118: על התהליך מאחורי הטמעת המוצר שלנו ה

Startup For Startup

 

דריה:          היי כולם. אני דריה ורטהיים ואתם הגעתם ל-Startup for Startup. היום אנחנו הולכים לדבר על איך אנחנו מטמיעים את המוצר שלנו. ויותר ספציפית על הסיבות שהביאו אותנו להקים צוות שלם שיתעסק בהטמעה של המוצר. אזה יום נמצאים איתי אלון שיבק. היי אלון.

אלון:           היי דריה.

דריה:          ואסף פרדקין. היי אסף.

אסף:           אהלן, מה המצב.

דריה:          פעם אחרונה שאני קוראת לך אסף. תתכונן?

אסף:           למה ככה?

דריה:          פרדקין. יותר נוח.

אלון:           יותר מתגלגל על הלשון.

דריה:          אני כבר מרגישה איתך בנוח בגלל שזה הפרק השני שאנחנו מקליטים ביחד, אז…

אסף:           הפרק השני שלנו?

דריה:          הפרק השני שלנו.

אסף:           וואו.

דריה:          פרק ב’.

אסף:           אומרים שתמיד זוכרים את הפרק השני שלנו.

דריה:          זה בדיוק מה שלא אומרים. [צוחקת] אוקיי, אז אני רק אזכיר למי שמצטרף אלינו פעם ראשונה. שאנחנו Startup for Startup, פודקאסט שבו אנחנו חולקים מהניסיון, מהידע והתובנות שלנו כאן במאנדיי. נתחיל?

אלון:           let’s go. [מוזיקה]

דריה:          אוקיי, אז נראה לי שנתחיל במי אתם בכלל. אלון, אתה Professional Services Lead במאנדיי, נכון?

אלון:           נכון מאוד.

דריה:          שמה זה אומר?

אלון:           בפועל זה אומר שאנחנו מקימים את כל ה-practice סביב כל מה שנקרא Professional Services, סביב כל ההטמעות, אינטגרציות, התחברויות למערכות שונות והטמעה של המוצר עבור הלקוחות שלנו.

דריה:          מגניב. ופרדקין, אתה Head of Partnerships and Business Development. נכון?

אסף:           נכון, מאשר.

דריה:          [צוחקת] מאשר. רק רציתי לבדוק. טוב, אז אני אתחיל איתך. אתה גם הקמת את מחלקת ה-Partnerships, אז אתה כזה רואה אותה לאורך כל ההתפתחות שלה במאנדיי. למה אנחנו בכלל מדברים על הטמעת מוצרים היום?

אסף:           אז מה שקרה, הסיפור של מאנדיי שזה סיפור מרתק, מבחינת ה-go-to market של המוצר, זה שהתחלנו בלמכור את המוצר בעצם self-served, כל מי שרוצה יכול להתחיל להשתמש במוצר ובעצם לקנות אותו עבור השימוש שלו. ולאט-לאט עם ההכנסה של צוותי המכירות וצוות השותפים הגלובאליים שלנו, התחלנו למכור חבילות יותר ויותר גדולות. ועבור הלקוחות המאוד גדולים האלה, כאילו, כשזה שני אנשים, אני ואת עם הסטארט-אפ שאנחנו הולכים להקים, אז אנחנו לא נצטרך, כי יש לנו מעט מאוד תהליכים והתהליכים הם מאוד פשוטים. ועכשיו בחברה של 1000 איש או 5000 איש, בסכומים האלה, זה כבר מאוד מורכב להטמיע את הכלי. צריך ללמד אנשים איך לעשות את זה.

אלון:           הטמעה, מה שזה אומר בעצם זה להיכנס רגע לקרביים של כל אחת מהחברות האלה, להבין בדיוק איך הם מנהלים את ה-day to day שלהם, איך הם מתקשרים בין הצוותים, מה התהליכים שלהם, מה נקודות הממשק שלהם בתוך הארגון ומחוץ לארגון. ולנסות ולראות איפה מאנדיי מתאימה לצרכים שלהם. אלה גישות שהן מאוד מאוד מוכרות גם בעולמות ה-SaaS, כלומר במוצרים זהים, לצורך העניין Salesforce או Atlassian, זה מקומות בהם הטמעות הן חלק אינטגרלי, והיום אין כמעט לקוח שלא… אם לא בכלל, אם אפשר להגיד, שכל לקוח היום שמגיע ל-Salesforce צריך איזשהו level של הטמעה.

דריה:          אז אתם באמת מחכים שמישהו יבוא מהחברה, איזה לקוח, ויגיד לכם “אני צריך א-ב-ג” – או שאתם באים אליו ואומרים “אוקיי, אולי אתה לא מכיר את הכול, בוא, אנחנו נעשה לך הטמעה”?

אסף:           אז היום התהליך של ה-PS, של ה-Professional Services איך שהוא עובד, זה שהלקוח אומר לי מה הוא היה רוצה לעשות. אבל אז יש שלב שנקרא, שלב של scoping, שבו יושב אותו גורם שבסופו של [00:04:00] דבר צריך לספק את אותם שירותים, לשבת עם הלקוח, אבל לא רק מול בן אדם אחד, מול כל ה-stakeholders, ולעשות את התהליך בדיוק הזה, להגיד” אוקיי, מה אתם הייתם רוצים מחלקת ה-Marketing, מה הייתם רוצים שזה יעשה לכם? אוקיי, תודה רבה.” ללכת למחלקה אחרת, מחלקת המכירות, להגיד להם “אוקיי איך אתם הייתם רוצים, מה אתם הייתם רוצים שזה יעשה עבורכם?” ואז להרכיב מין תוכנית כזאתי שבא הוא אומר “אוקיי, זה מה שאני הולך לעשות עבורכם, ככה זה הולך להיראות, ככה זה יעלה לכם, ככה זה יהיה פרק הזמן שייקח לי לבצע את זה.”

אלון:           אז אני חושב שגם היום ב-stage שמאנדיי נמצאת בו, שזה באמת המעבר הזה מיותר עולמות של no-touch selling, עולמות יותר של פאץ’ ועסקאות יותר גדולות וחברות יותר גדולות ואימפלמנטציות יותר מורכבות, אז אנחנו בדיוק בשלב הזה של ההבדל בין להיות ריאקטיביים, כלומר לחכות שהלקוח יבוא ויבקש משהו כזה, אל-מול המקום שאולי בו אנחנו רוצים להיות, שזה באמת to adopt איזשהו enterprise selling approach, שאנחנו באים ואומרים “אוקיי, אתה לקוח גדול, כנראה שאתה תצטרך, כנראה שהולך להיות לך פה אירוע מורכב, כנראה שאתה צריך איזשהו יועץ חיצוני או פנימי שיבוא ויעזור לך בהטמעה, שיעזור לך לאפיין בדיוק מה אתה צריך, מה ה-business processes, איך לאפטם אותם ואיך בעצם להנגיש אותם על-גבי מאנדיי.

דריה:          כן, עוד לפני שהלקוח בכלל מבקש בעצמו.

אלון:           בדיוק, כן.

דריה:          עכשיו, רק משהו אחד שלא כל-כך ברור לי. יש את PS, שזה מה שאנחנו מדברים עליו, שזה Professional Services, ההטמעה שאנחנו מספקים. ויש CS – Customer Success, Customer Experience, כל העולם הזה. מה השוני ביניהם? כי בעצם, ממש לפני שני פרקים בערך, הקלטתי פרק על העבודה של Customer Success, והם דיברו על לקוחות VIP שהם ממש מספקים להם שירות לגבי איך להשתמש במוצר בצורה טובה יותר. אז איפה הגבול עובר פה?

אסף:           CS הם מלווים את הלקוח לאורך כל החיים שלו. בעצם זה איש הקשר של הלקוח בתוך מאנדיי והוא אמור לדאוג לכל הצרכים שלו. ועבודת PS, Professional Services, זה בעצם יכול להיות הרבה פעמים עבודה של הטמעה חד-פעמית או חיבור חד-פעמי של איזושהי מערכת או עבודת training עכשיו מאוד מאסיבית של מחלקה נוספת וכן הלאה. ובגלל זה הרבה פעמים אנחנו רואים את אנשי ה-CS מבינים על איזשהו צורך שיש ללקוח, והם עכשיו אומרים “רגע, זה נשמע לי כמו עבדוה של איש PS, אז אני אביא מישהו מהצוות של ה-PS כדי לבצע את אותו תהליך.” [מוזיקה]

דריה:          אוקיי, עכשיו, בואו באמת נדבר על מה זה אומר PS. זה תמיד חבר’ה שאחראים לעשות את זה מתוך החברה, חבר’ה שעובדים בתוך מאנדיי, זה פרטנרים חיצוניים? מה זה אומר?

אסף:           אז אנחנו בתוך מאנדיי הבנו שאנחנו את עבודת ה-PS הקלאסית לא היינו רוצים לעשות בעצמנו באופן סקיילבילי. אנחנו מבינים שאנחנו חברת מוצר ואנחנו רוצים להתעסק במוצר עצמו. ועכשיו אם נדרשת הטמעה של אלף שעות שצריך לתת עבור לקוח, שזה אומר כמה אנשים שעובדים למשך כמה חודשים על הפרויקט הזה, זה לאו דווקא משהו שאנחנו היינו רוצים לעשות. ובגלל זה את ה-scale אנחנו רוצים לעשות דרך פרטנרים. שיש לזה המון המון יתרונות, יש לזה המון אתגרים.

דריה:          אז בוא נדבר באמת על היתרונות והחסרונות של הדבר הזה, כי אני מניחה שיש לכאן ולכאן. זאת אומרת באותה מידה גם יכולנו להחליט שאנחנו עושים את זה רק פנימית.

אסף:           [00:08:00] כן.

דריה:          אוקיי, אז למה כן פרטנרים?

אסף:           אז קודם-כל פרטנרים נמצאים יותר קרוב לשוק. הם נמצאים, ישבו הרבה פעמים באותה עיר שיושב הלקוח, יכולים להגיע אליו למשרד. הם נמצאים בשוק, והם מכירים את כולם והם עבדו מול הרבה מאוד גופים כאן בארץ, עושים להם הטמעות, עשו להם הטמעות, הם מכירים את התהליכים האלה, מכירים את הקניינים כאן בארץ. אז זה יתרון אחד. יתרון שני שני זה שאתה, זה offload של הארגון, אתה לאו דווקא צריך לגייס, PS זה תחום שהוא מאוד heavy על אנשים, ואתה, כדי לדלבר כל-כך הרבה פרויקטים אתה צריך שיהיו לך המון המון המון אנשים שידעו לדלבר את אותם פרויקטים. ואם אתה יכול לעשות את זה דרך שותפים שלך, אז מה טוב. אתה בעצם מוריד-

דריה:          זה מוריד ממך את העומס.

אסף:           בדיוק. זה offload מאוד מאוד משמעותי.

אלון:           באמת עוד אחד מהיתרונות העיקריים היום של לעשות הטמעות דרך פרטנרים אל-מול לעשות את זה פנימי, זה המקום של אחריות על ההטמעה. כלומר, אנחנו כמאנדיי לא רק שאנחנו לא תמיד נרצה לעשות scale פנימי מבחינת כוח אדם, אנחנו גם לא נרצה את כל ה-complexity ואת התהליכים שאנחנו, מול Legal לצורך העניין או מול Finance, כלומר, הכרה מ-revenue שמגיע מ-Services הוא שונה לחלוטין מהכרה ב-revenue שמגיע מ-ARR. וחוזים סביב Professional Services לרוב הם חוזים מאוד מורכבים של אחריות לאורך זמן ו-support ו-maintenance ודברים כאלה, שאנחנו, מאנדיי לא תרצה לקחת על עצמה בגלל שאם עכשיו אנחנו עושים הטמעה זה אומר שאנחנו אולי נצטרך עוד אנשים גם ב-Support, ואנחנו נצטרך עוד אנשים ב-Legal שיתמכו בזה, כלומר זו אופרציה מאוד מאוד מורכבת, בזמן שכשאנחנו עובדים מול פרטנרים הם לוקחים את זה A to Z.

דריה:          אז יותר נוח לנו שהלקוח שלנו חותם על חוזה נוסף מול הפרטנר, שנוגע לכל ענייני ההטמעה, ודווקא לא מולנו.

אלון:           בדיוק. הוא משלם לפרטנר, וכל פעם שיש לו איזושהי בעיה או דרישה חדשה הוא מדבר ישירות עם הפרטנר, והפרטנר נותן לו את המענה בעצם.

דריה:          לא חשבתי על זה שזה בעצם דורש באמת עוד עבודה לא רק מהפרטנרים אלא גם מכל המחלקות שנוגעות בזה באיזושהי צורה.

אלון:           נכון. היום אנחנו עובדים באמת, אנחנו נוגעים עם כמעט כל המחלקות בתוך הארגון. מ-Legal ו-Finance  ו-Product ו-R&D. וכמובן כל ה-Client Facing Team ו-Customer Success ו-Partners ו-Sales. ויש המון אופרציה מאחורי הדבר הזה.

דריה:          אז זה נותן לנו שקט באיזושהי צורה.

אלון:           בדיוק, זה נותן לנו המון שקט. כמו שאסף אמר, זה עושה לנו offload לא רק מכוח אדם אלא עושה לנו offload גם עם המון המון אופרציה ב-back office שלנו, של Legal ו-Finance והעולמות האלה שהם עולמות מורכבים מאוד כשמתחילים לדבר על Professional Services. Professional Services כמובן לפרויקטים של הטמעות הם בתשלום. ולרוב הם יהיו תשלום חד-פעמי, ויש כל מיני מודלים שונים גם של תשלומים, ועכשיו אנחנו עושים scope מאוד מאוד ברור וזה הפרויקט שאנחנו הולכים לדלבר, או שאנחנו מתחילים ואנחנו ככה מגלים תוך-כדי תנועה מה צריך, ויש פה הרבה סיכונים. וברגע שאנחנו מעבירים את הסיכונים האלו לפרטנרים זה מקל עלינו, וזה בסופו של דבר גם ה-bread and butter שלהם. כלומר, על זה הם עושים את הכסף, והם עושים את זה הכי טוב. והיתרון השני שחשוב לי גם לדבר עליו זה באמת העולמות של מיומנויות, expertise מסוימים בכל-מיני industries. לצורך העניין יש לנו פרטנרים שהיום הם מכירים מאוד מאוד טוב את עולמות ה-Marketing. אז הם ידעו עכשיו לקחת חברות Marketing ולעשות להן הטמעה של מאנדיי לצרכים הספציפיים שלהם בעולמות ה-Marketing. או HR, או בעולמות של CRM ו-Project Management. כלומר, יש להם התמחויות מסוימות בוורטיקלים מסוימים או ב-industries מסוימים, וגם במוצרים [00:12:00] מסוימים. כלומר, יש לנו פרטנרים שהם חוץ מלהיות פרטנרים של מאנדיי הם גם פרטנרים של Salesforce לצורך העניין, או של Atlassian.

דריה:          וזה יתרון שלנו? זה יתרון ש-

אלון:           זה יתרון של הפרטנרים.

דריה:          שלהם הכוונה?

אלון:           כן, זה יתרון של הפרטנרים, כי אם עכשיו יש לנו לקוח שחלק מה-workload שלו, וזה דברים שאנחנו רואים חוזרים על עצמם הרבה מאוד, הם עובדים עם מאנדיי אבל כמוצר משלים הם עובדים גם עם Atlassian לצורך העניין.

אסף:           מה שאלון אמר זה גם מגיע למצבים מאוד מאוד חזקים, שיש פרטנר שמתמקצע ב… אני יודע, יש לנו פרטנר שמוכר לתחנות כיבוי אש. זה מה שהוא יודע לעשות.

דריה:          זה ספציפי.

אסף:           כן. והם אלופי העולם בלמכור לתחנות כיבוי אש. אז עכשיו, הוא יודע את כל תהליכי העבודה שיש באזורים האלה. ואנחנו לעולם לא נדע, לעולם לא נהיה שם. כאילו, אנחנו מכירים את המוצר שלנו, אנחנו יודעים את הפיצ’רים, את איך זה עובד בכלליות. אבל הוא יודע כבר ללכת אליהם ולהגיד להם “רגע, אתם לא עושים גם את זה ואת זה? ואתם לא עושים גם את זה? כי זה מה ש, ה-30 הטמעות האחרונות שעשיתי של מאנדיי באזורים האלה זה מה שהם ביקשו.”

דריה:          אוקיי. מה החסרונות אבל?

אסף:           החיסרון זה שרמת השליטה שלך היא נמוכה יותר. זאת אומרת, אתה עכשיו צריך להכשיר אנשים שהם לאו דווקא יושבים לידך ומכירים את המוצר באופן שכולנו חיים ונושמים אותו. השליטה שלך על מי מגויס לשם, מי מפוטר שם ומה רמת החיבוריות שלו למשימה, רמת השליטה שלך על זה היא יותר נמוכה.

דריה:          ממש רמת השירות גם שהם נותנים ללקוח, נכון? אם בסוף הלקוח מקבל שירות לא טוב מאיזשהו פרטנר שלנו, זה גם קצת עלינו.

אסף:           נכון.

אלון:           בסוף הפרטנרים הם הפנים של מאנדיי. בכל עולמות, בכל תחום ההטמעה. בסוף אתה תרצה ליצור חוויה שהיא like Monday. דרך פרטנרים. וזה אחד האתגרים היותר מורכבים. מצד אחד באמת אנחנו מקבלים scale מאוד מאוד משמעותי דרכם. יחסית עם effort נמוך. מצד שני, יצירת החוויה מהסטנדרטים של מאנדיי על איך עכשיו להשתמש במוצר, ואיך לתקשר עם לקוח, זה דברים שאתה צריך בעצם לאמן עוד איזה מישהו, יש לך איזה middleman באמצע שהוא צריך לאמן אותו ולגרום לו להתנהג כאילו הוא חלק מהצוות שלך בזמן שהוא לא אורגני בצוות שלך.

דריה:          אוקיי, אז ממש צריך להדריך אותם, גם על כל פיצ’ר חדש שיוצא לצורך העניין, שהם ידעו, שידעו גם להסביר אותו אחר-כך ללקוחות.

אלון:           בדיוק.

דריה:          רגע, אבל מי עושה את החיבור הזה באמת בין הלקוחות לפרטנרים? זה כבר, כאן אנחנו נכנסים?

אלון:           כן, אז זה באמת ה, אחד מהתפקידים העיקריים באמת של הצוות שלי היום זה לקבל את הדרישות השונות מה-stakeholders השונים פה בארגון, אם זה בעולמות של Sales ועולמות של Customer Success ואפילו עולמות של פרטנרים, של עסקאות שמגיעות ביומיום והם אומרים “חבר’ה, אנחנו מאוד מאוד אוהבים את מאנדיי, אבל כדי שנוכל לקנות עכשיו אלף enterprise seats אנחנו צריכים אינטגרציה עם Salesforce, ואנחנו צריכים שתמשכו לנו אינפורמציה מהמערכת הפנימית, מה-database הפנימי שלנו ותציגו אותו באיזשהו דשבורד כזה אלגנטי. ובאמת אנחנו יוצרים איזשהו משפך כזה של כל הבקשות מכל הלקוחות שלנו ומחברים את הפרטנרים לפי ה-expertise שלהם. [מוזיקה]

דריה:          אוקיי, אז בוא ניתן דוגמה לאיך נראית עבודה מול לקוח שאנחנו רוצים לחבר אותו לאיזשהו פרטנר.

אלון:           כן, אז יש באמת לקוח יפני מאוד גדול, הם נקראים טקנקה, שהם אחד משלוש חברות ה-real estate and construction הכי גדולות [00:16:00] ביפן. אז באמת הגיעה הזדמנות מאוד מאוד גדולה מטקנקה לאיזשהו expansion של 600 יוזרים נוספים. וכדי שהם יוכלו לעשות את ההטמעה הזאתי היינו חייבים להכניס פה פרטנר. כלומר כל החוזה, כל העסקה היא בין הפרטנר לבין הלקוח ומאנדיי, אנחנו שמה כדי לתמוך אם צריך, בגלל שזה גם לקוח אסטרטגי שלנו, אז היה שם מעורבות שלנו. אבל אפשר להגיד אני חושב בביטחון יחסית גבוה, שהעסקה הזאת לא הייתה נסגרת אם לא היה פרטנר שהיה נכנס פה והיה עושה את החלק הזה של ההטמעה.

דריה:          נגיד גם את השפה, גם את התעשייה-

אלון:           בדיוק.

דריה:          כל התהליכים האלה.

אלון:           בדיוק. דמייני שאת עכשיו זורקת את מאנדיי על חברה של 600 יפנים שלא מכירים אותה מלפני והם בעצם צריכים עכשיו לגרום לזה לעבוד לצרכים שלהם. זה-

דריה:          לא מבינים מה רוצים מהם בכלל.

אלון:           לא מבינים מה רוצים, אירוע מאוד מאוד מורכב. אז זה באמת המקום שהכנסנו את הפרטנר וזה עזר לנו גם להגדיל את העסקה בסופו של דבר, מבחינת כמות ARR, גם ליצור relationship הרבה יותר קרוב ללקוח. והפרטנר הזה גם הביא את ה-expertise שלו בעולמות ה-construction וה-real estate, שהוא ככה יכל לתת את ה-added value שלו בתהליך ההטמעה.

דריה:          כמה זמן תהליך כזה לוקח? סתם מעניין.

אלון:           זאת שאלה מעניינת, כי בסופו של דבר ה-sales cycles במאנדיי הם יחסית קצרים. וברגע שאנחנו מכניסים Professional Services אנחנו די אומרים “אוקיי, הולך להיות לנו פה איזשהו sale cycle קצת יותר ארוך. אני חושב שהתהליכים הם פחות או יותר מהרגע שאנחנו מתחילים את התהליך של discovery וscoping של הדרישות, עד השלב של ה, דרך השלב בעצם של חתימת החוזה וכתיבת ה-statement to work שזה בעצם איפה שאנחנו ממפים את כל הדרישות שלהם, עד תהליך החתימה וההטמעה. זה משהו שלוקח בין חודשיים ל… זה יכול לקחת גם חצי שנה, ויש לקוחות שזה ב-ongoing, כלומר הם עובדים עם הפרטנר ברמה החודשית, הם גדלים איתם ביחד, הם עוזרים לעשות onboarding לצוותים נוספים, הם ממשיכים להתחבר ולאפטם את מאנדיי עבור הצרכים שלהם.

דריה:          אז אפשר כביכול להסתכל על זה כמשהו שיכול אולי להאריך את העסקה במקרים מסוימים אבל גם-

אלון:           ליצור איזשהו חיבור הרבה יותר קרוב בין הלקוח ולהעלות את ה-engagement של הלקוח מהפלטפורמה.

דריה:          ובתקווה בעתיד להעלות גם אולי את מספר היוזרים.

אלון:           חד-משמעית. אנחנו יכולים לראות קורלציה יחסית… שוב, אנחנו בתהליך איסוף ה-data, אנחנו עוד יחסית חדשים, אז ה-data הוא עוד לא, זה ככה data שמסתמך על הרבה שנים אחורה, אבל מה שאנחנו רואים עד עכשיו אנחנו רואים קורלציה ישירה בין המעורבות של פרטנר והטמעה ל-retention שלו לאורך זמן. ועל התרחבות של החשבון והגדלה שלו [מוזיקה].

דריה:          אז דיברתם על הכשרה של פרטנרים, כדי לדאוג שהם באמת יספקו את המוצר ברמה כמעט כמו שלנו או שלנו בשאיפה. אתם עושים גם בקרת איכות שהיא ongoing, כבר אחרי שהפרטנר עבר את ההכשרה שלנו?

אסף:           אז כן, מה שאנחנו עושים, יש לנו כמה מעגלי בקרה, שאחד מהם זה באמת לבדוק את שביעות הרצון של הלקוח. אז אנחנו אחרי כל פרויקט הטמעה כזה וכל עבודה משותפת מול הפרטנר, אנחנו חשוב לנו לבדוק C-sat, Customer Satisfaction של הלקוח מהתהליך שהוא עבר. אז כן, זה משהו שאנחנו בודקים מקרוב ואנחנו גם בודקים מטריקות שהן יותר מספריות – האם הלקוח גם ממשיך לגדול אחרי זה, האם אחוז הנשירה שלהם הוא גדול יותר או קטן יותר.

דריה:          נראה לי שכאן הסכנה האמיתית. נכון? כי שוב זה חוזר לזה שהם הפנים של מאנדיי, ואנחנו, לפחות, הנה, לפי הפרק על CS אז אנחנו [00:20:00] משקיעים המון באיכות של השירות שאנחנו נותנים. ובסוף אנחנו צריכים לסמוך על מישהו בצד השני שיהיה ברמה שלנו, וזה לא, אין פה איזה משהו מסוכן?

אלון:           אז יש פה איזשהו באמת אתגר, ואני חושב שזה חלק מהאתגרים העיקריים היום של הצוות, של ה-Professional Services, זה לוודא שאנחנו עובדים עם הפרטנרים הנכונים. מרמת לבחור את הפרטנרים הנכונים עד באמת לאמן אותם ולוודא שאנחנו נותנים להם את התשתית ואת הבסיס ואת הידע לעשות delivery ולעשות הטמעות בצורה הנכונה. וזה חלק מהאתגרים שלנו, איל אנחנו בונים איתם את ה-relationship הזה ב-ongoing. כלומר, זה לא שאנחנו עכשיו אומרים “טוב, הפרטנר הזה הוא אחלה, אנחנו סומכים עליו וזהו.” זה ממש בנייה של, ממש מערכת יחסים איתו לאורך זמן. כלומר, אנחנו נפגשים איתם ברמה השבועית, אנחנו מדברים איתם על פרויקטים שיש לנו ב-pipeline, איפה צריך את התמיכה שלנו. ועל הדרך אנחנו גם מבינים עם מי אנחנו עובדים, אנחנו גם עושים איתם איזשהם סיכומים כאלה רבעוניים, לראות על מה אנחנו עובדים איתם. אבל כן, זה לחלוטין אתגר מאוד מאוד גדול.

דריה:          הצוות הוא יחסית חדש, נכון? הצוות של ה-PS.

אלון:           כן, הצוות הוא בגיל שלי במאנדיי, שנה וחודש.

דריה:          ילדון.

אלון:           כן.

דריה:          למה רק עכשיו? זה לא רק עכשיו, אבל למה הוא קם לפני שנה? אנחנו, מחלקת ה-partnerships קיימת כמה שנים פרדקין?

אסף:           ארבע.

דריה:          למה זה לא קם מההתחלה?

אלון:           אני חושב שהם פשוט לא מצאו את הבן אדם הנכון.

דריה:          זו תשובה נהדרת.

אסף:           והיא כל-כך נכונה [צוחקים].

דריה:          אפשר לסיים פה את הפרק, תודה רבה שהאזנתם.

אסף:           זה קשור לבשלות של הארגון ולגודל העסקאות, ולגודל של ההטמעות. כאילו, בהתחלה אין סיכוי שהיה בכלל צורך לדברים האלה. אתה גם רואה מהשטח, היום לקוחות ממש מבקשים מאיתנו את זה, כשפעם לא היה בכלל על מה לדבר על זה עם אף לקוח. [מוזיקה]

דריה:          יש מקרים שבכל-זאת אנחנו אלה שנעשה הטעמה אצל לקוחות?

אלון:           התשובה היא כן. ישנם מקרים שאנחנו נרצה לקחת הטמעות פנימית מכל-מיני סיבות. קודם-כל, לקוחות שלנו זה לרוב לקוחות גדולים, אנחנו יכולים להגיד “חבר’ה, אנחנו לא מעוניינים פה שתכניסו לנו פרטנר. חתמנו חוזה מול מאנדיי, עברנו עכשיו security assessment מאוד מאוד ארוך, procurement processes, legal וכו’, אנחנו רוצים לדבר איתכם, אנחנו לא רוצים עכשיו שתכניסו לנו פה פרטנר.” ואז זה מקום שאנחנו נגיד אוקיי, זה לקוח מספיק אסטרטגי בשבילנו, מספיק חשוב, שאנחנו נרצה לקחת על עצמנו את האחריות הזאת של הפיתוח ותחזוקה לאורך זמן. וגם המקומות של security. כלומר, פרטנרים, בגלל שהלקוח סגר מול מאנדיי הוא גם מצפה לאיזשהו level of security. שלא תמיד הפרטנרים יכולים להיות aligned ל-level הזה.

דריה:          מה למשל, מה זה אומר?

אלון:           לדוגמה עכשיו יש לקוח בעולמות הרפואה. מאיזשהו בית חולים, שרוצה עכשיו להטמיע את מאנדיי בתוך הארגון שלו. או חברת ביטוח כלשהי של, גם בתחום הרפואה, שהם צריכים להיות עכשיו hyper compliant, זה איזשהו security certificate בעולמות של רפואה בארה”ב. במאנדיי אנחנו hyper compliant, אבל אנחנו יכולים לחבר פרטנר עכשיו בגרמניה או פרטנר בארה”ב, שהם לא certified בעולמות האלה. ועכשיו אם הם צריכים איזשהו פתרון ספציפי לחברה הזאתי, אז אנחנו נרצה לקחת את זה פנימית בגלל שאין לנו פרטנר שיודע לענות על זה. שוב, אני שם פה איזשהו דיסקליימר, כי לעתים יש פרטנרים שהם מתמחים בעולמות של הטמעות בבתי חולים. אז יכול להיות שאנחנו נרצה לחבר אותם והם [00:24:00] כבר מקבלים איזושהי חבילה כוללת משמה, אבל זה באמת ככה שלבים שהם קצת יותר מתקדמים כנראה באבולוציה.

דריה:          מה עדיין מאתגר בכל העולם הזה?

אסף:           וואו, זה פרויקט בהקמה, אז אנחנו ממש, כל האתגרים לפנינו. מלהכשיר את הפרטנרים ולראות שהם יודעים לדלבר כמו שצריך. דרך לחנך את הצוותים הפנימיים כאן על הצורך ועל איך אפשר לפתור את זה באמצעות פרטנרים. דרך כל ההנדאופים האלה להעביר את הלקוח לפרטנר, לקבל אותו בחזרה, עבודה משותפת של צוות ה-CS עם הפרטנר שעכשיו קורא להם לבצע הטמעה. כל אלה זה הדברים שהם עדיין לפנינו.

אלון:           בדיוק היום, עכשיו עשינו offsite של הצוות. ודיברנו בדיוק על השאלה הזאתי. כלומר, מיפינו את התהליכים מרגע שהלקוח, איש המכירות מקבל איזשהו סיגנל ראשוני מהלקוח, שעכשיו אולי צריך פה – וזה גם מתקשר למה שדיברנו, על להיות פרואקטיבי מול ריאקטיבי. ברגע שהוא מזהה את ההזדמנות הראשונה, כי מדברים על אינטגרציה או כי מבינים שיש פה איזשהו ארגון יותר גדול שדורש הטמעה, אז משלב הזיהוי דרך איסוף כל הבקשות מכל הלקוחות, כלומר יש למאנדיי היום מאות אלפי לקוחות, מעל 100 אלף לקוחות, אז מיפוי של הבקשות האלה אלינו, לעשות להן איזושהי קווליפיקציה. כי הרבה פעמים הדרישה שלהם לא תהיה product fit למאנדיי. כלומר, הם ירצו להשיג משהו שלא בהכרח מאנדיי יכולה לעשות. אז גם, אז מהשלב של הסיגנל, לשלב הבקשה, לעשות קווליפיקציה. אחר-כך להעביר את זה לפרטנר, וזאת עבודה, זה עולם ומלואו בכלל. ואני חושב שלשאלה הקודמת שלך, כאילו, למה רק עכשיו – אז אני חושב שאנחנו עכשיו במקום שאנחנו טיפה מקדימים את השוק. כלומר, אנחנו מנסים לצפות מה הולך להיות.

דריה:          מנסים להתכונן ל-scale בעצם.

אלון:           בדיוק, אנחנו מנסים להתכונן ל-scale. אנחנו עכשיו בונים תשתית, כדי שעוד שנה, עוד שנתיים, כשה-scale יגדל והבקשות ימשיכו לגדול בקצב שהן מגיעות היום – אנחנו נהיה מוכנים, שתהיה לנו תשתית של פרטנרים שיודעת לעבוד עם הדברים האלה. שיהיה לנו תהליך שיידע לעמוד ב-scale של הרבה בקשות. בכל-מיני תחומים, כל-מיני לקוחות, כל-מיני ריג’נים, כל-מיני שפות. זה באמת האתגר העיקרי שלנו היום. כאילו, איך עכשיו להתכונן ל-

דריה:          להיות מוכנים מעכשיו ל-

אלון:           שעת השי”ן.

אסף:           לבום.

דריה:          ל-big bang.

אסף:           בדיוק.

דריה:          לאן אנחנו הולכים מכאן?

אסף:           תראי, הפרקטיקה של delivery בחברות גדולות זאת פרקטיקה עצומה עם אופרציה גדולה, שמאוד מאוד מאוד חשובה לארגון. Salesforce מדברים על זה שעל כל דולר שהם מרוויחים ה-ecosystem שלהם מרוויח 5 דולר.

דריה:          וואו.

אסף:           זאת אומרת שההטמעות וכל הפתרונות וכל האפליקציות שקונים על בסיס Salesforce, זה המון המון כסף. וזה מדהים להיות במקום כזה שאנחנו לא רק עושים טוב בכלי שאנחנו מוכרים, אלא גם אנחנו נותנים לאנשים הרבה מאוד עבודה לעשות מסביב למאנדיי. ומה שאמרנו קודם, הבום הזה שדיברנו עליו, זה אומר שלאט-לאט אנחנו רואים עוד ועוד ועוד חברות זה יהיה הצורך שלהן, ואנחנו נראה שבעתיד הלא כל-כך רחוק יהיו כאן מאות ואלפי הטמעות של פרטנרים בטריטוריות שונות, של יוז-קייסים שונים לוורטיקלים שונים, כל אחד בתחומו ובתחום שהוא אוהב ונוגע בו כבר הרבה מאוד זמן, בעצם מבצעים את כל אלה על-גבי מאנדיי. וזה מדהים [00:28:00] מבחינתי בכל הטריטוריות, בכל היוז-קייסים, זה חבל על הזמן.

דריה:          מגניב. אני מה שאני לוקחת מכאן זה המחשבה הזאת לשאול את עצמי איך אני משיגה לעצמי שקט. כי גם ביתרונות ובחסרונות של פרטנרים חיצוניים מול פיתוח פנימי אז אני אומרת “בסוף אתם הלכתם על האופציה שמביאה לנו יותר שקט אבל גם ללקוחות, כי הם מקבלים את השירות שמתאים להם מהבן אדם הכי מומחה בתחום, ואנחנו יש לנו קצת שקט ל-Legal שיכולים להתעסק בדברים אחרים, ואולי ל-Product ש… שאולי ה-Product זו לא הדוגמה הכי טובה, אבל CS וכל ה-ecosystem הזה.

אלון:           זה לחלוטין מוריד משמעותית את הרעש, וברגע שעושים את ה-scale חיצונית, דרך פרטנרים, אז אנחנו יוצרים לנו באמת יותר את השקט הזה. אבל שוב, יש פה הרבה עבודה ב-ongoing. כלומר, זה לא אומר שלא צריך צוות שיטפל בדברים האלה ב-ongoing, חייב שיהיה אנשים שיבנו את ה-relationship הזה ויעבדו עם הפרטנרים ויכשירו אותם, אבל כן.

אסף:           אל תדאג, עדיין צריך אותם.

דריה:          עדיין צריך. לא השתכנעתי שאתה מיותר.

אסף:           לא נפטר.

דריה:          טוב, אז לפני שנסיים אני רוצה להזכיר שאם יש לכם שאלות לגבי הפרק או בכלל, אתם מוזמנים לשאול אותן דרך עמוד ask us anything באתר שלנו או בקבוצת הפייסבוק שלנו Startup for Startup. תודה פרדקין.

אסף:           באהבה, בכיף.

דריה:          תודה אלון.

אלון:           באהבה.

דריה:          תודה שהאזנתם. ביי. [מוזיקה]

 

 

 

 

 

 

הניוזלטר שלנו

הירשמו וקבלו עדכונים על פרקים חדשים, כתבות, אירועים ועוד הפתעות!

רוצים לקחת חלק בשיתוף ידע?

אם גם אתם רוצים להצטרף למשימה שלנו להעשיר את האקוסיסטם בידע ותובנות, אם אתם רוצים לשאול אותנו משהו, אם אתם מרגישים שיש משהו שעזר לכם וכולם צריכים לדעת, נשמח לשמוע.