144: בקצרה – איך עושים ראיונות משתמשים

אדווה: היי לכולם, אני אדווה שיסגל ואני מפיקה את הפודקאסט. ואתם הגעתם ל- בקצרה, פרקים שבהם אנחנו מביאים תובנות עיקריות מפרקים קודמים. מספיק להקשיב לפרק אחד בפודקאסט שלנו כדי להבין עד כמה אנחנו מונעים מדאטה כאן במאנדיי וכשאומרים דאטה הנטייה שלנו היא לחשוב על טבלאות אקסל, גפרים ומספרים מעשרות אלפי משתמשים, או בקיצור- נתונים כמותיים. אז גם, אבל לא רק. בפרק היום נדבר על כלי משמעותי לאיסוף נתונים איכותניים. ראיונות משתמשים. נחזור לתובנות מפרק 49 שבו ליאור קרנכל דיברה עם רועי מן, מנכ"ל ומייסד שותף במאנדיי, ועם שירלי באומר, group product manager במאנדיי, ונעבור על כל שלבי הביצוע של ראיונות משתמשים. מבניית השאלות ועד דרכים לתקשר את התובנות חזרה לחברה. שנתחיל? 

[מוזיקת פתיח] 

שירלי: אם אנחנו מחלקים את העולם בצורה ממש גסה, אז יש את העולם של מחקר שהוא כמותי, שזה ניתוח דאטה וזה AB טסט שיודע לענות לנו על שאלות מאוד מסוימות ומאוד ספציפיות. נגיד: כמה? כמה אנשים משתמשים בקישור מסוים? כמה אנשים משתמשים במוצר שלנו, כמה משלמים, או באיזה דחיפות? כמה פעמים עושים את זה בשבוע? כמה פעמים עושים את זה ביום? איך דברים קשורים אחד לשני? אם מישהו הזמין עוד בן אדם למערכת מה הסבירות שהוא ישלם, דברים כאלה. יש לנו את העולם של מחקר איכותני יותר שיודע לענות על סט אחר לגמרי של שאלות, אז יש את העולם של יוזר interview, יוזר interview  זה שיחה, קצת כמו אנחנו עושים עכשיו, שיחה ישירה עם המשתמשים שלנו, שהמטרה שלה היא להבין את העולם שלהם, את הבעיות שלהם, את הצרכים שלהם, אני מממש מאמינה בשיטה הזאת, אני חושבת שזה דרך ממש זולה, ממש פשוטה, ממש יעילה כדי לענות על שאלות שמעניינות אותנו, מה הבעיות של אנשים? למה מתנהגים ככה? מה קורה פה? איך אנחנו יכולים לגדול פי שתיים, לזהות הזדמנויות. השלב הקלאסי זה בהתחלה. מבחינתי, שאני אומרת: בהתחלה, אני מתייחסת לפיצ'ר ומוצר באותה צורה, כאילו אם אנחנו חושבים על מוצר חדש, אנחנו חושבים על כיוון חדש בתוך המוצר, זה אותו הדבר, כי אנחנו נמצאים באיזה שהוא עולם, אנחנו רוצים לתת ערך חדש למשתמשים, משהו שהם לא הצליחו לעשות קודם ואנחנו צריכים לדעת איך לעשות את זה, איך לפגוע ולהוריד את זה לקרקע. אז אם אמרנו קודם ששאלות כמותיות יודעות לענות מאוד מאוד טוב על כמה, באיזה דחיפות, איך דברים קשורים אחד לשני, שאלות איכותניות יודעות לענות על שאלות כמו: מה הבעיה שאנחנו מנסים לפתור? למה אנשים מתנהגים ככה? מה קורה כאן? 

אדווה: אז זו הייתה שירלי, שהסבירה מתי בכלל כדאי לפנות לראיונות משתמשים. החוויה של לראות יוזרים משתמשים במוצר שלך, טומנת בתוכה הרבה מאוד תובנות, והיה רגע שבו ראינו בדיוק כמה זה יכול לתרום לנו, במיוחד במקומות שהדאטה לא יודעת לעזור בהם.

שירלי: אז מה שעשיתי זה- הלכתי לכמה אנשים  שרצו להשתמש במאנדיי, שהיה להם באמת בעיה אמיתית והסתכלתי על איך הם עושים את הפלואו הראשוני ואז לקחנו והקרנו את הסרטים האלה, בשלמותם, כאילו עם איזה עריכה בסיסית שלי, אבל הקרנו אותם לאנשים שמבינים את החברה, מהפיתוח, מהעיצוב, רועי וערן וכו'. וזה היה מגניב, אני זוכרת שאני בהתחלה רציתי נורא לעשות לזה סטראקצ'ר, כאילו לעשות ממש עריכות ולהגיד: זה הבעיה פה וזה הבעיה פה, רועי אמר לי: לא, עזבי, קחי, תראי את זה כמו שזה, בואי נביא לאנשים עפרונות ודפים ושהם יכתבו לעצמם מה הם רואים. וזה היה מדהים, פשוט הקרנו את הסרט, עשינו את זה בפעם בשבוע, נתנו לאנשים לראות את הפלואו, ובלי לדבר, בלי הפרעות, כל אחד כותב לעצמו ובסוף התהליך הזה התחלנו לדבר. כאילו לא יכלנו לעצור, אז התחלנו לדבר על מה ראינו וכל מיני רעיונות לטסטים, פתרונות, ואז מתוך הדבר הזה עלה לנו כל מיני רעיונות לטסטים, חלק הצליחו, חלק פחות. זה גם בדיוק הדברים שהם באמת, אתה לא רואה מתוך האקסל, אתה לא רואה מתוך ה-SQLQ, אפשר להסתכל על דאטה ולספר מלא סיפורים בדאטה, אבל אתה לא יכול לזייף תסכול, אתה לא יכול לזייף בלבול, זה דברים שהם שם.

אדווה: אבל רגע, התקדמנו פה כמה צעדים מרגע ששירלי כבר התחילה לערוך ראיונות משתמשים, אבל אולי נחזור צעד אחורה, כי עוד לפני שבכלל מתאמים עם משתמשים ויוצאים לפגוש אותם, יש את שלב ההכנה לראיון, ויש כמה דברים שחשוב לזכור לעשות בשלב הזה. 

שירלי: מה שחשוב בשלב הזה, זה שלושה דברים. דבר ראשון, את רוצה להגדיר לעצמך בצורה מאוד מאוד חדה, מה מטרת העל של סשן הראיונות האלה. כאילו מה, אם נלך לאקדמיה, מה שאלת המחקר שלך. למה זה חשוב ממש, כי כשאתה הולך לפגוש יוזרים למוצר שאתה בונה אותו ומעורב בו, יש מיליון דברים שאפשר לדבר עליהם, מיליון. וכל דבר מדליק דבר אחר ובסוף אין לנו המון זמן, כאילו יש גבול לכמות הזמן שלקוחות מסכימים להקדיש לנו, בערך שעה, שעתיים, משהו כזה. אנחנו לא רוצים להתפזר יותר מדי ואנחנו רוצים נורא להיות מפוקסים על הסיבה שבגללה התחלנו. דבר ראשון, תגדירו לעצמיכם, נשמע טריוויאלי, אבל זה לא. למה בכלל אנחנו עושים את זה? לדוגמא משהו שעשינו יחסית לאחרונה, זיהינו את היכולת לעשות ריפורטים במערכת, יותר משהו ממש חשוב, בתור הזדמנות גדולה, אז הלכנו לאנשים האלה שרצינו לפנות אליהם וניסינו להבין את הבעיה, ניסינו להבין מה קורה שם, איך הם פותרים את זה היום, איך הם עושים את זה באקסל, איך הם עושים את זה בתוכנות אחרות, את -work around שהם עושים, מה הם היו רוצים והם לא מצליחים. ואז הדבר השני שאנחנו רוצים לעשות, זה לאפיין ממש טוב עם איזה אנשים אנחנו הולכים לדבר. למה הדבר הזה חשוב? כי למרות שאנחנו הולכים לפגוש מעט אנשים, אנחנו מדברים על חמישה, עשרה, זה מספיק, אם זה ראיונות איכותיים, זה לא עשרות ומאות אלפים כמו לביג דאטה. אנחנו רוצים לוודא שהמדגם שלנו מייצג, אוקיי? אם נדבר רק עם לקוחות קטנים, רק עם לקוחות ישראלים, רק עם לקוחות שמנהלים, אנחנו לא נקבל את התשובה המלאה. אז בשלב הזה אנחנו עושים- וכל פעם מחדש, כאילו בכל אזור כזה מחדש, אנחנו עושים איזה שהוא פירוק של העולם, שמוודא שאנחנו מקבלים תמונת מצב שהיא טובה וכמה שיותר אובייקטיבית. והדבר השלישי הוא לפרק את שאלת העל לתתי שאלות ואני אוהבת לחשוב על זה כמו: מה אני יודע שאני לא יודע? איזה חורים שחורים יש לי שאני רוצה לקבל עליהם תשובה? מה הבעיה שמאנדיי פותרת בארגונים גדולים, מה היה הטריגר. למה עכשיו? כאילו, היית בסבבה עם האקסל … שלך או מערכת אחרת, מה גרם לך עכשיו לעזוב הכל ולעשות את הצעד הזה. מי זה הבן אדם שמביא אותנו לארגון? איזה קשיים יש לו, איזה התנגדויות? איזה תהליך הוא צריך לעבור עם התשלום, כל מיני דברים כאלו. 

[נעימת מעבר] 

אדווה: אז כמו ששירלי אמרה, אנחנו יודעים מה אנחנו רוצים לגלות, מי האנשים שאנחנו רוצים לפגוש ומה החורים השחורים שקיימים בידע שלנו. עכשיו הגיע הרגע המשמעותי והוא הרעיון עצמו שמתחיל ברגע שיוצרים קשר וקובעים פגישה עם אחד המשתמשים שלנו. 

שירלי: אז ממש לפני הפגישה, זה שלב חשוב שלא עשיתי אותו בהתחלה והוא עלה לי בהרבה פגישות מבוזבזות, זה להגיד בדיוק מה אני הולכת לעשות. אני רוצה להגיד עם מי אני מגיעה, אני כמעט תמיד מביאה איתי עוד מישהו שהוא לא פרודאקט, וגם עוד משהו שהוא ממש חשוב, זה לבקש לצלם. אני למדתי מלא דברים, גיליתי מלא דברים ואני רוצה כמה שיותר לשתף את המידע האחרון. אז זה ממש חשוב בהתחלה לשתף ציפיות, לשלוח איזה מייל מאוד בסיסי, זה מה שאנחנו הולכים לדבר עליו בפגישה. זה האנשים, כמה זמן, אפשר לצלם. אז הגענו לחלק שאנחנו נכנסים לראיון, גם כאן הייתי מחלקת את זה לשלושה חלקים, יש את השלב של האינטרו, ששוב עושים, חוזרים לתיאום הציפיות, זה ממש חשוב, אני אומרת את זה עוד פעם. אנחנו נעשה כך וכך, זה ייקח כך וכך זמן. אני גם אוהבת להגיד ספציפית אצלנו, שאני אחלק את הפגישה לשני חלקים, חלק הראשון אני אשאל כמה שאלות ובחלק השני אעזור לך במה שאתה צריך. והדבר הזה מונע את מה שניסינו לעשות קודם, שוב, זה כובע של פרודאקט שהוא מנסה להבין מה קורה פה ומה הבעיות, יותר כמו איזה בלש. וכובע של איש שירות שמנסה רק לפתור את הבעיה ולגרום לאנשים להיות מרוצים, כשהפרסונות האלה נפגשות ביוזר interview זה ממש בעייתי, צריך לנסות להפריד בניהם. וגם להגיד את הדבר הזה וגם קצת לעשות כזה worm up,  לגרום לתחושה נעימה בחדר, כי כשאנשים מרגישים איתך בנוח והם סומכים עליך, אז יהיו תשובות הרבה יותר טובות והראיון יהיה הרבה יותר איכותי. אז זה השלב הראשון זה בעצם כזה מין setting the ground לשלב השני, ואז יש לנו את הלב של הראיון, שזה באמת הדברים שאני רוצה להוציא מהראיון הזה. אני מגיעה עם רשימת שאלות, אני משתדלת להתייחס אליהם בתור איזה שהוא צ'ק ליסט ולא לקרוא את זה בצורה רובוטית לאנשים, כאילו לנסות לשלב את זה בשיחה. השאלות שאני חושבת שהם פחות טובות, זה שאלות כזה היפותטיות שמדברות על העתיד, נגיד: "תשתמש במוצר הזה? מה אתה רוצה?" דברים כאלה, ומשתי סיבות, דבר ראשון אנשים משקרים לעצמם והם בבעיה, אז כאילו שאני יוצאת מהרופא שיניים אני ממש בטוחה שאני הולכת לעשות floss שלוש פעמים ביום, שאני עושה מנוי לחדר כושר אני גם בטוחה שאני אתמיד בו, בפועל אני לא. אז זאת סיבה אחת, והסיבה השנייה היא שאנשים חושבים בתוך הגבולות של המציאות של עצמם, הדוגמא הכי בנאלית לזה זה ציטוט של הנרי פורד של אם היינו שואלים אנשים: מה הם היו רוצים, הם היו אומרים סוסים יותר מהירים, למה? כי זה מה שהם מכירים. מבחינתם הדרך לזוז ממקום למקום, זה סוס. הם לא יכלים לדמיין את המכונית. אז זאת העבודה שלנו. לנו בתור אנשי מוצר, טכנולוגיה, עיצוב, יש את הקונטקסט והכלים לחשוב על פתרונות. מה שאנחנו רוצים לדעת מאנשים, זה מה הבעיות שלהם, מה הם ניסו לעשות. שאלות טובות, זה תלוי קצת במה אנחנו מנסים להשיג, אבל בגדול אופי השאלות, יש שלוש שאלות אני חושבת, השאלה הראשונה היא: לא- מה אתה רוצה, אלא- מה ניסית לעשות בסוף. מה אתה רוצה זה פתרון, [ל.ב] מה ניסית לעשות זה יותר מקרב אותי ל-use case ולעולם הבעיה. נגיד אנשים מבקשים: תוסיף לי לחיפוש יכולות פילטור מתקדמות. פורמולות מתמטיות, אוקיי? אז זה הפתרון. מה שאנחנו מנסים לעשות כאן, זה לעשות reverse engineering לדבר הזה ולהבין למה, למה הוא צריך את הפתרון הזה. ואז אנחנו מתחילים להיות ממש קרציות ולשאול מלא פעמים: למה ששיטה כזאת של 5 ways  שאם אתה מצליח לעשות את זה חמש פעמים מבלי להישמע ממש אידיוט, אז כנראה תגיע לליבה. נגיד הטג ליין של  אר בי אנד בי belong there, משהו כזה, 

אדווה: תחושת שייכות,

שירלי: כן. אז זה משהו שהוא צריך כמה way כדי לקלף אותו ולהגיע אליו, זה לא סתם איזה דירה שאתה משכיר. אז השלב השני הוא באמת לעבור על התהליך, אפשר לעשות את זה בכל מיני דרכים, נגיד בתהליך כזה שרצינו לשפר את התקשורת בתוך מאנדיי, אז מה שרציתי לראות, זה איפה אתם מתקשרים היום. אז ממש צללתי לתוך הסלאק שלהם: תראו לי את הקבוצות שלכם, על מה אתם מדברים, איזה סוג קבוצות. ואז ראינו נגיד שיש בסלאק כל מיני קבוצות של: הבנות של תל אביב, קבוצת ההנהלה, דברים כאלה. שבמאנדיי הקונטקסט שלנו היה יותר מוגבל לשיחה. זה היה נגיד מעניין, או ראינו שיש תקשורת שקורית שקורות בוואטסאפ, טוב, אז תראה לי את הוואטסאפים שלך. שוב, אם אני חוזרת להתחלה, זה דורש מידת אמון מאוד מאוד גדולה, כאילו שבן אדם יפתח לי את הוואטסאפ שלו ויסכים שאני אחטט שם, זה דורש לבנות את זה קודם, בהתחלה. אוקיי, הדבר השלישי שהוא ה… מתוך מה שאתה עושה היום, מה עובד לך ומה לא עובד לך. אנחנו אוהבים את זה, כי אני רואה שבן אדם קרא או לא קרא ובמאנדיי אני לא יודע, אני לא מספיק יודע. אני כותב משהו ויש לי חוסר וודאות אם בן אדם ראה את זה. אז זה היתרונות של וואטסאפ, ומה החסרונות שלו? א'- זה משגע אותי, אני עובד 24 שעות ביממה, לקוחות שלי מטריפים אותי, החיים שלי הפרטיים והעבודה מתערבבים וגם המידע הולך לאיבוד. אז זה דברים שאנחנו רוצים לשמור. בסדר? אז זה שלושה דברים, אני שנייה אחזור עליהם, אחד- במקום: מה אתה רוצה, מה ניסיתי לעשות, או מתי נתקלת בצורך אם זה לא עובד. הדבר השני- איך אתה פותר את הדברים היום וממש לעבור על הפלואו אחד לאחד, הדבר השלישי הוא מתוך הפלואו הזה, מה עובד לך ומה לא עובד לך. דרך ממש מגניבה שעשינו לאחרונה, זה שהבאנו את הלקוחות לכאן ועשינו איזה שהוא וורקשופ עם כל הצוות, עם מתכנתים, מעצבים, אנשי מרקטינג ושירות לקוחות וממש אמרנו להם: בואו ניקח עכשיו את הפלואו שלכם, של עבודה עם לקוחות מהתחלה ועד הסוף, תתארו לנו אותו, בלי קשר למאנדיי, שזה הדבר המהותי כאן, כי כשאנחנו מסתכלים על המוצר, אנחנו מסתכלים מתוך המסכים שלו, הפלואו הוא מתוך מה שאנחנו מכירים ומה שאנחנו בונים, אבל פלואו מורכב מעוד המון דברים, הוא מורכב מהפגישה עם הלקוח, הוא מורכב מהשיחת טלפון שהוא מתעצבן עליך ומה- SMS שהוא כותב לך ומהתוכנות האחרות שמשתמשים בהם. אז זה היה נורא נורא מגניב פשוט לראות עם כל הצוות רק תמפה לי את הפלואו, מהתחלה ועד הסוף כדי שנבין אותו בצורה ברורה ומכל אחד מהשלבים האלה, מה הייתה הבעיה. וזה העלה לנו הרבה מאוד רעיונות לפתרון. 

רועי: זה קלאסי, אין דאטה, כי זה לא, לא יהיה לנו את הדאטה של הדברים האלה. תחשבי שאם אין סוף דאטה, את יכולה ללכת עכשיו ולנסות משהו ולראות אותו נכשל, לנסות, לראות נכשל. במקום זה, לכי תשאלי, כאילו רגע, מה אתה לא עושה במאנדיי? זה שאלה שאי אפשר לשאול מהדאטה.

אדווה: בתחילת הפרק, שירלי סיפרה שמתוך ההחלטה לצלם ראיונות משתמשים בווידאו ולהראות אותם לאחרים בחברה, נולדו לא מעט רעיונות וטסטים לאיך אפשר לשפר את המוצר, ובאמת, החלק שבו מחזירים את זה הביתה, שמשתפים עם אנשים נוספים את הראיונות שערכנו, הוא חלק משמעותי בהפיכת ראיונות המשתמשים לפתרונות בפועל, ויש לזה כמה סיבות.

שירלי: בסוף את רוצה להחזיר את הדבר הזה, אז את עושה הרבה מאוד ראיונות, את רוצה להחזיר את זה חזרה לצוות, אז מה שבאמת נורא נורא עוזר, זה להתעקש על לצלם, למרות שזה גם די מביך, ולהחזיר כמה שיותר, גם ווידאו וגם תמונות של דברים שראית בחלל, נגיד תמונות של התוכנות האחרות שמשתמשות בהם או לפעמים הלכנו לראיונות וראינו אנשים שמים סטיקי נוט על הקיר, או קאלנדר פיזי, או דברים כאלה שמעניינים, כאילו הם עוזרים לך להבין יותר טוב.

ערן: וגם מהצד השני אני יכול להגיד שמאוד עזר שנניח היה לך תקופה שלקחת אנשים, אז נסענו לטבריה, הנה טבריה. הנה המפעל בטבריה, רואים אותו מבחוץ את המפעל, את אומרת: פה הבן אדם עובד, והנה מה שהוא עשה איתם, פתאום כאילו מתפוצץ לך המוח, אז כאילו הקונטקסט האנושי פה עוזר לתת פרשנות להרבה דברים.

אדווה: אני לוקחת מהפרק הזה את החשיבות של הכלי הזה שנקרא: ראיונות משתמשים. כי גם אם יש לנו אלפי יוזרים, הדאטה יכולה להראות לנו שהם לא מגיעים נניח לכפתור מסוים במוצר, אבל היא לא יכולה להסביר למה. ובדיוק פה ראיונות משתמשים נכנסים. אז עד הפרק הבא שבקצרה, אני אזכיר שאם אתם רוצים לדעת כל פעם שיוצא פרק חדש, אתם מוזמנים לעקוב אחרינו בכל אחת מהאפליקציות, או ללחוץ על כפתור הפעמון בספוטיפיי, ואם יש לכם שאלות, אפשר לשאול אותן בעמוד הפייסבוק שלנו, או באתר. תודה שהאזנתם. 

[נעימת סיום]