איך להוביל תהליך ראיונות עם משתמשים אמיתיים מ-א׳ עד ת׳

מאי קישון, מתן רביד,

2022-01-12

3 דקות קריאה

מאי קישון היא Senior UI/UX Product Designer, ומתן רביד הוא Product manager במאנדיי.

בניתם מוצר או פיצ׳ר ואתם רוצים לבדוק אם הוא ברור? שאנשים מבינים אותו? שאנשים נהנים להשתמש בו?

עולם 'ראיונות המשתמשים' הוא עולם רחב - אז בשביל לצלוח את המשימה, הכנו לכם כמה טיפים ממש פשוטים ליישום שיהפכו את החוויה והתהליך להרבה יותר מדוייקים, מדידים, וטובים. 

למי שמעוניין להרחיב, תוכלו לשמוע את הפרק על ראיונות משתמשים בפודקאסט שלנו.

  • הגדירו לעצמכם את מטרת הראיון

מה אתם רוצים לבדוק? האם זה רושם ראשוני? האם זה חווית ה-UX? האם הצלחתם לפתור את הבעיה שניסיתם לפתור? האם אתם רוצים לבדוק שינוי ספציפי/ פיצ׳ר ספציפי שהוספתם למוצר?
ככל שתגדירו מטרה יותר ברורה ככה יהיה לכם יותר קל להישאר ממוקדים במהלך הראיון ולעמוד בזמנים שקבעתם מול עצמכם ומול האנשים שאתם מראיינים. מטרות שונות יכולות גם להכתיב סגנון שאלות שונה. לדוגמא, בזמן רושם ראשוני השאלות הן יחסית פתוחות ובעלות קונטקסט נרחב, בעוד בזמן בחינת פיצ׳ר נקודתי, השאלות צריכות להיות ממוקדות בהשלמת משימה.

  • הגדירו מראש את קהל היעד שלכם

את מי הייתם רוצים לבחון? או יותר נכון - ממי הייתם רוצים לקבל פידבקים על המוצר שבניתם?
האם אלה משתמשים חדשים? שאינם מכירים את המוצר? או שמא אלה משתמשים כבדים, טכנולוגיים, שמכירים את המוצר על בוריו? 

הגדרת קהל היעד תעזור בתהליך גיוס המשתמשים לטובת הראיון, תעזור לנו להגיע לתוצאות מחקר יותר מדויקות עבורנו, ולארוז את המסקנות והממצאים. 

  • כתבו תסריט

אז אחרי שהגדרנו מראש את המטרה לשמה התכנסנו וגייסנו את קהל היעד המדויק - חשוב שנשב ונכתוב יחד תסריט ברור שעובר על כל שאלות המחקר אותם נרצה לבדוק מול המשתמשים שלנו. 

ראיון לפי תסריט מסודר יעזור לנו לשמור על אחידות ועקביות בראיונות ובכך יהיה לנו יותר קל להשוות בין המשתמשים השונים ובין המאפיינים אותם נרצה לבחון. 

אבל איך כותבים תסריט טוב? לא חשבתם שנשאיר אתכם באוויר, נכון?

רצוי להתחיל עם מתן קונטקסט כללי על המטרות כדי למקד את השיחה. למשתמשים לרוב קשה לתת חוות דעת מיידית שהיא אינה חיובית, לכן חשוב לתת למשתמש להרגיש בנוח, שהוא לא נבחן ושאין תשובה נכונה. ההכנה הזו עשויה לעזור לכם לקבל ממנו את ההתרשמות הכנה ביותר שלו מן המוצר.

בשלב השאלות, התחילו בשאלות פתוחות שיעזרו לכם להכיר את המרואיין ויאפשרו לו להעלות בעיות שהוא נתקל בהן. אנחנו ממליצים להתחיל עם השלב הזה לפני שמשתפים איזשהו פתרון מוצרי או Prototype. שאלות פתוחות מאפשרות לנו להבין את הצרכים ואת ה-Use case של אותו משתמש. דוגמא לשאלות בשלב זה היא: ״תוכל/י לספר לי על קשיים בתהליכים הארגוניים שלכם?״, ״איך אתם משתמשים במוצר שלנו ביום-יום?״

לאחר שאפיינו בעיה מסוימת שנוכל להתמקד בה, גם השאלות יהפכו ממוקדות יותר. בשלב הזה ניתן להראות למשתמש מסך עם הפתרון המוצע ולבקש ממנו להשלים משימות מסוימות. למשל: ״תוכל להראות לנו איך היית מוסיף משימה?״ או ״נניח שהיית רוצה להעביר את הטיפול במשימה לחבר מצוות אחר, איך היית עושה זאת?״ 

  • הקליטו את הראיון

אף אחד לא רוצה להרגיש שהוא תחת מיקרוסקופ, וכל מילה שיבחר נרשמת מיד בספר השחור. לכן במקום לכתוב מול המרואיין בזמן הראיון, נסו לנהל איתו שיחה אמיתית, פתוחה וכנה ולשלב את התסריט שכתבתם תוך כדי תנועה.
הקלטת הראיון תעזור לכם אחר כך להוציא סיכום מסודר, קליפים נבחרים שממחישים את המסקנות שלכם ולחלוק אותם עם הצוות ושאר אנשים המעורבים בפיתוח המוצר.

**טיפ בתוך הטיפ - עדכנו את המשתמש שבכוונתכם להקליט את הראיון ובקשו את אישורו. הסבירו לו שזה אך ורק למטרות פנימיות ולא לשימוש חיצוני. 

  • סכמו אותו בכתב על פי הקריטריונים המוגדרים שרציתם לבדוק

שלב עיבוד הראיון הוא לא פחות חשוב מהשלבים של ביצוע הראיון. ותאמינו לנו - נפלנו בחלק הזה כמה וכמה פעמים. כל ראיון הוא מעט שונה וכדי להוציא ממספר ראיונות מידע שניתן להשתמש בו כדי לקבל החלטות, נדרשת מיומנות נרכשת.

שימו לב כי במהלך הראיון אתם לא מנסים לענות על צ׳ק ליסט אלא מנהלים שיחה כנה ופתוחה עם המשתמשים שלכם. במהלך סיכום הראיון,חלקו את הסיכום לפי הקטגוריות או המאפיינים שרציתם לבדוק מראש, וכך תוכלו להשוות בין ראיון לראיון ביתר קלות. חשוב לצאת עם סיכומים ממוקדים ולא ״תמלול״ של ראיון שלם שכנראה אף אחד חוץ מכם לא יקרא. למשל, אפשר לתת כותרת כללית לכל חלק בראיון, לדוג׳: דברים שעבדו טוב, ולהוסיף ציטוטים נבחרים המבטאים את תחושת ההצלחה מאותו חלק נבחן. 

  • קבעו יותר ראיונות ממה שאתם צריכים ופנו להם זמן מספק

אנשים מבטלים, שוכחים או פשוט לא מגיעים ואתם לא רוצים שזה יפגע במחקר שלכם, בתהליך ובקצב הלמידה. לכן, שימו לב שאתם קובעים מראש כמות פגישות מספקת. הקדישו למרואיין זמן - זה יכול להיות מאוד מתסכל להיתקל במראיין שמנסה להאיץ בראיון. עם זאת, השתדלו למסגר את הקונטקסט הרצוי והמטרות לפגישה, כדי שהשיחה תישאר ממוקדת ותוכלו להפיק ממנה את מה שציפתם להפיק. בנוסף, רצוי לשמור על לוז פנוי כ-15 דקות לפני הפגישה להכנה מנטלית ולוודא שכל העזרים הטכנולוגיים עובדים כדי להפחית בתקלות ולשמור מספיק זמן לאחר הפגישה, בכדי לסכם.

  • גייסו עוד אנשים מהצוות שלכם להוביל יחד איתכם את הראיון (מפתחים, מנהלי מוצר, אנשי דאטה ועוד)

ככל שיותר אנשים יקחו חלק בתהליך, הם ירגישו יותר מעורבים בהחלטות ויהיה לכם יותר קל להניע תהליכים של תיקונים ושינויים במוצר.

  • It's Showtime

הנה לכם סיבה למסיבה, סיימתם את סבב הראיונות, אתם מבינים את נקודות התורפה במוצר שבניתם, אולי אפילו יש לכם בראש כבר רעיונות לפתרונות - ועכשיו הגיע הזמן לשתף את כל התובנות עם הצוות שלכם. 

קבעו לכם פגישה מול מסך טלויזיה גדול, הכינו שתיה ונשנושים ושתפו עם הצוות שלכם מצגת קצרה שמעבירה את מה שלמדתם בתהליך. הקרנת קליפים נבחרים מתוך הראיונות יעזרו לכל הצוות להתחבר; ואיזה כיף שכולם עכשיו רואים וחווים את מה שאתם חוויתם. 

  • בריינסטורם

אחרי שישבנו עם הצוות וכולם ראו את הבעיות המרכזיות שעלו במהלך הראיונות - בואו נפתור אותן יחד!
ישיבת בריינסטורם צוותית תעלה רעיונות יצירתיים ומפתיעים ותוביל לפתרונות מעולים שיקחו את המוצר שלכם עוד כמה צעדים קדימה.

הירשמו לניוזלטר שלנו

עוד כתבות בנושא:

ארבעת השלבים שמרכיבים את תהליך העיצוב במאנדיי

Startup for Startup

24/01/2022

5 דקות קריאה

A/B Testing – המדריך למתחילים

Startup for Startup

30/12/2021

4 דקות קריאה

המדריך לבניית קיקאוף למוצר

Startup for Startup

16/12/2021

4 דקות קריאה

כתבות נוספות בנושא

ארבעת השלבים שמרכיבים את תהליך העיצוב במאנדיי

Startup for Startup

January 2022

5 דקות קריאה

A/B Testing – המדריך למתחילים

Startup for Startup

December 2021

4 דקות קריאה

המדריך לבניית קיקאוף למוצר

Startup for Startup

December 2021

4 דקות קריאה

האם לגבות כסף על המוצר מהיום הראשון?

Startup for Startup

November 2021

2 דקות קריאה