איך לבנות מסע לקוח (כולל טמפלייט להורדה)

גם כשבאים לבנות תכנית של מנועי צמיחה חדשים לסטארטאפ בוגר, גם כשמתכננים GTM להשקה של מוצר חדש\קיים וגם כשיוצרים אסטרטגיה שיווקית כללית לסטארטאפ בכל שלב, תמיד יהיו כמה מרכיבים בסיסיים בתכנית. שניים מהם הם:

1. פרסונה - החלק הזה בא כדי לענות על שאלות כמו "מי" ו"למה".

אפשר לקרוא לזה ICP (Ideal Client Profile), או Targeted Persona. שניהם יבואו מתוך קהל מטורגט כללי יותר (Targeted Audience).

במקרים כמו ב-B2B, כשיש כמה בעלי תפקידים שצריך לטרגט בחברה מסויימת קוראים לזה פשוט Account ובדרך כלל הוא מורכב משני סוגים - הקונה (Buyer) שזה מי שמחליט אם אפשר או לא לשים כרטיס אשראי ולרכוש את המוצר שלכם והמשתמש (User) שהוא\הם אלה שתכלס ישתמשו במוצר עצמו.

כן, לא תמיד מי שמקבל את ההחלטה לגבי הרכישה הוא זה שישתמש בפתרון שלכם ובגלל זה כדאי להפריד בינהם.

2. מסע לקוח (Buyer Journey) - החלק הזה בא כדי לענות על שאלות כמו "איך" ו"מתי".

זה תרשים מבוסס טבלה בד"כ, או כל פורמט אחר שמתאר בצורה סיפורית את התאוריה שלכם לגבי מה יגרום לאותה פרסונה לרכוש את המוצר, מה הם השלבים שהפרסונה הזו תעבור, איך הדעה שלה מתעצבת אפילו עוד לפני שהיא מודעת שיש לה בעיה שמצריכה פתרון ועד שהיא החליטה להשתמש\לרכוש את המוצר הספציפי שאתם מציאים.

רגע נשימה.

היו כאן ערימות של מילים מפוצצות באנגלית, ראשי תיבות והכל בא דחוס כזה בשתי פסקאות שקשות לעיכול.

בבלוג הזה אני אנסה לזקק את כל המידע, לפשט אותו ולשתף בתהליך של בניית מסע לקוח בסיסי, גנרי, שטוח וכזה שיושב על טמפלייט שכל אחד יכול לעשות לו קופי-פייסט ולהתאים אותו לצרכים שלו ולביולוגיה של הסטארטאפ שלו (לינק לטמפלייט שבניתי- בסוף הבלוג).

מסעות לקוח יכולים להיות מורכבים הרבה יותר ועם הרבה פרמטרים והיסתעפויות אז שמרתי על הבסיס המינימלי שנדרש כדי לבנות אחד בצורה מהירה יחסית ככה שכל אחד כמעט יוכל לעבוד עם זה, בלי קשר לרמת הידע והנסיון שלו במרקטינג.

אני מתאר לעצמי שיקח לכם חצי שעה להתאים את הטמפלייט אליכם ועוד שעה של ישיבה עם כל מי שרלוונטי במיזם שלכם למלא את הטבלה ביחד ומכאן לצאת למחקר מעמיק יותר.

אני יותר מאשמח לשמוע מה אתם חושבים שכדאי להוסיף\לערוך ואת הפידבקים שלכם אני אעדכן בקובץ כדי שיהיה לכולנו משהו עדכני, נוח ופשוט לעבוד איתו.

קצת לפני שמתחילים למלא את הטבלה-

אחרי שבחרנו פרסונה להתמקד בה, נחפש פרופיל בלינקדאין שממש מייצג את אותה פרסונה. זה תמיד עוזר לי לפחות לנסות to keep it as real as possible ומישהו עם פרופיל לינקדאין אקטיבי זה אחלה כי אפשר גם להיכנס ולראות את הפעילות שלו באופן כללי - למי הוא עשה לייקים, איזה פוסטים הוא משתף וכו׳.

על בסיס הפרסונה הזו נבנה את מסע הלקוח שמורכב מהשלבים והפרמטרים האלה (אני עובר לאנגלית כי קל לי יותר לכתוב את זה ככה מאשר בג'יבריש):

Problem Unaware

The journey begins with your potential customer being unaware that they have a problem that you can solve. Consider how the persona learns about a problem they were previously unaware of.

Problem Aware

They become aware of their issue eventually as a result of a trigger. For example, consider a recent in-person interaction that you had. You realized that you were doing something incorrectly and that you could do better, after talking with this person about it.

Solution Aware

Through the persona’s research, they are exposed to a number of solutions. In terms of solutions, they can be service-based, SaaS-based, physical, or even a combination of the three. All can solve their challenges. During this stage, this persona will try out one of the solutions.

Product Aware

In exploring a particular solution, the persona learns about a variety of products, platforms, and tools that can be used to quickly and affordably resolve their challenge. They frequently contrast the various options, begin risk-free trials, try out demos, and watch films that outline their distinctions.

Decision

After researching all the products, the target persona makes a decision and chooses, you guessed it, your solution .Afterwards, the journey continues into referrals and retention, but that's beyond the scope of this post.

זהו. כמעט.

כי אחרי שעבדנו על הפרסונ.ות ויצרנו את התזה של מסע הלקוח, אפשר להתחיל לבנות את האסטרטגיה השיווקית \ GTM \ השקת מוצר שלנו.  נבין באיזה ערוצי שיווק נשתמש ואיך נעצב את המסרים באותם ערוצי שיווק על בסיס השלבים השונים במסע הלקוח שבנינו.

התרגיל הזה כולו, עוזר לנו לדייק את עצמנו אבל הכי חשוב זה לא להתחיל לחפור ולהתפלפל יותר מדי - מרכזים עבודה של כמה שעות על בניית הפרסונה ומסע הלקוח שיתבססו על מחקר ושיחות עם לקוחות או לקוחות פוטנציאלים, יוצאים לדרך ומאפטמים כל הזמן.

את הלינק לטמפלייט מסע הלקוח תמצאו פה.