אחת ההנחות הנפוצות בעולם הטכנולוגיה היא שאם משתמשי הקצה פעילים במוצר באופן קבוע, הם כנראה מבינים אותו ומפיקים ממנו את הערך שהוא נועד לספק. אבל לאורך השנים גיליתי שלא פעם קיים פער משמעותי בין שימוש לבין מיצוי.

משתמשים יכולים לעבוד עם מוצר או פלטפורמת מוצרים במשך חודשים ואפילו שנים, לבצע את המשימות היומיומיות שלהם בצורה טובה ולהיות מרוצים מהתוצאות - ובכל זאת להכיר רק חלק מהיכולות שעומדות לרשותם. לא משום שהמערכת קשה לשימוש, ולא משום שהם אינם מקצועיים, אלא משום שרוב האנשים לומדים טכנולוגיה בצורה שונה מכפי שחברות נוטות ללמד אותה.
זו הייתה אחת הבעיות המעניינות ביותר שיצא לי להתמודד איתן: איך עוזרים לאנשים לא רק להשתמש בפלטפורמת מוצרים, אלא להבין כיצד להפיק ממנה יותר ערך. 

כמו רבים אחרים, גם אני חשבתי בהתחלה שהפתרון הוא עוד תוכן. עוד הדרכות, עוד מסמכי הסבר, עוד סרטונים. הרי אם משתמשים לא מכירים יכולת מסוימת, כנראה שלא הסברנו אותה מספיק טוב.
אבל עם הזמן הבנתי שהבעיה אינה מחסור במידע. להפך - רוב המשתמשים מוצפים במידע.

בנקודה הזו החלטנו בחברה לנסות גישה אחרת, שהתבססה על עקרונות של גיימיפיקציה. במקום ללמד את המוצר בצורה ישירה, פיתחנו עבור משתמשי פנטרה סדרת אתגרי למידה אינטראקטיביים (CTF - Capture The Flag). ה-CTFs שלנו כללו משימות ותרחישים שמאפיינים את עבודתם של אנשי אבטחת מידע, מקרי קצה וחלקים בפלטפורמה שלנו שהם לאו דווקא חווים בעשייה הסטנדרטית. לכל משחק נבנה עולם תוכן שונה - מסעות פיראטים, דרך עולמם של האחים רייט ועד השראות מהמיתולוגיה היוונית. מעבר לחווית התחרות המובנית במשחק, לאורך הדרך המשתמשים מקבלים רמזים, מתנסים ביכולות חדשות של המוצר, והצוותים המנצחים זוכים בפרסים על השלמת האתגר. יצרנו חוויה שמעודדת חקירה, קבלת החלטות וגילוי עצמאי של יכולות המוצר.

אבל התוצאה המעניינת באמת לא הייתה רק רמת המעורבות או ההנאה מהמשחק - אלא שינוי קטן בהתנהגות המשתמשים. הם הפסיקו לשאול "איפה הפיצ'ר הזה נמצא?" והתחילו לשאול "איך אני פותר את המשימה?".
באותו רגע הבנתי: משתמשים לא רוצים ללמוד מוצר. הם רוצים לפתור בעיה.
כשאנחנו מציגים רשימה של פיצ'רים, מודולים ויכולות, אנחנו מלמדים אותם את המוצר. כשאנחנו מציבים בפניהם אתגר, משימה או תרחיש אמיתי, אנחנו מלמדים אותם למה היכולות האלה חשובות מלכתחילה.

אחד הדברים המפתיעים ביותר שלמדתי הוא עד כמה חוויה חזקה יותר מהסבר. אנשים יכולים לשכוח מצגת מצוינת אחרי שבוע. הם יכולים לשכוח סרטון הדרכה אחרי יום. אבל הם כמעט תמיד זוכרים משהו שהם חוו בעצמם. כשהלמידה כוללת התנסות, קבלת החלטות, פתרון בעיות ולעיתים אפילו אלמנטים של משחק ותחרות, רמת המעורבות משתנה לחלוטין. פתאום הלמידה עוברת מלהיות מטלה לחוויה והופכת להיות הרבה יותר יעילה וזכירה. 

תובנה נוספת שעלתה מהניסיון הזה היא שלא צריך ללמד הכל בבת אחת. אחת הטעויות הנפוצות ביותר בחברות טכנולוגיה היא הרצון להציג למשתמשים כבר בתחילת הדרך את כל מה שהמערכת יודעת לעשות. זה נשמע הגיוני - הרי השקענו שנים בפיתוח היכולות האלה. אבל בפועל, כשמנסים ללמד הכול בבת אחת, המשתמשים זוכרים פחות, מתנסים פחות ולעיתים גם מתקשים להבין מה באמת חשוב להם באותו שלב.

בשלב מסוים שינינו את נקודת המבט שלנו. במקום לשאול "מה חשוב שנציג?", התחלנו לשאול "מה המשתמש חייב להבין עכשיו כדי להצליח - ומה אפשר לחשוף בהמשך?". השאלה הזו הכריחה אותנו לתעדף. בכל תהליך למידה התמקדנו במספר מצומצם של מסרים, יכולות ופעולות, ובנינו את החשיפה ליכולות נוספות באופן הדרגתי. ברגע שהמשתמש הבין לעומק את הבסיס והצליח ליישם אותו, היה לו הרבה יותר קל להמשיך לגלות, להתנסות ולאמץ יכולות נוספות לאורך הדרך. 

אבל לצד כל אלה עלתה גם שאלה חשובה: איך יודעים אם המשתמשים באמת הבינו? קל למדוד השתתפות. קל למדוד כמה אנשים סיימו הדרכה או עברו קורס. הרבה יותר קשה למדוד הבנה אמיתית.
הבנתי שהמדדים החשובים ביותר נמצאים דווקא אחרי שהלמידה מסתיימת. האם המשתמשים חוזרים למוצר ומשתמשים בו יותר? האם הם מנסים יכולות שלא הכירו קודם? האם הם שואלים שאלות מתקדמות יותר? האם הם מצליחים לפתור בעיות שבעבר היו זקוקים לעזרה כדי להתמודד איתן? אלה המדדים שמראים אם נוצרה הבנה אמיתית.

אחד הלקחים המשמעותיים ביותר שלקחתי מהתהליך הוא שהאתגר הגדול ביותר אינו לגרום לאנשים להשתמש בטכנולוגיה. ברוב המקרים הם כבר עושים זאת. האתגר הוא לעזור להם לגלות את מלוא הערך שהיא יכולה לספק להם. בעולם שבו מערכות הופכות עשירות יותר ביכולות ואפשרויות, היכולת ללמד משתמשים בצורה נכונה הופכת לחלק בלתי נפרד מהצלחת המוצר. לא באמצעות עוד מידע, אלא באמצעות יצירת חוויות שמעודדות סקרנות, התנסות וגילוי. כי בסופו של דבר, אנשים לא זוכרים את מה שהסברנו להם. הם זוכרים את מה שהם גילו בעצמם.