כשהגעתי למאנדיי לפני שלוש שנים ה-CS כבר היה אופרציה מכובדת, ועדיין – הרבה התפתח במערך הזה בזמן שלי במאנדיי. החברה צמחה מאוד בתקופה הזאת וחצתה את רף 150,000 הלקוחות, והצמיחה הזאת חייבה אותנו לעשות שינויים שמצד אחד יעזרו לנו לשמור על רמת שירות גבוהה, אבל מצד שני יעזרו לנו להיות יעילים בצמיחה שלנו ולא לגייס כוח אדם ביחס ישיר לכמות הלקוחות הגדלה. האתגר המערכתי הזה שחזיתי בו הוביל אותי גם לתהות איך התמודדו עם הצמיחה הזאת עוד לפני שהגעתי. זאת אומרת, אני רואה את האתגרים בשלוש השנים האחרונות – אבל היו אתגרי Growth נוספים, אחרים, כשהחברה היתה קטנה יותר. הרי גם מעבר מלקוחות שהיו בעיקרם צוותים קטנים ללקוחות גדולים יותר דרש התאמות מהותיות במערך ה-CS; וגם התפתחות התוכנה למשהו robust יותר הוביל לכך שאנשי ה-CS נדרשו פתאום ליכולות אחרות; בקיצור – היו לא מעט אתגרים שהצמיחה הביאה איתה, גם לפני שהצטרפתי לחברה וגם אחרי.

אז גיא בן נון ואני יצאנו לנבור בדיוק בסוגייה הזאת: איך נראית האבולוציה של ה-CS במאנדיי? מה האתגרים שעלו לאורך הדרך, ואילו פתרונות נמצאו להם? בגדול, התמקדנו בארבע מיילסטונים:

  • הוספת פונקציה של CSMים בנוסף על התמיכה הקלאסית.
  • הפרדת האונבורדינג למוצר מעבודת ה-CSM.
  • סיגמונט של לקוחות ומתן שירות שונה לכל סגמנט.
  • בניית מערך E-Learning.

מוזמנים.ות לשתף אילו אתגרים אתם חווים באזורי ה-CS!