכל עובד, הם עוברים כל בוקר, אנחנו לא נר את הזמן הזה שהולך. ומצד שני אנחנו מבינים שזה חסם מאוד משמעותי. אז אוקיי, מה אנחנו עושים מהנקודה הזאתי? אז ב ת אחרי שהבנו שיש איזושהי בעיה של טראסט, ניסינו להבין מה יעזור ליוזרים האלה בעצם to gain trust, והבנו שב ת רוב הזמן הולך להם על להבין איפה יש בעיות, והבנו שצריך להיות אזור אחד, מעין control center כזה, שאוסף עבורך את כל הבעיות, זאת אומרת, ידענו שאנחנו רוצים ליצור שקיפות, אבל הדבר שבא עם זה מאוד מהר, זה אוקיי, איך יוצרים שקיפות בלי ליצור פאניקה? כי מספיק שאתה מר בדשבורד שיש אלף כישלונות, אם אתה לא תיתן לו את הקונטקסט שזה אלף מתוך שמונים אלף, ותיתן לו את הפרופורציה, אתה יכול ליצור בעצם פאניקה. אז מהר מאוד הבנו שצריך אזור חדש במערכת, שירכז עבורך את כל הכישלונות, והאתגר בעצם מה שהפך להיות החלק היותר מעניין, זה איך אנחנו עוזרים שיהיה שקיפות, ומשקפים בדיוק איפה יש בעיות, ועדיין בונים לו תחושה של ביטחון וקונפידנס במערכת. זאת אומרת, מורן, אזור אחד הוא בעצם חוסך…

הבעיה של לעבור את המ העשרים מקומות השונים ולראות שהכל בסדר. כאילו אם הכל בסדר, אז במקום שעה של עבודה כמו שתיארת, זה שנייה של עבודה. בדיוק. עוד אתגר שבעצם היה לנו, או אפילו מחשבה, היא בדרך כלל שאנחנו רוצים לפתור בעיה מסוימת, אנחנו גם חושבים על אימפקט, ואז אנחנו חושבים גם על מספר גדול של יוזרים, נכון? אבל פה מדובר על, זה יכול להגיע אפילו בחשבונות גדולים, על יוזר שניי באקאונט. ובהתחלה רנו, נכון? כאילו רגע, זה בכלל הגיוני לייצר כזה אזור חדש, כל כך הרבה מ ץ והשקעה בשביל יוזר אחד-שניים מחשבון. אבל כשהתחלנו להסתכל על זה לא בתור היוזר האחד שמנהל אותם, אלא על הכמות האדירה של האוטומציות שהוא מנהל, הבנו כמה האזור הזה חשוב, הוא אפילו נמצא במקום די מרכזי במערכת, אפילו שזה מיועד לאדם שניים, וגם בהמשך בגלל שהיינו יצים והלכנו על זה למרות שזה לכמות כל כך קטנה של יוזרים, הבנו כמה האזור הזה הולך לגדול ולהיות משמעותי, והכנסנו לתוכו בהמשך עוד הרבה תוכן אחר. זה נקודה קלאסית, כי ב ת זה שזה מעט יוזרים לא אומר שזה לא חשוב, זה כמו שלאוטו יש מנוע אחד אבל ארבעה גלגלים, זה לא אומר שאנחנו צריכים להשקיע רק בגלגלים, המנוע אם הוא לא יעבוד, לא החשבון לא יגדל ויצליח. נכון, ואני גם אגיד שהיום זה יוזר אחד או שניים, וכמו ש רת בעצם החוסר שליטה זה מונע מזה שיהיו שלוש וארבע וחמש, זאת אומרת זה בדיוק זה, היום אנחנו מבינים שיש את האחד שניים שלמרות שקשה הם מצליחים להיות צ'מפיון של אוטומציות כמו שאנחנו קוראים להם, ואנחנו רוצים להביא את השלישי, את הרביעי, אנחנו רוצים שיהיה להם ביטחון לגדול ולבנות עוד ועוד אוטומציות וגם לבנות אוטומציות על תהליכים קריטיים, כי אנחנו יודעים שבסוף אוטומציה זה אחד הדברים שהופכים את הלקוח להכי סטיקי עם המערכת. נכון, כי ברגע שהעברתי, עשיתי אוף פלודינג לתהליך מאוד משמעותי, אני לא רוצה לחזור אחורה, זה הנקודה המשמעותית. אוקיי, אז אנחנו אומרים, הבנו שיש בעיית רעש, קיבלנו את הסיגנלים, הבנו שאנחנו יכולים להתמודד עם הדבר הזה, הבנו שזה שזה מעט יוזרים זה לא משהו שלא צריך להשקיע עליה, דווקא להפך, אנחנו הולכים על אזור אחד מרכזי, ספרו לי קצת על הטייק הראשון שלכם, מה איך הוא נר מה קורה שם? אז הוורז'ן הראשון של העמוד הזה היה מאוד אדום, מכיל המון המון כישלונות, כזה בליט של מלא מלא כישלונות, וזה היה, לקחנו את זה קצת אקספליסטית, רנו אוקיי בוא נאסוף את כל הדברים שנכשלו ונשים אותם בעמוד אחד, וכשהראינו את זה אפילו לצוות עוד לפני לקוחות, קיבלנו פידבק מאוד הגיוני של רגע, אבל כמו ש רתי יש פה אלף כישלונות אבל אין את היכולת להבין את הפרופורציה, ובאף מקום אנחנו לא אומרים, אנחנו לא מרים איזשהו פאי שמר אוקיי אבל הרוב הגדול אדום, יש חלק, הפוך הרוב הגדול מאוד ירוק, יש חלק אדום ואנחנו לא מתעלמים ממנו ואנחנו רוצים להראות את הפרופורציה שלו ביחס להכל, אז הדבר הראשון שהבנו שצריך בעצם לעשות, זה קודם כל להראות לך כזה היי לבל על כמה מצליח מול כמה נכשל, ואז מאוד בקלות לעזור לך להבין מה נכשל ואיפה. מה גם שבהתחלה היינו בסטייט אוף מיינד הזה שמשתמשים רוצים לדעת מה לא עבד, וככל שדיברנו עם לקוחות הבנו שהם גם רוצים, מעבר לזה שהם רוצים לדעת מה לא עבד, הם פשוט רוצים לדעת גם שהכל בסדר, וזה לא פחות חשוב. אפילו הייתה לקוחה ש רה כזה אם הכל עובד טוב, show me a dancing llama, כאילו אני ממש רוצה לדעת שהכל טוב, היום אני בודקת את זה ידנית אבל אם תראי לי בשנייה, רק זה זה אימפקט מבחינתי. כן אני חושב שזה כאילו יש הבדל בין אנחנו הרבה פעמים הולכים לפתור את הנגטיבי, לא לאבד שליטה, אבל כאילו לפעמים לייצר את התחושה החיובית של אתה בשליטה זה ערך מטורף, והדבר השני אני חושב שהוא עושה בטח במוצרים כאלה, שכשאנחנו בשליטה והכל ירוק זה גם משהו שאנחנו יכולים לתקשר למעלה, זה כאילו מקום לסקרינשוט מתוך המוצר של וואלה הכל טוב הכל עובד סבבה, יש לי הכל מ אחוז הכל נר ירוק זה גם משהו שהוא כלי לתקשר עבודה חיובית שהם עשו, היינו במקום א' אנחנו עכשיו במקום הרבה יותר טוב ואני חושב שזה נקודה טובה. אז אתם אומרים היינו בהכל אדום כבר עוד לפני שבכלל פגש לקוחות אנחנו מבינים שחסר לנו נוראגת היחסיות הזאת, אז היחסיות הזאת היא עוזרת לנו בעצם להישאר בשליטה, מה עוד? מה עוד היה שם משהו היה משמעותי? אני חושבת שהיחסיות הזאת גם הבי הייתה הגדירה ממש את הטון ווויס, זאת אומרת איך שיצגנו את הדברים היה בצורה של כזה זה הסקסס רייט שלך, כאילו היום הוא תשעים ותשע פסיק תשע let's get 100 כאילו let's get 100 ואפילו הטרמינולוגיה הייתה מאוד חיובית בוא נעזור לך לפתור את זה ובוא נר לך איפה אתה צריך לתקן, זה היה דבר ראשון. דבר שני שהיה סופר חשוב ולמדנו אותו מלקוחות זה שגם אם יש ממש 0.01% של גישלונות זה יכול להיות המון ואנחנו צריכים לעזור להם להבין מאיפה מתחילים וזה היה מסע בפני עצמו. אני זוכרת שהייתה לי ולמורן הפגישה של ממש הגדרנו מתודולוגיות וכל מיני שיטות איך נוכל להבין מה יותר חשוב ליוזר וממש היפותזות וכל מיני כזה איך דרך הדאטה נוכל לזהות מה חשוב ולשים אותו ראשון בעמוד וזה. אוטומציה שהכי חשוב שהוא יר קודם? נכון ממש ואפילו הייתה לנו שיחה עם כמה לקוחות

כל שהצבנו להם את זה, את המתודולוגיה של איך אנחנו עוזרים לך להבין מה חשוב, והפידבק היה, אני חושבת שאנחנו לא ציפינו אליו, כזה מה זה לא, תסתכלים, לא, אל תניחי בשבילי מה חשוב ומה לא, אני יודע הכי טוב את הביזנס שלי, תני לי להגדיר מה חשוב לי ומה לא, ואז נולד בעצם קונספט חדש של אוטומציות במאנדיי, שאתה יכול להגדיר את הביזנס אימפורטנס שלהם, שאתה ממש יכול לסמן האם היא קריטיקה, לא, האם היא מיינור, ובעצם כשאתה עכשיו נכנס לתוך העמוד הזה, אתה כבר לא מקבל בליץ של הרשימה המאוד ארוכה, אתה תמיד מקבל, אוקיי, מתוך הקריטיקל שלך כמה נכשלו, ומתוך המיינור שלך כמה נכשלו, ואז מאוד קל להבין מה צריך, מה require your attention first, כי אתה יודע שאוקיי, יכול להיות שמה שמיינור אני אתאפל בו מחר, אין בעיה שיש פה פיילר, אבל מה שהגדרתי קריטי, אני צריך לדעת מיד. אני חושבת שהדבר הבא שהיה ממש מאתגר, וגם כאן היה לנו ליבה למורן מעין קונפליקט, ומורן ממש שכנעה אותי ובצדק, אני מתוך רצון ליצור טראסט, רציתי לשים בעמוד הזה את כל המידע הרלוונטי שאתה יכול לחשוב עליו שקשור לפיילר של אוטומציה. מי גרם לה להיקשל, מתי, כמה זה קרה, איך זה קרה, ממש באתי עם רשימה אינסופית של שדות שאני רוצה שתהיה בתבלה הזאת, ומורן בגאונות רה לי ניב בוא נזכור, היוזר לא צריך לתקן מפה את הבעיה, הוא צריך לתקן את הבעיה בקונטקסט, בוא נדאג שהעמוד הזה יעזור לו להבין בקלות מה הבעיה, למה היא קראתה וכמה היא חמורה, ואת כל המידע הזה והיא צדקה מאוד, יש לו בקונטקסט, אנחנו כבר עבדנו הרי שנים באוטומציות כדי שיהיה לו את כל הלוג הזה עם כל המידע וכל הדיטל שהוא צריך, בואי נעזור לו להגיע לשם קם שיותר מהר, וזה אפילו דוגמה לכמה שרצינו לתת לו המון מידע, אבל לפעמים לא צריך, צריך בעצם שהעמוד הזה יהיה מעין נביגיישן טול, זאת הבעיה, הבנת שזה הכי חמור, בוא נעזור לך להגיע לקונטקסט כמה שיותר מהר, וזה היה פה פיצוח גאוני של יו איג של מורן, שממש התמקד במהות ושמר על העמוד ברור ופשוט, ובקלות הוביל אותך למקום שבו אתה עושה את הנוויגציה. נכון, לא באנו לפתור בעצם את הtrouble shooting, באנו לפתור את המה אני צריך לעשות את הtrouble shooting, לא. לגמרי, לגמרי. אוקיי, אז אנחנו רגע, אנחנו מפשטים בעצם את הדבר הזה, אנחנו נותנים איזשהו מקום מרכזי, אנחנו חוגגים את ההצלחות לצד הכישלונות, ואנחנו מבינים שבלי לערב את היוזר לא ייצא טראסט, אבל עדיין, בואו שנייה רגע לא נתעמר, אדום, אוקיי? משהו נכשל, כאילו עדיין, איך אנחנו מייצרים את המצב הזה של אין פאניקה, כאילו דיברנו על, אוקיי, אנחנו רוצים להחזיר שליטה, אבל אדום זה פאניקה, לא? נכון, אדום זה קצת פאניקה, אני חושבת שגם פה עשינו המון עבודה ברמת העמוד, ואיך הנראות של העמוד נראית, ודאגנו שיהיה פאי מאוד יפה שמר לך שיש הרבה ירוק, ואני חושבת שעוד עשינו עבודה עם אי.איי שעוזרת לך מאוד בקלות להבין מה הרוטקוז, ואפילו מאגרגת לך כישלונות לפי אותו רוטקוז, כדי שתוכל ללכת ולתקן אותם בבאלק, ולא תצטרך לעשות את זה שוב. את יכולה נגיד להרחיב על זה ב ת, לתת כאילו יותר קונקרטי? אז בעצם הבנו שיש כישלונות, ולא מעט כאלה, והבנו שיכול להיות שבעצם הרוטקוז הוא אותו רוטקוז, אז נגיד בוא ניתן דוגמה, יכול להיות שמחקת איזשהו קולום בבורד, וזה גרם לכישלון של כמה אוטומציות. זאת אומרת שהעמוד האחת נעלמה, אבל עכשיו זה מייצר כאילו נזק אגבי במלא מקומות שונים. לגמרי, ורצינו לעזור לך להבין את זה בקלות, הרי לפני כן מה היית צריך לעשות? הייתי צריך ללכת לכל אוטומציה ולהגיד, זה הקולום הזה שנמחק ולכן זה נשבר. פה רצינו בעמוד הזה גם לעשות איזושהי אגרגציה, ולהגיד אוקיי, כל מה שנכשל בגלל אותו סיבה, מאוד בקלות אפשר לדעת את זה. עשינו את זה כמובן בעזרת אי-איי, שהוא החבר הכי טוב, יצרנו מעין לייבלינג כזה שמגדיר את הסיבה לכישלון, ועשינו אגרגציה. ואז היוזר מאוד בקלות יכול לבוא ולהגיד, אוקיי, אלה כל האוטומציות שנכשלו לי בגלל כזה אינווליד פורמט, או וכולי וכולי. אני חושב שכל הדבר הזה הוא פוקוס במה ב ת הבעיה שהמשתמש צריך לפתור. כאילו זה המפתח. גם ה-AI עזר לנו רגע לקטלג את הרוטקוס ולהגיד, אוקיי, זה לא רשימה אינסופית של משימות שאתה צריך לעשות, זה המשימה האחת הזאת שהיא ב ת חשובה, והיא גם זאת שתפתור לך הכי הרבה מהדברים שחשובים לך. אני חושב שזה הנקודה המשמעותית. אז מורה, אולי תתנין לנו רגע קצת את ה… איך את חושבת על בכלל איך לתקשר כישלון? כאילו מה חשוב שיהיה שם, מה לא חשוב שיהיה שם? קודם כל זה כן מאוד עזר לנו לדעת שאין לנו כמות כישלונות גדולה. כי יכול להיות שאם הייתה לנו כמות כישלונות ב ת אדירה, אוקיי, קודם כל היינו צריכים לטפל במצב הזה, לפני שבכלל היו ניגשים לעבודה. כן, אם יש בעיה חמורה, אז קודם כל בוא נטפל בבעיה חמורה. אז כשניגשתי לעניין, ידעתי גם בעיצוב שאני לא הולכת עכשיו, כמו שבהתחלה הראינו להם רק כישלונות והכל היה אדום, לא, יש לי פה דווקא הזדמנות להראות להם שהכל רגוע, הכל טוב, בוא נכבין אתכם למה שלא עובד. אני ידעתי מראש שהגרפים האלה, שהפאי צ'ארטס שאני מר להם, לא הולכים להיות אדומים ומפחידים. זה עזר לי מאוד להתמודד עם זה. וגם כמובן שכשחשבתי על הנראות של העמוד, כן היה חשוב לייצר איזה חוויה…

היה יותר נעימה, אם זה צבעים רכים, להוסיף גם כזה קצת צבעוניות אחרת ממה שיש לנו במערכת, קצת יותר כזה עדינה, הצללות חמודות כאלה, עיורים יותר חמודים, וגם שימוש קצת במושן כשהאלמנטים עולים במסך. זה נשמע כמו דברים קצת ברורים מאליו, אבל הדיטלס הקטנים האלה, הדילייט יכולים לייצר ליוזר חוויה שונה לגמרי. שהמטרה היא, רגע, קודם כל תירגע. בדיוק. וניב, כשאת חושבת רגע על מנהלי ומנהלות מוצר אחרים, שצריכים את הקשר של שגי מה בעינייך כזה ממש חשוב שיהיה שם ומה לא? אז אני אגיד שאני חושבת שהתהליך שעשינו היה מעניין. אנחנו התחלנו בריסרצ' עם לקוחות, שראינו לפי איך שמתנהגים, שיש בעיה, ואז עם אותם לקוחות נפגשנו שוב, וממש הראינו להם את המוקאפים. ואיתם ביחד הבנו מה יעזור להם להבין ממה להתחיל. זאת אומרת, התהליך של האקספלורציה היה ממש עם הסקetchים. ומה שהראינו להם ושאלנו אותם, מה הייתם רוצים לראות בטבלה הזאת, ואיזה מידע יעזור לכם להבין מה הכי חשוב, ואיזה אלמנטים על האוטומציה הייתם רוצים לדעת. הייתם רוצים את השם שלה, הייתם רוצים לדעת מתי היא נכשלה, הייתם רוצים לראות איפה האוטומציה הזאת חיה. ממש דרך השאלות איתם הבנו מה יעזור להם לזקק את איפה הבעיה. ככה למדנו איזה פילטרים צריכים להיות בעמוד, ואיזה עוד דיפ דייב יכולים להיות בעמוד, ואיפה אתה יכול לעשות סורטינג. אני חושבת שהפרטנרשיפ הזה עם הלקוחות שבהתחלה עזרו לנו להבין שיש בעיה, מאוד עזר לנו לזקק מה צריך להיות במסך הזה, וגם אפילו מאוד עזר לנו ברמת הפרטנרשיפ איתם. כאילו הם ממש הרגישו, אני זוכרת שכחזרנו, שלחתי להם מל, רתי להם היי, בהמשך לשיחה הקודמת אני אשמח להראות לכם כאילו את הכיוונים. הם היו בשוק שכבר יש כיוון, והם היו בשוק שהם, שכאילו איך הרעיון, איך הפידבק שאני נתתי לך כבר יש מוצר כזה שעוד רגע יצא. ואז הם אפילו היו עוד יותר פתוחים לשתף אותי, ולהציע רעיונות, ולהראות לי. ואפילו עשינו איתם סשנים עם הדאטה שלהם, וניסינו לראות איך הם יעבדו עם העמוד. אז כאילו זה שר אקסייטמנט, כאילו ברגע שעברנו את הבריאר הזה של אני כבר סומך על המערכת, ואני יודע שאם משהו לא יעבוד אתה רילי, אני עכשיו רוצה מהאזור הזה עוד, אני רוצה להפוך להיות שמפיונן, אני רוצה עוד יכולות, אני רוצה שתעזרי לי להבין מה אני יכול לעשות טוב יותר, אני רוצה שתספרי לי על פיצ'רים חדשים שאת מרלסת. ובעצם ראינו איך הטרסט הזה הפך לממש מנוע לאדופשן, לעוד דברים אחרים שאנחנו מוציאים ונוציא בהקשרים של אוטומציות. אוקיי, דיברנו בפרק הזה בצורה מאוד איכותנית, כאילו דיברנו על איך אנחנו מדברים עם המשתמשים, ואיך אנחנו עושים דיסקאברי, ואיך אנחנו מבינים מה כואב להם גם אם הם לא יודעים להגיד, וממש ישבתם ודיברתם על זה. אבל מעניינתי גם הזווית של הדאטה, איך אנחנו בכלל מודדים לדבר הזה הצלחה? אז זו נקודה טובה ממש. קודם כל אנחנו בעצם מצפים כבר לא לפגוש יותר את הטיקטים האלה של הטרסט, ואת הקומיוניטי פוסט האלה שמציינים את הבעיות האלה, שזה דבר אחד. ודבר שני, אנחנו בעצם מצפים שברגע שיש אזור חדש שהוא כל כך נביגיישן טול עבורך, אז קודם כל אנחנו מודדים מה שנקרא נוטיס רייט. כמה יוזרים מבינים שמשהו נשבר אצלם במערכת, והנוטיס רייט הזה בעצם מוביל לפיקס רייט. זאת אומרת, ברגע שהיוזר מבין שמשהו נשבר ביותר קלות, הוא גם יתקן אותו כנר וגם אנחנו עוזרים לו לתקן את זה בקלות. ובעצם אנחנו מצפים שהפיקס רייט יגדל משמעותית, והפיקס רייט ספציפית לדברים הקריטיים, נכון? כי אם זה משהו מיינר אולי לא צריך לתקן אותו וזה בסדר. ובעצם ככל שיש יותר אוטומטיות שרצות באופן שוטף במערכת, יוזר יוכל להתעסק במהות, נכון? אתה בונה אוטומציה, אתה רוצה שתהליך יעבוד חלק, בלי להתעסק בו, הוא יתעסק במהות, וזה בעצם מה שאנחנו רוצים, שהוא יתקן בקלות ויוכל להתעסק בדייטו די שלו במערכת. אז אלה המדינות שאנחנו עושים. אנחנו גם מנטרים רגע את התלונות שאנחנו מצפים שהיא ירדו משמעותית, וגם אנחנו בודקים בעצם את הנוטיס רייט ואת הפיקס רייט. אני ממש חושב על זה כמו ב ת פאנל, אם התחלנו מ-success rate או failure rate, כן, זה top of the funnel. עכשיו זה notice, אוקיי, זיהיתי ב ת את התקלה, והשלב האחרון זה fix, זה בדיוק הפאנל הזה. נכון. מדהים. אם אני ככה אבקש מכן כל אחת מכן לזקק את התובנות מהתהליך הזה, מה הייתם חושבים שממש חשוב שהמאזינים והמאזינות שלנו ידעו? אני חושבת שקודם כל לבנות מערכת יחסים של שקיפות ושל ון עם הלקוח, זה ב ת דרייבר לדופשן ולכל ובעצם לשיתוף פעולה שנרצה אחר כך. אני מרגישה שזה מהרגע שהיוזרים הבינו שיש את הדבר הזה, ממש נפתחו להם העיניים והם ממש הרבה יותר אינגייג'ד איתנו, ואני חושבת שבעצם לזכור שגם באזור שהוא כל כך אדום, במקרה שלנו לא אפור אבל אדום, אפשר ליצור חוויה שהיא דילייט. ופה מורן עשתה עבודה ב ת בדברים הקטנים שגורמים להעזוב. תודה, אני רוצה להרים לך. ופה ב ת מורן עשתה בחוויה ובדילייט ובצבעים, ממש תחושה של אני מרגיש בנוח, למרות שהאזור הזה הוא הלת, הוא אזור של קונטרול סנטר, כזה ש ור להיות כאילו אפור, אבל אצלנו הוא לא. אז אני ארימה.

חזר על ניב. אני חושבת שזה ממש חשוב לשים לב לקולות, אפילו קולות קטנים, שמטפטפים אלינו במהלך העבודה, אפילו אם זה לא קשור לרודמפ שלנו, כי ניב שמה לב, ב ת שהיה קשה לשים לב לתלונות האלה, הן לא היו ברורות, הן היו מאוד מאוד מאורפלות, והיא המשיכה והיא המשיכה והיא אספה אותן, היא אפילו לא, היא לא תיעדה אותן, היא רק זכרה אותן, כי יש לה איזו יכולת לזכור כל דבר, ושלחה לנו ושמה לב וטפטפה את זה ב ת במשך תקופה מאוד ארוכה, עד שבסוף ערזנו את זה לכדי מחקר. התובנה שאני לוקח רגע מהפרק הזה זה קודם כל את משל הגלגלים והמנוע הזה, שיש מנוע אחד וארבעה גלגלים, לא משנה שאתה תעסק רק בגלגלים, וזה ממש ממש נכון למשתמשים שהם הפאוויר יוזור שלנו שמניעים את המוצר, בטח בארגונים גדולים, והדבר השני שאני לוקח זה הנושא הזה של כדי לבנות טראסט, אנחנו צריכים מצד אחד לעזור ללקוח, אבל מצד שני לדרוש ממנו גם פעולות, רק השותפות הזאת היא בעצם יכולה לייצר טראסט, וכשהוא יודע שהוא היה לו חלק מאוד משמעותי בתהליך של הבנייה ולהגיד מה האוטומציות החשובות, מה ב ת חשוב לי, אז הטראסט נבנה, ומצד שני אנחנו עוזרים ומקלים עליו כמה שיותר, בין אם זה על ידי AI שאומר לו מה הרוטקוס ואתה צריך לתקן פחות בעיות, ובין אם זה להביא לו את המידע שב ת הוא ביקש ולעבוד איתו בשיתוף פעולה. אז אני אגיד קודם כל תודה רבה ניב, תודה רבה ותודה רבה לך מורן, תודה רן, ורגע לפני שנסיים אני אגיד שאם אתם רוצים לדעת כל פעם שיוצא פרק חדש בתוכנית שלנו, אתם מוזמנים לעקוב אחרינו בכל אחת מהאפליקציות. אז שוב המון המון תודה לשתיכן ותודה רבה לכם שהזנתם. תודה רבה.