188: איך מקרבים את המוצר למשתמשים, או; על עבודה משותפת של מוצר ו-CX

משתתפים: אדווה שיסגל, דותן אגוזי, דניאל גליקמן

אדווה: הי לכולם, אני אדווה שיסגל ואתם הגעתם ל- Startup for Startup והיום אנחנו הולכים, או יותר נכון הולכות, לדבר על איך אנחנו מקרבים את המוצר למשתמשים דרך שיתוף פעולה בין ה- CX ל – Product, ולצורך העניין נמצאות איתי פה דותן אגוזי, שאת Product lead ב- Monday, הי דותן.

דותן: הי, שלום לכולם.

אדווה: ודניאל גליקמן, שאת CX Knowledge Manager, הי דניאל.

דניאל: נכון, היי. 

אדווה: ואנחנו בעצם נדבר היום על איך העבודה המשותפת בין המחלקות שלכם, זאת אומרת בין ה- Product לבין ה- CX, שזה ה- Costumer Experience, נכון? בעצם מי שמדבר על הלקוחות, מאפשרת לנו גם לזהות הזדמנויות למוצרים חדשים וגם לעשות שינויים על בסיס פידבק שאנחנו מקבלות ישירות מהמשתמשים. שנתחיל?

דותן: יאללה.

דניאל: יאללה.

 

אדווה: אולי שניה לפני שנתחיל – בואו נסביר רגע מה התפקיד של CX במאנדיי כי זה בסיס חשוב להמשך הפרק״

 

דותן: אולי שווה להסביר מה זה CX במאנדיי? אולי אני יכולה להתחיל רגע מההתחלה כזה. כשהחברה היא קטנה וארגון שירות הלקוחות הוא קטן וגוף הפיתוח הוא קטן, אז כולם מכירים את כולם ולא צריך יותר מדי מניירות. כלומר, אני הולכת ושואלת את הבן אדם שאני יודעת שעונה על ה- Tickets באותו אזור, ואנחנו מוצאים את הדרך לחלוק בינינו את הידע ואת ההבנות. אבל כשגדלנו, ב- Monday הבנו שמצד אחד יש ערמות של ידע שנמצא בשירות הלקוחות – Tickets, על מה לקוחות מתלוננים, איזה בעיות הם חווים – ומצד שני ה- R&D וה- Product מתחילים להתרחק. אנחנו בכלל לא מכירים את האנשים, אנחנו לא יושבים באותן קומות, אנחנו פשוט לא מכירים את היום יום של הלקוחות שלנו ואת התלונותאנחנו לא רואים בכלל. ואז קם גוף שנקרא ה- CX שאלו אנשים ממחלקת שירות הלקוחות שחלק משמעותי מהתפקיד שלהם הוא להיות ממש חלק מהצוות, יש אדם כזה עבור כל Domain ב- Monday, שמבין מאד מאד טוב את התחום של אותו Domain, הוא ממש חלק מה- domain בחוויה שלנו, ומצד אחד יודע להסביר מאד טוב למחלקת שירות הלקוחות את כל מה שצריך על ה- Domain הזה, ומצד שני יודע להביא ממחלקת שירות הלקוחות אלינו, אל ה- Domain, את הלך הרוח ואת התלונות וכל מה שאנחנו נרצה בעצם לשמוע. וזה ממש סוג של תפקידן שנוצר עם ה- Scale, ונותן לנו את היכולת לשמר את הקשר הזה שהיה כשהיינו קטנים ב- Scale שאנחנו נמצאים בו.

אדווה: ומה קורה כשזה לא מתאפשר? זאת אומרת, מה הסכנה בלא לעבוד ביחד?

דותן: אני חושבת שהעבודה המשותפת שומרת על קשר עם הלקוחות שלו. אני יכולה להגיד שאני לפני שעבדתי ב- Monday עבדתי בסטארטאפ קטן והתחלתי שם בתור CS, ולאט לאט עשיתי את המעבר ל- Product,  ולכן החיבור הזה בין מה הלקוחות שלי חווים לבין מה צריך במוצר היה מאד מאד טריוויאלי לי. וכשאתה עושה את תפקיד ה- Product בלי הנגיעה ב- CS, אתה פשוט יכול להתרחק מהמשתמשים שלך. ממה הם חווים, מאיפה התסכולים שלהם, מיום יום שלהם, וזה בעצם איזה שהיא מסננת שמסננת לך רבדים שלמים מהמציאות של המשתמשים שלך, אם אתה לא מדי פעם עוצר ומסתכל גם עליה. אז הסיכון הוא בעצם בלהתרחק. להתרחק מהלקוחות.

אדווה:     ודניאל מה מבחינתך מבחינת הCX ההזדמנות בעבודהה המשותפת שלכן? 

דניאל: וואי מלא. אני חושבת שזה שיש עבודה משותפת, גם כלפי ה- CX, כלפי מי שמדבר עם הלקוחות, אנחנו מקבלים מלא. אנחנו מקבלים את הידע, אנחנו מקבלים את הקשר הישיר הזה למה קורה כל רגע במוצר ואנחנו יכולים לשקף את זה חזרה אל הלקוחות שלנו. בסופו של דבר זה מה שמעניין אותנו, אנחנו רוצים שללקוחות שלנו תהיה את החוויה הטובה ביותר, אנחנו בעצם אחראים על לשפר להם את החוויה כמה שיותר, אנחנו בקשר יום יומי איתם, ובלי הקשר הזה ל- Product, ככל שהמוצר גדל, יהיה לנו יותר ויותר קשה לשמור על החוויה שלהם בצורה הטובה ביותר.

דותן: אולי גם אפשר להוסיף לזה רגע שבסופו של דבר כשאנחנו בונים מוצר, אנחנו אחראים לחוויה השלמה שלו. הרמה של השירות שהלקוח שלנו מקבל, מכמה מהר הכפתור לוחץ, ואם הוא בכלל הבין שכדאי ללחוץ על הכפתור, אבל גם איזה סוג של מענה הוא קיבל כשהוא לא הבין משהו, ולכן אני חושבת שלנו כ- Product יש גם אחריות במידה מסוימת על חווית השירות שהלקוח מקבל עד המענה בשירות לקוחות, ושם אי אפשר להצליח בלי שיתוף פעולה. אין איך לעשות את זה בלי שאנחנו בגדול מבינים ביחד את אותה תמונה ומסוגלים להשלים אחד את השני, כל אחד ביכולות המיוחדות שלו.

אדווה: האמת שזה אסימון שנופל לי ממש עכשיו, כי אני מודה שכאילו נכנסנו להקלטה של הפרק ומהשיחות הכנה שעשינו אז כאילו היה לי מאד שזה ברור לי מה ה- Product יכולים להרוויח מזה. כן? כאילו, ברור שבסוף כולנו יכולים להרוויח מזה, כי מדובר על חברה אחת, אבל מה למוצר יש להרוויח מעבודה משותפת. אבל פתאום אני אומרת, למה זה מאד משמעותי גם לכם ב- CX? כי בסוף זה חוזר חזרה, מה שלא יהיה שה- Product יעבדו עליו, חוזר חזרה אליכם ואתם תצטרכו בסוף לדבר עם לקוח שנמצא בצד השני. אז אם ה- Product רץ מהר על דברים שאתם לא בלופ שלהם, ואתם לא יודעים איך לתקשר, לתת את המענה הזה בסוף למשתמש שנמצא בצד השני, אז עוד פעם, כמו שאמרת דותן, נראה לי כולם יוצאים מופסדים מהדבר הזה, כי החוויה ההוליסטית היא כאילו, החוויה השלמה פה, היא לא טובה.

דניאל: זה כל כך נכון, וגם אני יכולה להגיד שלפעמים בקשר יום יומי עם הלקוחות אתה ממש מרגיש את התסכולים, אתה ממש מרגיש את הבלבולים שעולים, ולפעמים בלי הקשר הזה אתה מרגיש מאד חסר אונים. אין לך מה לעשות עם מה שעולה, והקשר הזה כן מאפשר לנו גם להעלות את הבעיות האלה, לזהות אותם, ולעשות איזה שהוא Impact, להביא את זה חזרה אל צוות המוצר כדי שנוכל לשפר את החוויה של הלקוח ולא רק לחוות אותו, סוג של לחוות את התסכול יחד עם הלקוחות שלנו.

אדווה: אוקיי, אז הבנו את ההזדמנות, בואו נעבור ללדבר על איך נראית העבודה המשותפת         שלכן בפועל?

 

דותן: אוקיי, אז כמו שאמרתי מקודם, קודם כל דניאל היא חלק מהצוות. כאילו, ה- Planning, הרטרו, ה- Daily, היא נמצאת בהם, היא חיה את צוות הפיתוח, ולכן אנחנו ממש חיים ביחד, מבינים את הכאבים אחד של השני ביחד. עכשיו, ברמת ה- Ceremonies הכלליים, אז לפני שאנחנו יוצאים לדרך לרבעון, לפני שאנחנו מתכננים ומתעסקים בזיהוי ההזדמנויות הבא, תמיד יש לנו טקס כזה של אנליזה High level של איפה אנחנו עומדים בפרספקטיבה של ה- tickets, בפרספקטיבה של ה- CX. דניאל, רוצה לספר כזה איזה דברים את מציגה ב- Ceremony הזה?

דניאל: אז באמת אני לוקחת איזה שהיא תמונה יותר רחבה על האזור שעליו עובד הצוות שאני עובדת איתו, ואני מציגה להם מכל מיני זוויות מה, על מה אנחנו רואים הכי הרבה Tickets, איזה אזורים ככה כרגע הכי קריטים ליוזרים שלנו, מה הטרנדים בתוך אותם אזורים, כי כן חשוב לי לא רק אזורים כלליים, אלא טרנדים בתוך האזורים האלה שאנחנו יכולים לעבוד עליהם ולשפר ללקוח את החוויה, ואני גם משתדלת לכלול איזה שהוא Action item שאפשר אולי להמליץ עליו או איזה שהוא דיון על ה- Action items כדי שנוכל באמת לצאת עם משהו יותר קונקרטי.

דותן: אז בעצם במהלך תהליך ה- Ideation וזיהוי הזדמנויות זה עוד Source שדניאל מביאה לשולחן, כמו שאנחנו מסתכלים על Data או בקשות מלקוחות גדולים, או השוק, אז גם זה עוד מקור שאנחנו ממש מסתכלים עליו לפני שאנחנו יוצאים לדרך, ובעצם לפני שהחלטנו לאיזה כיוון אנחנו מתקדמים, אז יש איזה שהיא עבודה משותפת על הבנה שאנחנו בדרך הנכונה. לפעמים דניאל יכול לעזור לנו למצוא משתמשים שחוו בעיה ולדבר איתם, או למצוא לקוחות פוטנציאלים ל- Alfa release. בעצם כל החיבור עם הלקוחות שלנו, דניאל היא ממש ה- Gateway עבורנו, ותחשבו כאילו איזה פריבילגיה מדהימה זו ל- PM. כאילו, כמה עבודה זה באמת ללכת ולחפש את כל הלקוחות שהתלוננו על הפורמולה והם גם ב- US והם גם מעל עשרה יוזרים והם גם מוכנים לדבר איתנו. כאילו, בואו, ריספקט לדניאל רגע. לקראת של ה- release אנחנו יושבים בעצם ביחד לתעד את הפיצ'ר, בעצם מוודאים שדניאל, כ- Gateway ל- CS מבינה עד הסוף את כל היכולות, הלימיטציות, מה זה בא לעשות, מה זה כרגע יכול לעשות, מה עוד אי אפשר לעשות, איך זה מתנהג, בשביל שיהיה אפשר לייצר מסמכי דוקיומנטציה, בשביל ש- CS יוכלו לענות בדקה אחרי ה- release, ופשוט בשביל שיהיה את הידע, וממש ניהול ה- release קורה ביחד איתה. כלומר, אנחנו יוצאים איזה שהוא gradual release ואז יש לנו מוניטורינג על זה שאין איזה שהוא חיכוך מוגבר שמגיע מהלקוחות, כמו גם סיגנלים אחרים, אבל זה בהקשר הזה. ואז הפידבק שאחרי, כלומר, גם אחרי שאנחנו עושים release, נגיד חודש או חודשיים אחרי יהיה לנו איזה שהוא סשן שדניאל או אותו CX יציגו מה ה- overall feedback מהפיצ'ר הזה – חיובי? שלילי? איזה בעיות עולות, איזה בקשות עולות. אז זה ככה, ככה נראה ה- Life cycle מהפרספקטיבה של מנהל המוצר.

אדווה: ודניאל, איך זה נראה מהצד שלכם? כי זו בעצם הייתה דוגמא לאיך זה נראה סביב שחרור או סביב משהו חדש שאנחנו מפתחים, אבל איך נראית העבודה יותר ברמת היום יום?

 

דניאל: אז באמת אנחנו ביום יום גם עדיין עושים את המוניטורינג הזה, ואני חושבת גם בצורה השוטפת מאד כל הזמן עם ה- Domain וכל הזמן על מה קורה, מה חדש, מה שיפרנו, מה עכשיו הוצאנו איזה שהוא שיפור קטן אבל מאד חשוב שה- CX ידעו אותו כי פתאום משהו השתנה בעיניים של הלקוח, וחשוב שהם יהיו מעודכנים. אנחנו כל הזמן משקפים ל- CX  את מה שקורה מבחינת המוצר. כל הזמן, אם זה ב- Trainings, אם זה ב- Documentation כמו שדותן אמרה, כל הזמן שתהיה להם את היכולת לענות לכל שאלה שיכולה לעלות מהיוזרים. וגם איזה שהוא Monitoring על Tickets כדי לראות שאין את הספייקים האלה פתאום אולי שבוע אחרי ששחררנו, פתאום יש איזה שהוא ספייק ב- Tickets או משהו כזה, אנחנו צריכים להיות מאד על זה ולראות בעצם מה עולה מהיוזרים. זהו, וגם עם המוצר כל הזמן, עם צוות המוצר ב- Ceremonies הרגילים שלהם, ב- Daily, ב- Planning, כל דבר ככה להיות חלק מהצוות, להיות חלק מהעולם, להיות חלק מהתהליך באופן כמה שיותר שוטף

אדווה: עכשיו מעניין אותי, כי זה באמת, אמרת שזה משהו שקרה עם ה- Scale שלנו כחברה. סיפרת קודם שבאחת החברות הקודמות שהיית בה התחלת בכלל ב- CS. זה משהו שגם ב- Scale קטן יותר אפשר לעשות? זאת אומרת, כן לשמור על הפידבק הרציף הזה בין, בין מי שנמצא מול המשתמש לבין מי שעובד על לפתח את המוצרים, את הפיצ'רים החדשים?

דותן: לגמרי, אני חושבת שבחברה ממש קטנה, סטארטאפ קטן של 10-20 איש זה פשוט קל. הבן אדם שעונה על ה- Tickets נמצא במחשב לידך או שתי שורות לפניך, וכאילו הקשר הזה, אני זוכרת את עצמי מקבלת תלונה, מסתובבת ל- VP R&D, אומרת לו "תגיד, אפשר לשנות לכחול?" כאילו, זה הרבה יותר פשוט ומיידי. וכשגדלים, אני חושבת שהאתגר פשוט גדל. פיזית מתרחקים, כבר לא מכירים, כבר הבעיות הן אחרות, ואז צריך כאילו להמציא מחדש את ה- Process הזה, אבל בטח ובטח שבארגון קטן, האנשי שירות הלקוחות הם ה- Front line שלנו מול הלקוח. הם יודעים ומכירים את הכאבים שלהם ממש במילים שבהם הם משתמשים. הרבה יותר משמעותי לי כמנהלת מוצר לקרוא ממש את המילים שהבן אדם אמר ומה הוא תיאר על מה שהוא חווה ועל למה הוא חווה את זה, ולא איזה Digest לרמה שביעית של האמירות האלה של "תוסיפו את היכולת ללחצן ימני".

אדווה: אבל, אני יכולה להבין איך דניאל, נגיד מהצד שלך, בתור מי שפוגשת את הלקוח, יש, את מקבלת פתאום הרבה תלונות או הרבה פידבקים על משהו, הרצון הוא להציף אותם. מצד, מול זה נמצא ה- Product, כאילו, חשבתי על זה שאמרת אני הייתי מסתובבת ל- VP R&D ואומרת לו. איך שומרים על פוקוס בתוך הדבר הזה? כי בסוף הרצון הוא לתת למשתמשים מענה על כל אחד מהדברים שלא עובדים להם, מצד שני הדבר הזה צריך להתכנס בסוף לאיזה שהוא Road Map של החברה, לאיזה שהוא פוקוס ששומרים עליו, אז כאילו, איך אתם בעבודה המשותפת ביניכם, כאילו, איך כן שומרים על פוקוס בדבר הזה?

דניאל: שאלה טובה. אני חושבת שכן נכנסות פה, נכנסת פה אנליזה של Data ובאמת מציאת טרנדים, ולא כל תלונה שעולה. זה גם משהו שחייבים לעשות עם ה- Scale, כי פעם באמת כמות ה- Tickets הייתה מאפשרת לתת תשומת לב – לא לכל תלונה, אבל באמת להרבה דברים שעולים, ודותן הזכירה לי שלפני מה, שלוש שנים, כשהצטרפתי לחברה, אם הייתה לי שאלה על המוצר הייתי חוצה את המסדרון למפתחים והייתי שואלת אותם את אותה שאלה, ובאמת היום כשזה מתרחק אנחנו תלויים ביותר אנליזה מעמיקה של ה- Data, שזה מה שאנחנו עושים ביום יום, ומציאת את הטרנדים שעולים יותר ויותר, שעליהם אנחנו יכולים להגיד, זה ייתן Impact משמעותי ליוזרים שלנו, זו בעיה שעולה בכמות כזאת מסוימת של יוזרים, ואם נפתור להם אותה נשפר להם את חווית המוצר בצורה משמעותית. אז באמת המציאה של הטרנדים האלה שישפרו את החוויה של היוזר ויורידו ל- CX את מספר הפניות שהם מקבלים גם.

אדווה: ואיך זה אצלכם דותן? כאילו, בסוף אתם מקבלים את זה, אבל גם אתם צריכים לקבל החלטה של מה אנחנו מתעסקים בו עכשיו, מה אנחנו מתעסקים בו אחר כך, מה אולי הוא חשוב, אנחנו לא הולכים להתעסק בו בכלל?

דותן: אז אני חושבת שזו שאלה שקשורה גם בשלב של ארגון. אני מניחה שלארגון בתחילת דרכו או שהוא מאד B to B, מוטה מאד מאד לתנודות האלה שמגיעות מהלקוחות, ועם ה- Maturity דברים אולי קצת משתנים. אני חושבת שזו שאלה גם של סטנדרטים. כשאנחנו מגדירים שאנחנו רוצים להיות מוצר ב- Quality גבוה, כזה שכשלקוח מנסה לעשות משהו, הוא מצליח להשלים את הפעולה שהוא רצה, אז אפשר מאד בקלות ללכת ולזהות מה המקומות שבהם יש היום חיכוך, ולפתור אותם. האתגר באמת קורה כשהפוקוס נמצא במקומות אחרים. אני כצוות עכשיו עובדת פה על פרויקט מאד גדול של בנייה של פיצ'ר חדש, ובמקביל עולים הקולות האלה, ואז נכנסת הדילמה כאילו הרגילה של מנהלי מוצר, של תיעדוף. האם לעשות את זה עכשיו, כמה זה חשוב עכשיו אל מול דברים אחרים, למה, מה ההזדמנות פה בכלל. אני חושבת שהרבה פעמים אנחנו, קל לנו להסתכל על ההזדמנויות החדשות, על הדברים החדשים, וה- CS הם גורם שכל הזמן מזכיר לנו את הדברים הקיימים. לא נותן לנו להרפות מהם, וזה טוב. כי בסוף הם מה שהלקוחות שלנו חווים היום. אז שם יש מתח, אני לא אגיד שזה פשוט וקל, אני חושבת שכן מצאנו כל מיני מתודות לעזור לעצמנו לתעדף בתוך הבלאגן הזה. כאילו, גם יש עניין של טרנדים, אם פתאום יש איזה עלייה משוגעת, ממש ספייק של תלונות באזור מסוים, שזה לא באג, המערכת לא עובדת לי, אבל באמת חיכוך, חוסר הבנה, הרבה פעמים זה יקרה משינויים במוצר או איזה שהוא רגרסיה שהיא לא באג אבל היא פשוט יוצרת בעיה, וזה ש- CX באים ואומרים תקשיבו, יש פה איזה שהוא טרנד שהוא לא אופייני, עוזר לנו לתת לזה בעצם עדיפות. ואני חושבת שדבר שני שאנחנו עושים יחסית טוב זה להצליב בין כמויות התלונות לכמויות השימוש. כאילו, כשיש פיצ'ר ב- Reach נורא נורא גבוה ואם הרבה בעיה, נורא קל לתעדף. אבל גילינו דרך מגניבה להסתכל על המידע, שנתנה לנו פתאום פרספקטיבות אחרות לדברים. בעצם היה שלב שניסינו להצליב בין, עבור כל פיצ'ר, כמות התלונות ביחס לכמות השימוש, וככה הצלחנו להציף למעלה מוצרים שהם יחסית בשוליים שלנו, אנחנו לא כל כך בתשומת לב אליהם, כי הם לא כאלה בשימוש, אבל מצד שני יש איתם המון חיכוך, כאילו, אל מול כמה שמשתמשים בהם, יש המון תלונות. וזה עזר לנו ככה לזהות אזורים שהם קצת Un Tapped, אנחנו לא כל כך מתעסקים בהם ביום יום אבל הם מייצרים בעיה ורעש, ובמידה מסוימת זה לא הגיוני שהם מייצרים כזה רעש. ושם זה היה הכלי שפתאום הרגשנו שהוא נותן לנו עוד איזה שהיא זווית מעניינת על המידע ויכולת תיעדוף.

אדווה: יש לך דוגמא למשהו כזה שנתקלנו בו?

דותן: כן. אז נגיד הסתכלנו, אחד הרכיבים המרכזיים במערכת זה Columns, בעצם היכולת לבנות בתוך Board, לבנות את התהליך עבודה שלך עם כל מיני Columns. ואז הסתכלנו על כל ה- Columns, איזה אחוז מהמשתמשים משתמשים בהם, וכמה תלונות יש עליהם, וחילקנו. וראינו שה- Status Column הוא Column שנמצא מאד מאד מאד בשימוש, זה כזה Drop Down עם צבעים, למי שאולי לא מכיר, ויש עליו מעט מאד תלונות, כי בסך הכל ה- UX שלו מאד מאד ברור, החוויה שלו מאד ברורה, פשוט מצליחים להשתמש בו. ולעומת זאת, ראינו שיש לנו Time Tracking Column שזה Column יותר נישתי שבא לענות על הצורך של תיעוד התחלה וסוף של זמן עבודה כזה, ושם משתמשים בו אחוזים בודדים מהמשתמשים של המערכת, ויש אחוז מאד מאד גבוה של מתלוננים. וזה עזר לנו להבין שבשיחות הרגילות של Rise, של כזה Reach ו- Impact, זה אף פעם לא הצליח לעלות ברדאר שלנו, אבל כשהסתכלנו על זה בפריזמה של כמה חיכוך זה מייצר עבור התת אוכלוסייה שמשתמשת בזה, הבנו שכאילו, עבור אותם אנשים הם מקבלים Monday לא טובה. הם מקבלים מוצר שהוא לא הסטנדרטים שאנחנו מעוניינים בהם, וככה הצלחנו להציף למעלה משהו שהוא ממש החיבור בין המוצר, השימוש, והפידבק מהמשתמשים.

דניאל: אני רק רוצה להוסיף משהו למה שדותן אמרה. משהו שאני למדתי בעבודה המשותפת – פעם באמת הייתי מסתכלת על ה- Data כסוג של Data נקייה והייתי מביאה מתוכה למוצר. אז הייתי לוקחת נגיד פיצ'ר שהיינו מקבלים עליו הרבה Tickets אבל הוא באמת לא היה בתשומת לב של הצוות, של צוות המוצר באותו רגע, וזה היה מאד מתנגש עם ה- Priorities. ולפעמים אין מה לעשות, אם אין לנו כרגע את התשומת לב על המוצר הזה, מאד קשה לעשות שיפט טוטאלי ולעבוד על מוצר שאנחנו גם יודעים שצריך להתחיל אותו מהתחלה בערך.למדתי לעבוד ביחד איתם, ולהבין על מה התשומת לב שלנו כרגע, ומה אני יכולה להביא לתוך אותה תשומת לב, זה ממש גם עזר לעבודה המשותפת, ושאותו, אותו תהליך VOC – Voice Of Costumer – נכנס לתוך תהליך הפיתוח, ומשתלב יחד עם הדרך של צוות הפיתוח.

אדווה: כי זה בעצם עובד דו צדדי, נכון? גם את תיארת קודם משהו רבעוני, שאתם נגיד פעם ברבעון מוציאים איזה שהוא דוח ואז אתם, זאת אומרת, באופן יותר אקטיבי יזום אתם מוציאים משהו בשביל לתת ל- Product שיסתכלו, אבל גם אני רואה שזה קורה הפוך, שאתם מדברים על איזה שהוא משהו שאתם הולכים לפתח ובואו תחפשו לנו עכשיו איזה טרנדים יש באזור הזה כדי שאנחנו נדע במה דאי להתמקד, או שמה אסור שנפספס פה. יש לכם איזה דוגמא שעולה לכם בהקשר הזה?

דותן: אני חושבת שהעבודה המשותפת על הפורמולה הייתה כזו. בעצם יש לנו Column של הפורמולה שמאפשר קצת כמו באקסל, לעשות פורמולות, וידענו שאנחנו רוצים לעבוד עליו, על היכולת שהופכת את המערכת להרבה יותר Robust, וניסינו להבין מה, כאילו, מה אנחנו רוצים לעשות שם. והיה לנו כל מיני רעיונות כמו להפוך את הממשק של העריכה של הפורמולה ליותר נוח, יותר אינטואיטיבי ודברים כאלה, ובעצם הבקשה שלנו ל- CX הייתה בבקשה תלכו ותעזרו לנו להבין מה ה- Vast majority של התלונות, על מה אנשים שואלים? מה אנשים לא מבינים? איפה הבעיות? ואנחנו באנו עם ה- Assumptions שלנו, באמת, זה היה כזה Text box של שתי שורות שאי אפשר להצליח בכלל לכתוב בו את הפורמולה שאתה רוצה, ברגע שהיא נהיית גדולה זה לא נהיל, ורצינו נורא לעשות את זה כזה Rich text editor מגניב ונוח, והפידבק שהם הביאו היה ממש אחר. כאילו, פתאום היו שאלות הרבה יותר ראשוניות. מה אני יכול לעשות עם הדבר הזה בכלל? אני רוצה לעשות פורמולה כמו באקסל, זה עובד כמו באקסל? כאילו, שאלות ממש ממש ראשוניות, או שאלות על התת פקודות שאפשר להכניס בפנים. ואז הבנו שאנחנו בכלל צריכים שאיך שהוא המוצר שלנו יסביר את עצמו בצורה הרבה יותר טובה, ושאין לנו המון זמן להשקיע בזה, ועשינו שם כזה, בסופו של דבר, הוספנו ביחד עם CX לינק שאומר לא בטוח איזה פורמולה אתה רוצה לבנות? בוא תיקח מתוך מאגר הפורמולות שלנו, שהפנה ל- article ב- Help center שלנו, עם 100 פורמולות נפוצות שאנחנו יודעים שאנחנו עונים ללקוחות ב- Tickets כשהם שואלים אותנו איך עושים. והדבר הזה הפחית באופן דרמטי את ה- Tickets שקיבלנו. כאילו, ממש הוריד ב- 80% את ה- Tickets של לקוחות ששואלים אני לא מבין בכלל איך, ובסוף זה ממש פרי של העבודה המשותפת הזאת שמעלה את הסיגנלים משני הצדדים ומפקסת על איפה בדיוק בדיוק הבעיה נמצאת.

דניאל: אני חושבת שזאת באמת דוגמא מעולה לזה שהרבה פעמים, גם אם אנחנו מקבלים פידבקים על משהו שחסר במוצר, משהו שלא ברור במוצר, המחשבה הראשונית היא לשנות את המוצר, אבל לפעמים רק להבהיר את המוצר, לתת ליוזרים את היכולת לגשת לתשובה או לראות את התשובה יותר, ממש עוזרת לחוויית הלקוח ומורידה את מספר הפניות שאנחנו מקבלים באופן דרסטי.

אדווה: דיברנו על דוגמאות שהן עבדתן טוב ביחד, אתן זוכרות גם פעמים שבהן זה עבד פחות טוב?

דותן: דיברת כזה על פוקוס ועל איך מתעדפים ומה עושים כשזה כן מתאים וכשזה לא מתאים, ואני חושבת שהייתה לנו תקופה ממש מעניינת שכאילו היו הרבה, הבנו שאנחנו מתפקסים על איזה שהוא אזור מסוים, רצינו לעשות איזה שהיא הרמת רמה כזו ב- Board, ושבשביל זה יהיה הרבה אזורים שאנחנו הולכים לא לגעת בהם תקופה ארוכה, ואנחנו עשינו איזה שהוא שינוי ברמה ארגונית, ועם עצמנו ברמת ה- Builders, ה- Product וה- R&D וה- Design, הבנו שזה סבבה והתחלנו לרוץ, ובעצם לאט לאט דניאל התחילה לשקף שתקשיבו, זה לא עובד, לקוחות מתלוננים ואנחנו אפילו לא יודעים לא איך לענות להם, כאילו, אנחנו עונים להם Thank you for your request, we will answer shortly. כאילו, תשובה כללית כזאת שמתאימה למצב רגיל, אבל אנחנו לא במצב רגיל. פתאום הבנו שהאחריות על היכולת לתת מענה ראוי למשתמש אל מול המציאות היא אחריות משותפת, וכאילו דניאל ממש באה אלינו במצוקה של אני לא יכולה יותר, בואו תסתכלו על ה- Tickets, מה לקוחות כותבים, אני לא יכולה להתמודד עם זה לבד, אני חייבת אתכם איתי. והבנו שבמידה מסוימת קצת we over looked את הסוגייה הזאת של מה קורה כשיש אזור שאנחנו מחליטים לא לטפל בו, אבל לא בדיוק מתקשרים על זה טוב. ואז עשינו תהליך של זיהוי של כל הפיצ'רים ששמנו לרגע בצד, ואמרנו, האם שמנו את זה בצד לתמיד? האם שמנו את זה בצד לתקופה קצרה, והאם שמנו את זה בצד לטווח הנראה לעין, ועבור כל אחד מהמוצרים האלה ניסחנו מה זה אומר. אם שמנו את זה בצד לתקופה קצרה, המענה למשתמש יכול להיות בסגנון של תודה, נשוב לעבוד על זה בחודשים הקרובים, וכמובן שניקח את הפידבק שלך בחשבון ונעדכן אותך. לעומת זאת, אם זה משהו שאנחנו יודעים ש- anytime soon אנחנו לא הולכים לעבוד על זה, התשובה לא יכולה להיות כזאת. כלומר, אנחנו מייצרים לקוחות מתוסכלים. ולכן ממש ניסחנו ביחד סוגים של תשובות אל מול ההבנה שלנו האם ניגע או לא ניגע באזור הזה בטווח הקרוב, וההסדרה הזו שעשינו, שבסוף חלחלה לכל השירות לקוחות, שינתה את ה- Perception של הלקוחות עלינו. כי בסוף החוויה שהם קיבלו היא תשובה כללית כזו של תודה שפנית, יום אחד נעשה עם זה משהו, אבל בפועל יום אחד לא עשינו עם זה כלום, והם שנה אחרי כותבים לנו מה נסגר? איזה מן מוצר אתם? וזה ממש היה אירוע כזה שהיה בו ניתוק, ואז כשקרה בו החיבור, זה ממש שחרר, ופתאום ממ ש ראינו את זה שאנחנו לא מבינים לרגע אחד את השני, ואז פתאום כן מבינים אחד את השני ואיך דברים משתנים. נכון? אני מתארת את זה טוב?

דניאל: לגמרי, זה הייתה תקופה לא קלה, לפחות בהתחלה, כי באמת גם אנחנו אני חושבת בתוכנו לא בדיוק ידענו לכמה זמן אנחנו שמים דברים בצד, מה זה השיפט הזה, מה זה אומר, אמרנו אוקיי, נאגור את כל הדברים שעולים בזמן הזה ונחזור אליהם, ולאט לאט הבנו שהזמן הזה מתארך, ויש אזורים שאנחנו לא חוזרים אליהם, וזה בסדר, אנחנו רק צריכים לתאם ציפיות מול הלקוחות שלנו. כי כרגע הם יושבים ומחכים שנחזור אליהם. אז באמת התהליך הזה של אותה העברה ושקיפות סביב מה שאנחנו עושים, אפשרה לנו לתאם ציפיות מול הלקוח ולהגיד לו את האמת, להגיד לו, זה אזור שאנחנו כרגע לא עובדים עליו. וזה עדיף מאשר שהוא ישב ויחכה לתשובה מאיתנו שלא תגיע.

אדווה: וואי, אני חושבת שזאת נקודה מעולה ואני חושבת שהיא מתחברת להרבה דברים שגם הזכרתן קודם, זה שיש כל מיני סוגים של מענה ללקוחות. מענה ללקוחות יכול להיות לפתור את הבעיה שלהם, אבל מענה ללקוחות יכול להיות גם "אנחנו יודעים שיש בעיה, אנחנו עובדים עליה, זה יהיה מתי שנגיע אליה". מענה ללקוחות יכול להיות גם "יש לכם בעיה באזור הזה? פה בשאלות הנפוצות אתם יכולים למצוא את התשובה אליה". כאילו, יש הרבה מאד סוגים, ולכן זה לא חייב להסית מפוקוס, זה יכול להיות עניין של באמת חצי שעה עבודה של לפתור את זה בעזרת עוד איזה הוספה של לינק קטן שיפנה אותם למקום שיש בו את התשובה, או שעתיים לנסח את התשובות הנכונות,אני מנסה לדמיין אם אני עכשיו, אתן יודעות מה? אפילו לא אם הייתי יזמת, אני חושבת על  ראיונות משתמשים שהייתי עושה, שעשיתי על הפודקאסט, ואיך כאילו כל דבר שמישהו אמר לי שלא עובד לו בפודקאסט ישר רציתי לשפר, ישר. אמרתי אוקיי, אז אני מיד אעשה את זה, וזה מיד זה. וזה לא באמת ריאלי, בגלל שאני לא יכולה תוך שבוע גם להוציא סדרה חדשה ל- Product וגם לדאוג שיהיה פרקים שהם עד 15 דקות, אבל זה הרצון שלי, כי אני אומרת לא בא לי שהוא יעזוב בטעות. אני אעבוד הרבה יותר קשה ואני אתן את המענה רק כדי שהמשתמש הזה או המאזין הזה במקרה הזה לא יעזוב, ואני חושבת שההבנה של יש כל מיני סוגים של מענים, וגם להגיד וואי אני מסכימה, זו כנראה יכולה להיות סדרה מדהימה, אנחנו כנראה בחצי שנה הקרובה כאילו נתחיל לייצר משהו כזה, זו גם תשובה שהצד שמח לקבל, בטח יותר מ"וואי כן, נקודה טובה, נטפל בזה", ועוד שנה מהיום, אף אחד, כמו שאמרתם, לא קרה עם זה כלום. 

דותן: בא לי להגיד רגע שהרי את הקונספט של לקבל פידבקים מהלקוחות כולנו מכירים, זה לא שצריך לשכנע שזו דרך טובה לבנות דרכה מוצר. אני חושבת שהטוויסט המעניין פה הוא בעצם אפשר להסתכל על CS או CX כלי ל- User Interviews ב- Scale. בעצם במקום שאני אלך ואדבר עם הלקוחות, ממקום Clueless, אני יכולה לקבל Digest מאד מאד מאד מייצג של הבעיות שהלקוחות שלי חווים והם מספיק מעצבנות אותם כדי לפנות לשירות הלקוחות, שבואו, כבר זה מסננת די משמעותית, וזה נותן לי לכל הפחות את ה- Base line  להתחיל לחקור ממנו. הרבה פעמים זה גם ממש מספיק, במיוחד בחברה ב- Scale גדול או B to C, שיש הרבה משתמשים – חוק המספרים הגבוהים עובד פה, כשיש 300 Tickets על בעיות בפורמולה מהחודש האחרון, כנראה שזה מייצג את ה- 80-20 של הבעיות וזה ממש הופך לכלי עבורי ל- User Interviews בלי לפנות ללקוח.

דניאל: אחד הדברים גם הכי חשובים לי בתפקיד שלי זה לא להביא רק מחקר כמותי, אלא אם כבר בכלל זה להביא מחקר איכותני. כי מחקר כמותי אפשר להוציא יחסית בקלות, מחקר איכותני זה משהו שאני מרגישה שהכי חסר לפעמים לאותו קשר שדותן מדברת עליו. באמת לחוות מה שהלקוח חווה. לראות כמה תסכול יש במה שהוא כותב לנו לפעמים, או כמה בלבול סביב פיצ'ר מסוים, להביא את זה, להביא את הקול של הלקוח, ולא רק כמויות, אלא ממש מה אנחנו רואים, מה הלקוח רואה, מה קשה לו? זה לי לפחות הכי חשוב בתפקיד שלי.

דותן: אני חושבת גם בנוסף, שעוד רובד נוסף פה, של הלתת לנו את ה-, נכון דיברת על זה דניאל שממש חשוב לך להביא לנו את החוויה של הלקוח? אז יש בזה גם כוח בצד השני, כי אני חושבת שמשהו שממש מצליח לעבוד טוב זה זה שכשמשהו כן עובד, כשתיקנו משהו, אז דניאל תשלח ישר את ה- Screenshot של וואי, תראו איך לקוחות אוהבים את זה, לקוחות שכותבים Oh my god, they changed my life, 17 לבבות וזה, וגם זה בסוף גורם ל- Product ולצוות להיות סופר מחובר עם הלקוחות שלו, וכאילו איזה שבצד השני יושבים, כאילו, נמצאים אנשים אמיתיים שהשתמשו בדבר הזה שהרגע שחררתי, וזה לא אגרגציה של Data, זה בן אדם עם שם, עם תמונה, שאמר וואו, שיניתם לי את החיים, וזה ממש סגירת מעגל ששוב, ברמה של צוות גם מייצרת דרייב וחיבור, שוב, חיבור אמיתי בסופו של דבר ללקוח, לאדם שאנחנו משרתים.

אדווה: איפה זה כן מאתגר העבודה המשותפת? כי אמרנו שאנחנו גדלים, אמרנו שנתרחק, אמרנו שלא תמיד זה עבד טוב, אז כנראה שכן יש דברים שמאתגרים. 

דניאל: אז באמת העבודה שלי מבוססת על תיוג. בסופו של יום נכנסות אלינו מלא פניות, מלא Tickets מלקוחות, ואם אנחנו לא נתייג אותם אנחנו לא נדע על מה הם, או לא נוכל לעקוב אחריהן לאורך זמן. אז אנחנו מתייגים בכמה רמות. אנחנו מתייגים במה סוג ה- Ticket, האם הוא באג, האם הוא פידבק, האם הוא שאלה, ואז אנחנו מתייגים את הנושאים, זאת אומרת על מה הלקוח מדבר איתנו. על איזה אזור, ובתוך האזור הזה, עוד יותר על מה. וככל שאנחנו גדלים וככל שנכנסים יותר פניות ויותר Tickets, אז אותו התיוג הופך להיות טיפה יותר מאתגר. גם תיוג נכון, גם איך אנחנו מתייגים ב- Scale כל כך גדול, וגם לוודא שהתיוג הוא באמת נכון. כי התיוג אצלנו נעשה כמעט ברובו בצורה ידנית על ידי ה- CX, מי שמטפל ב- Tickets, אז יותר אנחנו עובדים היום על מערכות שאולי יוכלו לעשות לנו את זה טיפה בצורה יותר אוטומטית, על מערכות שיעזרו לנו, יתמכו בנו וימנעו טעויות אנוש, כי בסופו של דבר, בשביל להביא לדותן את ה- Data שהיא צריכה, אני צריכה שאותה Data תהיה מתוייגת. אני צריכה לדעת בלי לקרוא כל Ticket ו- Ticket כי יש אלפי Tickets, אם לא עשרות אלפי Tickets. אני צריכה לדעת אם היא רוצה עכשיו לשאול אותי על אזור מסוים, אני צריכה לשלוף את אותו האזור, ובשביל לשלוף את אותו האזור אני צריכה שאותו ה- Ticket יהיה מתויג נכון על האזור הזה. אז אני מרגישה שזה היום האתגר הגדול שלנו, למצוא את הדרך לעשות את זה ב- Scale, ולמצוא את הדרך לעשות את זה בצורה הטובה ביותר והמדויקת ביותר כדי שנוכל לספק את ה- Data הכי נכונה למוצר.

אדווה: ואני אוסיף שאני לא יודעת באיזה שלב התחלנו לעשות את זה ב- Monday, אבל בהנחה שכן מאזינים לנו אנשים מחברות קטנים, אני לוקחת את מה שאת אומרת, שככל שגדלים, ככה זה נהיה קשה יותר, כי הכמות של Tickets גדלה, ואם יש לך אפשרות להתחיל ולעשות את זה משלבים מאד מאד מוקדמים, תתחילו. גם אם אתם ברמת ה- Ticket בחודש, כי אני מניחה שלנסות להתחיל לתייג, לבנות מערכת תיוגים כשאתם כבר ב- 400 Tickets בשבוע נניח, זה כמעט בלתי אפשרי.

דניאל: לגמרי. וגם אם יש Ticket בחודש, או עשרה Tickets בחודש, אם רוצים לעקוב אחרי טרנדים לאורך זמן, אנחנו לא נזכור את העשרה Tickets שנכנסו לנו לפני ארבעה חודשים. אבל אנחנו רוצים לדעת מה נכנס לנו לפני עשרה חודשים, כדי לראות אם שינינו משהו, אם היה לנו Impact, אם עשינו שינויים שעזרו ליוזרים שלנו. אז לתייג את אותם עשרה Tickets חודש אחרי חודש יעזור לנו לראות טרנדים ושינויים בצורה הרבה יותר משמעותית.

אדווה: דותן, מה מאתגר מהצד שלך?

דותן: אני רשמתי לי תוך כדי שדיברתן, אני חושבת שיש שני אספקטים שהם מאתגרים. אחד, זה כאילו במידה מסוימת להיפרד מהעבודה הזאת בידיים. כ- Product, אני יודעת להגיד שכשהייתי בחברה קטנה, עשיתי את העבודה הזו בידיים שלי. נכנסתי ל- Zen desk וחיפשתי Tickets שאומרים בהם פורמולה וקראתי את ה- 100 Tickets עד שהבנתי, וזו הייתה מתודת ההבנה שלי. כלומר, להבין דרך לעשות את זה בידיים שלי. ופה יש איזה שהוא תהליך של ניתוק, שהוא הכרחי, כי אני אפילו לא יודעת מה התיוגים. כאילו, אין לי דרך לצרוך את המידע הזה, אין לי גישה ל- Zen desk, ואני צריכה לרכוש את המיומנות, להבין, כאילו, לסמוך על ה- CX, להבין את מה שהם אומרים דרך ה- Digest שהם עושים לי ולייצר איזה שהוא פרוטוקול עבודה שהוא שונה ממה שאני רגילה לעבוד בו, ואני רואה את זה עם כל PM שמגיע אלינו מחברה קטנה, בעצם רגילים לעשות את זה בעצמם, וצריכים להתרגל לעולם החדש שבו מישהו אחר עושה את זה, והם סומכים עליו, וזה קשה. והדבר השני הוא אתגר שאני חושבת שמאפיין עבודה עם כל Stake holder אם עם כל מחלקה, בעצם אתגר של רתימה ושל הבנת מערכת השיקולים של מישהו אחר. אני חושבת שהרבה פעמים הקשיים של CX הם אחרים מהקשיים שלנו, והסיטואציה שהם נמצאים בה אחרת. לדוגמא, יש תקופות בשנה שפתאום יש המון Tickets וכל האנשים ב- CX פתאום צריכים להפסיק את העבודות אופליין שלהם ולענות רק על Tickets. ואם אני באה ואני מבקשת עכשיו איזה מחקר ואני לא בדיוק מבינה את ה- State של הבן אדם הזה שהוא כאילו איתי בצוות, אבל לא בדיוק איתי בצוות, זה מייצר חיכוכים שהם מאתגרים.

דניאל: גם מהצד שלנו, להבין איך עובד תיעדוף בתוך צוות מוצר, וגם אם אני אביא משהו שנראה לי הכי קריטי עכשיו בעולם, להבין שיש תיעדוף שהוא גם מחוץ לעולם של היוזרים, לעולם שלי, וללמוד לעבוד ביחד ובאמת לאזן בין השניים. ואני גם אגיד לגבי התיוגים, שלמרות השחרור הזה שהוא ממש נכון, אנחנו גם משתדלים כמה שיותר כן לעבוד ביחד. אני אתן דוגמא, עכשיו אנחנו מוסיפים תיוגים בשביל באמת לשפר את מערכת התיוגים שלנו, ואנחנו ישבנו עם ה- PMs  שלנו בשביל להבין מה הם התיוגים שהכי יתרמו לצוות, הכי יתרמו למה שאנחנו עובדים עליו עכשיו או למה שאנחנו עובדים עליו בכללי, כי מאד מאד חשוב לנו ליישר קו בין מה שה- CX מתייגים לבין מה שבסופו של דבר מגיע למוצר. סתם, אם הוספנו עכשיו, יש לנו את עולם ה- Docs נגיד, והוספנו לזה עכשיו עוד פיצ'ר בתוך ה- Docs, מאד חשוב לנו שיהיה תיוג על הפיצ'ר הזה, כדי שנוכל להתחיל לעקוב אחרי ה- Tickets שנכנסים אליו, או דברים כאלה. אז אנחנו יושבים יחד עם המוצר, אנחנו חושבים על איזה תיוגים יכולים הכי לתרום גם להם.

אדווה: מגניב, אז אולי נעלה איזה תמונה בתיאור של הפרק של סתם, איזה Board עם התיוגים רק כדי שאנשים יוכלו לראות באמת, נגיד לקבל אולי השראה ממה סוג התיוגים שאתם משתמשים בהם.

דניאל: בטח.

אדווה: אנחנו מתקרבות לסיום. יש לכן טיפ למי שבין אם זה PM שעושה את זה לבד או כן עובד עם CX  אבל רוצה כל הזמן לוודא שהוא נשאר קרוב למשתמשים, או בין אם זה CX או מישהו שעובד מול הלקוחות ורוצה לתקשר את המידע שלו יש בצורה טובה לאנשי המוצר בחברה?

דותן: אני חושבת ש-, לא יודעת אם זה טיפ, אבל אני יכולה להגיד שמבחינתי אנשי ה- CX או ה- CS הם אלה שמכירים הכי הכי טוב את המשתמשים שלנו, וכאילו לייצר לעצמך חבר ממש טוב במחלקת ה- CX זה כנראה אחלה דרך להתחיל להתקרב אליהם. אני יכולה להגיד שאני תמיד אוהבת לעשות איזה יום בחיי, לשבת ולענות על Tickets ולראות איזה סוג של, כאילו, איך בכלל הדבר הזה נראה. אז זה כזה אולי הטיפ שלי.

אדווה: מעולה.

דניאל: הטיפ שלי זה באמת, אני מגיעה מעולם ה- CX, אבל עברתי לתפקיד שחי בין שני עולמות, ובשבילי הדבר הכי חשוב היה להיות כמה שיותר חלק גם מהעולם שאני לא מגיעה ממנו, ובגלל זה אני אגיע לכל ישיבה שאני אוכל להיות בה ואני אחיה את היום יום שלהם, כדי שאני אוכל להשלים על הפער הזה שלא באתי מהעולם הזה, אבל אני יודעת כל דבר ודבר שקורה בצוות כרגע, כדי שאני אוכל לעשות את התפקיד שלי בצורה הטובה ביותר. כדי שאני אוכל לתווך בין אותם שני עולמות. אז הטיפ שלי הוא באמת לזרוק את עצמך גם לעולם השני, כמה שיותר.

אדווה: מהמם, ואני חושבת שזה גם מה שאני לוקחת מהפרק הזה, אני חושבת שבטח ככל שהחברה גדולה, המחלקות מתרחקות, לכל מחלקה יש את ה- KPI's שלה שהיא רוצה לעמוד בו, ואולי לפעמים הולך לאיבוד העניין הזה של בסוף בסוף זה דבר, יש איזה שהיא חוויה שלמה של משתמש בקצה, ויותר משיש את ה- KPI's שלך דניאל שאת רוצה לעמוד בהם, ואת ה- KPI's שלך דותן שאת רוצה לעמוד בהם, יש משתמש שאנחנו רוצים שיצליח להשתמש במוצר שלנו, ואיך כאילו על ידי באמת רגע ישיבה וחשיבה של איך מחלקות שקשורות אחת לשנייה יכולות לעבוד ביחד, אפשר לשפר את החוויה הזאת בצורה מדהימה. אני גם לוקחת מזה הרבה דברים באמת, לעבודה שלי, לעבודה שלנו בצוות, ב- Startup for Startup, אנחנו מעט אנשים, אז יוצא שכולם עושים הכל ויחסית כולנו באים בממשק עם המשתמשים, וקורה הרבה שמישהו אומר לי משהו על האתר, אז אני רוצה להגיד לדרור שהוא מוביל את האתר, "תקשיב, קיבלתי את הדבר הזה, בוא ישר נשנה את זה", אז זה גם גורם לי לחשוב על איך אנחנו מייצרים מאגר ידע יותר נכון ותיעדוף, אז גם אני למדתי הרבה מאד בפרק הזה, וזהו, וממש שניה לפני שנסיים, אני אזכיר שאם יש לכם שאלות לדותן או לדניאל, או אלינו, אז אפשר לשאול אותם באתר שלנו או בקהילה, ואם אתם רוצים לדעת כל פעם שיוצא פרק חדש, אז אפשר לעקוב אחרינו כל אחת מהאפליקציות. ותודה דותן ותודה דניאל, היה ממש כיף.

דותן: תודה אדווה.

דניאל: תודה רבה.

אדווה: ותודה לכם שהאזנתם.