logo

188: איך מקרבים את המוצר למשתמשים, או; על עבודה משותפת של מוצר ו-CX

משתתפים: אדווה שיסגל, דותן אגוזי, דניאל גליקמן

אדווה: הי לכולם, אני אדווה שיסגל ואתם הגעתם ל- Startup for Startup והיום אנחנו הולכים, או יותר נכון הולכות, לדבר על איך אנחנו מקרבים את המוצר למשתמשים דרך שיתוף פעולה בין ה- CX ל – Product, ולצורך העניין נמצאות איתי פה דותן אגוזי, שאת Product lead ב- Monday, הי דותן.

דותן: הי, שלום לכולם.

אדווה: ודניאל גליקמן, שאת CX Knowledge Manager, הי דניאל.

דניאל: נכון, היי. 

אדווה: ואנחנו בעצם נדבר היום על איך העבודה המשותפת בין המחלקות שלכם, זאת אומרת בין ה- Product לבין ה- CX, שזה ה- Costumer Experience, נכון? בעצם מי שמדבר על הלקוחות, מאפשרת לנו גם לזהות הזדמנויות למוצרים חדשים וגם לעשות שינויים על בסיס פידבק שאנחנו מקבלות ישירות מהמשתמשים. שנתחיל?

דותן: יאללה.

דניאל: יאללה.

 

אדווה: אולי שניה לפני שנתחיל – בואו נסביר רגע מה התפקיד של CX במאנדיי כי זה בסיס חשוב להמשך הפרק״

 

דותן: אולי שווה להסביר מה זה CX במאנדיי? אולי אני יכולה להתחיל רגע מההתחלה כזה. כשהחברה היא קטנה וארגון שירות הלקוחות הוא קטן וגוף הפיתוח הוא קטן, אז כולם מכירים את כולם ולא צריך יותר מדי מניירות. כלומר, אני הולכת ושואלת את הבן אדם שאני יודעת שעונה על ה- Tickets באותו אזור, ואנחנו מוצאים את הדרך לחלוק בינינו את הידע ואת ההבנות. אבל כשגדלנו, ב- Monday הבנו שמצד אחד יש ערמות של ידע שנמצא בשירות הלקוחות – Tickets, על מה לקוחות מתלוננים, איזה בעיות הם חווים – ומצד שני ה- R&D וה- Product מתחילים להתרחק. אנחנו בכלל לא מכירים את האנשים, אנחנו לא יושבים באותן קומות, אנחנו פשוט לא מכירים את היום יום של הלקוחות שלנו ואת התלונותאנחנו לא רואים בכלל. ואז קם גוף שנקרא ה- CX שאלו אנשים ממחלקת שירות הלקוחות שחלק משמעותי מהתפקיד שלהם הוא להיות ממש חלק מהצוות, יש אדם כזה עבור כל Domain ב- Monday, שמבין מאד מאד טוב את התחום של אותו Domain, הוא ממש חלק מה- domain בחוויה שלנו, ומצד אחד יודע להסביר מאד טוב למחלקת שירות הלקוחות את כל מה שצריך על ה- Domain הזה, ומצד שני יודע להביא ממחלקת שירות הלקוחות אלינו, אל ה- Domain, את הלך הרוח ואת התלונות וכל מה שאנחנו נרצה בעצם לשמוע. וזה ממש סוג של תפקידן שנוצר עם ה- Scale, ונותן לנו את היכולת לשמר את הקשר הזה שהיה כשהיינו קטנים ב- Scale שאנחנו נמצאים בו.

אדווה: ומה קורה כשזה לא מתאפשר? זאת אומרת, מה הסכנה בלא לעבוד ביחד?

דותן: אני חושבת שהעבודה המשותפת שומרת על קשר עם הלקוחות שלו. אני יכולה להגיד שאני לפני שעבדתי ב- Monday עבדתי בסטארטאפ קטן והתחלתי שם בתור CS, ולאט לאט עשיתי את המעבר ל- Product,  ולכן החיבור הזה בין מה הלקוחות שלי חווים לבין מה צריך במוצר היה מאד מאד טריוויאלי לי. וכשאתה עושה את תפקיד ה- Product בלי הנגיעה ב- CS, אתה פשוט יכול להתרחק מהמשתמשים שלך. ממה הם חווים, מאיפה התסכולים שלהם, מיום יום שלהם, וזה בעצם איזה שהיא מסננת שמסננת לך רבדים שלמים מהמציאות של המשתמשים שלך, אם אתה לא מדי פעם עוצר ומסתכל גם עליה. אז הסיכון הוא בעצם בלהתרחק. להתרחק מהלקוחות.

אדווה:     ודניאל מה מבחינתך מבחינת הCX ההזדמנות בעבודהה המשותפת שלכן? 

דניאל: וואי מלא. אני חושבת שזה שיש עבודה משותפת, גם כלפי ה- CX, כלפי מי שמדבר עם הלקוחות, אנחנו מקבלים מלא. אנחנו מקבלים את הידע, אנחנו מקבלים את הקשר הישיר הזה למה קורה כל רגע במוצר ואנחנו יכולים לשקף את זה חזרה אל הלקוחות שלנו. בסופו של דבר זה מה שמעניין אותנו, אנחנו רוצים שללקוחות שלנו תהיה את החוויה הטובה ביותר, אנחנו בעצם אחראים על לשפר להם את החוויה כמה שיותר, אנחנו בקשר יום יומי איתם, ובלי הקשר הזה ל- Product, ככל שהמוצר גדל, יהיה לנו יותר ויותר קשה לשמור על החוויה שלהם בצורה הטובה ביותר.

דותן: אולי גם אפשר להוסיף לזה רגע שבסופו של דבר כשאנחנו בונים מוצר, אנחנו אחראים לחוויה השלמה שלו. הרמה של השירות שהלקוח שלנו מקבל, מכמה מהר הכפתור לוחץ, ואם הוא בכלל הבין שכדאי ללחוץ על הכפתור, אבל גם איזה סוג של מענה הוא קיבל כשהוא לא הבין משהו, ולכן אני חושבת שלנו כ- Product יש גם אחריות במידה מסוימת על חווית השירות שהלקוח מקבל עד המענה בשירות לקוחות, ושם אי אפשר להצליח בלי שיתוף פעולה. אין איך לעשות את זה בלי שאנחנו בגדול מבינים ביחד את אותה תמונה ומסוגלים להשלים אחד את השני, כל אחד ביכולות המיוחדות שלו.

אדווה: האמת שזה אסימון שנופל לי ממש עכשיו, כי אני מודה שכאילו נכנסנו להקלטה של הפרק ומהשיחות הכנה שעשינו אז כאילו היה לי מאד שזה ברור לי מה ה- Product יכולים להרוויח מזה. כן? כאילו, ברור שבסוף כולנו יכולים להרוויח מזה, כי מדובר על חברה אחת, אבל מה למוצר יש להרוויח מעבודה משותפת. אבל פתאום אני אומרת, למה זה מאד משמעותי גם לכם ב- CX? כי בסוף זה חוזר חזרה, מה שלא יהיה שה- Product יעבדו עליו, חוזר חזרה אליכם ואתם תצטרכו בסוף לדבר עם לקוח שנמצא בצד השני. אז אם ה- Product רץ מהר על דברים שאתם לא בלופ שלהם, ואתם לא יודעים איך לתקשר, לתת את המענה הזה בסוף למשתמש שנמצא בצד השני, אז עוד פעם, כמו שאמרת דותן, נראה לי כולם יוצאים מופסדים מהדבר הזה, כי החוויה ההוליסטית היא כאילו, החוויה השלמה פה, היא לא טובה.

דניאל: זה כל כך נכון, וגם אני יכולה להגיד שלפעמים בקשר יום יומי עם הלקוחות אתה ממש מרגיש את התסכולים, אתה ממש מרגיש את הבלבולים שעולים, ולפעמים בלי הקשר הזה אתה מרגיש מאד חסר אונים. אין לך מה לעשות עם מה שעולה, והקשר הזה כן מאפשר לנו גם להעלות את הבעיות האלה, לזהות אותם, ולעשות איזה שהוא Impact, להביא את זה חזרה אל צוות המוצר כדי שנוכל לשפר את החוויה של הלקוח ולא רק לחוות אותו, סוג של לחוות את התסכול יחד עם הלקוחות שלנו.

אדווה: אוקיי, אז הבנו את ההזדמנות, בואו נעבור ללדבר על איך נראית העבודה המשותפת         שלכן בפועל?

 

דותן: אוקיי, אז כמו שאמרתי מקודם, קודם כל דניאל היא חלק מהצוות. כאילו, ה- Planning, הרטרו, ה- Daily, היא נמצאת בהם, היא חיה את צוות הפיתוח, ולכן אנחנו ממש חיים ביחד, מבינים את הכאבים אחד של השני ביחד. עכשיו, ברמת ה- Ceremonies הכלליים, אז לפני שאנחנו יוצאים לדרך לרבעון, לפני שאנחנו מתכננים ומתעסקים בזיהוי ההזדמנויות הבא, תמיד יש לנו טקס כזה של אנליזה High level של איפה אנחנו עומדים בפרספקטיבה של ה- tickets, בפרספקטיבה של ה- CX. דניאל, רוצה לספר כזה איזה דברים את מציגה ב- Ceremony הזה?

דניאל: אז באמת אני לוקחת איזה שהיא תמונה יותר רחבה על האזור שעליו עובד הצוות שאני עובדת איתו, ואני מציגה להם מכל מיני זוויות מה, על מה אנחנו רואים הכי הרבה Tickets, איזה אזורים ככה כרגע הכי קריטים ליוזרים שלנו, מה הטרנדים בתוך אותם אזורים, כי כן חשוב לי לא רק אזורים כלליים, אלא טרנדים בתוך האזורים האלה שאנחנו יכולים לעבוד עליהם ולשפר ללקוח את החוויה, ואני גם משתדלת לכלול איזה שהוא Action item שאפשר אולי להמליץ עליו או איזה שהוא דיון על ה- Action items כדי שנוכל באמת לצאת עם משהו יותר קונקרטי.

דותן: אז בעצם במהלך תהליך ה- Ideation וזיהוי הזדמנויות זה עוד Source שדניאל מביאה לשולחן, כמו שאנחנו מסתכלים על Data או בקשות מלקוחות גדולים, או השוק, אז גם זה עוד מקור שאנחנו ממש מסתכלים עליו לפני שאנחנו יוצאים לדרך, ובעצם לפני שהחלטנו לאיזה כיוון אנחנו מתקדמים, אז יש איזה שהיא עבודה משותפת על הבנה שאנחנו בדרך הנכונה. לפעמים דניאל יכול לעזור לנו למצוא משתמשים שחוו בעיה ולדבר איתם, או למצוא לקוחות פוטנציאלים ל- Alfa release. בעצם כל החיבור עם הלקוחות שלנו, דניאל היא ממש ה- Gateway עבורנו, ותחשבו כאילו איזה פריבילגיה מדהימה זו ל- PM. כאילו, כמה עבודה זה באמת ללכת ולחפש את כל הלקוחות שהתלוננו על הפורמולה והם גם ב- US והם גם מעל עשרה יוזרים והם גם מוכנים לדבר איתנו. כאילו, בואו, ריספקט לדניאל רגע. לקראת של ה- release אנחנו יושבים בעצם ביחד לתעד את הפיצ'ר, בעצם מוודאים שדניאל, כ- Gateway ל- CS מבינה עד הסוף את כל היכולות, הלימיטציות, מה זה בא לעשות, מה זה כרגע יכול לעשות, מה עוד אי אפשר לעשות, איך זה מתנהג, בשביל שיהיה אפשר לייצר מסמכי דוקיומנטציה, בשביל ש- CS יוכלו לענות בדקה אחרי ה- release, ופשוט בשביל שיהיה את הידע, וממש ניהול ה- release קורה ביחד איתה. כלומר, אנחנו יוצאים איזה שהוא gradual release ואז יש לנו מוניטורינג על זה שאין איזה שהוא חיכוך מוגבר שמגיע מהלקוחות, כמו גם סיגנלים אחרים, אבל זה בהקשר הזה. ואז הפידבק שאחרי, כלומר, גם אחרי שאנחנו עושים release, נגיד חודש או חודשיים אחרי יהיה לנו איזה שהוא סשן שדניאל או אותו CX יציגו מה ה- overall feedback מהפיצ'ר הזה – חיובי? שלילי? איזה בעיות עולות, איזה בקשות עולות. אז זה ככה, ככה נראה ה- Life cycle מהפרספקטיבה של מנהל המוצר.

אדווה: ודניאל, איך זה נראה מהצד שלכם? כי זו בעצם הייתה דוגמא לאיך זה נראה סביב שחרור או סביב מ