עשור וחצי שאני מנהלת בתפקידים שונים, מתוכם עשור בעולמות השירות וחווית לקוח, כאשר התפקיד הראשון שלי היה בפספורטקארד, שם זכיתי גם להכשיר מנהלים רבים בתפקידם הראשון, במהלך השנים יצא לי להתמודד באופן ישיר ועקיף עם אתגרים רבים שחובים בתפקיד ניהולי ראשון ובכל מקפצה נוספת.

אתגרים כמו הקמת אופרציה חדשה, צוות חדש, התמודדות עם תקופות מעבר ושינוי ביחסים בעקבות צמיחה לתפקיד ניהולי מתוך צוות קיים, הנחת גבולות (מקצועיים ואישיים), נטילת האחריות הכוללת, התמודדות עם עולים חדשים או בעיות אישיות של עובדים, תקופות מורכבות כמו צמצומים בתקופת הקורונה ועידוד ושמירה על מוטיבציה גבוהה תוך כדי אתגרי צמיחה ועוד אתגרים רבים שמוכרים בוודאי לרובכם.

כשהצטרפתי לFaye לפני כשנתיים במטרה להקים ולהוביל את מחלקת השירות וחווית לקוח, זאת הייתה קפיצה גם עבורי, בזמן זה למדתי על האתגרים שמלווים חברות סטרטאפ והידע והכלים שרכשתי במהלך השנים עזרו לי להתמודד בצורה טובה ויעילה יותר עם האתגרים שהביא עימו התפקיד החדש. 

כמישהי שברוב תפקידיה הייתה החלוצה הראשונה, אני יודעת כמה מרגש ומאתגר זה יכול להיות בכניסה הראשונה לתפקיד והתמודדות עם אתגרים חדשים שהתפקיד מביא עימו ולכן החלטתי לחלוק מספר טיפים שיכולים לעזור בהתמודדות עם תפקיד ניהולי ראשון ובכלל טיפים שיכולים להועיל לכל מנהל בכל דרג ולא רק למי שמנהל צוותי תמיכה ושירות:

תשקיעו בהון האנושי ובמערכות היחסים 

בעיניי, מרבית מעבודת המנהל היא ניהול מערכות היחסים וההון האנושי. חשוב להקדיש זמן להכיר את העובדים שלכם: מי הם, מה מניע אותם, מה החוזקות והחולשות שלהם ומה השאיפות המקצועיות שלהם. היכרות מעמיקה זו תאפשר לכם להתנהל מולם בצורה מיטבית, לבנות אמון ושיתוף פעולה פורה יותר. לכן, למרות הלו״ז העמוס, תדאגו לשיחות אישיות קבועות שיעזרו בבניית מערכת היחסים והאמון. מערכת יחסים טובה שמבוססת על אמון וחזון משותף תניב תפוקות טובות יותר ותאפשר סביבת עבודה נעימה יותר.

בתפקיד ניהולי ראשון, במיוחד אם הינך צומח מתוך הצוות, הקשרים האישיים הם לרוב המאתגרים ביותר. לכן המלצתי היא לעבוד על הרווחת אמון העובדים ולהראות שאתם דמות ניהולית שיכולה להוביל אותם ולדאוג להם מתוך שיתוף פעולה פורה. המלצתי לכל תפקיד ניהולי היא בניית מערכות יחסים מקצועיות עם הקולגות שסביבכם, על מנת ליצור מרחב בו אתם יכולים לשתף בדילמות ובכך ליצור מערכת תמיכה ולמידה משותפת.

תיאום ציפיות 

כשהכל ברור אין מקום להפתעות. תיאום ציפיות הוא קריטי בכל הנוגע לנהלי עבודה, תקשורת ויעדים אישיים וצוותיים. כשהדברים ברורים, יותר קל לאנשים להתנהל, ולכן זה חשוב במיוחד כאשר מקימים צוות חדש וגם כאשר נכנסים כמנהלים חדשים לצוות קיים. 

כאשר התחלנו להקים את Faye הייתה לי מסגרת זמן של ארבעה חודשים להקים את אופרציית השירות, שכללה מערכות, גיוס והכשרה ויישום נהלי עבודה. כדי לעמוד בלוח הזמנים המאוד לחוץ גייסתי למשימה את שני חברי הצוות הראשונים, ישבנו ביחד, תכננו, נערכנו ותיאמנו ציפיות בנוגע לחלוקת משימות ולוחות זמנים - תיאום הציפיות וגיוסם למאמץ המערכתי אפשר לנו לעמוד בלוחות הזמנים ולהיות מוכנים להשקה בזמן. במקביל למחלקה שלי, עבדנו באותה הצורה ביתר המחלקות, התיאום בין כל חברי ההנהלה איפשר לנו להשיק את Faye לפי לוחות הזמנים השאפתניים שקבענו וכפי שתכננו.
תיאום ציפיות הדדי יאפשר לעובדים הכפופים לך, לקולוגות שלך ולך להבין כיצד לעבוד ביחד בצורה מיטיבה ויעילה ולדעת למה לצפות. חשוב להבהיר את האחריות האישית של כל אחד, את המטרות הצוותיות, מטרות החברה וכמו כן את נהלי העבודה והתקשורת.

מנהלים טובים הם גם מנהיגים

אם אנחנו רוצים להוביל את הצוות או המחלקה קדימה, עלינו לא רק לנהל, אלא גם להנהיג. אחריות זו כוללת לשמש דוגמא אישית ולהפגין את האתיקה המקצועית שאנחנו שואפים לראות בעובדים שלנו. ערך זה בא לידי ביטוי במיוחד בתקופות מאתגרות. המלצתי היא להושיט יד לצוות שלכם - תראו להם שאתם חלק מהמאמץ המערכתי ולא רק מנהלים מהצד. תהיו מנהלים שנותנים השראה לעובדים, גורמים להם לרצות להשתפר ולהגיע להישגים מקצועיים חדשים.

גישה זו חשובה במיוחד בסטארטאפים בתחילת דרכם, כמנהלים תחבשו מספר כובעים ותתמודדו עם אתגרי צמיחה או תקופות של מוטיבציה נמוכה. כשאתם משמשים דוגמה טובה, אתם מצליחים להרים את האנרגיות, לרתום את העובדים, וכתוצאה התפוקות והמאמץ שמתקבלים מהצוות - מדהימים.

בנימה אישית, לאחר ה-7 באוקטובר, צוות השירות והתמיכה שלנו, שבזמנו רובו ישב בישראל, התמודד עם קשיים רבים. מעבר לקשיים הרגילים של סטארטאפ בצמיחה שנאלץ להתמודד עם עומס שגדל אקספוננציאלית, הם נאלצו להתמודד עם מצבים אישיים ונפשיים לא קלים ובו בזמן לתת את השירות הכי טוב שיש ללקוחות שלנו בזמן שהם מטיילים להם בעולם. זאת הייתה תקופה מאתגרת בלשון המעטה,במהלכה מנהלים בכירים עזרו לענות ללקוחות, על מנת לאפשר לצוות לנוח מעט. המחווה הטעינה אותם בכל יום מחדש וזה הפך להיות אתגר של כל החברה, כולם נרתמו וצלחנו את התקופה המאתגרת ביחד ובהצלחה. 

פיתוח הכישורים המקצועיים  

הקדישו זמן ללמידה והתפתחות מקצועית. השתמשו בידע שקיים בארגון שלכם ובידע שקיים מחוץ לארגון בתעשיות משיקות ובכלל. 

ראשית עשו שימוש בידע שכבר קיים בארגון שבו אתם נמצאים. הסתכלו סביב אל הקולגות, ובקשו מהם לשתף את הידע, שתפו מהידע שלכם, התייעצו ותלמדו אחד מהשנייה. מעבר לזה, גם כאשר אתם מחפשים מידע מחוץ לארגון - ניתן להיעזר בנטוורקינג של הקולגות שלנו לצורך חיבורים.
בנוסף, מחלקת משאבי האנוש יכולה לעזור לכם בפיתוח אישי, במתן כלים להתמודדות עם שיחות קשות, העברת משוב בצורה מיטיבה וכד׳. 

שנית, יש המון ידע בחוץ. אנשים כבר עשו דברים מאוד דומים למה שאתם עושים. הירשמו לסדנאות שונות, הקשיבו לפודקאסטים בתחומכם והצטרפו לקהילות שונות בלינקדאין ורשתות חברתיות שונות אשר דנות בסוגיות ניהוליות והתפתחות מקצועיות. אל תהססו לקחת מנטור. להיעזר במישהו ותיק יותר בחברה או בתעשייה, שיכול לתמוך, לייעץ וללמד יכול להיות יתרון אדיר בהכוונת הדרך הראשונית ובהתמודדות עם סוגיות מורכבות.

ולסיכום - אל תחששו לבקש עזרה, להתייעץ וללמוֿד מבעלי ניסיון אחרים. 

התמודדות עם שיחות קשות

לא מעט עלינו להתמודד עם שיחות מאתגרות וקשות עם העובדים שלנו, הכנה והערכות לשיחה יכולות להפוך את הסיטואציה לקלה בהרבה לכל הצדדים, ולהבטיח את השגת המטרה בשיחה. 

הכנה מקדימה :

דעו את העובדות: אספו את כל המידע, כולל כל העבודות הרלוונטיות לפני תחילת השיחה. הכנה מקדימה תאפשר לכם להישאר ממוקדים ומפוקסים ולהוביל את השיחה.

צפו לתגובות: שיקלו מראש כיצד העובד עלול להגיב והערכו לסיטואציות שונות.

מיקום וזמן: בחרו מקום שיש בו פרטיות ומאפשר מרחב בטוח, בחרו זמן בו כל הצדדים פנויים ואינכם ממהרים.

ניהול השיחה: 

תקשורת ברורה וחומלת: ציינו את נושא השיחה בצורה מכבדת והפגינו אמפתיה. תנו דוגמאות ברורות (הכוללת תאריכים) וכיצד דוגמה זו השפיעה על הביצועים/הצוות/החברה. 

עידוד לשיחה והקשבה פעילה: תשאלו שאלות פתוחות ותאפשרו לצד השני להרחיב על הנושא ולנהל דיאלוג מעבר לכן או לא, הקשיבו למה שהם אומרים וגם לדברים שנאמרים בין השורות וסכמו בחזרה את מה שהם אומרים והכירו בתחושתיהם. 

עבדו ביחד על הפתרונות: הגדירו ביחד את המטרות המשותפות ובנו תוכנית משותפת שתאפשר לפתור את האתגרים ולנתב את הדרך קדימה.