על משבר של שלושה חודשים ומה למדנו ממנו
מאז שהצטרפנו, בקה ואני, למאנדיי לפני בערך 4 שנים לא חווינו חודש ינואר טוב בצוות ה-Customer Experience. הדובדבן שבקצפת היה ינואר 2021, כישלון עם קפיטל כ׳.
ינואר הוא חודש סופר משמעותי עבור מאנדיי, המרקטינג שלנו עובד סביב השעון כדי להביא אלינו לקוחות פוטנציאלים ולרוב ישנה תמורה לאגרה 🙂
צוות ה-Customer Experience מקבל 20% יותר פניות לערך (בהשוואה לנובמבר של השנה הקודמת), הרצון הוא להיות שם עבור כל הלקוחות שלנו, פוטנציאלים וקיימים, לתת להם את השירות שאנחנו כל כך מתגאים בו ולעלות איתם על מסלול של הצלחה עם הפלטפורמה שלנו. רצון לחוד ומציאות לחוד.
אתם בטח תוהים מהו כישלון עבור צוות CX, שכן כישלונות באים בכל מיני צורות, גדלים וצבעים. עם מספר הטיקטים המאמיר, כך גם זינק זמן המענה שלנו. כצוות, המטריקות שלנו צעקו, ינואר 21׳ המחיש לנו בכל גרף שיש לנו פה בעיה.
כמובן שהיו אי אילו נסיבות שלא עזרו לנו אבל במאנדיי כמו במאנדיי ישבנו אחד מול השנייה ואמרנו ״הבנו, קרה, איך מתקדמים מפה?״. אחלה טבילת אש לאנשים שנכנסו לתפקידי הלידרשיפ המשמעותיים שלהם רק חודש קודם, לא ככה?
מהמשבר הזה יצאנו בסופו של עניין, אתם בטח חושבים שהיו לנו שבועיים קשוחים, גג חודש. את המשבר הזה השארנו מאחורינו באזור פסחא ב-4 באפריל, כמעט שלושה חודשים אחרי שנשאבנו אליו. למדנו המון, על איך מתנהלים בתוך משבר ובעיקר איך מנווטים את המאמצים שלנו במקביל למניעת המשבר הבא:
א. טרמינולוגיה is queen – במקרה שלנו, הטיקטים הלכו ונערמו, המספרים הפכו דמיוניים וכולנו נאבקנו להוריד אותם. המסרים שהעברנו לצוות לא יצרו את האימפקט שרצינו – להוריד את מספר הטיקטים בקיו לא יעזור לנו כהוא זה אם לא ניתן שירות מדהים שישלח את הלקוחות שלנו חזרה עם כל מה שהם צריכים ויותר מזה. קיבלנו החלטה לשנות את השיח, להפסיק לדבר על הקיו אלא להתמקד במספר האנשים שעזרנו להם היום ולכמה אנשים נרצה לעזור עד סוף השעה או היום. השתדלנו לנטרל לחץ זמן, הבהרנו שאנחנו שואפים ל-Resolution טוב ואיכותי, לקוח.ה שלא יקבלו את העזרה שביקשו יחזרו ויכתבו (ובצדק) או גרוע מכך, יוותרו. לא לשים מול העיניים שלנו שעון ליציאה מהמשבר, לשים מראה שמשקפת כמה עשינו השעה, היום והשבוע בשביל להיות שם עבור הלקוחות שלנו.
ב. המפתחות בידיים של הצוות – אולי הרגע הכי משמעותי עבורי במשבר הזה הייתה שאלה תמימה של עידן בדיילי שגרתי בתחילת המשבר – ״רון, אני יכול רגע לשאול על הפיל שבחדר, מה עושים מפה?״. לידרשיפ זה עסק בודד והדבר שהיה ברור לנו כלידרשיפ – אנחנו לא הכי חכמים בחדר, הבעיה היא בעיה של כולנו והפתרון יהיה של כולנו. ביקשנו מחברי הצוות רעיונות מהשטח, איך אנחנו יכולים להיות יעילים יותר, באזור מסוים בשירות שלנו, ביצירת כלים טובים יותר עבורם, באנייבלמנט, במוצר עצמו – לא היה גביע קדוש אחד. חברי הצוות המדהימים שלנו לא רק עשו את העבודה שלהם, הם היו Agents of Change – זיהו הזדמנויות בכל עבר ונתנו לנו זהב לעבוד איתו. חובת ההוכחה הייתה עלינו ליישם – בתמיכה מדהימה של החברה הצלחנו ליישם רעיונות בקצב שיא ולחגוג את התהליך ואת השותפים לו בכל הזדמנות. בעסק כמו שלנו, בו חיסכון של כמה שניות זה ניצחון אדיר, חברי הצוות שלנו תרמו לשיפור השירות שלנו בדרכים שעבורנו כלידרשיפ היה קשה מאוד לשים את האצבע עליהם.
ג. תקשורת ככלי לבניית אמון – המשבר הכולל הביא גם למשבר אמון עם הצוות ובצדק, היינו צריכים להיות טובים יותר, מוקדם יותר. מתוך הבנה שחובת ההוכחה עלינו כל דבר קטנטנן שעשינו, כל כיוון מרגש יותר ופחות, כל עיכוב או setback – תיקשרנו. ביקשנו להראות שכל שנייה שלנו מוקדשת לשיפור המצב עבור הלקוחות שלנו וכמובן עבור חברי הצוות שלנו. המטרה שלנו הייתה לבנות עבורם שקט תעשייתי משמעותי ככל הניתן, לאפשר להם להתפקס ולתת את כל שהם יכולים עבור הלקוחות שלנו.
על שלושת הטיפים האלה ועל דרכים נוספות שעזרו לנו להתמודד עם המשבר הזה, וגם על כל מה שעשינו כדי לוודא שהוא לא יחזור דיברתי עם בקה כץ ודריה ורטהיים בפרק החדש בפודקאסט של סטארטאפ פור סטארטאפ