3 עצות של צוות ה-CX להתמודדות עם משבר של עומס

רבקה כץ היא Strategy & Operations Lead ורון רפלוביץ הוא Customer Experience Group Lead במאנדיי. שניהם מספרים על שלושה דברים שהם יישמו בזמן משבר גדול שחווה צוות ה-CX בינואר 2021. רבקה ורון דיברו על המשבר בהרחבה בפרק של הפודקאסט.

אז, מה קרה ב-2021 ולמה אנחנו עדיין מדברים עליו?

ינואר הוא החודש הכי עמוס למחלקת ה-Customer Experience במאנדיי. זה הזמן עם הכי הרבה פניות (טיקטים) ממשתמשים. הסיבות לכך שונות - צוות המרקטינג שלנו עובד סביב השעון כדי להביא אלינו לקוחות פוטנציאלים, והשנה החדשה מביאה איתה לא מעט שינויים שלקוחות קיימים רוצים לבצע. אבל בדרך כלל, כמות הפניות ניתנת לשליטה. 

בינואר 2021 קרה משהו אחר - חווינו את הצטברות הפניות הכי גדולה שאי פעם חווינו, ואת ה-SLA (ההתחייבות שלנו מול הלקוחות לזמן מענה לפניה) הכי גרוע שהיה לנו אי פעם במאנדיי. כצוות Customer Experience, המשתמשים וה-SLA חשובים לנו מאוד, וכשראינו שאנחנו לא עומדים בסטנדרטים שלנו, התחלנו לדאוג. בדרך כלל כשיש לנו עומס, אנחנו יכולים לענות על פניות שהצטברו לנו בסופ״שים ולחזור לתיבת פניות ריקה בראשון. אבל בינואר 2021 זה פשוט לא עבד: המספרים המשיכו לעלות בכל יום.

הקמנו חמ״ל ונפגשנו כל יום בבוקר ובערב כדי לסכם מה עשינו אתמול, מה מספר הטיקטים שהצטברו לנו, ומה אנחנו עושים היום כדי לשפר את המצב. בסופו של דבר, הצלחנו להשלים את הפערים, אבל זה לקח לנו שלושה חודשים שלמים. כן, היינו במשבר מתמשך במשך שלושה חודשים. במהלכם, למדנו המון גם על ניהול משבר בצוות, וגם על ניהול של מחלקת Customer Experience. הנה שלושה דברים שיישמנו כבר במהלך המשבר בשביל להגיע מוכנים לינואר 2022:

1. תעשו אופטימיזציה לכל תהליך שרק אפשר

כשאתם במשבר, כל 30 שניות פר אינטראקציה יכולות להיות חשובות. לכן, אחד מהדברים שהתחלנו לעשות במהלך המשבר היה לחקור כל תהליך שאנחנו מבצעים, כדי להבין איזה מהם עובד כמו שצריך, איזה מהם לא עובד, ואיפה אנחנו יכולים לשפר. זה נשמע כל כך קטן ופשוט, אבל חיסכון של 30 שניות על טיקט אחד יכול להצטבר לשעות של עבודה בשבוע (בהנחה ואנחנו מקבלים מאות טיקטים מאותו הסוג בשבוע). 

לדוגמא: את הטיקטים שלנו אנחנו מקבלים בסביבת עבודה של Zendesk. כשחבר הצוות עובד על הטיקט, הוא צריך לצאת מהפלטפורמה שהוא יושב עליה ולגשת למערכות נוספות שתומכות בצוות השירות. אחד הדברים המשמעותיים שעשינו זה שהכנסנו המון פונקציות לתוך סביבת העבודה של Zendesk על מנת לחסוך לחברי הצוות את העשרים, שלושים, ארבעים שניות שלוקח להם לעבור בין מערכות.  

חברי הצוות לא רק עשו את העבודה שלהם, הם היו עזרו לנו לעשות שינוי מהותי במצב - הם זיהו הזדמנויות בכל עבר ונתנו לנו המנהלים המון מידע לעבוד איתו. חובת ההוכחה הייתה עלינו ליישם. הצלחנו ליישם רעיונות בקצב שיא ולחגוג את התהליך ואת השותפים לו בכל הזדמנות. בתחום כמו שלנו, בו חיסכון של כמה שניות זה ניצחון אדיר, חברי הצוות שלנו תרמו לשיפור השירות שלנו בדרכים שעבורנו כהנהלה היה קשה לגלות.

2. תשתמשו בדאטה כדי לעשות החלטות נכונות ולהבין את היכולות של הצוות

לפני המשבר של 2021, חשבנו שאנחנו צוות שמונע מדאטה. אבל ברגע שהתחיל המשבר, הבנו כמה אנחנו עובדים בחשיכה יחסית ולא באמת עובדים נכון עם דאטה. לא היתה לנו דרך לראות את כמות הטיקטים שנכנסים כל יום וכל שעה מול כמות הטיקטים שיצאו. לא היתה לנו דרך טובה לראות אילו סוגי טיקטים לוקחים הכי הרבה זמן. לא ידענו מתי כל חבר צוות מגיע לשיא היכולת שלו - לדוגמא, נציגים חדשים ונציגים ותיקים עונים על כמות שונה של טיקטים ובמהירות שונה. לא עקבנו אחרי כל תהליכי הגיוס שלנו כדי לוודא שיהיה לנו תמיד מספיק אנשים בכל רמת תפקיד ומיומנויות.

כיום יש לנו דרך לעקוב אחרי כמעט הנושאים האלה, ולבדוק את כל המטריקות שלנו יחסית בקלות. בכל יום נתון אנחנו יכולים לדעת באילו שעות ביום ״איבדנו שליטה״ על ה-Queue ובאילו שעות הצלחנו לענות על יותר פניות ממה שקיבלנו.

אבל יותר מזה, אנחנו יכולים לתכנן. אנחנו יודעים כמה טיקטים אנחנו מקבלים בכל שעה, ומה הקצב שבו כל חבר צוות יכול לטפל בפניות בהתאם לוותק ולסוג הטיקט. יחד עם חיזוי של מספר הטיקטים שנקבל בעתיד, זה מאפשר לנו לקבוע משמרות בצורה יעילה וגם לתכנן לעתיד ולוודא שיהיו לנו מספיק חברי צוות למספר הטיקטים הצפוי.

 מינינו חברת צוות שתפקידה לבנות משמרות קבועות, כל חודש מראש, עבור כל חברי הצוות שלנו.

היא יודעת בכל זמן נתון, לכמה חברי צוות אנחנו נדרשים כדי לעמוד ב-SLA שלנו. היא בודקת שיש מספיק אנשים עם כל המיומנויות הנדרשות, והיא עושה את זה גלובלית לכל צוות ה-Customer Experience. זה עדיין מאוד מאוד ידני, אבל השנה נעבוד על אוטומציות כדי לייעל את התהליך.

3. תגייסו את החברה לעזור לכם, הבעיה היא של כולם

כשאתה במשבר, אחד הדברים החשובים להבין זה מהם הכלים העומדים לרשותך. יש לנו צוות תמיכה מדהים, אבל אנחנו לא יכולים להמציא יש מאין עוד אנשי צוות נוספים. לכן חייבים קודם כל להבין מי עומד לרשותנו ומה המגבלות של גודל הצוות שלנו.

במאנדיי ישנה יכולת לעשות מוביליות פנימית, כך שמי שעובד בצוות אחד יכול לעבור לצוות אחר בארגון. זה הכי נפוץ בצוות ה-Customer Experience שיש בו תפקידי Entry-level שמהם אפשר להגיע לתפקידים אחרים בחברה. זה גם אומר שבזמן המשבר היה לנו ׳מילואימניקים׳ שהיינו יכולים לגייס חזרה לצוות לעזור! 

לכן יכולנו לחלק את ה-Queue שלנו עם עוד אנשים בחברה, חברי צוות שודעים את העבודה אבל פשוט עובדים כבר בתפקידים אחרים. העובדים האלה הבינו בזמן אמת שהלקוחות האלה שצריכים עזרה, הם הלקוחות של כולנו, של המוצר שלנו. הם כולם התגייסו מהר. כל איש צוות חיצוני אחד שיכול היה לקחת 10 טיקטים מאיתנו בשבוע, זה כבר חיסכון משמעותי בזמן.

לא רק זה, יש לנו גם צוותי Client Facing בחברה שפנו אלינו ושאלו איך הם יכולים לעזור. לכן בזמן המשבר חילקנו את הטיקטים שלנו בצורה חכמה. למשל, נתנו טיקטים שעוסקים בשימוש ותהליכי עבודה במוצר עצמו לצוות ה-Customer Success ונתנו טיקטים שעוסקים בקניית המוצר לצוות ה-Sales.

גם העובדים ב-R&D נרתמו לעזור לנו. להם לא שייכנו טיקטים, אבל כן הכנו להם רשימה של דברים שהם יכולים לעזור לנו איתם, כמו למשל הסברים טכנים מסויימים על שאלות שראינו שחוזרות על עצמן.

משבר יכול להסתיים

יום אחד, בתחילת אפריל, התעוררנו לבוקר שבו ראינו שכמות הטיקטים שלנו חזרה לרמות הרגילות שלה. זה היה הרגע שהבנו שיצאנו מהמשבר. כשינואר 2022 הגיע, למרות שגם בו ראינו עליה גדולה של טיקטים, הגענו מוכנים למשימה ועמדנו בה. זה קרה הרבה בגלל שמרגע שנגמר המשבר הקודם, הבנו שאנחנו חייבים לשנות כבר עכשיו תהליכי עבודה בשביל שנוכל לבוא מוכנים לשנה הבאה.