115: איך מגדירים KPIs לצוותי CS (פרק באנגלית)

May 11th, 2021

האזינו דרך:

איך מגדירים KPIs לצוותי CS? מה ההשלכות של בחירת ה-KPI הלא נכון? ואיך אפשר לוודא שה-KPIs שאנחנו בוחרים מכסים את כל המטרות שלנו? 

 KPIs הם מנוע הצמיחה מאחורי כמעט כל סטארטאפ. KPI מדויק יכול להגדיל רווחים ולעודד גדילה, בעוד ש-KPI לא מדויק יכול להסית את הפוקוס ממה שחשוב באמת.

השבוע, דריה ורטהיים מדברת עם תום רונן, Head of High Touch Customer Success, ועם ניר פוגל, Head of Client Services, על אחד האזורים הכי מאתגרים לקביעת KPIs – צוותי CS.
הם עוסקים בשלוש דילמות מרכזיות איתן הם מתמודדים בנושא: האם עדיף להגדיר KPIs אינדיבידואליים או צוותיים? האם כדאי לחבר את ה-KPIs לתמריצים כספיים? ומה יותר מעודד צמיחה – KPIs שנותנים אינדיקציה מיידית, או כאלו שמודדים לטווח הארוך?

*הבהרה לקראת האזנה – אנחנו יודעים ש-CS יכול להתייחס לצוותים שונים בחברות שונות. במאנדיי, כשאנחנו מדברים על צוותי CS הכוונה היא לצוותים שעוזרים ללקוח להטמיע את המוצר ולגדול איתו, ולא לשירות הלקוחות. 

— 

פרקים נוספים בנושא: 

סדרת Foundations בנושא מטריקות SaaS

פרק 28: איך מגדירים ומודדים הצלחה עם גיל הירש 

פרק 53: הובלה באמצעות KPIs עם גיל הירש

How to define KPIs for CS teams

How to define KPIs for CS teams? What are the consequences of choosing the wrong KPI? And how can we make sure that the KPIs we choose really cover all of our goals? 

KPIs are the growth engine of almost every startup company. A well-defined KPI can boost up revenues, while an inaccurate one can shift the focus from what’s important. 

This week Darya Wertheim spoke with Tom Ronen, Head of High Touch Customer Success, and Nir Fogel, Head of Client Services, about one of the most challenging areas to set KPIs in – Customer Success teams.

They Discuss three main dilemmas related to the topic – Is it better to define individual or team KPIs? Should you connect the KPIs to compensations? And what encourages more growth – Leading or Lagging KPIs?  

*A short clarification before you listen – we know that the term CS can relate to different teams in different companies. At monday.com, when we speak about CS teams, we mean groups that help the client implement and scale with the product, and not technical support teams. 

More relevant episodes: 

SaaS Metrics Foundations series 

Ep. 28 – how to define and measure success with Gil Hirsch 

Ep. 53 – Leading with KPIs with Gil Hirsch 

Enjoy

More episodes

We discuss the main dilemmas in defining KPIs for CS teams. Guest: Tom Ronen, Head of High Touch Customer Success, and Nir Fogel, Head of Client Services

Listen on:

We discuss the main dilemmas in defining KPIs for CS teams. Guest: Tom Ronen, Head of High Touch Customer Success, and Nir Fogel, Head of Client Services
We share the process of creating the new role of Product Alignment, and discuss how to create better communication between the Product and the client facing teams. Guests: Leah Bauman and Nir Goldstein.

Listen on:

We share the process of creating the new role of Product Alignment, and discuss how to create better communication between the Product and the client facing teams. Guests: Leah Bauman and Nir Goldstein.