על חוויה של משתמשים, ואיך אנחנו יכולים לשפר אותה דרך שיתוף פעולה בין מחלקות המוצר והתמיכה
החוויה של המשתמשים שלנו היא תוצר של סך כל החוויות שהם חווים מאיתנו כמוצר וכחברה. בלב של החוויה שלהם ניצב המוצר עצמו והאינטרקציה איתו. אבל מסביב לזה נמצאים גם תהליך האונבורדינג שהם עברו, הפרסומות שלנו שהם ראו, תהליך המכירה אם היה כזה, והשירות שהם מקבלים כאשר עולות בעיות או אתגרים.
לפני כמה ימים התיישבנו דניאל גליקסמן מצוות התמיכה במאנדיי ואני (פרודקט ליד במאנדיי) לדבר בפודקאסט של Startup for Startup על איך שיתוף פעולה בין מחלקות המוצר והתמיכה יכול לעזור לשתי המחלקות, והאם הוא יכול לעזור גם למשתמשים שלנו.
התשובה הקצרה היא – ברור שכן 🙂
אבל בואו נדבר על זה קצת? איך עושים את זה טוב, ואיך זה יכול להשפיע על חווית המשתמשים שלנו?
לשיתוף הפעולה בין מחלקות המוצר והתמיכה יש שני רבדים של אימפקט על החוויה של המשתמש:
הראשון, יחסית בסיסי: אנחנו רוצים לוודא שהמענה שמקבל המשתמש הוא אופטימלי. שאנשי התמיכה יודעים לתמוך במוצר, מכירים את הפיצ׳רים החדשים שיצאו, יודעים להציע וורק-אאראונדים, יכולים לפתור בעיות שצצות. זו אולי משימה פשוטה בחברה קטנה ובסקייל נמוך, אבל כאשר החברה גדלה, ויש עשרות אנשי תמיכה מפוזרים בכל העולם, ומספר גדול של צוותי פיתוח ומוצר – מנגנוני הסינכרון ותהליכי העבודה המשותפים צריכים להיות יעילים ומדוייקים בשביל לשמר איכות גבוהה.
השני: שימוש באינפוטים שמתקבלים דרך התמיכה בשביל לשפר את המוצר – להבין איפה יש בעיות חוזרות, להבין מה המקומות שיוצרים חיכוך עבור המשתמשים שלנו ולמה, ולהציע פתרונות שיפחיתו את הטיקטים שאנחנו מקבלים אבל יותר מזה- ישפרו את החוויה והשימוש של המשתמשים שלנו.
בדיוק בשביל זה, יצרנו במאנדיי תפקיד דיי יחודי – VOC. תפקיד ה-VOC במאנדיי הוא תפקיד שנועד לתווך בין שתי המחלקות הללו. אלו אנשי תמיכה מנוסים שמצטרפים לצוות הפיתוח של מוצר מסויים ועובדים איתם באופן רציף, ונושאים שני תפקידים: מצד אחד, לייצג את ״קולו של המשתמש״ (Voice of the customer) לצוותי הפיתוח על ידי אנליזה מעמיקה של פניות הלקוחות. מצד שני, ייצוג צוות הפיתוח מול מחלקת התמיכה – למידה מעמיקה של המוצר אותו הצוות בונה, הבנה של היכולות שלו ומה הוא לא יודע לעשות, והעברת הידע למחלקת התמיכה.
שיתוף הפעולה הזה מאפשר לנו לבנות מוצרים טובים יותר, ולזהות בעיות שלא עוברות את מסננת ״הבאג הקריטי״ – אבל משפיעות על היום-יום של המשתמשים שלנו.