94: מותר לשאול הכל - והפעם בנושא Customer Success / Experience

היי כולם, אני מתן בן משה ואתם הגעתם לאסק אס איניטינג, סדרה חדשה של סטארט-אפ פור סטארט-אפ, בה אנחנו עונים על שאלות שאתם שאלתם. את השאלות שתשמעו בפרק קיבלנו דרך קבוצת הפייסבוק שלנו וגם דרך פינה באתר שנקראת, ניחשתם נכון, אסק אס איניטינג. מוזמנים למלא שם שאלות ואנחנו מבטיחים להעביר אותן לאנשים הרלוונטיים במאנדיי כדי שיוכלו לשתף מהניסיון, ידע ותובנות שצברו לאורך הדרך. אז קדימה, בואו נתחיל. סטארט-אפ פור סטארט-אפ לפרק האסק אס איניטינג הראשון שלנו נתמקד בשאלות שהגיעו אלינו על עולם הקסטמר סקסס או הקסטמר אקספיריאנס שתכף נעשה קצת סדר במושגים האלה, ובשביל לענות עליהן יצטרף אליי רון רפאלוביץ'. רון הוא טים ליד בצוות הקסטמר אקספיריאנס והוא נמצא במאנדיי כבר כמעט שלוש שנים. הנתון המעניין הוא שהוא הספיק לענות כבר על מעל עשרים אלף טיקטים ללקוחות. היי רון. לן. אז דבר ראשון לפני שמתחילים בואו נעשה רגע סדר בכמה מונחים. שירות לקוחות, קסטמר סקסס, קסטמר אקספיריאנס, תסביר לי שנייה מה ההבדל בין הדברים האלה ועל מה אנחנו מדברים פה בעצם. בכיף. אז כשאני הצטרפתי למאנדיי בעצם הצטרפתי לצוות הקסטמר סקסס. מאז עם הסקייל בא גם מבנה וצמיחה פנימית שלנו כארגון ובעצם היום יש לנו מבנה נקרא לזה משולש לגרופ. אז דבר ראשון יש את צוות הקסטמר אקספיריאנס שאני טים ליד בו והצוות הזה בעצם אחראי גם על הצעד הספורטי שלנו שכולל פעילויות כמו כל מה שקשור בטיקטים או אימיילים, מענה טלפוני מסוים, מענה לסושיאל, כל מה שקשור בדמויים, איך להשתמש במוצר, איך להשתדרג, טיפים, וובינרים בכל הקשת ויש לנו מעבר לזה גם את צוות הקסטמר אקספיריאנס. צוות הקסטמר אקספיריאנס בעצם אחראי על כל מה שקשור בבניית וטיפוח הקשרים עם חשבונות גדולים יותר, אונבורדינג לחשבונות גדולים יותר וכמובן הטמעה של המערכת וכמובן חלק בהגדלת החשבון טיפוחו וכו'. ויש לנו דבר אחרון שנקרא הפרוגרמס שבעצם שם אנחנו יש לנו לידס שמתעסקים בהמון תחומים שהם סופר חשובים. יוזר אדיוקיישן, כל מה שקשור בנולדג' בייס בין אם זה מ רים, מדריכים, סרטונים וכו'. וכמובן תוכנית הוובינרים, האקדמיה שיש לנו, הקומיוניטי שזה בעצם כזה מנדיי רדד שכזה. נתתי לך עכשיו את מה שאני אומר בפתיחת רעיון. מצוין, עושה סדר. אז בוא ניגש ישר לשאלות מהמאזינים שלנו כי יש לא מעט. יאללה. נתחיל דווקא בשאלה ששלחו לנו דרך פינת האסק אסייניטינג באתר שלנו שהולכת ככה. יש לנו כבר מספר לקוחות במוצר אבל היקף הספורט הנדרש עוד לא הצדיק עבורנו שכירת איש או אשת מקצוע יהודיים לנושא. כך שאנחנו, אני מניח שהכותבים הם יזמים, כך שאנחנו נותנים מענה ללקוחות כרגע. איך אנחנו יכולים לוודא שאנחנו נותנים מענה ראוי ומלא ללקוח? שאלה מצוינת. אז דבר ראשון אני חושב שבתור התחלה זה נפלא שיש פניות. עצם העובדה שיש מוצר שהיוזרים או הלקוחות רוצים לתקשר לגביו, רוצים גם אם זה דרך אגב תלונות וגם אם זה הצעות לשיפור, בסופו של דבר זה תומן בחובר פוטנציאל לשיפור גם של המוצר, גם של השירות, גם של הרצון שלהם לספר לחבריהם או להמליץ על המוצר הל . אז בגדול זה נפלא ולדעתי דבר ראשון צריך להעריך את העובדה שהם מדברים. דבר שני אני חושב שזה שהסקייל מאוד מאוד קטן זה מצוין כי זה נותן אופציה ממש לבסס שפה. כלומר צריך לגבש החלטה על הפילוסופיה של המענה על איזה שפה אני משתמש, אני משתמש בשפה רשמית יותר, רשמית פחות וכמובן איך אני בעצם גורם לאינטראקציה עם כל הכוח באשר הוא, להביא למצב שהוא רוצה לחזור ולדבר איתי והוא בעצם מקבל את המענה הכי טוב שהוא יכול לבעיה הספציפית וכמובן בונה אותו גם להצלחה בהמשך. ואיך אני יכול לדעת שב ת הצלחתי לעשות את זה על ידי התשובה שאני נותן לו? אני חושב שיש כמה דרכים שאפשר לעשות את זה. דבר ראשון תמיד אפשר לבקש, כלומר במסגרת האימייל עצמו גם לשאול בפולו-אפ האם עזרתי, זה יעזור גם לי להבין אם זה ככה וזה ב… אתה יודע מבחינת זה לא יצריך ממך כלום אלא עוד אימייל ולקבל את הקבלים אל חזרה, לא כולם עונים, חשוב לציין. אני חושב שזו אופציה אחת, אופציה שנייה זה כמובן גם לדאוג ולא משנה אם זה בן אדם,

או שניים, אני מבין פה שזה ברבים, בן אדם אחד קצת קשה לו לבקר את עצמו, אבל מה שנקרא, חשוב גם לעשות ריוויו אחד לשני, במידת האפשר. כלומר, חלק מביסוס השפה, כמו ש רתי קודם, זה גם נועד מכמה אישיויות של הפאונדרים או של האנשים הראשונים שבעצם עובדים על שיחה עם לקוחות, כדי להביא למצב שאני יוצר שפה שמזוהה עם החברה שלי, עם הברנד שלי, אז זו אופציה אחרת, אופציה נוספת, זה בעצם ללכת למקום טיפה יותר מוסדר, שזה בעצם שליחה בעזרת אוטומציה כזו או אחרת של סרווי, של בעצם מילוי חוות הדת של הלקוח על השירות שהוא קיבל, וזה לא חייב להיות משהו שהוא סופר רשמי או מטורף, קחו בחשבון שאתם לא תקבלו מענה על הכל, כמו ש רתי קודם, אבל בסופו של דבר זה משרת, זה נותן המון המון המון אינסייט, ותחשבו שאתם תוסיפו אנשים לצוות שלכם, יהיה לכם דברים להראות, לחיוב ולשלילה, כלומר תהיה דרך שעברתם כדי להנחיל לבן אדם הזה הבא שיכנס, בעצם שפה, תרבות, איך עונים, מה עונים, מה הדרישות, מה זה טיקט טוב, או מה זה אימייל טוב, ומה זה שירות בעיניכם, וזה מטורף. קול, שאלה נוספת מהם, איך אנחנו יכולים להפיק ערך מהתקשורת הזו, כדי ללמוד יותר על מה שאנחנו עושים, וזה מתחבר לשאלה שקיבלנו בפייסבוק מאדוארד, איך ה-CS יכול לתמוך בפיתוח של המוצר, לדוגמה, האם ה-CS עובד קרוב לפרודקט כדי לדבר איתם על מקומות במוצר שהלקוחות מתלוננים עליהם? טוב, שאלה גדולה, ואפילו יש פרק של S4S על בדיוק זה, כלומר על Voice of the Customer זה נקרא, שזה בעצם אצלנו ב-Customer Experience, פרק 29? ליתר ביוק, כמובן הרפרנס הוא בול, שחקתן, העלית את זה קודם? אני הביררתי את זה קודם. עלוף. אז בעצם, אז יש פרק ממש על זה, על Voice of the Customer, זה בעצם המסע שלנו כצוות וכחברה להפקת Actionable Insights מכמות הטיקטים שאנחנו מקבלים, ובעצם פוטפוטפו אנחנו מקבלים. אז בגדול אני רק אגיד איפה זה יכול להיות בסקל קטן, בסדר, ממש בהתחלה. דבר ראשון, אני חושב שלצוות ה-Customer Experience Success ההתחלתי בחברה, ממש חשוב לבסס את הגשר הזה. אוקיי, את הגשר בין פרודקט לצוות ה-CS. אוקיי, אז לצורך העניין, אם עכשיו אתם מתחילים ואתם רואים שאתם מקבלים טיקטים או מיילים, וזה יכול להיות בתדירות לא כזו גבוהה, אבל חשוב מאוד לבסס שיטה מההתחלה של בעצם היכולת לקרוא לילד בשמו. כלומר, למה זה קשור? הדבר הזה, למה זה קשור? זה קשור לפיצ'ר מסוים שלנו. זה קשור לתהליך הלוגין. זה קשור בעצם למה שקשור לפרייסינג. זה קשור לאלף ואחד דברים. אבל החלק החשוב זה שאם אנחנו רוצים לבסס גשר של ון ואימפקט על פרודקט ו-R&D בתור Customer Experience, הצורך שלנו שב ת נדע בעצם לבודד ולאפתם את האינסייט שאנחנו משיגים. גם חשוב לציין שאם אתם בעצם מקטלגים כהלכה, וזה יכול להיות הכי פשוט בעולם, בסדר? אני לא אגיד את השם של התוכנה שאתם יכולים להשתמש בה כדי, זה אסור פה, אבל אתם יכולים אפילו לעשות את זה על אקסל הכי פשוט שיש, וברגע שאתם רואים לצורך העניין מה אחוז אפילו, בתור התחלה של אימיילים בנושא מסוים, מהסך הכללי, אתם גם יכולים להבין איך אתם יכולים ללכת לפרודקט ו-R&D ולנסות ב ת לעשות אימפקט על ההודות מפקדים, במה שווה להשקיע ואיך. ואני חושב שאנחנו רואים את זה היום שיש בעצם מישהו מקסטנר אקספיריאנס בכל דומיין שלנו, כלומר בצוות שאחראי על תחום במוצר, בכל צוות כזה יש מישהו מהצוות שלנו, בדיוק בשביל הגשר הזה בין הלקוחות, לחברה והפוך. כן, ב ת חשוב לאסוף את הדאטה שלנו מהרגע הראשון, זה פרייסלס אחר כך. נעבור לשאלה הב דריה ורתאים, שמוכרת לכם צוות סטארטאפור סטארטאפ שואלת, אני אשמח לדעת איך עושים את הקפיצה הזאת במעבר משירות לקוחות שנעשה בצורה מצומצמת ולא סדירה יחסית, לכזה שדורש תשתית מסודרת. מה הדברים שהכי חשוב להקפיד עליהם בהתחלה, זה מתחבר לי קצת למה ש רת על קטלוג, ובאיזה פלטפורמט מומלץ להשתמש? אוקיי, אז שאלה בעצם שמכילה כמה דברים. דבר ראשון, ברגע שאני עובר ממענה שהוא יותר ספורדי, כן, שאני מביא, נקרא לזה בתור התחלה,

פאונדרים יעשו את זה או אנשים הראשונים בחברה ואז אנחנו מביאים אנשים שהם כזה פארט טיים כזה פה ושם שיתנו בראש במענה. כשאני עובר כבר לצוות אז השאיפה שלי גם אני צריך לחשוב על הרבה דברים למה אני צריך לחשוב על הרבה דברים כי דבר ראשון זה כיסוי זה קוורג' כלומר אני צריך לדעת בתור התחלה מתי אני שם אנשים ואיפה באיזה שעות מתי אני צריך בעצם בתור התחלה לזהות בכלל אם יש לי פיקים אם יש לי שעות שאני מקבל יותר טיקטים ופחות טיקטים יותר פניות פחות פניות וזה מה שיכול מאוד מאוד להשפיע על הפריסה שלי לאורך יום אז זה דבר ראשון עכשיו מעבר לזה חשוב גם לטעמי ברגע שמביאים אנשים ועושים את זה במשרה מל יש גם את הצורך מצד אחד להתחיל מוקדם יותר ואני יודע שאני כזה נשמע כמו עוד פעם אני אומר דאטה אבל שווה לדעת מה בעצם ה-workload שאתם כרגע חווים ומה אתם צפים שאנשים האלה יעשו אוקיי לצורך העניין אם יש לי-workload שאני חושב שאני מצריך שלושה אנשים מעולה אז אפשר להביא אחד שניים ושלושה אבל חשוב מאוד גם אחד להגדיר KPI כי ברגע שאתם מדעתם קודם והבנתם מה כמות הפניות אני יודע איפה לשים אותם במהלך היום ואני יודע מה האוטפוט שאני מצפה לקבל מהם מה efficiency כדי לתמוך בצורך העניין ב-KPI שלי כצוות שזה response time לרוב ובעצם עוד דבר שהוא סופר משמעותי זה בעצם לבוא ולהגיד לאנשים האלה איך הם מתפקדים אוקיי כלומר יש KPI של צוות זה נגזר גם ל-KPI עם אישיים וחשוב גם לדעת איך אתם מודדים אותם אצלנו זה קורה גם על בסיס בעצם התפוקה האקטואלית כלומר הקומנטים מצד אחד ומצד שני יש גם דגש מאוד משמעותי על quality בסדר שזה נמדד על ידי customer satisfaction זה זקרים שנשלחים אחרי כל טיקט וגם internal quality אוקיי אבל זה כבר מה שנקרא down the line אבל לדעתי מאוד מאוד חשוב להקפיד על מערכת שכן תיתן לכם את האופציה לריפורטינג כלומר לדעת איפה אתם עומדים כצוות ולדעת איפה חברי הצוות עומדים כindividually ואיך זה תומך את המ ץ שלכם כלפי הלקוחות שלכם כחברה אז נעבור לשאלה הב מהמאזינה אנה חוגנוב ששואלת דיברתם על זה באחד הפודקסטים אבל אשמח לשמוע יותר בפירוט על שיטות להפחתת כמות הטיקטים איך ניגשים לזה ומה הדרך האפקטיבית ביותר לעשות את זה אז אני כבר אומר דרך האפקטיבית ביותר זה כבר דיון אין תשובה נכונה אבל איך ניגשים לזה רון דרך האפקטיבית ביותר זה פשוט לא לעשות ואז לא יהיו טיקטים בכלל בגדול שאלה מצוינת אני חושב שהרבה פעמים זה לא כזה פשוט כלומר יש דברים שהם סובבים סביב כפתור כזה או אחר שממוקם מאלום ונסתר וקשה ללחוץ עליו אז אם בנינו גשר טוב בין CX לפרודקט אפשר לדווח ולהציף ושהתוקן מה טוב אבל הרבה פעמים זה ב ת תלוי בצוות הקסטומר אקספיריינס כי האנשים שמכירים את הלקוחות הכי טוב מצד אחד ודוברים את השפה מצד שני מכירים הכי טוב ודוברים את השפה של החברה והמוצר מצד שני אז יש כמה וכמה הדרכים שאפשר דבר ראשון אם יש עמוד מסוים שמכיל מידע כזה או אחר שהם מבלבל אז בוא נשים Q&A בעצם בתחתית העמוד כדי שאנשים יוכלו להתרשם לקבל תשובות במקום אופציה אחרת זה בעצם ארטיקלס אוקיי knowledge base שיכיל בתוכו מענה לכל מיני דברים בין אם זה של וורקפלור מצד אחד שימוש בסיסי וכו' וזה גם כלי שאתם תוכלו לעשות לו reference במסגרת האימיילים או הטיקטים שאתם מקבלים זה יכול לשלוח לאנשים לעזרה הרבה יותר מפורטת מבלי שאתם נדרשים עכשיו כל פעם מחדש להסביר אותו אותה אפליקציה פונקציה וכו' דבר נוסף זה דמויים אוקיי שאפשר בעצם במסגרת דמויים אפשר לצורך העניין אתם רוצים לפתור בעיות בצורה רוחבית עכשיו בקש ולהזדגם אג'נדה בסדר של פיצ'רים חדשים או שיפורים חדשים שעשיתם ואז בעצם זה מאפשר ללקוחות שהם אנגייג'ד איתנו גם להעביר את זה לעצמם ועלה וובינארים זה אחלה פלטפורמה בדיוק לזה לנו לצורך העניין מה שנקרא מונדיי קומיונטי זה כמו רדיט למשתמשי מונדיי שמאפשר למשתמשי מונדיי לעזור למשתמשי מונדיי זה קלאסי ובכלל רווח מטורף קצת מעבר לזה אני חושב שגם משהו גם יכול להיות שימושי זה בעצם נוזלטר כזה או אחר שמציג שיפורים אפליקציות חדשות וכו' וכו' אני חושב שצריך ב ת ב ת לנצל כל אינטראקציה עם לקוחות על מנת לנסות ולתת עוד ידע כי בסוף ידע והבנה ממש פותר דברים אני יודע להגיד שאני בתור

להשתמש של אפליקציות או דברים כאלה ואחרים, התחלתי נגרות לאחרונה ולא אם ידע שאין לי מושג מה אני עושה, וסרטון יוטיוב הכי פשוט בעולם פתר לי כל כך הרבה, אז סרטונים אצלנו זה מה שאנחנו משתמשים בהם המון, ולשלב דבר כזה במסגרת טיקט, ארטיקל וכו', זה ריסורס מטורף, ובעיניי הכי חשוב זה ליצור דף אחד שמכיל את כל הריסורסז ש רתי. בסדר, וויבינרים לדוגמה, מוקלטים, פיקוינטלי אסקוויסטשן, כל מה שקשור ב ת, כל מה שאתם יכולים לשים בעמוד על מנת לתת מענה ללקוח, שיוכל להסתמך עליו, מה טוב. ושאלה אחרונה, ככה אני תחמן, שמתי את זה בסוף בכוונה למאזינים הוותיקים שלנו. מיטל ויגדור שואלת, מה ה-KPI שמובילים את צוות הקסטומו אקספיריינס? אוקיי, שאלה טובה, סחתן. אז בגדול, אנחנו היום במקום שיש לנו כמה KPI, ה-KPI המרכזי שלנו הוא זמן מענה, כאשר הזמן מענה שלנו, אני חושב שאיזה מספר פרק זה עם איך הורדנו את זמן המענה והשארנו אותו שם על שבע דקות? עם שחר, נר לי זה פרק… או שלוש או ארבע. משהו כזה. אז בגדול, מאז בעזרת הסקייל ובשמו, אנחנו היום במקום שיש לנו שני KPI של זמן מענה בעצם, הראשון הוא טיקטים תחופים והשני שהוא עד עשר דקות, זה ה-KPI, וטיקטים שהם נורמל נקרא לזה, שהם עד שישים דקות. אני כן אגיד שהקטע המעניין לגבי ה-Urgent vs. Normal, שזה מבחינת ה-Qים שלנו, של הטיקטים, זה שכשהצאנו עם זה, אז בעצם אנחנו נתנו ליוזר עצמו את האופציה לבחור בין Urgent לבין Normal. ואני במוכיעי הישראלי הקודח, רתי לעצמי, אוקיי, נוקאוט, 90-10, 90 אחוז יבחרו Urgent, ו-10 אחוז יבחרו Normal. כן, ברור, כי בשבילי זה Urgent. דבר ראשון, אלף אחוז, אתה בעצמך דרך אגב, אני ראיתי טיקטים ממך שאתה שאלת מה השעה, סתם בשבילי לצחוקים ושמת Urgent, אבל לא, ה ת שהתמונה הייתה די הפוכה. כלומר, 10-15 אחוז לוחצים ומשתמשים Utilize The Urgent Option, והרוב דווקא בוחרים בנורמל. אז ככה כדי לסכם, אז ה-KPI הוא דבר ראשון זמן מענה, 10 דקות לטיקטים שהם מבחינתנו תחופים, Urgent, ועד 60 דקות לטיקטים שהם מבחינתנו Normal. זה זה, ולגבי Quality, שזה מה שאנחנו סופר שמים עליו דגש, אז בעצם יש לנו רצון להיות מעל 9.5 בקסטמר סיידספקצ'ן, בסולם של 1 עד 10, כצוות, ועוד שני, אני אסביר בדיוק מה זה, וגם מבחינת Internal Quality יש לנו KPI שם מעל 90 אחוז, שזה בעצם הצוות בודק את הצוות. אני רק אגיד שלגבי קסטמר סיידספקצ'ן, יש לנו אחרי כל טיקט יוצא סקר צביעות רצון ללקוח עצמו, ובעצם האחוז מענה הוא לא מהמדימים, אבל זה בסדר, זה ככה זה, נר לי אזור ה-15 אחוז, ובעצם זה גם מופיע יחד עם הביטויים מבחינת הקומנטים של חברי הצוות, יש לנו גם לכל אחד את ציון ה-Quality שלו, ויש לנו גם ציון ה-Quality של הצוות, יש לנו במאנדק כמו במאנדק, יש דשבורד, וזה לגבי זה. מצוין. היינו חייבים לסיים בשאלה על KPI, אין מה לעשות. אז רון ממש תודה, סיימנו. קיבלנו עוד מספר שאלות שלא הספקנו להגיע אליהן בפרק הזה, אנחנו נענה עליהן בפוסט יהודי בקבוצה בפייסבוק שלנו, שיצא ביחד עם הפרק שאתם שומעים עכשיו. ממש תודה. שמחה. אפשר למצוא אותך בקבוצה שלנו בפייסבוק, אתה חבר שם. לאן יש לי ללכת? בלינקדין? ב ת. ומסתובב עם שלבי הכלבה במרכז תל אביב. כן, תחפשו, תמצאו אותי שנקין רוטשילד לגמרי. אבל זהירות, היא קצת גרמפי שלבי. אז ממש תודה לכל מי ששלח לנו שאלות, keep on doing it, זה ממש כיף ועוזר לנו, ואנחנו נתר בפעם הב . אז ביי.