ראיונות משתמשים – דאטה זה לא רק מספרים

                                                           

ליאור:            היי רועי.

רועי:              שלום ליאור.

ליאור:            היי כולם. הגעתם ל-Startup for Startup, הפודקאסט שבו אנחנו חולקים מהניסיון, מהידע ומהתובנות שלנו כאן Monday.com וגם מחברות אחרות. הוא מיועד לכל מי שסטארט-אפ מדבר אליו, לא משנה באיזה כיסא הוא יושב ברגעים אלו. אז לפני שנצלול לפרק של היום רק נזכיר לכם שיש לנו קבוצת פייסבוק, שנקראת Startup for Startup. לרועי יש הרבה מה להגיד על זה [צוחקת]. הוא שולח לי הודעות על זה בעשר בלילה ביום בחירות.

רועי:              תשתתפו. תשאלו שאלות.

ליאור:            ותוכלו למצוא שם את כולנו. ואת האורחים שלנו. ונשמח לענות על כל שאלה שתעלה. אז מספיק להקשיב לפרק אחד בפודקאסט שלנו כדי להבין עד כמה אנחנו מונעים מ-data כאן ב-monday לא במקרה הפרק הראשון שהקלטנו היה על AB test. והדשבורדים שלנו די מככבים בכל פרק. אבל האם להיות מונע data מתבסס רק על מספרים גדולים? ממש לא. בהגדרה לא. והאמת שגם לא תמיד היו לנו מספרים גדולים, וגם היום לא תמיד ישלנו מספרים גדולים, כשמתחילים לעבוד על אזור חדש במוצר או vertical חדש. ובמקרים כאלה עדיין עושים מחקר. מחקר איכותני. אז היום נספר לכם למה בעינינו השילוב המנצח הוא של נתונים כמותיים לצד איכותיים. ולטובת העניין נארח כאן בפעם השנייה את שירלי באומר.

שירלי:            היי.

ליאור:            מה-product שלנו. Product manager. שבעצם, יותר מרק לספר היום על מה הערך של מחקר איכותני, נדבר היום שירלי נכון על ממש השיטות.

שירלי:            כן.

ליאור:            נתמקד בשיטה אחת, שהיא?

שירלי:            User interview. בעצם ראיונות משתמשים, שיחה עם משתמשים, כדי להבין מה הם חווים, מה הבעיות שלהם, מה הם צריכים.

ליאור:            אתה רוצה לתת אתה איזושהי מילה על מחקר איכותני?

רועי:              אני יכול להגיד משהו ככה על ה-eye level, איפה זה נכנס לתוך כל הסיפור, כן? אז דיברת על זה שיש בהמון מקומות, יש לנו את כל ה-data לבדוק דברים, ויש מקומות שלא. אבל… להיות data driven על הרבה דברים זה ממכר וזה לפעמים מסנוור. כלומר, זה מוביל אותך לאותו מקום. עכשיו, יש כמה דברים שאנחנו צריכים, גם שיובילו אותנו למקומות אחרים, ומה ששירלי עשתה עושה את זה בצורה מדהימה. אבל משהו נוסף שהוא לא זה נניח, זה ה-values שלנו. לא ישכנעו אותי בשום data שיש שלעשות מערכת איטית נניח זה טוב. בסדר? זה לא עניין של data, זה עניין של values. אז יש values שהם מעבר ל-KPI, לעשות מוצר שהוא טוב, איכות מסוימת. לא הכול אפשר לבחון ב-AB test, כן? כאילו, לעשות A גרוע ו-B גרוע לא יעזור לנו. אז יש המון דברים שנכנסים לתוך הסיפור שהם לא data. אני חושב שמה שרואים ב-quality בצורה מאוד ברורה זה חיבור של הרבה דברים לתוך בן אדם. צריך המון data בצורות שונות כדי להסיק מסקנה שהיא בסוף אנושית. וצריך בן אדם אחד שתראי אותו סובל ממשהו ורוצה משהו כדי שאת תביני דברים ואפילו תדעי לפרש דברים שאי אפשר אחרת, פשוט אי אפשר אחרת.

ליאור:            תני לנו קצת קונטקסט מהכיוון שלך.

שירלי:            סבבה. אז באמת הזווית שלי לדבר הזה היא גם לפעמים באמת פשוט אין לנו data. גם כשאנחנו בחברה עם כבר מאות אלפי משתמשים. אבל מעבר לזה, לפעמים ה-data, big data, מחביא לנו דברים מסוימים, אנחנו לא יכולים לדעת את הכול. כשאנחנו רוצים לקבל החלטות שהן data driven, מעבר לזה שזה ממש סקסי וזה כיף וזה נשמע טוב, זו בעצם הדרך שלנו לקבל סיגנל מהמציאות. זו הדרך שלנו לצאת מתוך המוח שלנו, שחושב שמה שאנחנו עושים זה המוצר הכי טוב והחברה הכי טובה, ולפגוש אם זה באמת נכון, אם אנחנו באמת בכיוון. ו-data זה חלק שהוא הכרחי אבל לא מספיק. למה אני מתכוונת? כשאנחנו מדברים על-

ליאור:            כן, למה את מתכוונת [צוחקת].

שירלי:            כשאנחנו מדברים על data ועל שיטות מחקר אז יש באמת כל-מיני דרכים לעשות את זה. ואם אנחנו מחלקים את העולם בצורה ממש גסה, אז את העולם של מחקר שהוא כמותי. שזה ניתוח data, וזה AB test, שיודע לענות לנו על שאלות מאוד מסוימות ומאוד ספציפיות. נגיד, כמה? כמה אנשים משתמשים בחשבון מסוים, כמה אנשים משתמשים במוצר שלנו, כמה משלמים. או באיזו דחיפות, כמה פעמים עושים את זה בשבוע, כמה פעמים עושים את זה ביום, איך דברים קשורים אחד לשני. אם מישהו הזמין עוד בן אדם למערכת, מה הסבירות שהוא ישלם. דברים כאלה. יש לנו את העולם של מחקר איכותני יותר, שיודע לענות על סט אחר לגמרי של שאלות. אני כזה אעבור ממש מהר על שלוש שיטות מרכזיות בעולם של מחקר איכותני, ואז נצלול לאחת מהן. אז יש את העולם של user interview, שזה יהיה הפוקוס שלנו בראיון. User interview זו שיחה, קצת כמו שאנחנו עושים עכשיו, שיחה ישירה עם המשתמשים שלנו, שהמטרה שלה היא להבין את העולם שלהם, את הבעיות שלהם, את הצרכים שלהם. עוד עולם זה שיטה שנקראת usability test. שזה כבר שונה, כי זה מתייחס לעולם הפתרון ולא לעולם הבעיה. בשיחה אני מנסה להבין מה הבעיה שאנחנו מנסים לפתור ודברים כאלה. ובדיקות usability זה ברגע שכבר יש לי איזה שהוא פתרון, אני רוצה לדעת אם הוא עובד או לא עובד. אני רוצה לדעת אם קלעתי או לא, ואיך לשייף אותו. זה בשלב-

ליאור:            שלב יותר מתקדם בתהליך.

שירלי:            כן, זה בסוף, זה לא בהתחלה. ויש שלב של observations. שזה פשוט להגיע ולהסתכל על מה קורה.

ליאור:            תצפיות.

רועי:              שירלי ממש טובה בזה. אני לא מסוגל.

שירלי:            [צוחקת].

רועי:              כאילו, את רואה מישהו שהוא נחנק על משהו כאילו, עשר דקות? אני לא מסוגל. אני גם לא מסוגל לראות אנשים סובלים כל-כך הרבה, כן? היא יכולה.

שירלי:            [צוחקת].

ליאור:            תיכף שירלי גם תסביר לנו את הערך של לתת להם לסבול שנייה.

שירלי:            כן. אבל צריך לנשום עמוק, להיות קצת בודהא. זה קשה.

ליאור:            אוקיי, אז אלה שלושת הסוגים. ואנחנו נתמקד היום בראיונות של לקוחות בעצם.

שירלי:            אנחנו נתמקד בראיונות משתמשים-

ליאור:            של יוזרים.

שירלי:            כן. אני ממש מאמינה בשיטה הזאת, אני חושבת שזו דרך ממש זולה, ממש פשוטה, ממש יעילה. כדי לענות על שאלות שמעניינות אותנו. מה הבעיות של אנשים, למה הם המתנהגים ככה, מה קורה פה, איך אנחנו יכולים לגדול פי שתיים, לזהות הזדמנויות.

ליאור:            ובאמת שנייה לפני שנצלול לעניינים עצמם, בואי נדייק מה הערך של זה. מתי זה טוב, למי זה טוב? כשמישהו מאזין לנו כרגע, צריך שיהיה לו מוצר כבר? אולי זה גם לפני שיש מוצר?

שירלי:            השלב הקלאסי זה בהתחלה. כמו אמרנו קודם, פשוט אין לך ברירה. כאילו, אין לך משתמשים אז אין לך data. וגם כי אתה עדיין לא יודע הרבה על העולם. אז אתה רוצה ללמוד יותר טוב מה קורה ולפי זה לאפיין את הכיוון שלך ולאפיין את המוצר.

ליאור:            כן, אבל זאת שיטה שאת משתמשת בה גם היום, ואנחנו ממש לא בהתחלה.

שירלי:            נכון.

ליאור:            אז תסבירי.

שירלי:            מבחינתי, כשאני אומרת "התחלה" אני מתייחסת לפיצ'ר ומוצר באותה צורה. כאילו, אם אנחנו חושבים על מוצר חדש או אנחנו חושבים על כיוון חדש בתוך המוצר, זה אותו דבר, כי אנחנו נמצאים באיזה שהוא עולם. אנחנו רוצים לתת ערך חדש למשתמשים. משהו שהם לא הצליחו לעשות קודם, ואנחנו צריכים לדעת איך לעשות את זה. איך לפגוע. ולהוריד את זה לקרקע. אז אם אמרנו קודם ששאלות כמותיות יודעות לענות מאוד מאוד טוב על כמה, באיזו דחיפות, איך דברים קשורים אחד לשני, שאלות איכותניות יודעות לענות על שאלות כמו מה הבעיה שאנחנו מנסים לפתור, למה אנשים מתנהגים ככה, מה קורה כאן?

רועי:              אפשר לתת דוגמה. נניח משהו שהיה לנו מאוד קשה ודווקא בדיוק במקומות שכן יש לנו הרבה data, זה ההתנהגות של היוזרים נניח ב-adoption. אבל אז שירלי הלכה לכיוון ורטיקלי מסוים, לבדוק קהל מאוד מסוים. צריך לבודד את הרעש. כאילו, אז אנחנו לא תמיד יודעים גם להגיד מי זה מי, כי כולם נכנסים ומנסים את המערכת. אז מוצאים כמה מהם, ואז לאט לאט מדברים איתם, מבינים איך הם משתמשים דווקא בצורה שונה לחלוטין, צריכים דברים שונים, למרות שהם ייבלעו בתוך המאסה של ה-data.

ליאור:            אז דוגמה זה באמת רעיון מעולה, ואולי שנייה תיתני דוגמה של אימפקט שאפשר לקבל רק משיחה כזאת ושאין שום דרך להגיע לזה דרך data.

שירלי:            סבבה. אז באמת אחד הדברים הראשונים שעשינו זה ראינו שזה התחיל מתוך ה-data, וזה דווקא דוגמה יפה לאיך הדברים משתלבים. וראינו מתוך ה-data שמתוך האנשים שמנסים את המערכת מעט מאוד אנשים מתקנוורטים. בסוף. מעט מהאנשים משלמים. אבל, זה-

ליאור:            מה הכוונה? לא הבנתי.

שירלי:            מתוך האנשים שנרשמו למערכת, הביעו מספיק עניין כדי לנסות להשתמש בה, בסוף בערך 2 אחוז באותה תקופה, אפילו פחות, שילמו. שמו כרטיס אשראי ושילמו. זה נתון מאוד מאוד מעניין. אבל ה-data לא יודעת להגיד לנו למה זה קורה, איך אנחנו יכולים להיות יותר טובים, איך אנחנו יכולים להשתפר. אז שם עשינו שני דברים. האמת שזה היה ממש בהתחלה שלי בחברה, רועי לקח אותי לחדר, מקלט דומה לכאן, וסיפרת לי, אני לא יודעת אם אתה זוכר. זה היה נחמד. סיפרת לי שישבת עם אבא של אשתך, והוא ניסה את המערכת. הוא ניסה לראות. איך משתמשים בה. והוא פשוט לא הצליח. ואתה ישבת שם והשתגעת. איך הוא לא מבין, והוא פשוט הסתבך לגמרי והיה מתוסכל, התחיל להזיע.

רועי:              אני זוכר את זה טוב.

ליאור:            [צוחקת]

רועי:              כי הוא ניסה לעשות משהו, הייתה לו משימה, הוא בא, הוא אמר אה, טוב שאתה פה, בוא נלך לשבת למטה. היה לו משימה, היה לו לוח מחיק, עם כל הדברים, הוא ניסה להעביר אותו למערכת. הוא ידע מה הוא רוצה לעשות, לדעתי, בניגוד לאחרים. והמערכת כל הזמן הסיטה אותו למקומות אחרים. בוא תעשה זה, יש בטרייה, זה, כאילו הדבר היחידי שהיה שם טוב, מדהים, זה שכדי להיכנס למערכת הוא אמר "אה, קיבלתי מייל." נכנס למייל, לחץ על לינק, נכנס למערכת, בום. כן? זה הפתיע אותי, כי הייתי בטוח שנבלה עשר דקות שם, אבל זה עבד. מאותו רגע עבד פחות טוב.

ליאור:            אני זוכרת שהיית מזועזע. זה ממש, זה היה נורא. ואז אמרת אני חייב שעוד אנשים ירגישו את הסבל הזה. כאילו, לא יכול להיות שאנשים שמובילים את המוצר ובונים את המוצר לא רואים ביומיום כאילו כמה אנשים סובלים ממנו. ואז הגינו קונספט די מגניב. קראנו לזה easability happy our. הבאנו בירות, הבאנו פופקורן, זה השלב החשוב.

רועי:              כדי להחליק את הסבל בגרון.

שירלי:            כן, כדי שיהיה קצת פחות כואב. ואני הלכתי ועשיתי  גם ראיונות, אבל גם ממש הסתכלתי איך אנשים משתמשים במערכת בהתחלה.

ליאור:            תצפיות, כמו שתיארת קודם.

שירלי:            כן, usability test. usability test זה לתת לבן אדם משימה מסוימת במוצר. נגיד להגיד לו תיקח את המשימות היומיומיות שלך ותבנה אותן ב-Monday. ואז להסתכל איך הוא עושה את זה. observation זה משהו יותר ניטרלי. אני אתן דוגמה דווקא לא מ-Monday. לפני Monday הייתי co-founder של סטארט-אפ בעולם הרפואה, שהתעסק בפיזיותרפיה. פשוט ישבתי שעות במרפאה של הפיזיותרפיה והסתכלתי איך הפיזיותרפיסטיות מטפלות במטופלים שלהן, איך הן מזינות את המידע, ומשם לכל-מיני הזדמנויות.

ליאור:            בלי קשר לפתרון שאת רוצה להציע.

שירלי:            בלי קשר לפתרון, זה יותר דומה ל-user interview במובן הזה.

ליאור:            זה יותר כאילו אני אשב עכשיו נגיד אסתכל על מישהו שמנהל יומן אופליין בתוך מחברת ואז מתוך זה אני אלמד אולי על דברים שהוא צריך בתוך Monday.

שירלי:            בדיוק. כן, ואז פתאום תראי כל-מיני דברים מוזרים. נגיד שהם רצים למחשב הנייח ויש שם תור. או שהם מקשקשים-

ליאור:            משהו על פתקים, ואחר-כך לא מוצאים אותו.

שירלי:            בדיוק, דברים כאלה. אבל זה ממש בשלב אחר של ה- …אבל רגע נחזור לסיפור שלנו. אז מה שעשיתי זה הלכתי לכמה אנשים, שרצו להשתמש ב-Monday, שהיה להם באמת בעיה אמיתית, והסתכלתי על איך הם עושים את ה-flow הראשוני. ואז לקחנו והקרנו את הסרטים האלה בשלמותם. כאילו עם איזו עריכה בסיסית שלי, אבל הקרנו אותם לאנשים שמובילים את החברה, מהפיתוח, מהעיצוב, רועי וערן, וכו'. וזה היה מגניב. אני זוכרת שאני בהתחלה רציתי נורא לעשות לזה structure, כאילו לעשות ממש עריכות ולהגיד "זה הבעיה פה וזה הבעיה פה", ורועי אמר לי לא, עזבי. קחי, תראי את זה כמו שזה, בואי נביא לאנשים עפרונות ודפים ושהם יכתבו לעצמם מה הם רואים. וזה היה מדהים, פשוט הקרנו את הסרט, עשינו את זה פעם בשבוע, נתנו לאנשים לראות את ה-flow. בלי לדבר, בלי הפרעות, כל אחד כותב לעצמו. ובסוף התהליך הזה התחלנו לדבר, כאילו, לא יכולנו לעצור. אז התחלנו לדבר על מה ראינו, וכל מיני רעיונות לטסטים, רעיונות לפתרונות.

ליאור:            ומה, כי התחלת לספר על ה-drop ב-funnel, נכון? על האנשים שבעצם נרשמים ולא משלמים.

שירלי:            נכון. ואז מתוך-

ליאור:            מה ראיתם מתוך זה?

שירלי:            ואז מתוך הדבר הזה עלה לנו כל-מיני רעיונות לטסטים. חלק הצליחו, חלק פחות. נגיד עשינו את הטמפלטים, שעזרנו לאנשים כבר על איזה שהוא setup ראשוני. הדבר הזה. עשינו סרט קצר, שמראה איך להשתמש במוצר.

ליאור:            אבל אלה דברים שעלו מתוך הסתכלות על איך אנשים מסתבכים עם המוצר?

שירלי:            בין היתר. וגם דברים יותר קטנים. אבל בין היתר. כי ראינו שאנשים – וזה דווקא יותר בסאבטקסט, ולא במה שאנשים ממש אומרים – הרבה פעמים אנשים אמרו דברים כמו "אבל אני לא בטוח שאני עושה את זה בסדרך הנכונה." "זה מה שאנחנו עשינו, אבל אני לא יודע אם עשינו את זה נכון." אז המון המון חוסר ודאות וחוסר ביטחון באיך שאתה בונה בעצמך. אני אתן שנייה קונטקסט על Monday, אבל Monday זה ממש כמו לגו במובן מסוים. אתה יכול לבנות התהליכים לפי מה שאתה רוצה.

ליאור:            אז טמפלטים היא דרך טובה להראות לבן אדם שהנה דרך שאנחנו כאילו חותמים עליה שאפשר לבנות את המוצר? לזה את מתכוונת?

רועי:              זה היה הרבה יותר עמוק מזה. זה היה… וזה נוגע לכולם, כן? עושים signup form, כן? הכי פשוט. יש לו כפתור. והבן אדם לא מוצא את הכפתור. ולפני זה היה דיון של, לא יודע מה, בין מעצב למפתח ובין מעצב לעצמו, איך הכי נכון לעשות את זה.

ליאור:            ברומו של עולם כזה.

רועי:              כן, עם תאוריות וזה.

שירלי:            שעות.

רועי:              ואנחנו רוצים לעשות את זה ככה, וכל אחד- זה ברור לך שזה ברור. אבל זה לא ברור. ואז פתאום את רואה בן אדם מול מה שבנית והוא לא מתמודד עם זה. כאילו, היה-

ליאור:            אתה אומר מספיק לצפות בסרטון אחד כזה ולראות-

רועי:              בשנייה, אין, זה שנייה. נניח היה לנו-

ליאור:            מי שמהסס.

רועי:              את צריכה לבחור domain, אה, subdomain אצלנו, שיהיה לך ב-Monday.

ליאור:            מה הכוונה?

רועי:              לכל account יש לו משהו נקודה Monday נקודה קום. אז המשהו הזה קוראים לו בשפה הטכנית slug. אנשי ההייטק בדרך-כלל יודעים מה זה, כי בהמון מקומות יש את זה. וואלה אף אחד לא יודע מה זה.

ליאור:            ו-70 אחוז מהלקוחות שלנו הם לא הייטק.

רועי:              וזה היה כתוב בתוך ה-UI, כן? והוספנו משהו משהו נקודה Monday.קום, זה. אבל זה לא נראה כמו URL, האינפוט לפני זה נראה כמו אינפוט. לא היה ברור.

שירלי:            אנשים שמו את האימייל שלהם.

רועי:              כן, שמו את האימייל, את השם שלהם, את הזה. זה כאילו היה הדבר הכי לא ברור. דרך אגב, היום לא נותנים לך לבחור את זה, נותנים לך לשנות משהו שאנחנו בחרנו. אם את פשוט לא מבינה תמשיכי.

ליאור:            זו דוגמה מעולה, כי זה באמת משהו ש-data לא עוזר לך לפתור. זה לא שאם תסתכל על זה בכמויות של אנשים אז תבין מה צריך לעשות אם זה. זה לא יושב שם.

רועי:              את יכולה איכשהו להגיע למקום שאת אומרת טוב, ה-conversion ל-signup הוא לא טוב, בוא ניכנס נראה את כל השלבים, כל שלב ננסה להוריד את ה-friction. אבל הנקודה היא שאחרי שאת יושבת ומורידה את ה-friction לכמה שאת חושבת ומסוגלת להבין – כי כולם יודעים מה זה slug פה – אין לנו את האמפתיה להבין כמה אנשים לא מבינים מה זה הדבר הזה. ואז כשאת רואה מישהו לא מבין, כי הוא לא עובד פה… וזה יכול להיות באמת, על מיקום של כפתור, על עיצוב של כפתור. אני כאילו חוזר לכפתור כי כפתור זה דבר-

ליאור:            מאוד בסיסי, כן.

שירלי:            לא, היה לנו הרבה כאלה. זה גם בכל הרזולוציות באמת.

רועי:              יש תמיד בעיות עם כפתור. איפה שלא תראי שיש בעיה, יש בעיה עם איזה שהוא כפתור שלא ברור שהוא כפתור.

ליאור:            זה גם, אתה יודע למה כפתור זו דוגמה טובה? כי תצפית מאפשרת בשנייה לקלוט את זה. מספיק שלך נראה משהו שכאילו ברור שהפעולה צריכה להיות תזיז את העכבר ימינה, ואתה רואה בן אדם מהסס עשר שניות. אתה מבין שלא מיקמת את זה נכון.

רועי:              איכשהו אני חושב שזה כאילו, נקביל את זה למתמטיקה, להוכיח את צריכה מלא מלא דוגמאות-

ליאור:            להפריך צריך אחת.

רועי:              להפריך צריך דוגמה אחת, וזה מפריך את זה שכאילו חשבת שזה טוב, לא טוב.

שירלי:            זה גם בדיוק הדברים שבאמת, אתה לא רואה מתוך האקסל, אתה לא רואה מתוך ה-SQL. כאילו, אפשר להסתכל על data ולספר מלא סיפורים ב-data, אבל אתה לא יכול לזייף תסכול. אתה לא יכול לזייף בלבול. זה דברים שהם שם.

ליאור:            וגם באמת לסגור את זה, זה חוזר לנקודה של הרגש. מה שעכשיו אמרת על אמפתיה. צריך שנייה להיזכר שזה בני אדם בצד השני שמשתמשים במוצר, ולפעמים המספרים הגדולים מחביאים את זה. [מוזיקה]. בואי נתחיל ונצלול לאיך עובדים עם זה. מה השיטה? וכשישבנו והתכוננו ממש פירקנו את זה לדברים שצריך לעשות לפני ותוך-כדי ואחרי.

שירלי:            כן. נגיד שאנחנו נמצאים באיזה שהוא עולם שאנחנו רוצים לשפר או להבין יותר טוב, ואנחנו יוצאים לדרך הזאת של לעשות ראיונות משתמשים.

ליאור:            זה חייב להיות בהכרח משתמשים שהם כבר משתמשים, או שזה יכול להיות אנשים שמועמדים להיות משתמשים?

שירלי:            תשמעי, פה יש פירמידה של פריווילגיות. כאילו, אם את כבר מוצר שהוא קיים ויש לך משהו שעובד, אז את יכולה להסתכל על המשתמשים של הפיצ'ר הזה, אנשים ש… אפילו להיות יותר מתוחכמת, נגיד אנשים שמשתמשים ואוהבים, אנשים שניסו ועזבו, אנשים שמעולם לא גילו, ולנסות לזהות פטרנים. זה הקל.

ליאור:            זה יותר קל. אני שואלת ממקום שאין לי בכלל בכלל משתמשים עדיין.

שירלי:            וכשאת בסטארט-אפ חדש, או במוצר חדש או בפיצ'ר חדש, ואין לך בכלל בכלל משתמשים, את צריכה להיות יותר יצירתית. ללכת ל-friends and family. אם את בעולם של רפואה, ללכת ולחפש אנשים שהם רופאים. ולהבין את העולם שלהם, את הבעיות שלהם. לדוגמה, משהו שעשינו יחסית לאחרונה, זיהינו את היכולת לעשות ריפורטים במערכת בתור משהו ממש חשוב, בתור הזדמנות גדולה. שלנו לגדולה.

ליאור:            איזה, לעשות מה?

שירלי:            ריפורטים.

ליאור:            שזה מה?

שירלי:            שזה להסביר, בצורה די פשוטה, להסביר, למנהלים בדרך-כלל, מה המצב בארגון. מה קורה. לתת להם איזו תמונת מצב כזאת.

ליאור:            כלומר לא רק להזין מידע ולהשתמש באופן אישי, אלא גם לייצר שכבה של דיווח.

שירלי:            בדיוק, תובנות מתוך המידע. זה משהו שאין לנו היום ב-Monday. או לפחות אין לנו ברמה גבוהה. וזה מה שעשינו, הלכנו לשכבת האנשים הזאת, או שהם מנהלים או שהם אנשים שצריכים לדווח למנהלים, והסתכלנו איך הם עושים את זה היום. ראינו דברים מאוד מוזרים.

ליאור:            גם בתוך Monday וגם באופן כללי הסתכלנו?

שירלי:            הסתכלנו בתוך Monday. שוב, לנו יש את הפריווילגיה שיש לנו כבר משתמשים, אין לנו משתמשים בפיצ'ר, אבל אנחנו שלב אחד למעלה. אז הלכנו לאנשים האלה שאנחנו רוצים לפנות אליהם וניסינו להבין את הבעיה. ניסינו להבין מה קורה שם, איך הם פותרים את זה היום. איך הם עושים את זה באקסל, איך הם עושים את זה בתוכנות אחרות. את ה-workaround שהם עושים, מה הם היו רוצים ולא מצליחים. אנחנו זיהינו ברמה מאוד high level בחברה שאנחנו רוצים ללכת יותר לכיוון של צוותים גדולים.

ליאור:            זיהינו הזדמנות בצוותים גדולים בעצם.

שירלי:            זיהינו הזדמנות בצוותים גדולים, לפי כל-מיני דברים, לפי המתחרים שלנו, לפי benchmark של השוק, דברים כאלה.

ליאור:            לפי שימוש בתוך המערכת שכבר ראינו.

שירלי:            כן, גם. או היעדר השימוש שראינו. כי ראינו שזה לא כל-כך קורה. ואז התסכלנו על מה קורה היום. ושוב, דווקא התחיל ב-data ומתוך אנשי ה-sales. וראינו שאנחנו ממש טובים בלהיכנס לחברות הגדולות האלה. יש לנו איזה שהוא foot in the door. אבל אנחנו מצליחים להיכנס לצוותים קטנים שם. וגם אם הצלחנו להגיע לוולמארט, הצלחנו להגיע רק לצוות קטן. והצוות הזה לא גדל, לא מצליח לגדול. זה אנחנו רואים גם מהדיווחים של ה-sales שלנו ואנחנו גם רואים את זה מתוך ה-data הפשוט. ויש פה הזדמנות מטורפת, כי ראינו שאנחנו מצליחים להגיע לשליש מה-fortune 500  לדוגמה. כאילו, החברות הכי גדולות בעולם. אנחנו לא מצליחים לגדול לשם. ולא ידענו למה. ולא ידענו איך אנחנו יכולים לנצל את ההזדמנות הזאת, איך אנחנו יכולים לגדול בתוך הארגונים. ואז אמרנו, אני אמרתי, טוב, אנחנו חייבים לפגוש את הלקוחות שלנו שכן הצליחו. חייבים לפגוש את הלקוחות שהם בגודל הזה. ולמזלי אין הרבה כאלה בארץ, אז נסענו לניו יורק. אוקיי, ואז אנחנו מגיעים לשלב שבאמת לפני הראיונות. שזה שלב ההכנה. אז מה שאמרנו, מה שחשוב בשלב הזה זה שלושה דברים. הדבר הראשון, את רוצה להגדיר לעצמך בצורה מאוד מאוד חדה מה מטרת העל של סשן הראיונות הזה. כאילו, מה, אם נלך לאקדמיה, מה שאלת המחקר שלך. למה זה חשוב ממש? כי כשאתה הולך לפגוש יוזרים, במוצר שאתה בונה אותו ואתה מעורב בו, יש מיליון דברים שאפשר לדבר עליהם. מיליון. וכל דבר מדליק דבר אחר, ובסוף אין לנו המון זמן. כאילו, יש גבול לכמות הזמן שלקוחות מסכימים להקדיש לנו, בערך שעה, שעתיים, משהו כזה. אנחנו לא רוצים להתפזר יותר מדי, ואנחנו רוצים נורא להיות מפוקסים על הסיבה שבגללה התחלנו. דבר ראשון תגדירו לעצמכם, זה נשמע טריוויאלי, אבל זה לא. למה אנחנו בכלל עושים את זה, זה דבר הראשון.

ליאור:            כלומר במקרה שלנו זה הנושא של הריפורטים לצורך העניין?

שירלי:            לא, במקרה שלנו זה היה איך אנחנו מצליחים- השאלה שלנו הייתה איך אנחנו מצליחים לגרום לארגונים, לצוותים, לגדול לתוך הארגון. אוקיי? שאלה יותר רחבה, אבל זה מה שניסינו לעשות. ואז הדבר השני שאנחנו רוצים לעשות זה לאפיין ממש טוב עם איזה אנשים אנחנו הולכים לדבר. למה הדבר הזה חשוב? כי למרות שאנחנו הולכים לפגוש מעט אנשים – אנחנו מדברים על חמישה, עשרה, זה מספיק, אם זה ראיונות איכותיים, זה לא עשרות ומאות אלפים כמו ב-big data – אנחנו רוצים לוודא שהמדגם שלנו מייצג. אם נדבר רק עם לקוחות קטנים, רק עם לקוחות ישראליים, רק עם לקוחות שהם מנהלים, אנחנו לא נקבל את התשובה המלאה. אז בשלב הזה אנחנו עושים- וכל פעם מחדש, כאילו, בכל אזור כזה מחדש אנחנו עושים איזה שהוא פירוק של העולם, שנוודא שאנחנו מקבלים תמונת מצב שהיא טובה וכמה שיותר אובייקטיבית. אז אם נחזור לדוגמה הזאת, אז אמרנו אוקיי, אנחנו רוצים ללכת לאנשים שהם בכל-מיני שלבים ב-adoption שלהם. אנשים שמתלבטים אם בכלל להיכנס לצוות הקטן. אנשים שכבר גדלו נורא. ואנשים שהם באיזה שהוא תהליך של הגדלה של ה-account שלהם. שהם ניסו ועכשיו הם רוצים להגדיל. אז זה אספקט אחד. אספקט אחר היה בכל-מיני תעשיות שונות. אנשים שהם מדיה, אנשים שהם מטק, וכו', דברים כאלה. וגם רצינו להיפגש עם פרסונות שונות בארגון. רצינו להיפגש עם הבן אדם שהוביל אותנו לארגון. אנחנו קוראים לזה פה champion. רצינו להיפגש כמה שאנחנו יכולים עם ה-decision maker, עם המנהלים הבכירים. ורצינו להיפגש עם משהו שנקרא product owner או IT, הבן אדם הטכני שאחראי על להטמיע-

ליאור:            את הפתרון.

שירלי:            את הפתרון בארגונים גדולים. שאגב זה פרסונה שלא הכרנו מהחברות הקטנות שהתעסקנו בהן בדרך-כלל. זה פשוט משהו שלא ידענו שהוא קיים, וגילינו שהוא מאוד מאוד איכותי. אז שוב, אז חילקנו את העולם ווידאנו, פשוט השלב הזה הוא חשוב כדי לוודא שאתה מאוזן. זה דבר אחד. והדבר השלישי הוא לפרק את שאלת העל לתתי-שאלות. אני אוהבת לחשוב על זה כמו "מה אני יודע שאני לא יודע. איזה חורים שחורים יש לי שאני רוצה לקבל עליהם תשובה."

ליאור:            לדוגמה?

שירלי:            אז לדוגמה, מה הבעיה שMonday פותרת בארגונים גדולים. מה היה הטריגר. למה עכשיו? כאילו, היית בסבבה עם ה-Excel files שלך או עם מערכת אחרת, מה גרם לך עכשיו לעזוב הכול ולעשות את הצעד הזה. מי זה הבן אדם שמביא אותנו לארגון, איזה קשיים יש לו, איזה התנגדויות, איזה תהליך הוא צריך לעבור עם התשלום, כל-מיני דברים כאלה. בסדר? אז כאילו הניואנס כאן זה שאלות שאתה שואל את עצמך ולא שאלות שאתה כבר שואל את היוזר.

ליאור:            מה זאת אומרת שאלות שאני שואלת את עצמי ולא את היוזר? אני לא שואלת את היוזר את השאלות האלה?

שירלי:            את שואלת, אבל בווריאציה. כאילו-

ליאור:            אז מה הערך של זה שאני שואלת את עצמי את זה?

שירלי:            כי את מזקקת לעצמך מה את מזקקת לעצמך עם איזה תובנות את רוצה לחזור. בסוף. אוקיי? אני רוצה בסוף, כשאני אחזור לMonday, למפתחים ולמעצבים ולכולם, שאני אדע להגיד להם תשמעו, זאת הבעיה שאנחנו הולכים לפתור. ואלה האנשים שאנחנו מתעסקים בהם. וזה מה שקשה להם.

רועי:              המטרה בסוף זה להשיג conviction. בסדר? כלומר, אם במספרים או בכל kickoff שעושים פה לכל דבר, המטרה זה שכולם יסכימו ויבינו את הבעיה וידעו מה הם עושים, אז גם פה. ובגלל זה את רוצה שבסוף יהיה לך כאילו לא נרצה שיהיה סרט אחד שעכשיו נבסס צוות שלם שכאילו, הנה, כואב לי עליו, יופי. אבל זה אחד. בסדר? ואני אביא לך, יש לי עוד אחד שלא צילמת שהוא כזה. אז כלומר, צריך כמה אנשים. עכשיו לא יודע, אולי זה פסיכולוגית אנשים צריכים איזה ארבע או שבע, יש איזה משהו ל-

ליאור:            מספר כזה.

רועי:              כאילו כמה אנשים צריך להתייעץ איתם כדי להגיע למישהו. אז זה משהו כזה-

שירלי:            אז זה גם יתכנס באיזה שהוא שלב.

רועי:              שוב, בסופו של דבר יש שני סוגים של conviction. אחד של שירלי, או של ה-product, מי שעושה את הדבר הזה, ושל שאר הצוות ושל שאר ה- בוא נגיד חברה או אנשים אחרים כאילו מחוץ אפילו לצוות. כדי להבין שתמונת ההצלחה מצוירת היטב לכולם. וזו המטרה. אז את רוצה לחבר את כל הסורסים שהם יהיו aligned בסוף, שבסוף תקבלי את אותה תשובה מכולם.

שירלי:            אני גם אגיד שזה לא קל. זה ממש אחד האתגרים, להשתמש ב-qual אנחנו קוראים לזה פה, קיצור ל-qualitative. כי כשאתה מסתכל על AB test, או אתה מסתכל על הגרף שעולה נורא יפה למעלה-

ליאור:            כולם רואים את העלייה למעלה ביחד.

שירלי:            זה תחושת מוחלטוּת ובהירות וביטחון מאוד מאוד גדולה. כשאתה אומר "כן, דיברתי עם הבחור הזה, הוא אמר לי שככה", זה נשמע קצת יותר חשוד. אז בשביל זה האמת יש כל-מיני דרכים, אולי ניגע בזה אחר-כך, של איך בכל זאת אנחנו, כמו שרועי אמר, אנחנו עושים conviction ומעלים את הביטחון גם אצל הצוות.

ליאור:            אז זה מבחינת ההכנה.

שירלי:            כן, אז זה מבחינת ההכנה. אז מעולה, אז אנחנו יודעים למה אנחנו שם, אנחנו יודעים איזה פערים יש לנו יותר קונקרטית, אנחנו יודעים איזה אנשים אנחנו הולכים לפגוש. אני חושבת שזו עבודה לוגיסטית, של לתאם את הפגישות האלה. שוב, זה משתנה קצת ממקום למקום. לנו יש יוזרים אז אנחנו יחסית פריווילגים במובן הזה.

ליאור:            ואולי מכאן רגע ניגע בעניין של התיאום ציפיות, מה בעצם אומרים ליוזר כזה לקראת פגישה.

שירלי:            אוקיי, אז זו נקודה ממש חשובה. כי בסוף את מופיעה לבן אדם במשרד, הוא לא מכיר אותך, והוא צריך להבין מה קורה כאן. אז עוד לפני הפגישה-

ליאור:            זה אפילו יותר מזה, את בסוף מייצגת את Monday.

שירלי:            נכון.

ליאור:            עכשיו, את תיארת לפני רגע כמה את מגיעה עם איזה שהוא סט מאוד מאוד ספציפי וצר של דברים שאת רוצה להשיג מהפגישה, שזה נורא נחמד, אבל יש גם את הצד השני. אולי הוא רוצה שתסבירי לו כרגע איך הוא עושה משהו שהוא מחכה כבר מלא זמן לשאול את ה-customer success? אולי הוא- את יודעת, כאילו, איך מוודאים שכולם באים ל, נפגשים לאותה מטרה?

שירלי:            אוקיי, זו נקודה מעולה. ונפלתי בה מלא בהתחלה. שפשוט כזה הגעתי, היי, אני שירלי, מ-Monday, מה המצב? ו-

ליאור:            אפילו זה ששאת יודעת שאת product לא בהכרח כולם מבינים מה זה product.

שירלי:            לא, לגמרי. זה גם זה סוג אינטראקציה שהוא מאוד מוזר. שהוא מאוד שונה בנוף. בדרך-כלל כשאנחנו נפגשים עם היוזרים שלנו בכל-מיני דרכים – ב-marketing, ב-CS, ב-sales – אנחנו מנסים למכור. אנחנו מנסים לרצות את היוזרים שלנו, אנחנו רוצים שהם יאהבו אותנו, אנחנו רוצים שהם יחשבו שאנחנו מעולים.

ליאור:            ואת הולכת שעה וחצי לדבר איתם על בעיות. בגדול.

שירלי:            ופה אני עושה בדיוק-

רועי:              ולהתעלל בהם.

שירלי:            בדיוק ההיפך.

רועי:              לראות אותם סובלים. מדברים על סבל.

שירלי:            בדיוק. אז הם צריכים להבין שהם לא צריכים להחזיק איזו פרסונה זאת מולי. וגם שאני לא באה עכשיו, זה לא שיחת שירות לקוחות. וזה ממש מתסכל, וזה פער,  Monday עובדת בשיטה של no touch כמעט, בדרך-כלל. מה שזה אומר זה שבן אדם משתמש במוצר בעצמו, מצליח לבד. אז עד שכבר נציג של Monday מגיע למשרד, וכאילו זה טרף קל, בואי תפתרי את כל הבעיות שלי בחיים. ואני לא רוצה לעשות את זה. או לפחות אני לא רוצה שזה יפריע למטרות שלי.

ליאור:            זהו, אולי תסבירי שנייה, כי זה ממש בסתירה. זה לא שאת לא רוצה לעשות את זה כי לא בא לך. רועי כל הזמן נוגע פה בסבל. בעצם אם תפתרי אז לא תקבלי את מה שאת צריכה.

שירלי:            בדיוק.

ליאור:            זה העניין.

רועי:              הסבל הזה אבל יותר, זה היה בסרטים בהתחלה, שכאילו את רואה: אבל היא שם, למה לא, תראי אותו, הוא סובל. זה קשה-

שירלי:            הכפתור שם, תלחצי עליו.

רועי:              ובסוף היא סיימה, את יודעת, היא גם בזה, סיימה כאילו שהוא לא, כאילו זהו, הנה, הראיתי לכם כאילו כמה הוא לא הצליח. עזרת לו בסוף? את יודעת, "כן כן, עזרתי לו". [צוחק].

שירלי:            אוקיי, אז זה באמת נקודה ממש חשובה. כי אנחנו צריכים לשלוט בעצמנו. בתור אנשים שמאוד אוהבים את המוצר, ורוצים שאנשים יצליחו.

ליאור:            חכי, אבל זה כבר בפגישה עצמה. דיברנו על ה-לפני.

שירלי:            אוקיי, סבבה.

ליאור:            אז איך את מתאמת ציפיות לגבי מה מטרת הפגישה?

שירלי:            זהו, אז באמת לפני הפגישה זה שלב חשוב, שלא עשיתי אותו בהתחלה, והוא עלה לי בהרבה פגישות מבוזבזות, זה להגיד בדיוק מה אני הולכת לעשות. נגיד אנחנו רוצים עכשיו להתעסק באיך הכנסת את Monday לארגון, וממש להסביר מה הולך להיות בפגישה. אנחנו הולכים לדבר, לשאול כמה שאלות ולהבין את הבעיות שלך. וגם ברמה המאוד קונקרטית. אני רוצה להגיד כמה זמן זה הולך לקחת. היו לי פגישות שאני מבחינתי הייתי יכולה להישאר שם שעות, אבל היה להם, את יודעת-

ליאור:            hard stop, כן.

שירלי:            hard stop, וזה בעיה. ברמה הממש לוגיסטית. אני רוצה להגיד עם מי אני מגיעה. אולי ניגע בזה אחר-כך, אבל אני כמעט תמיד מביאה איתי עוד מישהו, שהוא לא product. וגם, עוד משהו שהוא ממש חשוב, זה לבקש לצלם. אנחנו חוזרים לעניין של להחזיר את זה בחזרה הביתה. אני למדתי מלא דברים, גיליתי מלא דברים, ואני רוצה כמה שיותר לשתף את המידע אחורה. אז זה ממש חשוב בהתחלה לשתף ציפיות, לשלוח איזה מייל מאוד בסיסי, זה מה שאנחנו הולכים לדבר עליו בפגישה. זה אנשים, כמה זמן, אם אפשר לצלם.

ליאור:            שאלה אחרונה על ה- לפני. אנשים זורמים על זה? כאילו-

שירלי:            הופתעתי לגלות כמה אנשים רק מתים לדבר על הבעיות שלהם. משהו שאנשים מאוד מאוד אוהבים לעשות. אנחנו מקבלים היענות מטורפת שבאמת מפתיעה אותי כל הזמן מחדש.

רועי:              שירלי יודעת להקשיב. אם לא אמרנו.

ליאור:            אם מישהו עוד לא הבין את זה, כן. [מוזיקה].

שירלי:            טוב, סבבה. אז הגענו לחלק שאנחנו נכנסים לראיון. גם כאן הייתי מחלקת את זה לשלושה חלקים. יש את השלב של האינטרו. ששוב, חוזרים על תיאום הציפיות, זה ממש חשוב, אני אומרת את זה עוד פעם. אנחנו נעשה ככה וככה, זה ייקח ככה וככה זמן. אני גם אוהבת להגיד ספציפית אצלנו זה שאני אחלק את הפגישה לשני חלקים. חלק הראשון אני אשאל כמה שאלות, ובחלק השני אני אעזור לך במה שצריך. והדבר הזה מונע את מה שניסינו לעשות קודם. שוב, זה כובע של product, שהוא מנסה להבין מה קורה פה ומה הבעיות, יותר כמו איזה בלש. וכובע של איש שירות, שמנסה רק לפתור את הבעיה וגורם לאנשים להיות מרוצים. כשהפרסונות האלה נפגשות ב-user interview זה ממש בעייתי. צריך לנסות להפריד ביניהן. אז גם להגיד את הדבר הזה. וגם קצת לעשות כזה warm up. לגרום לתחושה נעימה בחדר. כי כשאנשים מרגישים איתך בנוח והם סומכים עליך אז יהיו תשובות הרבה יותר טובות והריאיון יהיה הרבה יותר איכותי. אז זה השלב הראשון, זה בעצם כזה מין setting the ground לשלב השני.

ליאור:            Intro ו-warm up, כן.

שירלי:            בדיוק. ואז יש לנו את הלב של הריאיון, שזה באמת הדברים שאני רוצה להוציא מהריאיון הזה. אני מגיעה עם רשימת שאלות. אני משתדלת להתייחס אליהן בתור איזה שהוא צ'קליסט ולא לקרוא את זה בצורה רובוטית לאנשים, כאילו, לנסות לשלב את זה בשיחה. וכאן טיפה בא לי לגעת באיזה שאלות אני אוהבת, איזה שאלות אני חשובת שהן טובות.

ליאור:            ברור. נראה לי שזה כל העניין.

שירלי:            לעומת שאלות שאני חושבת שמביאות לתשובות לא טובות. השאלות שאני חושבת שהן פחות טובות זה שאלות כזה היפותטיות שמדברות על העתיד. נגיד, תשתמש במוצר הזה?

ליאור:            תשלם על המוצר הזה?

שירלי:            תשלם על המוצר הזה? מה אתה רוצה? דברים כאלה. וזה משתי סיבות. דבר ראשון, אנשים משקרים לעצמם, הם ב-bias. כאילו, כשאני יוצאת מהרופא שיניים אני ממש בטוחה שאני הולכת לעשות floss שלוש פעמים ביום. כשאני עושה מנוי לחדר כושר אני גם בטוחה שאני אתמיד בו, ובפועל אני לא. אז זאת סיבה אחת. והסיבה השנייה היא שאנשים חושבים בתוך הגבולות של המציאות של עצמם. הדוגמה הכי בנאלית לזה זה ציטוט של הנרי פורד, שאם היינו שואלים מה הם היו רוצים הם היו אומרים לי סוסים יותר מהירים. למה? כי זה מה שהם מכירים. מבחינתם הדרך לזוז מהר ממקום למקום זה סוס. הם לא יכולים לדמיין את המכונית. אז זאת העבודה שלנו. לנו בתור אנשי מוצר, טכנולוגי, עיצוב, יש את הקונטסקט והכלים כדי לחשוב על פתרונות. מה שאנחנו רוצים לדעת מאנשים זה מה הבעיות שלהם. מה הם ניסו לעשות.

רועי:              שזו נקודה ממש טובה, כאילו, בלי קשר לחזור עליה. שגם בתוך החברה כשמישהו בא עם איזה שהוא רעיון, אז אומרים לו בסדר, זה פתרון, מה הבעיה? בוא נבין את הבעיה ואז לכולם יש את הכוח לבוא ולהציע עוד פתרונות. אז המטרה זה תמיד להבין את הבעיות. בדרך-כלל, אם הבעיה מוגדרת מאוד מאוד טוב ו-we nailed it כאילו וזה ברור, הפתרונות, להרבה אנשים יש את אותו פתרון בדיוק. אז הכוח הוא בלאפיין את הבעיה, וזה מה שבאים להקשיב שם. אז, כלומר, כל מה שלא מביא לנו את הבעיה בריאיון לא-

ליאור:            לא מקדם אותנו באמת.

שירלי:            שאלות טובות, זה תלוי קצת במה אנחנו מנסים להשיג, אבל בגדול אופי שאלות, אז יש שלוש שאלות שאני חושבת שהן ממש טובות. השאלה הראשונה היא לא מה אתה רוצה, אלא מה ניסית לעשות בסוף. מה אתה רוצה זה פתרון, הצעה לפיצ'ר. מה ניסית לעשות יותר מקרב אותי ל-use case ולעולם הבעיה. אולי ניתן איזו דוגמה. נגיד אנשים מבקשים "תוסיף לי לחיפוש יכולות פילטור מתקדמות. פורמולות מתמטיות." אז זה הפתרון. מה שאנחנו מנסים לעשות כאן זה לעשות reverse engineering לדבר הזה. ולהבין למה. למה הוא צריך את הפתרון הזה. ואז אנחנו מתחילים להיות ממש קרציות ולשאול מלא פעמים למה. שיטה כזאת של five whys, אם אתה מצליח לעשות את זה חמש פעמים בלי להישמע ממש אידיוט אז כנראה תגיד לליבה. ל-root cause.

ליאור:            שמה במקרה הזה הייתה?

שירלי:            אז שוב, אז נגיד למה, למה אתה צריך את הדבר הזה? כי במקום לפלטר משהו אני רוצה לפלטר אותו החוצה. אני רוצה לעשות, במקום להגיד תביא לי רק את כל מה שהוא נגיד stuck, תביא לי את כל מה שהוא לא stuck.

ליאור:            למה?

שירלי:            אוקיי, למה? יפה ליאור. למה? כי אני רוצה להבין מה הצוות שלי פספס השבוע.

ליאור:            למה? [צוחקת].

שירלי:            אז אפשר לעצור כאן, אפשר בסוף להגיע גם עד לסיבת הקיום. אבל אפשר גם לעצור-

ליאור:            כי כולנו רוצים להיות מאושרים בסוף, ושיאהבו אותנו. [צוחקת]

שירלי:            למה אנחנו כאן, מה המשמעות של כל זה.

רועי:              אם הגעת לשם, you went too far.

ליאור:            זה why אחד יותר מדי אתה אומר.

שירלי:            בדיוק. אבל אולי יש סיבות אחרות. נגיד, לא יודעת, נגיד ה… של Air B&B. belong there, משהו כזה.

ליאור:            התחושת שליחות, כן.

שירלי:            Belong anywhere. אז זה משהו שצריך כמה why כדי לקלף אותו ולהגיע אליו, זה לא סתם איזו דירה שאתה משכיר. בכל מקרה, אז, נגיד בדוגמה הזאת, אז מה שהגענו אליו בסוף זה use case, זה פיצ'ר. אנחנו רוצים לאפשר לאנשים להבין מה הצוות שלהם פספס. אחלה, עשינו פיצ'ר בשביל זה, שהוא ייעודי, בלי נוסחאות מתמטיות.

ליאור:            מעולה. אז five whys.

שירלי:            אז זה דרך אחת. לפעמים אנשים לא כל-כך מבינים את זה, צריך קצת וריאציה על זה, אם הם לא מבינים, זה לשאול מתי עלה בכם הצורך. אז נגיד דוגמה אחרת, אנשים ביקשו export לאקסל לפיצ'ר מסוים. אז שאלתי אותם מתי הרגשתם שאתם צריכים את זה? "לפני שהיה לי review של ה-Q עם המנהל שלי." ואז זה כבר ברור. ואז למה? כי אני צריך להסביר לו כמה זמן בילינו על כל שלב בתהליך ה-production. Use case. בסדר? זה דבר ממש חשוב. סוג השאלות שהשניות שגם תמיד… כמעט תמיד נותן זהב, זה לשאול איך אתה עושה את זה היום. תאר לי את התהליך, ממש מההתחלה ועד הסוף איך אתה פותר את הדבר הזה היום. זה השלב שאני נהיית בו קצת קרצייה וחטטנית, אז-

ליאור:            זה לא ב-whys הקרצייה והחטטנית? [צוחקת]

שירלי:            גם, גם.

ליאור:            נראה לי את כבר עמוק שם ב…

שירלי:            כן. אז אם אנחנו-

רועי:              זה הכול כדי שישאלו אותה פחות שאלות בסוף לעזור להם.

ליאור:            כן, ככל שהיא תעבור פחות נחמדה רק ירצו שתלכי. [צוחקת].

שירלי:            כן, בדיוק.

ליאור:            תראי, כל אחד סובל בשלב אחר. שלב הראשון את מענה אותם, אחר-כך הם יענו אותך.

שירלי:            We take one for the team. אז השלב השני הוא באמת לעבור על התהליך, אפשר לעשות את זה בכל-מיני דרכים. נגיד בתהליך כזה שרצינו לשפר את התקשורת בתוך Monday אז אמרנו, אז מה שרציתי לראות זה איפה אתם מתקשרים היום, איך זה. אז ממש צללתי לתוך ה-slack שלהם. תראו לי את הקבוצות שלכם, על מה אתם מדברים, איזה סוג קבוצות. ואז ראינו שיש נגיד ב-slack כל-מיני קבוצות של "הבנות של תל אביב". "קבוצת ההנהלה". דברים כאלה. שב- Mondayהקונטקסט שלנו היה יותר מוגבל לשיחה. זה היה נגיד מעניין. או ראינו שיש תקשורת שקורית בוואטסאפ. אז תראה לי את הוואטסאפים שלך. ושוב, אם אני חוזרת להתחלה, זה דורש מידת אמון מאוד מאוד גדולה. כדי שבן אדם יפתח לי את הוואטסאפ שלו ויסכים שאני אחטט שם, זה דורש לבנות את זה קודם, בהתחלה. אוקיי, אז זה העולם הזה. והדבר השלישי, העולמות השלישיים זה מתוך מה שאתה עושה היום מה עובד לך ומה לא עובד לך. אז אם נגיד נחזור לדוגמה של ה-communication והאקסל, למה אתה משתמש באקסל, מה היתרונות של זה. אז היתרונות של זה זה שזה זמין, זה מהיר, זה קל, אנשים כבר שם.

ליאור:            אני כבר יודעת איך להשתמש בזה.

שירלי:            כן, זה ברור לי נורא. וגם, עוד משהו שהיה מעניין זה, יש לי ודאות מאוד גדולה שאנשים ראו את ההודעה, שאנשים באמת קיבלו אותה. אז מגניב, זה עקרונות שאנחנו רוצים ליישם אחר-כך במוצר, אנחנו רוצים לקחת אותו ולהפוך אותו לנגיש, פשוט, להגדיר את הוודאות.

ליאור:            רגע, יש לך ודאות גדולה לגבי הודעה, חזרת עכשיו… זה לא אקסל.

שירלי:            לא, זה וואטסאפ.

ליאור:            בוואטסאפ.

שירלי:            כן, אני בוואטסאפ. אז אנחנו אוהבים את זה, כי אני רואה שבן אדם קרא או לא קרא. וב-Monday, אני לא יודע. אני לא מספיק יודע. אני כותב משהו ויש לי חוסר ודאות אם בן אדם ראה את זה. אז זה היתרונות של וואטסאפ. ומה החסרונות שלו? א' זה משגע אותי. אני עובד 24 שעות ביממה, הלקוחות שלי מטריפים אותי, החיים שלי הפרטיים והעבודה מתערבבים. וגם, המידע הולך לאיבוד. אוקיי? אז זה דברים שאנחנו רוצים לשמוע. אז זה שלושה דברים, אני שנייה אחזור עליהם: אחד, במקום מה אתה רוצה, מה ניסית לעשות, או מתי נתקלת בצורך, אם זה לא עובד. הדבר השני הוא איך אתה פותר את הדברים היום, וממש לעבור על ה-flow אחד לאחד. והדבר השלישי הוא מתוך ה-flow הזה מה עובד לך ומה לא עובד לך. דרך ממש מגניבה שעשינו לאחרונה, זה שהבאנו את הלקוחות לכאן ועשינו איזה שהוא workshop עם כל הצוות, עם המתכנתים והמעצבים, אנשי marketing ושירות לקוחות. וממש אמרנו להם בוא ניקח עכשיו את ה-flow שלכם של עבודה עם לקוחות מההתחלה ועד הסוף, תתארו לנו אותו. בלי קשר ל-Monday. שזה הדבר המהותי כאן. כי כשאנחנו מסתכלים על המוצר אנחנו מסתכלים מתוך המסכים שלו. ה-flow הוא מתוך מה שאנחנו מכירים ומה שאנחנו בונים. אבל flow מורכב מעוד המון דברים. הוא מורכב מהפגישה עם הלקוח, הוא מורכב משיחת הטלפון שהוא מתעצבן עליך ומה-SMS שהוא כותב לך, ומהתוכנות האחרות שהם משתמשים בהן. אז זה היה נורא נורא מגניב פשוט לראות עם כל הצוות, רק תמפה לי את ה-flow. מההתחלה ועד הסוף, כדי שנבין אותו בצורה ברורה. ובכל אחד מהשלבים האלה מה הייתה הבעיה. וזה העלה לנו הרבה מאוד רעיונות לפיצ'רים.

רועי:              זה קלאסי, אין data. כי זה לא, לא יהיה לנו את ה-data של הדברים האלה. תחשבי שעם אינסוף data את יכולה ללכת עכשיו ולנסות משהו ולראות אותו נכשל. לנסות, לראות נכשל. לנסות, לראות נכשל. במקום זה, לכי תשאלי. כאילו, רגע, מה אתה לא עושה ב-Monday? זו שאלה שאי אפשר לשאול מה-data.

שירלי:            שוב, ככל שאתה עולה במספר היוזרים שלך ככה אתה יכול לעשות יותר דברים. בהתחלה אין לך כלום, יש לך רק רעיונות ותצפיות. אחר-כך גם יש לך usability test, כי יש לך כבר איזה מוצר. אחר-כך אתה יכול גם סקרים. אחר-כך אתה יכול גם data analysis, ab test. אבל גם כשאתה בפירמידה, כאילו, זה עדיין המון המון ערך, אם אנחנו חוזרים להתחלה. [מוזיקה].

ליאור:            אז סיימת את הריאיון. מה עושים אז?

שירלי:            אוקיי. אז סיימנו את השלב הזה, ועכשיו יש את העולם של להחזיר את זה הביתה. כמו שדיברנו, זה שלב מאוד-

ליאור:            איך מתקשרים את זה פנימה.

שירלי:            מאוד מאוד מאתגר, שאני גם לא בטוחה שפיצחנו אותו עד הסוף. אם אני אגיד את האמת. כי זה דורש המון, כאילו, בסוף את רוצה להחזיר את הדבר הזה, את עושה הרבה מאוד ראיונות, את רוצה להחזיר את זה חזרה לצוות. אז מה שבאמת נורא נורא עוזר זה להתעקש על לצלם, למרות שזה גם די מביך. ולהחזיר כמה שיותר, גם וידיאו וגם תמונות שלד ברים שראית בחלל. נגיד תמונות של התוכנות האחרות שמשתמשות בהם, או לפעמים הלכנו לראיונות וראינו אנשים שמים sticky notes על הקיר או calendar פיזי או דברים כאלה שהם מעניינים. כאילו, הם עוזרים לך להבין יותר טוב.

רועי:              וגם מהצד השני אני יכול להגיד שמאוד עזר ש, נניח היה לך תקופה שלקחת אנשים, אז נסענו לטבריה. הנה טבריה. הנה המעל בטבריה, רואים אותו מבחוץ את המפעל, את אומרת פה הבן אדם עובד. והנה מה שהוא עשה איתנו, פתאום כאילו מתפוצץ לך המוח מזה. אז כאילו, הקונטקסט האנושי פה עוזר לתת פרשנות להרבה דברים.

ליאור:            רגע, אבל באמת נגעת בזה גם קודם, ורועי העלה את זה עכשיו שוב. למה את מביאה איתך עוד מישהו לראיונות? מה היתרון של זה?

שירלי:            בעיקר כדי לחבר-

ליאור:            חוץ מזה שיש שני אנשים שיחזרו ויעידו שהם ראו את אותו הדבר בעיניים.

שירלי:            יש לזה אינסוף יתרונות, אני כמעט תמיד מביאה איתי מישהו. אחד כי… כדי לחבר אנשים לעשייה. מתכנת שהולך ופוגש יוזר, ומדבר איתו, מתפוצץ לו המוח. הוא הרבה יותר מבין, הוא הרבה יותר עם מוטיבציה, הרבה יותר מחובר. זה דבר אחד. דבר שני, יש עוד זווית. כאילו, אמרת קודם, איך את יודעת שאת באמת הבנת נכון? אז כאילו אוקיי, זו העבודה שלי, אבל גם אני רוצה לשמוע את הבן אדם השני. והרבה פעמים אחר-כך גם נעשה איזה פינג-פונג, "אני ראיתי ככה, אני ראיתי ככה", זה ממש כיף. וגם ברמה הקצת יותר טכנית, אני אוהבת לחלק את זה שיש בן אדם אחד שמוביל את הריאיון, ויש בן אדם אחד שהוא כותב את מה שכתוב. את מה שאנחנו אומרים. כששני אנשים מובילים ריאיון זה בדרך-כלל בלגאן. זה גם משהו שתמיד… הרבה פעמים טעיתי איתו בהתחלה. כי כאילו לא אמרתי כלום-

רועי:              observer מה שנקרא.

שירלי:            כן.

רועי:              נשמע לי מוכר מפרק אחר.

שירלי:            [צוחקת].

ליאור:            של הראיונות.

רועי:              של הראיונות ושל הגיוס. יש לנו observer פה בכל מקום כנראה.

שירלי:            זה ממש חשוב. אני הרבה פעמים לא היה לי נעים. כי כאילו הרגשתי שאני אומרת לאנשים "אבל אל תדברו, טוב?". ולא היה לי נעים. וזה כמעט תמיד היה גרוע.

ליאור:            עד שאת משיימת את זה כ-observer, ואז יש תפקיד מאוד חשוב.

שירלי:            כן. נכון. ממש.

ליאור:            עושה הרבה סדר.

רועי:              שבסוף אחרי זה יוצאים, יושבים שנייה, הבנו את אותו דבר, כן או לא? ועושים כיול.

ליאור:            נכון.

שירלי:            כן. זו דרך אחת. מה שעשינו נגיד בנסיעה לניו יורק, אם נגיד נישאר בדוגמה הזאת, זה עשינו, קראנו לזה dear diary. עשינו יומן. וכל יום פשוט כתבנו מה למדנו, את מי פגשנו. שלחנו תמונות, שלחנו מסקנות. וזה היה מגניב. כי זה היה real timy כזה ו-

רועי:              היא בתכלס רצתה שכולם יקנאו בכם. הם תמיד היו מאוד מחויכים בתוך כל התמונות.

ליאור:            נכון [צוחקת].

שירלי:            היה כיף.

ליאור:            כן, אבל נראה לי שזה גם באמת, ה-real time פה הוא חשוב כי שוב, את עושה איזה שהוא עיבוד, נגיד אם תעשי עכשיו חמישה ראיונות ותסכמי את התהליך רק בסוף של כל החמישה, את כבר קצת לא תדעי להפריד עד הסוף את התהליך שעשית עם עצמך-

שירלי:            נכון.

ליאור:            בין פגישות. ויש משהו יפה באיזה dear diary כזה שעוצר אחרי כל פגישה ועובר רגע, טיפה, עוד פעם, מרגיש לי שצריך לשמור פה על איזון בין מאוד לעבד את הדברים ולהגיע מאוד מאוד מסוכמת ומגובשת, לבין להנגיש את הדברים יחסית raw וטריים ואותנטיים.

שירלי:            לגמרי.

רועי:              וזה גם חיבר את כולם אבל שהם שלחו את זה באמת כל הזמן לכולם כל יום. אז כאילו, טוב יאללה, שיחזרו ו-

ליאור:            ונתחיל לעבוד על דברים.

רועי:              נראה מה הם הבינו. כאילו, כי היה שם מלא דברים מגניבים.

שירלי:            נכון.

ליאור:            ובעצם אתה מרוויח את המוחות של כולם, כי אנשים אחרים כבר גם בתהליך חשיבה תוך-כדי כשהם קוראים דברים-

שירלי:            כן, לגמרי.

ליאור:            ומה עוד עושים?

שירלי:            זהו בגדול, אנחנו מביאים אנשים, אנחנו משתדלים לעשות סיכום ולשלוח כזה snippet של וידיאו, לא להלאות בווידיאוים השלמים. מה שהוא לא מפוצח אני חושבת זה איך אנחנו עושים שימור ידע טוב של הדבר הזה. כאילו, היום אין לנו נגיד מקום שאני יכולה לראות איזה פידבקים יש לנו שקשורים לתקשורת, איזה פידבקים, זה קשה, כי זה גם הרבה עבודה, הרבה עבודה. אחר-כך כל העיבוד. אם למישהו יש רעיונות, או פיצחתם את זה, אז-

רועי:              זה גם חווייתי. נניח, גם אם תשאלי אותי גם בטסטים, בסדר? ואנחנו אני חושב אפשר למצוא פה טסטים שעשינו שש פעמים. כן? לא כי זה רע, כן? כי כל פעם הגיע מישהו, אומר "טוב, בוא נוריד עוד כמה שלבים ב-sign up ונראה שזה משפר את התוצאות. אז, כאילו, היינו יכולים להגיד "טוב, עשינו את זה כבר חמש פעמים, לא יעבוד". אומרים כן, אבל הפעם נעשה ככה, ככה וככה, ואומרים נשים עוד פעם ואת האמת זה ספציפית תמיד רואים שהוא לא עובד. אבל עולים דברים חדשים. אז כלומר, אין את ה- כאילו, גם החוויה ששירלי חווה עם האנשים זה קשה לשחזר את זה איפשהו.

שירלי:            כן.

רועי:              תכתבי את המסקנות, זה לא שהאסימון נפל לי כי ראיתי את הבן אדם שעה סובל עם הדבר הזה.

ליאור:            כן, יש איזה שהוא קונטקסט רחב יותר.

רועי:              זה קשה לייצר שם שימור ידע.

שירלי:            זה מאוד קשה.

רועי:              אני חושב שהדרך הכי טובה אולי, ואנחנו טיפה משתדלים לעשות שימור ידע, זה לעשות שיתוף ידע. כלומר שכאילו, שכולם יחוו את זה on the fly. אנחנו עושים משהו, אני לא יודע אם התייחסת ל-stories worth telling או לא, אבל יש לנו, כאילו, מביאים לפה לקוחות עכשיו כל חודש, בביט, שיבואו ויעשו הרצאה לכולם פה בחברה, מי שרוצה לבוא. על החוויה שלהם עם Monday.

ליאור:            דיברנו על זה בפרק עם ניר ובן. משם אתה זוכר את זה, נכון.

רועי:              אנחנו פה ספציפית לוקחים דברים שהם כן חיוביים וזה כן כאילו super users כדי שיראו איך דברים הצליחו ומה היו האתגרים שלהם והכול. ומשתמשים בזה לעוד דברים. אבל כבר בונים סביב זה. טוב, הם כבר פה, הם באו, בוא נבנה איזה שעה ככה ונדבר איתם ככה. והחוויות האלה, אני כבר רואה עכשיו, שאנשים פתאום אומרים רגע, אבל ההוא… זה פתאום נהיה טיעון. פתאום נהיה משהו שאני חוויתי על יוזר ויש לי את ה-data שהוא לא… הנה, פה תראה יש, לא יודע מה, 20 אחוז משתמשים בפיצ'ר הזה.

ליאור:            כן, והיתרון של השיטה הזאת של להנביא אותם באמת ולהנגיש את זה לכל החברה היא שפתאום לא רק אנשי product פוגשים את זה אלא גם אנשים מה-marketing שהם ממש פוגשים רק data ביומיום, ויש לך גם את ה-sales ואת ה-CS, וכל אחד דוגם את אותו האדם ואת הסיפור שלו מהזווית הרלוונטית אליו.

רועי:              כן. עכשיו, תחשבו, כאילו, מה ששירלי באה לעשות הרבה פעמים זה לבוא ולהגיד רגע, אנחנו צריכים לעשות עוד משהו. בסדר? לכולם יש פה מספיק מה לעשות. אז כאילו, צריך המון הבנה של למה זה חשוב ולמי זה חשוב, ואני חושב שהחיבור הרגשי הזה עוזר מאוד להבין שזה חשוב למישהו, ולכן צריך להוסיף עוד איזה משהו שמוסיף לי עוד complexity או משנה את מה שאני עושה.

שירלי:            כן, או ברמה הכי פרקטית. כאילו, אני עכשיו לוקחת מתכנת לחמש שעות, זה כואב קצת. אבל זה שווה את זה.

ליאור:            איך את לא מוטית בסוף כל התהליך הזה? או, בוא נדבר שנייה דילמות, בסדר? אחד, אז רועי, התחלת את הפרק עם זה. אבל נגיד שזה לא פוגע לנו בשום דבר ערכית. את באה עם ריאיון וה-data, על טסט אחר שרץ, מראה משהו שסותר את זה. מבחינה התנהגותית על כפתור, מבחינת conversion. איך זה נפגש, מה עושים אז?

שירלי:            היפותטית הייתי אומרת אז בוא נבדוק.

ליאור:            אבל אנחנו לא שואלות שאלות היפותטיות, את לימדת אותנו היום.

רועי:              אני חושב שהשאלה שלך זה עדיין בתוך התהליך. כלומר, אם היא רואה את זה, זה לא שיש kickoff על איזושהי סתירה. צריך לנסות להמשיך לעשות פה עבודה ולהבין איך זה לא סותר. נניח אם זה סותר את זה ברמה, אני אתן שוב פעם את הדוגמה של הוורטיקל הספציפי שמתנהג שונה. אז צריך להבין שיש ורטיקל ספציפי שמתנהג שונה, זו המסקנה. זה כבר כאילו, זה לא קונפליקט-

ליאור:            הבנתי.

רועי:              זה given. בסדר? זו התשובה. צריך, זה מה שדיברנו על להגיע לעומק של הבעיה, להבין את הבעיה באמת. כשאת מגיעה לבעיה באמת, אין קונפליקט. אבל צריך להגיע אליה.

שירלי:            כי בגדול לא יכול להיות שיש סתירה, אנחנו פשוט צריכים להבין, צריך להבין מה קורה. כי זו דרך אחרת להביא סיגנל מהמציאות. אז זה לא כל-כך יכול להיות. נגיד אני כן יכולה לחשוב על דוגמה שה-notification שאנחנו חווים, overload של מידע, מטורף, וגם הרבה מהלקוחות שלנו. כמעט הלכנו ועשינו פיצ'ר של להוריד את כמות המידע שיש במערכת.

ליאור:            כמות הנוטיפיקציות שיש במערכת.

שירלי:            כמות הנוטיפיקציות, בדיוק. וכשהולכים ובודקים את זה ב-data, אז רואים שהמצב הוא הפוך, ש-85 אחוז מהיוזרים שלנו לא קיבלו אף נוטיפיקציה. אז זה פשוט-

רועי:              כלומר שהשימוש שלנו הוא אינטנסיבי בצורה קיצונית על פיצ'ר מסוים שהוא לא בהכרח שצריך לשפר אותו-

ליאור:            שהוא לא בהכרח מונגש מספיק לאחרים.

רועי:              כן. אז גילינו שהוא לא מונגש וניסינו עכשיו להנגיש אותו לאחרים-

ליאור:            אז זה מה שאמרת קודם על ורטיקל. אנחנו נחריג את עצמנו כדי למצוא פתרון שמשרת את הכלל לצורך העניין.

שירלי:            כן.

ליאור:            ככה פתרנו את זה. בראש, את הקונפליקט.

רועי:              ומצד שאני אני יכול להגיד שיש בעיות שהגענו לטפל בהן כשאנחנו הגענו אליהן. כי אז היה לנו את האמפתיה הנדרשת לחברות …

ליאור:            כן, זה נכון, זה מאוד עוזר שאנחנו משתמשים במוצר של עצמנו, כי יש לך פה איזושהי רמה איכותנית על בסיס יומיומי.

רועי:              כן, יש לזה יתרונות ויש לזה חסרונות, צריך כאילו לנטרל את זה איפה שצריך ו…

ליאור:            זה מביא אותי לשאלה על ולידיוּת של כל הדבר הזה. מתי זה לא ולידי? איך את עדיין מבקרת את עצמך ואת היוזר ואת כל התהליך הזה שקרה בשביל לוודא שמה שקרה שם הוא כשר ואת תחליטי מה זה כשר?

שירלי:            אז זה באמת השילוב של ה-big data. כאילו, אם ראיתי איזה משהו בעולם. למישהו היתה בעיה מסוימת. אז אני אלך ואבדוק ב-data אם זה משהו שהוא אנקדוטלי, שהוא רק שלו, שזה הרבה אנשים חווים את זה גם, או אני אשתמש בשיטות אחרות, משלימות, סקר. הלכתי ודיברתי עם אנשים והם אמרו לי כל-מיני בעיות. עשינו את זה נגיד כשטיפלנו בדדליינים. אז פגשתי אנשים, הם אמרו לי יש לי את הבעיה הזאת, יש לי את היה הזאת, יש לי את הבעיה הזאת. אבל אני לא יודעת אם זה נפוץ או לא נפוץ. אז הלכנו ועשינו סקר, ושאלנו אנשים, מתוך הבעיות שזיהינו בראיונות, מה הבעיה הכי גדולה. אז אמרנו סבבה, זאת הבעיה הכי נפוצה, זאת פחות. אז כאילו את מנסה לאזן את עצמך. והדבר השלישי הוא פשוט לעשות דברים מהר. כאילו, יש לי איזושהי תזה, שמבוססת על qualitative research, כמו שיש לי תזה שיכולה להיות מבוססת על quantitative research. בשני המקרים אני ארצה כמה שיותר מהר לעשות launch לדבר המינימלי כדי לבדוק … [00:50:52].

רועי:              ושוב, היא לא פועלת בוואקום. כלומר, זה לא שהיא, שהתעוררת יום אחד ואמרת "רגע, בוא נפתור את הבעיה של צוותים גדולים, נו, איפה הם נמצאים? אוי, בניו יורק." זה כולם סבלו מזה פה.

שירלי:            כמה נוח.

ליאור:            [צוחקת]

רועי:              כאילו חיכינו שיחזרו התשובות. אז כלומר, זה לא שזה  חי בוואקום שאנשים אומרים רגע, זה בכלל לא בעיה. בסדר? זה תמיד בא לדייק דברים ולחדד אותם וכאילו זה, זה דברים שאנשים מרגישים פה לגמרי. אז זה לדקור את זה בפינצטה. זה כדי שבסוף, כשנביא פתרונות, הם יקלעו בול, וכולם יגידו "וואו, הנה, זה…" הפידבק הכי טוב מלקוחות שאני חושב שאנחנו מקבלים זה כאילו טיפה מעליב זה, אבל זה, אני נהנה לקבל את זה מאוד, זה "זה בדיוק המערכת שאני הייתי בונה." כן? באמת? איפה היית עד עכשיו? [צוחקות ברקע] כאילו, עם כל הסבל שעברנו וכל הסטטיסטיקות ו… זה כאילו… אבל זה התשובה הרצויה להרבה מהדברים בסוף.

שירלי:            כשזה עובד זה שקוף. [מוזיקה]

ליאור:            אז ככה לסיום. אם מישהו ניגש בפעם הראשונה למחקר איכותני, שירלי, מה ככה הטיפ הגדול שאת מציעה לו?

שירלי:            להקשיב נראה לי. כאילו, לא לנסות להכניס את עצמך לסיטואציה. רעיון טוב זה רעיון שאתה מדבר בו מעט. לתת לאנשים מקום, לתת לאנשים את הבמה. ולהיות כמה שפחות נוכח דווקא בסיטואציה. אני חושבת שזה הדבר הכי חשוב.

רועי:              אני הייתי אומר להתחיל עכשיו. כלומר, אני חושב שככה התחלנו את זה אז. של, נניח מה שעשינו בהתחלה לא היה מחקר איכותני על יוזרים, זה פשוט היה ללכת לדבר איתם, להקליט אותם, ושכולם יסבלו ביחד, בסדר? זו היתה דרך טובה לקבל רעיונות, להרגיש את זה, לא היה לנו את התזה ואת כל התהליך, אבל התחלנו. וזה לא דורש הרבה מאמץ, ה-value הוא ענק, וזה מביא עוד פרספקטיבה מאוד מאוד חשובה לתוך הסיפור הזה. אז כבר זה לא שצריך להגיע לאיזה שהוא גודל כדי לעשות את זה, זה טוב לכל שלב, וצריך לעשות את זה תמיד. אז אם לא עושים אז הזמן הטוב זה עכשיו.

ליאור:            אחד הדברים המשמעותיים שעלו כאן בעיניי זה הצורך להיות כנים עם עצמנו. כי מאוד קל לברוח למקום של איזה כיף, פגשתי מישהו שנורא כיף לו עם הפלטפורמה שלנו, ופעם ביום אני פוגשת אנשים שאומרים לי איזה כיף להשתמש ב-monday, וזה עושה נורא נעים בלב. והנטייה האנושית היא להישאר שם. וכל התהליך הזה דורש שנייה עצירה ולהודות בזה שעוד יש מה להשתפר ושלפעמים זה אפילו ממש גרוע. רועי, דיברת פה על סבל, זה כאילו… יש סבל של בעיה שעוד לא נפתרה, אבל יש סבל שנוצר גם מבעיה שעוד לא נפתרה מספיק טוב. ולהיות משויך לבעיה שלא נפתרה מספיק טוב זה קשה. נשמע לי שזה קשה, זאת אומרת, קצת צחקנו על זה פה, אולי כדי להקל על זה, אבל-

שירלי:            לא, זה סיוט.

ליאור:            זה נשמע כמו חוויה-

רועי:              ברור.

שירלי:            ממש. תחשבי שאת מוציאה סרט ואת רק מסתכלת בביקורות השליליות ומנסה ללמוד איך לשפר את הסרט הבא שלך. זה קשה, את רוצה להסתכל על ה-

ליאור:            אבל זה אפילו יותר גרוע, כי את יושבת ואת יכולה באותו רגע להפסיק את הסבל של בן אדם. אבל אז את לא תגיעי ללמידה שאת רוצה להגיע.

שירלי:            נכון. הסבל הוא כפול.

רועי:              כן, אבל אחרי זה גם לראות את זה. כאילו, מה שיצא בשיחות הראשונות, שאנשים רצו לברוח מהחדר, ללכת לפתור את הבעיה הזאת. אז אני חושב שזה הרווח פה, וצריך להסתכל בלבן של העיניים למערכת-

ליאור:            של העיניים, של עצמנו. נכון.

רועי:              ולהוציא את הדברים האלה. כן.

שירלי:            כן, כי זה משתלם. כי בסוף אם את מחזיקה חזק ולא מנסה לפתור את הבעיה לבן אדם אחד או שניים או חמישה, את יכולה לפתור אותה למיליון ועשרה ומאה. אז זה כדאי.

ליאור:            כן. זה פשוט, החוויה האנושית תמיד מוציאה מאיתנו יותר מאשר מספרים שהם ככה מרוחקים ו… אפשר להסתתר מאחורי המחשב ולהגיד אוקיי, הנה, אנשים עושים דרופ ולא משלמים טוב. זה פחות אישי.

שירלי:            לגמרי.

ליאור:            יש משהו בלשבת בחדר עם בן אדם שאת משוכנעת שפיתחת עבורו את הפתרון הכי טוב בעולם ולראות אותו עשר דקות מחפש כפתור, ולהצטרך לא להראות לו את הכפתור כי את לא תדעי אם זה עשר דקות או דקה אם תפריעי לו באמצע, שדורש הרבה כנות והרבה humbleness נראה לי באותה השנייה. אז שאפו גם על זה. ותודה שירלי שבאת אלינו.

רועי:              תודה.

שירלי:            איזה כיף.

ליאור:            תודה רועי.

רועי:              תודה ליאור.

ליאור:            תודה שהאזנתם. ובאמת שזה פרק שמזמין שאלות. אז שירלי יותר מזמינה, וגם שאר הפרודקטים שלנו. ממש נשמח לעזור לכם להפוך את זה למתודה שאתם עובדים איתה ביומיום.

רועי:              אפשר לשאול שאלות בפייסבוק, נכון?

ליאור:            נראה לי שאפשר.

רועי:              לכתוב אותן-

ליאור:            אם רוצים אז אפשר לשאול שאלות אני חושבת.

רועי:              לא בתור reply, נכון?

ליאור:            כן. פשוט לשאול שאלות כזה.

רועי:              יאללה. נהדר.

שירלי:            הזמן הוא עכשיו.

ליאור:            [צוחקת]. יאללה ביי. [מוזיקה]