149: על משבר של שלושה חודשים ומה למדנו ממנו

דריה: היי כולם, אני דריה ורטהיים ואתם הגעתם לסטארטאפ פור סטארטאפ. בינואר 21′ מחלקת ה-CX במאנדיי חוותה משבר משמעותי שהתבטא בעומס של פניות מלקוחות שהצטבר, והצליח להיפתר לגמרי רק שלושה חודשים לאחר מכן. זה היה כישלון שלימד אותנו הרבה על התמודדות בזמן משבר, ובעיקר על איך מתקשרים משבר לצוות ושומרים על המוטיבציה והיכולת שלנו לצלוח אותו. אז היום בפרק אנחנו נדבר עם רון רפאלוביץ’ ועם בקה כץ. היי, רון.

רון: אהלן.

דריה: ועם בקה כץ, היי בקה.

בקה: היי.

דריה: היא עושה מאמץ ומדברת עברית בשבילנו, כל הכבוד.

רון: מאמץ עילאי.

בקה: מאמץ.

דריה: ואתם בעצם הובלתם את כל הפרויקט הזה גם בצד הניהולי, גם בצד האופרטיבי, נכון? צודקת עד עכשיו?

רון: אנחנו ורבים וטובים אחרים ואחרות.

דריה: שאנחנו עוד נדבר עליהם.

רון: לגמרי.

דריה: לגמרי. ואנחנו נדבר על כל השיעורים מהתמודדות עם משבר כזה גדול. נתחיל?

רון: מעולה.

בקה: יאללה.

[נעימת פתיח] 

דריה: אז בואו נתחיל את הפרק מלהבין מה היה בכלל הרקע, למה אנחנו מדברים על ינואר 21′, מה קורה בכל ינואר בחברה, כי קורה משהו, נכון?

רון: לגמרי קורה משהו. אז אני חושב שעוד שנייה אני ארבע שנים בחברה ואני חושב שבחיים לא היה לנו ינואר שהוא סוליד, ינואר טוב. בגדול מבחינת מה זה “ינואר טוב”, אני אגיד רגע שבמאנדיי כמו במאנדיי “We aim for the stars” וכל ינואר מחדש אנחנו בעצם עושים Piggyback off of people  … שרוצים לעבוד יותר טוב, שרוצים להתחיל את השנה בצורה הכי טובה, שיש להם ניו יירס רזולושיינס לנהל את הדברים שלהם הכי טוב שאפשר, ואנחנו באים ואנחנו פוגשים אותם בעצם גם בהעלאת תקציב המרקטינג שלנו ובדרך שלנו להגיע לכמה שיותר אנשים, וכמו שאפשר, סביר להניח, לתאר, יש בעצם גם ריפל אפקט לכל הדבר הזה. כלומר ברגע שאנחנו מגבירים את תקציב המרקטינג שלנו, אנחנו מביאים עוד לקוחות חדשים, לאנשים האלה יש שאלות, שאלות מצוינות, שאלות נפלאות, ובעצם הצוות שלנו שם כדי לענות עליהן. אממה? בינואר 21′ ספציפית אני יכול להגיד שבעצם אנחנו לא היינו במקום שאפשר לנו, ובקה גם תוסיף על זה עוד שנייה, אפשר לנו להגיב לגל הזה.

בקה: ינואר זה חודש כל כך חשוב לחברה. כל כך חשוב שנביא את כל היוזרים האלו, אבל מהצד שלנו הרגשנו שאנחנו לא יכולים לתת להם את השירות כדי שזה באמת יצליח. ואם אנחנו לא יכולים להיות שם, אז אנחנו לא עושים את החלק שלנו. אנחנו הרגשנו את זה כל כך עמוק, הרגשנו שאנחנו רוצים להצליח, אבל איך?

דריה: אתם אומרים פה בעצם, לא רק שינואר זה חודש שגם ככה יש בו לחץ, יש פה בעצם חודש גם מאוד מאוד חשוב עבורנו להוכיח את עצמנו, כי פתאום מגיעים המון לקוחות חדשים ויש להם ציפיות, ואם אנחנו לא נהיה שם כדי לטפל בבעיות שלהם, יכול להיות שהם ינטשו מאוד מהר. זה יכול להיות מאוד משמעותי. זה לא רק לקוח שאולי יחכה עוד יום או יומיים, זה יכול להיות לקוח מרוצה ומשלם לאורך המון זמן ללקוח שעוזב.

רון: לגמרי. ובסוף גם לא רק שהחברה מסתכלת עלינו כצוות ואומרת, “מה קורה? כלומר אנחנו השקענו מאמצים אדירים בלגרום לזה לקרות ואיפה אתם בכל העסק הזה?”, יש לנו גם חברי וחברות צוות שמסתכלים ומסתכלות עלינו, “אוקיי, חברים, מה הלאה? כלומר, אני חשבתי שאתם נוהגים באוטובוס הזה, אבל מסתבר שאתם יושבים פה ממש איתנו”. אני חושב שהיו גם כמה אירועים כהכנה לינואר שהשפיעו עלינו בטירוף. אני חושב שאחד מהם זה בעצם Hiring freeze שהיה לנו באוגוסט, שקודם לכן עמדנו ביעדי הגיוס שלנו ממש יפה, כן? אבל בעצם מה שאנחנו עשינו זה בעצם עצרנו את הפאנל שלנו של הגיוס, מה שמנע מאיתנו, כלומר יש לנו אנשים שהגיעו יותר טניורד לינואר, ומצד שני לא הכנסנו אנשים חדשים שהחיו את הפאי והם לא הגיעו לינואר מוכנים כדי לתת בראש כשהם Ramped up.

דריה: אז אתה אומר בעצם שמעבר גם לזה שהעלו את התקציב של המרקטינג היו עוד סיבות גם לינואר הספציפי הזה להיות יותר חמור משאר השנים?

רון: חד משמעית.

דריה: אוקיי, אז היה Hiring freeze, מה עוד?

רון: בנוסף היה גם כל מה שקשור בעצם לאוף סייט שהיה לנו בינואר, לרוב עשינו את האוף סייט שלנו בדצמבר, אבל בגלל שהחברה נהיתה גלובלית ובגלל שהיה גם וואלה, עוד מילה שצריך לזרוק פה, קוביד-19,

דריה: נכון.

רון: וכל הדבר הזה היה גם פתאום רימוט, אז היינו צריכים לפקטר גם מקומות אחרים בעולם, אז פתאום זה עבר לינואר.

דריה: גם דצמבר זה חגים גלובלית.

רון: דצמבר זה חגים אז היינו חייבים לדחות את זה לינואר ופתאום על גבי כל הדבר הזה, על גבי כל האתגרים באמת שיש בינואר, וברוך ה’ יש, אז פתאום גם יש לנו שלושה ימים-

דריה: שעוצרים הכול.

רון: לגמרי. ודבר נוסף, זה גם היה שינוי בלידרשיפ, כן? היה שינוי מבנה, וכמו שאמרתי קודם, The remoteness of life, אנחנו צוות שרגיל להיות ביחד.

דריה: אוקיי, אז באמת הזכרתם פה הרבה סיבות שאני מבינה שהם גרמו לינואר הזה להיות הרבה יותר דרמטי מבדרך כלל. קחו אותי לנקודה הזאת שאתם מבינים שאנחנו בבעיה.

רון: נקודה, אני חושב, משמעותית, אני חושב שהאוף סייט היה באמצע ינואר. חשוב להגיד גם שיצרנו בק לוג גם קודם, אבל הקטע הוא שברגיל שלנו הצלחנו, השבוע שלנו מתגלגל. כלומר אנחנו מתחילים אותו ביום שני בבוקר, אנחנו יכולים לצבור בק לוג במהלך השבוע, אבל אז יש לנו את הסופ”ש שהטרפיק הוא הרבה יותר נמוך אז אנחנו יכולים להתגבר ויש לנו סטפינג מספק, וביום ראשון הצוות הישראלי פה מסוגל בעצם בגלל שהעולם כרגע לוקח פאוזה לוויקאנד, אנחנו מסוגלים לעשות המון המון אימפקט על הקיו ובעצם לרסט אותנו, בסדר?

דריה: אוקיי, אז אתם בעצם עובדים באיזשהו סייקל של פיקים שאתם יודעים להתמודד איתו בשגרה.

רון: נכון.

בקה: כן.

רון: מה שקרה, ואני חושב שהנקודה שהבנו שבאמת יש בעיה זה בעצם באזור האוף סייט, שבעצם אנחנו ראינו, אני גם הנחיתי את האוף סייט בהפסקה בין ההקלטות אני הולך, מסתכל על הקיו, מדבר עם הטים לידס, גם בדיוק נכנסתי להיות גרופ ליד, שזה  לנהל מנהל את ראשי הצוותים, וזה מצב הזוי לחלוטין שפתאום אני שנייה מנחה עם מיקרופון ונחמד ואיפור וזה, ואז בהפסקות אני רץ ו-“מה קורה? תסבירו לי מה זה, איך המצב? איך אנחנו יכולים לשפר?”

דריה: מנסה לנהל חמ”ל תוך כדי שאתה מנהל את האוף סייט גם. 

רון: לחלוטין.

בקה: חמ”ל זה בדיוק מה שקרה, האמת. נראה לי, לא זוכרת איזה יום בדיוק זה קרה, אבל פתאום ה-VP של הארגון התקשרה אל כולנו ואמרה, “הפאונדרים רוצים לדעת מה קורה עם הקיו, למה יש כל כך הרבה טיקטים מחכים. אנחנו מקבלים תלונות מצוות של הסיילס שיש להם יוזרים שכתבו שבדרך כלל מדברים תשובה תוך 20 דקות, מחכים יום שלם. הם רוצים להבין מה קורה פה, איפה הצוות? יש בעיה? יש תקלה?”.

דריה: אוקיי, הבנתם, יש פה משבר, מתחילים לקבל שאלות גם מצוותים אחרים, אומרים, “אוקיי, צריך להבין מה אנחנו עושים”, ואז בעצם מתחילים צעדים של התמודדות עם הדבר הזה. נכון? אנחנו לא נרים ידיים ונגיד, “אוקיי, מעכשיו הבק לוג שלנו הולך להיות עם אלפי לקוחות שמחכים. אנחנו צריכים לנהל את זה, ומהר”.

בקה: כן.

רון: אני חושב שגם צריך להבין שקיבלנו את זה שהולך להיות snowball מטורף. אחד הדברים שאמרנו זה, “We’re not lying down and taking it”. כלומר היינו צריכים באמת שנייה לעצור, ואני חושב ש-Wake up call זה תמיד נקודות שאתה אומר לעצמך, “אוקיי, מה אני עושה עכשיו?”, אוקיי? ואני זוכר דיילי ספציפי עם הצוות שממש אחד החבר’ה, אני הזכרתי לו את זה נראה לי כל פעם שדיברנו מאז, עידן, הוא היום ב-CS, הוא שאל אותי, באמת, אני כמה שבועות בתפקיד, הוא שואל אותי, “תגיד, רון, אבל תכל’ס, מה עושים?”, ווואלה, אני לא רציתי להיות מ”פ בצבא. אמרתי, “וואלה, זה לא בשבילי”, ואז באתי לפה וגדלתי ולקחתי על עצמי תפקיד ואני סופר סופר נהנה, אבל פתאום כזה, “אה, יופי, אה, נכנסת? פצצה”. הכל מתפרק.

בקה: תהנה.

רון: תהנה. וואלה, זה אחד הרגעים הכי מצד אחד קשוחים שהיו לי, ויש רגעים קשוחים במאנדיי, אבל מצד שני זה היה, וואלה,    Eye opening, כי פתאום זה שם זרקור על זה ש-“אוקיי, סבבה, אתה סיימת לרחם על עצמך עכשיו יום, יומיים על זה שמר גורלנו וזה? יופי. מה עושים?”. 

דריה: אז מה באמת למשל עונים? שואלים אותך, הצוות שלך בא ושואל אותך מה עושים. איך מתמודדים עם זה?

רון: אז דבר ראשון אני חושב שוואלה, פגיעות זה חשוב, סבבה? אני חושב שהרבה פעמים אנחנו מנסים לתת לאנשים תחושה של הכול פה מושלם ואני יודע בדיוק לאן אנחנו הולכים, ואחד הדברים שישב לי כשנכנסתי כזה לתפקיד, קראתי שוב את “Delivering Happiness”, שזה התנ”ך של השירות שלנו פה, ואחד הדברים שדיברו אליי אז זה בעצם איזה שהוא סנטימנט שניתן שם, שאנחנו לא יודעים מה אנחנו עושים, אבל אנחנו לא יודעים מה אנחנו עושים ברמה הכי גבוהה. אני כזה, “אוקיי. סבבה. בואו רגע, זה. בואו נתחיל רגע ביי שיירינג. בסדר? דבר ראשון, אני פה איתכם. אוקיי? פיסרט אנד פורמוסט. כלומר אנחנו צוות, אנחנו ביחד פה נוכח הדבר הזה, ובואו, אני רוצה להיות הראשון שאומר, ‘יש בעיה’”. אוקיי? Acknowledge. ומעבר לזה, אוקיי, אני עכשיו צריך לעבוד בתקשור.

בקה: אני רוצה להגיד שעשינו משהו שהוא כל כך מאנדיי בתקופה הזו בשביל הצוות, ואמרנו להם, “אנחנו יודעים שיש בעיה ואנחנו רוצים את העזרה שלכם. לא רק לשבת ולענות לטיקטים, אבל להגיד לנו מה כל הבעיות האחרות שקורות שמפריעות לכם בעבודה שלכם. מה הדברים שאנחנו יכולים לאפטם”. ואנחנו רצינו לשמוע מהם, כי הם האנשים שיושבים ועונים לטיקטים. הם יודעים את זה יותר טוב מכל אחד בעולם והם יכולים להגיד לנו מה הבעיות. ואנחנו יכולים לקחת את כל הרעיונות שלהם וליצור פתרונות לכמה מהבעיות דברים שאפשר לפתור אותם עכשיו, מיד, ודברים שייקחו קצת זמן. 

דריה: רגע, אז בעצם אם אני מבינה נכון, הדבר הראשון שעשיתם זה קודם כול גם לרתום את האנשים שסביבכם וגם לעשות את זה דרך, פשוט לבוא ולהגיד, “אין לנו את התשובות ואנחנו צריכים אתכם איתנו”. אני חושבת שזו באמת דרך מאוד טובה לגרום לאנשים להיות איתכם. אף אחד לא מצפה בהכרח שתבואו ותגידו, “זה מה שצריך לעשות, א’, ב’, ג’”, ואולי גם זו לא הדרך להגביר מוטיבציה, אלא ממש להפוך את האנשים לחלק מהפתרון. נכון? אז בעצם אתם אומרים שזה היה משהו שעשיתם פנימית בצוות, אבל גם לצוותים אחרים?

בקה: אז אנחנו עבדנו עם הבילדרים כדי לפתור בעיות שרק הם יכולים לפתור אותם, בעיות, בואו נגיד, בקונפיגורציה של אוטומציה, שלא היה מובן, אז להוסיף איזשהו טול טיפ, או הסברה, או אפילו בצד שלנו להוסיף מאמר על זה.

דריה: תנו לי דוגמה. עבדתם עם חבר’ה מהפרודקט, מה-R&D?

רון: אז דוגמה מצוינת לצרוך העניין, מבחינתי לפחות, זה תהליכים שהיו קורים. אוקיי, אז יש סביבת עבודה בעצם של חבר צוות בתוך זנדסק, שזו הפלטפורמה שאנחנו משתמשים לטיקטינג. יש המון דברים בעצם שמצריכים אבל את החבר צוות לצאת מהפלטפורמה שכרגע הוא יושב עליה, שזה זנדסק, וללכת לכל מיני מערכות נוספות שתומכות בעצם את השירות שלנו, ובעצם אחד הדברים המשמעותיים זה שהכנסנו, אוקיי? נדבך מהעולם החיצוני הזה שבעצם לקח להם עוד 15, 20, 30 שניות, לצאת אליו ולחזור חזרה בעצם לתקשורת עם הלקוח, בעצם הכנסנו המון פונקציות לתוך זנדסק, בסדר? לתוך העולם שהם נמצאים בו, כדי, context switching זו מכה שכולנו מתמודדים איתה וספציפית גם בסיטואציה הזאת מאוד מאוד התמודדנו איתה. אחד הדברים החשובים להבין על צוות Customer experience, אם אתה חסכת שנייה, אוקיי? על סוג מסוים של טיקטים, אתה חסכת עולם ומלואו.

דריה: וואי, זה מטורף. לא חסכתי שזה מגיע לרמות האלה. אז אתם אומרים גם לקחת את הדברים שנראים הכי קטנים אולי, הכי בנאליים, וגם שם לחשוב איפה אנחנו יכולים גם כאן לשפר אפילו בקצת את התהליך, ועכשיו כשאתם אומרים את זה, אז אני גם חושבת, בסוף אנחנו מדברים על כמויות מטורפות של טקיטים, אז בסוף העוד 20 שניות, עוד 30 שניות, אם זה על כל טיקט, בסוף זה מצטבר להרבה זמן. אז בסוף זה כן משמעותי. 

בקה: כן. ואני חושבת שעוד חלק מזה זה היה שבגלל שביקשנו מכולם להביא את הרעיונות ושמנו אותם בבורד במאנדיי, הוספנו את אנשי ה-R&D שאמרו שהם רוצים לעזור לנו. הם הבינו שזו בעיה של החברה. ולראות את כולנו עובדים ביחד על הבורד הזה, ולראות שכל החברה תומכת בנו, זה משהו שכולם הרגישו. זה משנה את האווירה. כן, יש לנו בעיה, יש לנו בק לוג עדיין, אבל יש גם-

דריה: אבל זו לא הבעיה רק שלכם.

בקה: בדיוק.

דריה: זו הבעיה של כל החברה.

בקה: ורוצים לעזור. הם איתנו. הם באמת איתנו.

רון: ואיזה חזק זה בשביל חבר או חברת צוות שיושבים על הקיו ועושים ומדברים עם הלקוחות שלנו, And they’re setting them up for success, באיזשהו שלב גם הינו חייבים לשנות את הלינגו, כי הגענו למצב שאנחנו מדברים, “We need to crush the queue”, “We need to do this”, גם הטונציה שלנו נהיתה משברית, אז בשנייה אחת מחקנו את זה, אנחנו מדברים ב- “OK, how many people have we helped today? How many people would we like to help by the end of the hour? By the end of the day?” כלומר, כל הרטוריקה שלנו השתנתה ואיזה חזק זה לחבר או חברת צוות שבאים עם רעיון, משהו שבאמת יכול לחסוך שלוש, חמש, 30 שניות, אוקיי? ולראות אחרי שלושה ימים שמה שהם חשבו, שזה בעצם הם ישבו שאותו מקום, עשו אותה עבודה ועזרו להמון המון אנשים בדרך, בוא הנה, בשלושה ימים האלה ישב מפתח או מפתחת ב-R&D, ובפרודקט ופריקינג תפרו לנו את הדבר הזה. בוא הנה, זה מטורף, זה מפוצץ את הראש שאשכרה They have my back. זו לא בעיה רק שלי.

דריה: ממש תחושה של צוות.

רון: חד משמעית. 

דריה: וגם משהו שאתה אומר כאן זה גם השינוי הזה של השפה, זאת אומרת זה קצת לרתום את הצוות גם למטרה הגדולה יותר. 

רון: 1,000 אחוז.

דריה: איך שומרים על זה בזמן המשבר עצמו? כי מרגיש לי שזו תקופה מאוד מאוד מלחיצה, אוקיי?

בקה: כן.

דריה: בסוף בטוח הראש כל הזמן הולך ל-“אבל איך אני מורידה את הטיקטים האלה ואיך אני מעיפה אותם?”, אז איך אתם עדיין מצליחים לשמור על השיח ברמת ה-“בוא נעזור לאנשים, בוא ניתן חוויה טובה”, ולא נכנסים למוד הזה של רק לצאת מהמשבר הזה?

בקה: בכוונה. זו התשובה. אנחנו דיברנו על זה, על כמה זה חשוב שזה יהיה המסר, שזה מה שהם יבינו, שאין משהו יותר שהם יכולים לעשות חוץ מהעבודה שלהם. והאמת שכל הבעיה של הבק לוג זה אופרטיבי, זה עלינו, זה על התכנון. והם לא יכולים להקליד יותר מהר, כי אז הם לא ייתנו את השירות הכי טוב. זה לא הפתרון. הם רק צריכים לחשוב על העבודה שלהם, למי הם עוזרים, ולהרגיש מוטיבציה להמשיך ולהבין כמה הם יכולים להשפיע, כל יום מה עשינו, לא רק מה נשאר, אבל מה עשינו.

רון: אני אגיד את זה בצורה הכי חד משמעית. יש לנו חברי צוות, והיו לנו אז ויש לנו היום חברי צוות קסומים, מדהימים, מחויבים, עם מוטיבציה, ווואלה, כל מה שאנחנו הינו צריכים לעשות, ודרך אגב, זה באמת באמת שלנו. זה שנייה גם להבין איזה פרטנרים ופרטנריות יש לנו בתוך הדבר הזה. הרבה פעמים לידרשיפ זה כל כך בודד, ובכל הזמנים האלה, בעצם לכל אורך המשבר הזה, וואלה, אפילו אנחנו בתור לידרים הרגשנו עטופים. זה מדהים. 

דריה: אוקיי. אז דיברנו על שינוי הטרמינולוגיה ודיברנו על המקום שלכם בתור לידרים בתוך משבר כזה. מה עוד אפשר לעשות מול הצוות כדי לתקשר להם שאנחנו חווים באמת משבר כזה, ואיך אפשר לעבור את זה ביחד איתם?

רון: אני חושב שאחד הדברים גם שהינו צריכים להסתכל זה, “אוקיי, מה אנחנו עושים גם עם האנשים שלנו?”, כלומר, אנחנו צריכים לתקשר את כל הדברים האלה. כן? אנחנו צריכים כל פעם שיש לנו הישג, מיני הישג, בסדר? כוונה טובה ל- שיכולה להתממש בעוד, X, Y או Z, אנחנו חייבים לצעוק את זה.

דריה: איך עושים את זה?

רון: אז דבר ראשון אסור לוותר על שגרות, אוקיי? ואחד הדברים שאנחנו סיכמנו זה שעם הלחץ שלנו ועם הבלגן, אנחנו לא מרשים לעצמנו לדבר על דברים סופר סופר בסיסיים, Daily being one of them. אוקיי? 

דריה: Daily של כמה זמן? תן לי, שאני אבין על כמה דקות פה אתם מוותרים בשביל הקיו.

רון: ליטרלי רבע שעה, 20 דקות.

דריה: שווה את זה.

בקה: כן. חשוב.

רון: בטירוף, במיוחד-

בקה: ברימוט. במיוחד.

רון: ברימוט, חבל על הזמן. 

בקה: להרגיש את הצוות, לראות מה קורה.

דריה: ואני חושבת שגם במיוחד במשבר,

בקה: כן.

דריה: כי אני חושבת שדווקא במקומות האלה זה מקום שצריך נורא לשמור אותם ארוזים, וזו אולי אחת הדרכים לעשות את זה.

רון: 1,000 אחוז. ובעצם אין לנו הרבה הזדמנויות כזה הייד פארק לעלות על משהו ולדבר, וזו הזדמנות מטורפת. כל דבר שהצלחנו להשיג אנחנו צעקנו אותו גם בצ’אנלים שלנו בסלק, גם ב-Daily הרחבנו יותר, עשינו Recognition לאנשים שהביאו את הרעיונות האלה, עשינו Recognition לאנשים שביצעו עבורנו את הדברים האלה, הבאנו אותם גם לדבר על זה. שוב, כל התחושה הזאת של, “אנחנו פה יחד איתכם. בזמן שאתם מתעסקים במה שהכי חשוב אנחנו באותה מידה מתעסקים במה שהכי חשוב לנו, שזה אתם והיכולת שלכם להמשיך לתת שירות כמו שאתם נותנים”. ובעצם עוד דבר שגם באמת היה לנו מאוד מאוד חשוב זה, וואלה, דיברנו על זה לפני שנייה, על מה קורה כשאני יושב יום שלם, אני עושה טיקטים, ווואלה גם בקה וגם אני בגאווה גדולה גם גדלנו בדיוק מהמקום הזה-

בקה: … הזו.

רון: חד משמעית. אחד הדברים שגם כל הזמן אמרנו זה, “איך אנחנו מצליחים לייצר בתוך כל הדבר הזה לאנשים הקיימים שלנו גם תחושת הצלחה?”. כלומר אתה יכול להגיד לאנשים, “תעבדו קשה, תעבדו קשה, תעבדו קשה”. כמה מהר יבוא ה-Burnout? 

דריה:         מאוד מהר.

רון: ברור. כמה מהר אנשים יגידו, “טוב, לא בשבילי כל העסק הזה”?

דריה: אז איך עושים את זה באמת?

רון: אז בעצם גם לקחנו את מה שהיה לנו וגם יצרנו בעצם מנגנונים נוספים עבורם להתממשק איתם. מה הכוונה שלי? עבדנו בצור התחלה עם קיו אחד. אז כמו שאמרנו, וואלה, אני יושב, אני רואה מולי K2.1 טיקטים מחכים לי. סבבה? אני לא יודע מי מכם בא לעבודה מתישהו וראה כזה בק לוג. אני יודע שיש אנשים שמסתכלים על כמה מאות מיילים, אבל K2.1, זה הגיע גם עד 4 ו-K5.

בקה: אני חושבת שזה גם חשוב להבין כמה טיקטים אנחנו בדרך כלל מקבלים כדי להבין את מה שזה אומר. אז בדרך כלל בשבוע רגיל אנחנו מקבלים 6,000, 7,000 בשבוע, טיקטים. בינואר יש עלייה פי 20 אחוז בשבוע.

דריה: וואו.

רון: אז אנחנו לא רגילים לראות בק לוג יותר מ-400 גג, ופתאום זה 2,000 טיקטים יותר יושבים שם. אף פעם לא ראינו דבר כזה, לא ידענו מה זה המספר הזה. חשבנו שהייתה בעיה במערכת. זה פשוט פסיכי. וצריכים להבין שזה כל כך מפחיד לראות את המספר הזה, ואנחנו רצינו גם כשהטיקטים האלה קיימים ואנחנו לא יכולים לשנות את זה, איך אנחנו יכולים להפוך את זה שאנשים ירגישו שהם עשו משהו? שהמספר הזה יורד איפשהו בעולם? 

דריה: אז מה עושים?

רון: אז בגדול גם תודה לזנדסק ע זה שברגע שזה עובר מ-999 טיקטים ל-1,000 זה נהיה K, ואז זו כבר באמת הייתה חוויה, אני זוכר את זה מאוד מאוד ויוידלי. אז מה עושים? אז בדגול אמרנו שאנחנו צריכים לייצר הצלחה עבור האנשים שלנו, הצלחה שעתית, הצלחה יומית, לגרום להם להבין שבעצם האימפקט שהם עושים, איטס ריל. אוקיי? אפילו אם המספר יכול להיות לא זז ברמה כזאת. אז עשינו שני דברים, גם ברמת האינדיבידואל וגם ברמת הצוות. ברמת האינדיבידואל בעצם הגענו למצב שאנחנו אומרים, “טוב, אנחנו חייבים לפרק את הקיו הזה. אוקיי? אנחנו חייבים להנגיש אותו עבור האנשים שלנו”. ווואלה לא היו לנו פתרונות עכשיו סופר חכמים ברמה של, “בואו נעשה אוטומציה שתיקח את זה וזה וזה”. יש לנו, המנהלים משבר. 

דריה: צריך להתקדם גם מהר. אי אפשר לעצור ולחשוב עכשיו על כל מיני פתרונות יצירתיים.

רון: 1,000 אחוז. ואם אתה חושב שאתה תתחיל לבנות פה אוטומציות-

דריה: התבלבלת.

רון: אז התשובה היא “לא”. כן. אז בעצם אמרנו, “טוב. אנחנו גם בתור מנהלים צריכים למצוא פתרונות, ולא רק זה, אנחנו גם צריכים ללכלך את הידיים שלנו”. אז בעצם מה שעשינו, יישמנו שני דברים. דבר ראשון, ברמה היום יומית, התחלנו ליצור לאנשים קיואים משלהם. אוקיי? מה הכוונה? אנחנו בעצם יצרנו פוקטים כאלה של טיקטים, פרסונל קיו, אוקיי? ובעצם כל יום מילאנו לאנשים פוקט, אוקיי? עם 50 טיקטים, שהם בעצם רצו כל יום על הטיקטים האלה. זה אפשר לנו לרוץ, זה אפשר לנו בעצם להבין כמה אנחנו פלוס מינוס מסוגלים להשיג באותו יום, זה אפשר לחברי הצוות שלנו לנהל את הקיו שלהם, אוקיי? בניגוד לקיו ענק שאין להם שום קשר אליו, כי, “איזה אימפקט אני עושה פה?”. 

דריה: הם לא מסתכלים על 2,000 טיקטים, 

רון: בדיוק.

דריה: הם מסתכלים על 50 וזה משהו שאתה יודע להתמודד איתו.

רון: זה שלהם. ההתקדמות שלי במהלך היום היא שלי, בסדר? היא לא קשורה לאף אחד אחר, וזה מדהים. גם אמרנו להם כל יום מה הם השיגו, אוקיי? כלומר את ההתקדמות שלהם, וגם עשינו דו”חות. הכול ידני להפליא, בסדר? חשוב לי להגיד. לא היה פה שום קסם. אוקיי? דו”חות של כמה השגנו באותו יום, לכמה אנשים הצלחנו לעזור. אז זה ברמה האישית. ברמה הצוותית גם עברנו לדבר פחות ב-“כמה טיקטים יש לנו על הקיו”, אלא יותר ב-“עם כמה אנשים הצלחנו לדבר היום”. אוקיי?

דריה: שזה מתחבר לשינוי הזה של השיח, עוד פעם לחבר אותם למטרה בסוף.

רון: לחלוטין. וגם זה לקח אותנו מהמספר הזה, שיכול להיות שהוא לא זז, יכול להיות שהוא אפילו עלה, אבל בסופו של דבר ה-Effort שלנו, העבודה היום יומית מגיעה מאיתנו כלידרשיפ לחברי צוות וחזרה. כלומר ההתקדמות הזאת, אוקיי? זה של כולנו. וזה לא טוב שזה יהיה אצלי בראש או אצל בקה בראש, זה חייב להיות אצל כולם.

דריה: רון, אתה דיברת על זה קצת קודם, שזה יכול להיות מקום קצת בודד ויש פה גם המון חוסר וודאות. גם את זה שיקפתם, שאתם לא יודעים את כל התשובות. אבל אני אחלק את זה לשתי שאלות. א’, איך הרגשתם בתור הדבר הזה? בסוף כן יש עליכם אחריות, וגם אם אתם באים ואומרים שאתם לא יודעים אני חושבת שעדיין מרגישים צורך, זאת אומרת אתם צריכים להוביל את הדבר הזה, ו-ב’ זה מה עושים בפועל? איך אתם נותנים לצוות את ההרגשה שאתם איתם?

בקה: אז הייתי מנהלת פרויקטים ומהצד שלי כל מה שרציתי לעשות זה למצוא פתרונות לאנשים, לכל הרעיונות שהיו להם, ולעזור להם לתקשר את זה ל-R&D, למי שצריך להיות חלק מזה, ולעבוד איתם לשפר את הדברים. היו כמה דברים שפשוט אמרנו, “זה לא משהו שאנחנו יכולים לעשות בינואר, וזה נשים בצד”. האמת שבנינו בורד, קוראים לזה “Queue one fiesta[???]” ואמרנו, “זה דברים שנעשה בקיו וואן. זה לא הכול יקרה היום, לא הכול יקרה בינואר, וזה בסדר. אבל אנחנו לנו גם Roadmap להצלחה לעתיד”. 

דריה: זה גם משהו ששנייה To acknowledge מה שקורה עכשיו ולהגיד, “אנחנו נטפל בזה”.

בקה: בדיוק.

דריה: “זה יקבל מענה בהמשך”.

בקה: בדיוק. אז לעבור על הרשימה, לבנות פריורטיזציה, להבין את האימפקט של כל דבר, להבין עם מי יש לנו לעבוד בצד השני, לדבר איתם, לתקשר איתם. לפעמים הם מוצאים את הבעיות ולפעמים הם מוצאים את הפתרון. זה תלוי עם מי את עובדת. וזה גם חלק מזה, להבין עם מי את עובדת ואיך הם יכולים לעזור ומי עוד את יכולה להוסיף לזה. וזה היה יותר החלק שלי. וגם כל יום, פעמיים ביום, לתת עדכונים על מה עשינו ומה אנחנו יכולים להגיד ללידרשיפ ולצוות הסיילס וצוות הפרודקט, שהם יבינו גם איפה אנחנו עומדים. וזה היה הצד שלי.

דריה: לתמוך על ידי זה ששומרים את כולם-

בקה: כן.

דריה: בלופ של הדבר הזה.

בקה: בדיוק.

רון: אני חושב שגם הקטע המדהים בבקה בסיטואציה הזאת זה שבקה בעצם גרמה לדברים להיראות מסודרים. וזה סופר קשה למנהל או מנהלת בסיטואציה כזאת, שיש להם כל כך הרבה אחריות וכל כך הרבה דברים, להחזיק את הכול יחד. אני יכול להגיד שאם בקה לא הייתה אז לא היינו עוברים את המשבר זהה כמו שעברנו את המשבר הזה.

דריה: זה נותן שקט.

רון: זה נותן שקט וזה גם נותן כזה, כמו שאמרתי קודם, זה בודד. סבבה? זה בודד. זה בודד, אתה גם מרגיש שאתה נכשל, כן? ולהיכל Is never fun. אני תמיד משתדל להזכיר לעצמי שוואלה, רבים נפלו, רבים עוד יפלו, לא לבד. הכול בסדר. אבל מצד שני אני חושב שבאמת זה איזשהו מקום גם שאתה רוצה לדלוור עבור האנשים שלך ובסוף גם אתה צריך עזרה. ניגשנו לינואר הזה בליינד.

דריה: היית במחשבות של, “זה לא היה צריך לקרות?”

בקה: כן.

דריה: כי בסוף זה נשמע שהרבה דברים קרו שלא בהכרח יכולנו להתכונן אליהם. אז השאלה אם צריך להסתכל על זה ככישלון. אני באמת שואלת, יכול להיות שכן, יכול להיות שלא.

בקה: זה כישלון, כמה לא היינו מוכנים לזה, כמה לא תיכננו, כמה לא היה לנו את המידע הזה, כמה לא ידענו שזה לוקח שישה חודשים עד שמישהו יגיע לפיק הספיד שלהם, שזה לוקח X חודשים עד שיהיה להם את כל הסקילים שאנחנו צריכים. לא היה לנו אפילו את זה, אז לא ידענו כמה ה-Hiring Freeze באוגוסט ישפיע עלינו בינואר. לא היינו יכולים להגיד באוגוסט, “לא, אנחנו לא עושים את זה, בגלל X,Y ו-Z, ואנחנו צריכים לתכנן לינואר. ולא היינו יכולים אפילו להביא את הפוש בק הזה, כי לא ידענו את זה. אז זה יותר שלא הייתה לנו אופרציה. לא הייתה לנו. פשוט המשכנו עם מה שבנינו לפני חמש שנים ולא עשינו כלום לשפר את זה ולעקוב אחרי זה ולבדוק שאנחנו עובדים בצורה יעילה. 

רון: אני חושב שהכישלון הזה הוא חד משמעית כישלון, בסדר? גם לא צריך להפוך דברים ליפים יותר ממה שהם. זה היה כישלון. אני חושב שאחד הדברים המעניינים שקרו שם זה שהאנשים שהכי הרבה אכזבנו זה את עצמנו, בגדול. בסדר? כלומר אנחנו היינו יכולים להתכונן יותר טוב, אני עצמי, חד משמעית. כלומר זה משהו שאתה גם סוחב עם עצמך לאורך כל התקופה הזאת. אנחנו היינו יכולים להיות במקום יותר טוב, בסדר? אנחנו היינו יכולים להראות את העוצמה האמיתית של הצוות אם הייתי ואם הייתי ואם הייתי. כמה זה דלק למוטיבציה להמשיך הלאה? אפס. אפס. אם אתה עכשיו תקוע בזה, אתה לא עוזר לאף אחד. אתה לא עוזר לעצמך, אתה לא עוזר לצוות.

דריה: בלחשוב, “מה היה יכול לקרות”.

רון: נכון. ואחד הדברים שאני כל הזמן הסתכלתי, זה, “אוקיי, It’s not about me”. כן? כלומר יש פה לא מעט אנשים שמסתכלים עלינו, ו-“אוקיי, ומה עושים, …? מה מפה?”, ואחד הדברים שבאמת, ואני זוכר, זו הייתה תקופה באמת באמת ארוכה ותקופה סופר מחייבת, כלומר איפה שהיינו צריכים להיות היינו. הצוות שלנו עובד ראשון עד שישי, בסדר? פה, אז איפה שהיינו צריכים לתת הוראות רתמתי יחד איתי את הטים לידס, איפה שאנחנו צריכים לתת הוראות בשישי בבוקר על איפה ההזדמנויות שלנו, מדהים, ומוקדם בבוקר ומאוחר יותר בערב ודיברת קודם ושאלת A long time ago איך אנחנו גורמים לצוות להראות שאנחנו איתם? אז הדרך הכי הכי הכי טובה היא להראות נוכחות. אני, זה שאני מנהל לא אומר שאני לא יכול לקפוץ על הקיו ולעזור. אני גדלתי משם, אני בשמחה בשמחה חוזר לשם, כי בסופו של דבר שם צריך אותי, אוקיי? זו התחושה הזאת שאנחנו רואים אותם, כלומר האינסייט וההצעות והפידבקים שהם יעלו אשכרה מתורגמים למעשים ומשרתים אותם Down the line, תחושה סופר סופר מעצימה, ואם לא היינו עושים את זה, אז זה היה פשוט, “טוב, It would fizzle out”, זה פשוט ייעלם והמוטיבציה תלך. אני חושב שאחד הדברים הבאמת משמעותיים בעצם שאנחנו ככה הראנו זה גם איך אנחנו משתדלים לא לוותר על דברים, כלומר ה-Well being שלהם חשוב לנו. וואלה, אחד על אחדים זה סופר סופר סופר חשוב. היה לנו פידבק טוקס, שזה בעצם כזה סרמוני שהוא פעמיים בשנה, לא וויתרנו על זה. האם זה פגע בנו? “וואליה”, כן. פגע בנו.

דריה: זה הרבה זמן. זה לוקח הרבה זמן.

בקה: כן.

רון: לגמרי. אבל מצד שני, וואלה, לא מוותרים על זה. לא מוותרים על זה. זה כל כך חשוב לחבר או חברת צוות. אני תמיד שואל את עצמי לפני שאני הולך ומבטל משהו, כמה זה היה חשוב לי, כן? כמה אני חיכיתי ל-. ובסופו של דבר, וואלה, יש לזה המון משמעות ולא נסוגנו מהדברים האלה שאנחנו ידענו שמספקים מוטיבציה ונותנים אש למדורה.

דריה: פשוט לראות אותם בתוך הדבר הזה.

רון: כן. הכול טוב, בסדר? אפשר להסתכל עלינו כמנהלים וכמנהלות ואנחנו ככה ואנחנו אחרת, וואלה, שורה תחתונה, בסדר? מי שמניע את הפרייבט או את האוטובוס את הקרוז שיפ או לא יודע מה, זה הצוות, אוקיי? וזה חברי הצוות, כל אחד ואחת מהם. ואם אנחנו לא מסתכלים על זה ככה, אנחנו טעינו בדרך. ודרך אגב, המשבר, יכול להיות שייפתר. כן? יכול להיות שעשינו הפוך מכל מה שאמרנו עד עכשיו, כי וואלה, מה אנחנו מבינים, בסדר? ויכול להיות שאנחנו באים, אנחנו עומדים מהצד השני של הדבר הזה, אנחנו מסתכלים אחורה ואנחנו רואים שהכול שרוף.

דריה: זהו, השאלה מה קורה ביום שאחרי.

רון: אמת.

דריה: אז בוא באמת נסגור את התקופה הזאת של המשבר, כמה זמן זה היה בסך הכול?

דריה: זה נגמר באיסטר?

רון: באיסטר. אני זוכר את עצמי קם, פותח עיניים, מסתכל באפליקציה של זנדסק בכמה טיקטים אנחנו, ואני רואה שבוא הנה, Today is the day!. זה קורה. וזה היה ממש תחילת אפריל.

דריה: וואו. אז כמעט שלושה חודשים.

בקה: כל הרבעון, כן. כל הרבעון.

רון: רבעון שלם. מטורף.

בקה: כן.

דריה: קודם כול זה לא משבר של יומיים, זה משהו משמעותי. בואו נדבר עכשיו, מה קורה ביום שאחרי באמת? אז בקה, את התחלת להגיד את זה קודם, שהתחלת לעשות בורד של מה הדברים שאנחנו הולכים לטפל בהם אחרי.

בקה: כן.

דריה: ובאמת הסקנו הרבה מסקנות מתוך הדבר הזה. אז מה הדברים שהטמענו שאמרנו, “אוקיי, איך אנחנו לא עושים את זה, איך אנחנו לא חוזרים לנקודה הזאת גם בשנה הבאה?”.

בקה: בוא נגיד שהדבר הראשון זה הבנו שצריכים צוות. צריכים צוות שזה התפקיד שלהם, צוות שיסתכל כל הזמן על הדאטה, על האופרציות, לחשוב על איך אנחנו יכולים לייעל את זה, כל הזמן. על התפקיד זה להסתכל על האייג’נטים כיוזרים שלנו ולשפר את החוויה שלהם וכל מה שהם יכולים לעשות זה להמשיך בעבודה שלהם ואנחנו נטפל בכל הבעיות האחרות. 

דריה: אוקיי.

בקה: אנחנו נתכנן להם.

דריה: למשל כל הדוגמאות על האינטגרציות שהיה אפשר לעשות, או הייעול של העבודה והמשאבים, אז שיהיה צוות באופן שוטף שיטפל בדברים האלה?

בקה: כן. כן, בדיוק. וזה צוות שהתחלנו לבנות, ואז לתכנן, באמת לתכנן, וקודם כול להבין מה אנחנו צריכים לתכנן, מה הבעיות הכי גדולות שיש לנו, מה אנחנו לא יודעים, מה אנחנו צריכים לשפר? וזה חיזוי יותר טוב, להבין כמה טיקטים אנחנו מקבלים, או יקבלו כל חודש, כל שבוע וכל שעה, ומזה לתכנן משמרות יותר טובות.

דריה: אוקיי. אז נגיד אנחנו אומרים, “אנחנו בעצם יודעים שבינואר הולכים להגדיל את תקציב השיווק. בואו נכניס את זה לאיזשהו חיזוי ונדע לעשות פרידקציה על כמה גדול הולך להיות הקיו”.

בקה: כן, בדיוק. ואז הדבר הבא זה על הפורקאסטינג הזה לעשות Scheduling יותר טוב. לעשות Scheduling גם גלובלית. שמישהו אחד יתכנן את כל המשמרות של כל האייג’נטים. שיבינו בכל שעה שיש לנו מספיק אנשים עם הסקילס הנכונים שעובדים בשעות הנכונות ובאמת יהיה על זה, שזה יהיה התפקיד שלהם. ולהסתכל על זה ולא רק לבנות את זה, אלא לעשות רטרו על זה. להבין, להסתכל על הדאטה, איפה הייתה לנו בעיה? איפה לא עמדנו בזה? למה זה קרה? הייתה בעיה בפלטפורמה? הייתה בעיה בתכנון? ואז לשפר את זה. כל הזמן לשפר את זה. 

דריה: כי זה בעצם מעבר מעבודה שהיא רוחבית יותר לעבודה שהיא הרבה יותר וורטיקלית לפי תחומי התמחות.

רון: לחלוטין. וגם אנחנו כמחלקה עברנו, בוא הנה, עברנו תמורות חבל על הזמן, כי פתאום ממצב שכולם עושים הכול ומתעסקים בהכול, אז פתאום עכשיו אנחנו כבר הרבה יותר מסודרים, הרבה יותר מאורגנים. פתאום עכשיו אנחנו מתכננים לפרטי פרטים וברמה הכי גבוהה. חשוב לי גם רגע להגיד, זה ממש מסובך לנהל אופרציה גלובלית, 24/7, של מעל 100 איש שתומכים בהמון המון המון המון אנשים בכל העולם. זה וואחד אתגר. ובעצם התוספת של בקה והצוות שלה שקם עם זה בבוקר והולך לישון עם זה בלילה בזמן שהצוותים שלנו בעצם שם בשביל לתמוך, בוא הנה, זה מכפיל כוח מטורף שלא חשבנו אפילו לפני ש-“יאללה, זו הדרך”. כלומר זה היה חלום מאוד מאוד גדול, אבל גם היום יום בעצם הפריע לנו לראות את זה.

דריה: זאת אומרת ממש יצירת מערך שכל המטרה שלו זה תמיכה בנותני שירות, ולא בהכרח לתת עוד יד במענה על טיקטים, אלא לייעל את כל העבודה הזאת.

בקה: כן.

דריה: אוקיי. אז אלו דברים שעשינו לאורך השנה כדי לוודא שזה לא קורה. Fast forward ינואר 22′, היום אנחנו כבר בפברואר, אנחנו יכולים לדבר על זה אחורה. מה קרה בינואר האחרון?

בקה: ינואר היה טוב, הראשון שהיה לנו אי פעם בחברה. ב-CX. וזו הצלחה של כולנו. אני אגיד את זה עכשיו, זה של כולנו, וזה מה שמה זה טוב בזה, שכולנו יכולים להרגיש את ההצלחה. עשינו המן דברים. אני אגיד כמה דברים מהאופרטיבי ואז אני אתן לרון להגיד כמה דברים על מה שעשינו בתוך הצוות עצמו. גם תכננו דברים כמו כל הפרויקטים, כמו שבשנה שעברה אמרנו, “נעצור את הפרויקטים בינואר”, לא רצינו להגיד לאנשים לעצור. רצינו לתכנן לפני, שלא יהיה זמן לפרויקטים. שכולם יבינו את זה, וזה בסדר. וכל הפידבק טוקס יהיה בפברואר במקום ינואר, וכל מה שהיינו יכולים להזיז מינואר, אולי טריינינג, אולי און-בורדניג של אנשים, פשוט הזזנו לפברואר, שנוכל להיות שם בינואר. 

דריה: ופשוט עם הכנה מראש.

בקה: כן.

דריה: לא לקבוע שיחת פידבק לינואר ואז להגיד לבן אדם-

בקה: בדיוק.

דריה: “אוי, אין לנו זמן”, אלא מראש לקבוע את זה לפברואר.

בקה: בדיוק. וגם עשינו המון דברים בתוך הצוות, להכין אותם, שאתה יכול לדבר על זה.

רון: לגמרי. דבר ראשון, מה שבקה אמרה לגבי תקשורת ולגבי הכנה זה משהו שעשינו בקדחתנות. אוקיי? ינואר היה טראומתי עבורנו, אוקיי?

דריה: אם זה עדיין לא היה ברור.

רון: אם זה עדיין לא היה ברור. צלקות על הגב, הכול. ובסופו של דבר אנחנו ניגשנו למשימה הזאת מתוך הבנה שאנחנו חייבים חייבים חייבים לבסס עם הצוות מה עלול להיות פה. אוקיי? כלומר שאף אחד לא יופתע, אנחנו רצינו שהם ידעו, אוקיי?

דריה: שלא ינחת על אף אחד שוב פעם.

רון: נכון. חלק מהצוות, חלק מההבנה, חלק מהאתוס גם באיזשהו מקום. וממש הכנו את הצוות. כלומר באחד על אחדים דיברנו על מה יכול לקרות וכמות הטיקטים שנקבל והבק לוג שנראה ותקשרנו את זה בטים מיטינגס וב-Dailies ובאחד על אחדים, וחשוב גם להגיד שנתנו Hiring spree קסום מקיו 2 והלאה. מרבית הצוות, אוקיי? לפחות פה וגם במקומות אחרים, לא ראה ינואר פה.

דריה: לא היה פה בכלל.

רון: לא היה פה, אוקיי? אז עשינו אובר קומיוניקיישן על האובר קומיוניקיישן כדי לוודא ווואלה, באמת עד רמה שהפחדנו אנשים של מה הולך לבוא.

בקה: והסברנו להם גם את החשיבות של ינואר. כן, זה קשה לנו, אבל זה כל כך חשוב לחברה ואתם חלק מזה, אתם חלק כל כך חשוב מזה, ואנחנו התכוננו לזה. אנחנו יודעים שתהיה עלייה. אבל יש לנו תכנון, יש לנו מספיק אנשים עובדים כל שעה כדי להתמודד עם זה. אם יהיה יותר ממה שציפינו, יכול להיות שתהיה עלייה שוב, אבל נטפל בזה כשזה קורה, ואתם רק צריכים לעבוד ולהבין שזה יכול לקרות וזה בסדר.

דריה: כן, יש משהו מעודד גם בלבוא ולהגיד, “אוקיי, אנחנו יודעים שיכול להיות לחוץ, שיכול להיות אחרת מהיום יום, אבל אנחנו גם כבר יודעים איך להתמודד עם זה כשזה קורה”.

רון: נכון, וגם אחד הדברים המשמעותיים שאני חושב שאנחנו מאוד מאוד התפתחנו זה כל הזמן לקשור את זה למשימה הכוללת, אוקיי? מה שבקה אמרה עכשיו הוא מדהים ואנחנו צריכים רגע להבין מה זה, אוקיי? כלומר אחד הדברים שמסגרנו סביבו, זה אם יהיו מלא טיקטים, זה טוב. בוא הנה, זה טוב! אנחנו משקיעים ימבה כסף. 

דריה: זה אומר שפרסומות עובדות.

רון: וואו! אנחנו משקיעים ימבה כסף, אנחנו רוצים להביא אנשים, אנחנו רוצים To have them interact, שיצטרפו, שיחוו עבודה אחרת, אוקיי? ואם אנחנו רואים פה מספר גבוה, “וואליה”, איזה יופי. איזה כיף, מדהים! אוקיי? וככה זה כבר לא מתויג כצרה, זה מתויג כאוקיי, בוא הנה, אנחנו מבינים. וגם מה המקום שלנו כצוות, אוקיי? במשימה של החברה כולה ומה גודל האחריות מצד אחד, אבל גם מה המקום.

דריה: עוזרים לחברה לגדול. 

רון: אמת. זה פשוט עניין של שנייה לעצור ולהגיד, “אוקיי, אנחנו מבינים. אנחנו מתכננים לזה, אבל אנחנו גם מתכננים בשבילכם”. המסר כל הזמן זה, “אנחנו עושים את העבודה הכי טובה שאנחנו יכולים בשבילכם כדי שאתם תצליחו לעשות את העבודה הכי טובה עבור היוזרים שלנו”, וזו דינמיקה שאם הם מרגישים סייפטי, אם הם מרגישים טראסט, בוא הנה, הם יכולים לעוף והם יודעים שיש מישהו או מישהי מאחוריהם שעושים את העבודה כדי שהם יוכלו לעשות את שלהם.

דריה: אוקיי. אז דיברנו מה עשיתם בעצם כדי להתכונן לינואר הנוכחי. איך ידעתם שזה מצליח?

בקה: האמת שזה מצחיק, בסוף השבוע הראשון בינואר הילה, ה-VP של CSG התקשרה אליי בפניקה, באמת בפניקה, “איפה כל הטיקטים? איפה הם? אני לא מבינה. מתקשרים אליי ושואלים אותי למה אין בק לוג? אולי לא השקענו מספיק? אולי אנשים לא מדברים איתנו? אולי יש תקלה בזנדסק? אולי הם לא מגיעים? את בדקת שאין תקלה בזנדסק?”, באמת בפאניקה. אמרתי, “הילה, יש טיקטים. תיכננו טוב. אני אראה לך את המספרים”. היה לנו את המספרים. היה השבוע הראשון לינואר, שאנשים מתחילים לעבוד רק באמצע השבוע, הייתה עלייה של 12 אחוז בכמות הטיקטים כבר, בשלושת הימים האלה בינואר. אמרתי, “יש טיקטים. אל תדאגי. יש טיקטים”.

דריה: אבל אנחנו פשוט יודעים איך להתמודד איתם.

בקה: בדיוק. וכל ינואר היה ככה, כל יום ראשון ראינו שהיינו יכולים לסגור את הקיו, וזה באמת היה סימן בשבילנו, זה מה שהחלטנו בהתחלה, איך נדע שיש בעיה וצריך לשנות את התכנון ולעשות עוד דברים? דיברנו על זה לפני ואמרנו, “אם יגיע יום ראשון שלא נסגור את הקיו, אז נשנה את זה”. וכל יום ראשון בינואר סגרנו את זה. וזה היה פצצה.

דריה: אז גם יש פה משהו חשוב מתוך הסיפור החמוד הזה, גם להגדיר אינדיקטורים שאומרים לנו כשאנחנו מתחילים להיות לא בכיוון.

בקה: בדיוק.

דריה: כדי שנדע לאתר את זה לפני שזה כבר מאוחר מדי.

בקה: כן. זה ממש חשוב. ולעקוב אחרי כל המספרים ולראות מה קורה.

דריה: אז אנחנו ממש לקראת סיום. יש איזה טיפים או משהו משמעותי שלקחתם מתוך הדבר הזה שאתם רוצים לשתף עם מי שאולי גם מתמודד עם איזשהו משבר דומה?

בקה: שאפשר לתכנן, ואז אפשר גם שהכול ייפול. אז בדוגמה של השנה, תכננו, תכננו, תכננו לינואר, היינו כל כך מוכנים, ואז הגענו לפברואר, היה כל כך מקסים, אנחנו מוכנים להמשיך את החיים שלנו. בשבוע הראשון בפברואר קיבלנו סלאק. ינואר היה כל כך מוצלח שצוות המרקטינג החליטו להמשיך להשקיע החודש, ויהיה בדיוק כמו ינואר בפברואר. ואמרנו, “וואלה, לא תיכננו לזה”. 

דריה: אז לא תמיד אפשר לתכנן הכול, זה מה שאת אומרת.

בקה: בדיוק.

רון: אני חושב שבאמת זה כזה אפקט של Tunnel vision, כן? היינו כל כך נעולים על ינואר,

בקה: נכון.

רון: והבנו גם, וואלה, עצרנו באותה שנייה כשראינו את ההודעה הזאת, ואני בטוח שכל אחד מאיתנו וגם כמובן שאחרי זה דיברנו על זה, אמרנו, “פישלנו”.

בקה: אמרנו, “בשנה הבאה נתכנן לרבעון אחד”.

רון: שנה הבאה חברים, קיו אחד זה הדיבור ואנחנו מתכננים לכל הקיו בניגוד לחודש אחד בלבד. וחשוב גם להגיד, זה כל הזמן למידה. באמת, כל הזמן למידה. גם בכל שלב במשבר עצמו וגם בשנייה שאתה יוצא ממנו, ואני חושב שגם עכשיו שאנחנו מרגישים, באמת הרגשנו תחושת הצלחה גם בזה שעמדנו ביעדים שלנו לקיו ארבע, גם בזה שהצלחנו לעמוד ביעדים שלנו לינואר, שזה היה מבחינתנו מטורף, אין דברים כאלה, יאללה, Onwards and upwards ואנחנו יודעים שאנחנו ניפול עוד פעם. וכשאתה יודע שאתה תיפול עוד פעם ולא משנה כמה אתה מתכנן, הבייס ליין שלך הוא נחמד והכול, אבל אין לך מושג מה יבוא. חייבים גם ללמוד מכל דבר. מכל חוויה כזו ומכל חודש שהוא מדהים ומכל חודש שהוא גם פחות מדהים, בסדר? יהיו עוד כאלה ויהיו עוד כאלה. ובגדול פשוט לאסוף את עצמנו כמה שיותר מהר ולהבין שהאימפקט שאנחנו יכולים לעשות הוא היום.

דריה: אני חושבת שזה גם אחד הדברים שאני מאוד לוקחת מהשיחה, זה גם באמת להיות בלמידה מתמדת, זאת אומרת גם כשלא הולך וגם כשהולך. מאוד התחברתי גם לזה שאמרתם שנייה להבין מה כן הצליח לנו, מתי לקוחות כן מרוצים, איך אנחנו יכולים לשחזר את זה, עכשיו בינואר מה עבד לנו טוב? אוקיי, הנה, אנחנו צריכים כבר לרבעון שלם להתכונן, בוא נבין איך אנחנו עושים את זה, וגם שנייה קצת ענווה. אוקיי, אנחנו פיצחנו פה משהו משמעותי, אתם אומרים, יצאתם ממשבר, ועדיין אתם מבינים שאנחנו לא לגמרי שם ואנחנו כנראה אף פעם לא נהיה 100 אחוז על הדברים, ושנייה להבין את זה כדי להתכונן יותר טוב לפעמים הבאות. אז עוד משהו?

רון: וואלה, הייתה חוויה. הייתה חוויה מטורפת, וגם בתוך המשבר הזה חשוב להקפיד גם על Outlet, כלומר על Venting, על לדבר. אז כן, אם אתה לא יכול לקחת את זה עם הצוות שלך ואם אתה רוצה לשמור על החזות הזאת בקטע טוב ולהיראות בשליטה, זה גם מאוד מאוד מאוד חשוב שיש לך פרטנרים לאורך הדרך שמסוגלים להיות שם בזמן ניהול המשבר ושאתה יכול גם לדבר איתם, וגם שנייה להתפרק לפעמים, כן? חד משמעית היו לא מעט פעמים כאלה כדי שאתה תוכל שנייה לאסוף את עצמך ולהתקדם. 

דריה: חשוב, במיוחד כשזה לאורך זמן. לגמרי.

רון: 1,000 אחוז. לגמרי.

דריה: מעולה. אז בזאת אנחנו נסיים. אני אזכיר שאם יש לכם שאלות לרון או לבקה או באופן כללי, אתם יכולים לשאול אותם באתר שלנו או בקהילה, רון ובקה יהיו שם לענות אם יש לכם שאלות, ואם אתם רוצים לדעת בכל פעם שיוצא פרק חדש אתם מוזמנים לעקוב אחרינו בכל אחת מהאפליקציות או ללחוץ על כפתור הפעמון בספוטיפיי. אז תודה, רון.

רון: תודה רבה.

דריה: תודה, בקה.

בקה: תודה.

דריה: היה כיף.

בקה: מאוד.

רון: פצצה.

דריה: תודה שהאזנתם.

[wp_applaud]