66: עקרונות לעיצוב בפשטות 02 – להבין את הבעיה

Startup For Startup

 

ליאור: היי כולם, הגעתם ל-Startup for Startup, הפודקאסט שבו אנחנו חולקים מהניסיון, מהידע והתובנות שיש לנו כאן במאנדיי.קום וגם מחברות אחרות. הוא מיועד לכל מי שסטארט-אפ מדבר אליו, לא משנה באיזה כיסא הוא יושב ברגעים אלו. אנחנו יודעים שהכיסא שאתם יושבים עליו כרגע כנראה נמצא בבית. גם את הפתיח הזה אני מקליטה מהבית כשהבת שלי נעמי כאן בחדר השני. הפרק הזה עוד הוקלט באולפן, לפני שהמצב השתנה, ואת הפרקים הבאים כבר נקליט מרחוק, עם זום ומיקרופון. החלטנו שניקח את התקופה הזאת כהזדמנות ליצור תוכן בצורה אחרת, תוך שמירה על כללי המשחק החדשים של ריחוק פיזי מרצון. זו חוויה חדשה לכולנו, אבל אנחנו בטוחים שיצמחו ממנה גם דברים מרגשים. אנחנו שמחים לשתף שבשבוע הבא נקיים את כנס ה-unplugged השני שלנו, שידבר כולו על עיצוב לפשטות. אתם מוזמנים להיכנס ללינקד-אין לתיאור הפרק על-מנת להירשם אליו, וכמו תמיד לכל שאלה אנחנו נמצאים בקבוצת הפייסבוק שלנו. תיהנו [מוזיקה]. ברוכים הבאים למיני-סדרה שלנו על design. בפרק הראשון של המיני-סדרה סיקרנו שישה תהליכים שמסייעים לעצב בפשטות. הסברנו למה פשטות היא עיקורן מרכבי ב”עיצוב” וב”מוצר” אצלנו בחברה, ומה הרציונל בבחירה בששת התהליכים הללו. בפרק של היום נתמקד בעיקרון השני, שהוא להבין מה הבעיה. נזכיר מה מהות הכלי, ונתמקד בדוגמה אחת שממחישה איך עובדים עם זה בפועל, למה זה כל-כך חשוב להבין מה הבעיה כמעצבים לפני שניגשים לפתרונות. לטובת העניין, כאן איתי היום מאי קישון, שהיא מעצבת במאנדיי. היי מאי.

מאי: היי, מה נשמע?

ליאור: ומצטרפת אלינו לשיחה גם רותם וייסמן, שהיא ה-Head of Design. 

רותם: היי. שלום.

ליאור: איזה כיף. 

רותם: מהמם, ממש. 

ליאור: מאי מאוד מתרגשת.

מאי: אני ממש מתרגשת. אבל אני מאמינה שיהיה סבבה [צוחקות].

ליאור: אז להבין מה הבעיה רותם, מה בשורה התחתונה הכלי הזה אומר?

רותם: כל דבר שאנחנו עושים, אם אנחנו רוצים לעשות אותו טוב ואיכותי, אנחנו צריכים להבין את הבעיה שעליה אנחנו עונים. בסופו של דבר אנחנו עושים מוצרים ש… זה נכון גם לאנשי Product, גם למפתחים, אנחנו עושים מוצרים שהם עונים על איזושהי חוויה או אמורים לתת איזשהו ערך מסוים למשתמשים. וכדי שאנחנו באמת נוכל לענות על הצורך האמיתי אנחנו חייבים להבין את הבעיה לעומק. אמיתי אמיתי אמיתי מה קורה שם מאחורה. 

ליאור: זה לא טריוויאלי מה שאת אומרת כרגע? מה קורה כשמפספסים את זה, איך זה נראה בהתנהגות שלא מתחילה מלהבין את הבעיה?

רותם: זה מרגיש טריוויאלי כשאומרים את זה. זה מצחיק, כי גם חשבתי על זה בהקשר אתמול בלילה, כשחשבתי על כל הפרקים שאנחנו עוד צפויים לעשות הרבה מהם, כשאומרים אותם זה מרגיש “אה, ברור”, אבל זה נורא לא טריוויאלי. מהיותנו אנשים אנחנו מדברים בפתרונות, אנחנו חושבים פתרונות, אנחנו לא מתעמקים בבעיה, אנחנו לא מנסים להבין את המקור האמיתי. ואפשר לראות את זה הכי יפה אצל משתמשים. הם פונים אלינו בבקשות שנעשה פיצ’רים או בבקשות שנעשה פעולות מסוימות, כי הם כבר באים עם הפתרון של הבעיה שהם נמצאים בה. הם לא באים ואומרים “יש לי בעיה”. הם מבקשים את מה שהם חושבים שיפתור עבורם את הבעיה. ודווקא הטריק הוא לנסות להבין למה הם מבקשים את מה שהם מבקשים, מה הבעיה שעומדת מאחורי זה כדי שבאמת נוכל לתת גם פתרון שעונה לכולם. כי מי שמבקש פיצ’ר ספציפי זה כי זה נוח לו. אבל יכול להיות שהוא נתקל בבעיה שהמון המון משתמשים מרגישים ולכן צריך להבין את זה לעומק. 

ליאור: אני רוצה להציע עוד מילה שקשורה, שאולי גם ניתקל בה בהמשך, והיא דווקא המילה “רעיון”. בין בעיה לפתרון הרבה פעמים את דווקא נתקעת על שלב הרעיונות. והרבה פעמים גם היוזרים מציעים [00:04:00] רעיונות, ואם את לא עוברת כל הזמן בקו ישר בין בעיה לפתרון, בעיה לפתרון, את עלולה להתרחק מהעולם שאת באה לפתור אותו.

רותם: את צודקת.

ליאור: הרבה פתרונות הם פשוט רעיונות שנשמעים מגניב, נשמעים קל, נשמעים כיף, נשמעים סקסיים במערכת. הם ייראו טוב החוצה. אבל האם הם עונים על… האם הפתרון טוב? אז באמת כשאת מדברת על פתרונות את כבר באמת מתחברת לבעיה. 

רותם: נכון.

ליאור: אנחנו לדעתי עוד יותר מאותגרים כשאנחנו פשוט נתקעים ב-brainstorm אינסופי על מלא מלא רעיונות. מאי, איפה זה פוגש אותך?

מאי: האמת היא שאנחנו מדברות על זה עכשיו ואני-

ליאור: כי את מהנהנת [צוחקת].

מאי: ואני ממש נזכרת שהיה לי מרצה בשנקר, שגם אחר-כך עבדתי אצלו, והוא תמיד היה אומר לי, כשהוא מדבר עם הלקוח – זה היה גם branding וזה היה משהו קצת שונה ממה שאנחנו עושים פה עכשיו – אבל הוא תמיד היה אומר לי שהוא אומר ללקוח לנסות להסביר לו תמיד מה הבעיה. ואם הצענו איזשהו רעיון או איזשהו כיוון מסוים והלקוח לא התחבר, אז במקום שהוא יגיד לו “אני חשבתי שאני אקבל א-ב-ג” אז הוא כל הזמן ניסה למשוך אותו לכיוון ה”מה לא עובד לך פה, מה אתה חושב שלא טוב פה?” וזה ממש מתחבר למה שאנחנו עושים היום, כי יש איזשהו רצון בתחושה, במיוחד אצלי בתור מעצבת, שיש לי חוש אסתטי מאוד גבוה ואני מאוד אוהבת שהדברים עשויים בצורה מאוד נכונה וטובה, אז כל הזמן אני, עולה לי הפתרון שאני חושבת שהוא הכי טוב בעיניי או שאני חושבת שהוא הכי נכון, ובעצם המחשבה הזאתי גורמת לי לעצור רגע ולחשוב שנייה מה אני צריכה לפתור. או איך אני צריכה בכלל לגשת למשימה ולנטרל רגע את שלב ה-brainstorm ש שקורה אצלנו אוטומטית כל הזמן בתור מעצבים ושקורה אצלנו כל הזמן באינסטינקט, אז בעצם עוזR לי רגע לעצור, לנטרל שנייה את כל התהליך הזה שאני נורא נורא רגילה לעשות אותו ומייד להעביר אותו, ורק שנייה להיות במקום שהוא הרבה יותר חוקר, הוא הרבה יותר שואל שאלות, הוא הרבה יותר לומד, ואז בעצם לפעמים – ברוב המקרים אני יכולה להעיד – הפתרונות שיגיעו אחר-כך הם הרבה יותר טובים ומדויקים והם בכלל לא היו מה שהיה עולה לי ב-brainstorm הראשוני, כי ה-brainstorm הראשוני הוא כביכול מאוד מהלב, הוא גם יכול להיות קצת יותר שטחי, והוא לא בהכרח מהתוכן. 

ליאור: שזה, גם מה שאמרת עכשיו, לרגע אמרתי “רגע, זה לא מובן מאליו שזה ידייק לך את הפתרון?” ודווקא מה שעלה לי זה שלא רק שזה לא מובן מאליו, בעצם תיארת פה האטה בתהליך, לצורך דיוק. 

מאי: בדיוק.

ליאור: זאת אומרת, את כן מוסיפה שלב, שהוא שלב שכמו שאמרת הוא לא באוטומט שלך, אז את כן צריכה לעצור ולהפעיל שריר חדש של לשאול הרבה שאלות ולשאול אם שאלת מספיק שאלות ואם שאלת את השאלות הנכונות – וגם תיכף נדגים את זה. ומה שתרוויחי אחר-כך זה ביטחון יותר גדול בפתרון שהגעת אליו.

מאי: בדיוק.

ליאור: נכון?

מאי: בדיוק. יש לנו נטייה – בכלל, לכל מי שעובד על מוצר – לחשוב שאנחנו יודעים מה הפתרון או מה הבעיה בגלל שאנחנו אנשים. אז זה ישר אנחנו מביאים את איך זה פוגש אותנו ברמה האישית. אבל אנחנו לא המשתמשים שלנו. ואנחנו לא מבינים את ליבם ואת הצרות והשמחות והמאוויים של הלקוחות. וזה המקום שצריך להתנתק ובאמת להבין מה הבעיה. כי אנחנו לא יודעים את הבעיה, למרות שאנחנו בטוחים שאנחנו יודעים את הבעיה. [מוזיקה]

ליאור: באופן ספציפי, את מעצבת בצוות שגם מתעסק בעולם הבעיה. אז בואי רגע תני קצת את הקונטקסט הזה כדי שאנשים יבינו למה דווקא את יושבת כאן היום. מה את עושה במאנדיי ולמה בעיה היא משהו שבעצם מעסיק אותך רוב היום. 

מאי: [00:08:00] בכיף. אז אני המעצבת מוצר בתוך צוות ה-Growth. שבעצם מה שאנחנו עושים בצוות, אנחנו צוות שמורכב ממעצבים, מפתחים, data analyst ו-Product. ובעצם אנחנו מחפשים הזדמנויות בתוך המוצר, אנחנו מחפשים אזורים שיש בהם, אנחנו מאוד אוהבים להשתמש במונח הזה “כסף על הרצפה”. ובעצם אזורים שהפוטנציאל בהם לא ממומש ואפשר לקחת אותם ולשפר אותם ולהפוך אותם להרבה יותר מדויקים וטובים ונכונים למשתמשים שלנו. ואנחנו חוקרים אותם. שוחים בכל המידע האפשרי, עושים user testing, מדברים עם היוזרים גם בצורה שהיא לא רק מספרית, גם quantity research וגם quality, שזה יותר לדבר באמת עם האנשים ולקבל מהם את התשובות המילוליות יותר. ורק אז אנחנו מתחילים לגעת בפתרונות, ואנחנו בודקים את הפתרונות האלה ע”י טסטים שאנחנו מעלים בתוך המוצר ותוך-כדי מחקר של הנתונים וצפייה ביוזרים שלנו ואיך הם משתמשים עם החוויה החדשה שיצרנו, הפתרון החדש שאנחנו בודקים, וככה אנחנו בעצם מתקדמים ויכולים לשפר עוד ועוד אזורים בתוך המוצר. 

ליאור: כל הכלים שתיארת כרגע, מי שמקשיב לנו ומקשיב גם לפרקים שהם לא מהמיני-סדרה אז שומע בדרך-כלל אנשי מוצר מדברים ככה. זה מאוד ברור שאנשי מוצר מדברים על טסטים ומדברים על שיטות איכותניות וכמותניות. את מעצבת. ושנייה לפני שנצלול לעולם הבעיה הספציפי שאנחנו רוצים ככה דרכו להמחיש את הכלי היום – איך, זה היה לך חדש לדבר ככה, לחשוב ככה? איפה זה פוגש אותך ספציפית?

מאי: לגמרי-

ליאור: לגמרי מה?

מאי: לגמרי זה היה לי חדש. ממש לא הייתי רגילה לא להתנהל ככה, לא לגשת ככה למשימות של עיצוב. וגיליתי את זה בכל-מיני דרכים, ואני יכולה ממש לתת דוגמה ממשית ולהיכנס לתוך אחד מהטסטים שממש הובילו אותי ל, הפילו לי את האסימונים האלה מה שנקרא. 

ליאור: איזה אסימונים?

מאי: של החשיבות בעצם בלהבין את הבעיות ולשאול את השאלות הנכונות לפני שאתה מציע את הפתרון שעולה לך בראש או שאתה חושב שהוא הכי נכון להזדמנות שהיינו מזהים. אז אחת מההזדמנויות בעצם שגילינו ואחד מה-KPI ששמנו לעצמנו זה להביא יותר יוזרים לתוך מאנדיי. ואז בעצם איך התהליך הזה קורה? אנשים מגיעים מתוך מודעה או מתוך פרסומת ביוטיוב, בכל-מיני מקומות, בפייסבוק אולי. הם מגיעים לתוך האתר או לתוך איזשהו landing page, איזשהו עמוד נחיתה שמתעסק באזור מסוים. ומשמה הם אמורים להירשם.

ליאור: למלה טופס הרשמה?

מאי: למלא טופס הרשמה, לעבור איזשהו תהליך של הרשמה לתוך המוצר, ובסופו של דבר להגיע לתוך המוצר. אז אם המטרה שלנו הייתה להביא יותר לידים איכותיים, כלומר להביא יותר יוזרים איכותיים לתוך המוצר, אז מה ש… אז ניסינו לבדוק כל-מיני דברים. היו לנו המון המון רעיונות באזור הזה. והיה לנו כל-מיני רעיונות של עיצובים חדשים לאתר או עיצובים חדשים, איך אנחנו מדגישים את כפתור ההרשמה בצורה שיהיה הרבה יותר בולט כדי שאנשים יותר יירשמו. ועבדנו הרבה זמן על האזור הזה. ועשינו המון המון טסטים. והטסטים האלה ברובם נכשלו, ואלה שלא נכשלו אז [00:12:00] הם העלו ממש באחוזים מאוד מאוד מאוד נמוכים את המדדים. 

ליאור: כמה זמן עבדתם על זה?

מאי: יש איזה מונח שנקרא “לא הצלחנו להזיז את המחט”. עבדנו על זה ממש שלושה-ארבעה חודשים. 

ליאור: שלושה חודשים שאתם משקיעים זמן, מחשבה, ולא מזיזים את המחט. 

מאי: לגמרי. ממש. וזה, חוץ מתסכול, שכמובן הוא obvious כי אתה אומר “וואי”, ואנחנו גם עושים דברים יפים והדברים נראים טוב בעין של designer, וגם קיבלנו פידבקים מאוד מאוד מגניבים מהסביבה ומהחברה על כל-מיני דברים שעשינו, שממש התלהבו מהם. ובסוף הנתונים הם אל מצביעים על עלייה. 

ליאור: זה מסוכן, מסוכן במרכאות, כן? אבל כמה מסוכן הפידבק הזה מהסביבה, של “איזה יפה, וואו, זה נראה מעולה, וואו, זה נשמע ממש טוב.”

מאי: כן, גם אנחנו, יש לנו המעצבים נטייה לספק אחד את השני מהמקום הזה, מהכובע כזה של עיצוב למעצבים. ואנחנו רוצים תמיד להרים את הרף הזה, וזה חשוב לנו, וזה בכלל בכלל לא המטרה. וזה מטעה כל הזמן.

ליאור: אני חושבת שזה לא רק אצל מעצבים. אני נתקלת בזה כשאני עוזרת לסטארט-אפים לדייק את המצגת השקעה שלהם, אז הרבה פעמים קל ליפול במצגת שהיא סופר-אסתטית אבל התוכן לא מדויק, כל שקף לא נוגע בשום נקודה בדיוק, אבל זה ממש יפה.

מאי: נכון.

ליאור: זה נראה ממש טוב. ואז כזה, קל ליפול לזה. קל ליפול לזה שזה נראה נורא מקצועי. נכון? או ההיפך, לשקפים האלה שממש לא מעוצבים, התוכן מדויק אבל זה עם איזה פונט משנות הלא-יודעת-מה ו… את יודעת, ובלי גרפיקה, ואת ישר הולכת עם עצמך למקום של “זה נראה לא טוב”, בלי לעבור דרך “האם זה עונה על הצורך”. כאילו, גם כשדיברת עכשיו, מה, זה כזה רצת על מלא מלא מידע ואני כזה “רגע, מה הבעיה, מה הבעיה, מה הבעיה?” על מה אנחנו מדברות בכלל, כאילו?

מאי: נכון.

ליאור: חוץ מלהגיד שיש לכן יעד… אגב, גם יעד מתמקד בפתרון. 

מאי: נכון.

ליאור: לא בבעיה.

מאי: נכון. 

ליאור: זאת אומרת, אמרת לשפר. מה הבעיה?

מאי: נכון.

ליאור: אז תחזירי אותנו רגע למה הבעיה. לפני למה עשיתם אחרת. 

מאי: אז מאוד מאוד טוב ונחמד לרצות להביא עוד משתמשים לתוך המוצר. אבל האם אנחנו באמת מצליחים להביא קהל שהוא רלוונטי? התחלנו פתאום לשאול כל-מיני שאלות, גם את עצמנו, ואז כהשלכה לכך גם אחר-כך את היוזרים שלנו בתוך המוצר, כי נורא רצינו להבין מי האנשים שמגיעים, מי האנשים שחווים את ה-homepage שלנו ומי האנשים שחווים את חוויית ה-signup. ועלו לנו מלא שאלות. האם הם מנהלים, האם הם עובדים בצוותים, האם הם אנשים עצמאיים, האם הם סטודנטים – עלו לנו המון המון שאלות שהתחלנו לשאול את עצמנו. ובעצם לא היו לנו תשובות להן. וגם לא הייתה לנו דרך לגלות את המידע הזה מהנתונים שאספנו עד כה.

ליאור: כלומר את אומרת ליד איכותי, מה זה בכלל ליד איכותי. זה מה שאת רוצה להגיד קודם-כל.

מאי: לגמרי. זה בדיוק ההגדרה זאתי של “אוקיי, אני רוצה להביא לידים איכותיים, אז מה הפקטור שאומר זה בן אדם שהוא איכותי עבורי, עבור המוצר שלי?” 

ליאור: וגם מי מגיע היום.

מאי: וגם, זה מה, בדיוק-

ליאור: זה שני סוגי מידע שלא היה לך שום גישה אליהם.

מאי: נכון. וזה באמת הוביל אותנו לשיעור הכי גדול שהיה לנו בתור צוות-

ליאור: חכי רגע עם השיעור-

מאי: אוקיי.

ליאור: עוד שאלה. זאת אומרת יכול להיות שהאנשים שאת רוצה להביא – אנחנו קוראות להם פה “לידים איכותיים” – כבר מגיעים. והבעיה היא לא שאת לא מביאה אותם אלא שאת לא מתייחסת אליהם נכון.

מאי: נכון. וגם יכול להיות שלא, ואז אין פלא שכביכול אני נכשלת, או אנחנו נכשלים. כי אנחנו בכלל לא מצליחים להביא את הקהל שאנחנו רוצים להביא. 

ליאור: כלומר אם לא נבין פה מה הבעיה, יש סיכוי שאת תפתחי פתרונות [00:16:00] שהם פשוט לא רלוונטיים.

מאי: לגמרי. 

רותם: זאת אומרת, אם רגע שנייה נלך אחורה, בעצם לא התחלנו מבעיה, התחלנו מיעדים עסקיים. והיעדים העסקיים האלה הם לגיטימיים וברורים, אנחנו רוצים עוד לקוחות, אנשים שייכנסו אלינו ויתחילו להשתמש ויהיו מרוצים מהמוצר. והבעיה – וזה טריקי שאני אומרת בעיה – הבעיה הייתה שלא הבנו את הבעיה. ניסינו לגרום לעוד אנשים לבוא, בדרכים שהיו נראות לנו שאנחנו מבינים אותן. נעשה עיצוב יותר יפה.

ליאור: אפשר גם לקרוא לזה טעות.

רותם: כן. נעשה-

ליאור: כאילו, אם רצתם שלושה חודשים על משהו בלי לעצור אז כנראה שזה טעות, בואי נהיה כנות עם עצמנו. 

רותם: לגמרי. פשוט היינו עסוקים בלעשות מגניב. בוא נעשה אתר יותר מגניב, בוא נעשה דברים יותר מגניבים, שאנשים-

מאי: בוא נעשה signup יותר יפה, בוא נעשה-

ליאור: כן, תני דוגמה לאיזשהו פתרון, ממש תתארי משהו שעשיתן.

מאי: תהליך ה-signup שלנו, אז הוא כלל שישה שלבים. ואמרנו אם נוסיף stepper שאומר לך באיזה שלב אתה נמצא בתוך תהליך ההרשמה אז אתה תדע וזה ייתן לך יותר מוטיבציה להמשיך ולסיים את ההרשמה ולהיכנס לתוך המוצר. בסופו של דבר. זה לא שיפר שום דבר, זה אפילו רק גרע. ואיבדנו אנשים תוך-כדי. 

ליאור: איך הגעתן לרעיון הזה אבל?

מאי: סתם, עשינו brainstorming, והעלינו רעיונות. בעצם מה שעשינו זה להעלות את הפתרונות מבלי בכלל שדגדגנו את ההבנה של הבעיה. ואז עלו, כמו גם ה-stepper, אמרנו בוא נשים אימג’ים יותר יפים בכל שלב, שה-image של המערכת, ה-visual, יהיה מהמם ומאוד מגרה, ומאוד מזמין. וככה אנשים ירצו לסיים את התהליך ולהיכנס באמת לתוך המוצר. אז עשינו גם את זה וגם זה לא שיפר. ואז.. שום דבר לא באמת שיפר בכמות שרצינו, בנתונים שרצינו. 

ליאור: אז, את יודעת, אבל עכשיו כשאת מדברת, אני מבינה שכן חשבתם על הבעיה. אבל ממקום של דעות. זאת אומרת, את כן מתארת פה נגיעה בבעיה ששיערתם שקיימת. כן, כי דיברת במונחים של בעיה, אמרת “אולי הם לא יודעים, הנה הבעיה.” אולי הבעיה שהם לא יודעים-

מאי: לגמרי.

ליאור: אולי הבעיה שזה ארוך. אולי הבעיה שזה לא מספיק יפה. רק נשארתן עם דעה, ובמקום ללכת לעמת אותה עם עובדות בשטח רצתן לפתור אותה. אז כן עברתן באיזשהו שלב של מסתם brainstorm להשערה על בעיות.

מאי: לגמרי. אחד מהדברים שאנחנו עושים גם בצוות זה אנחנו מעלים היפותזות, כלומר השערות, של למה משהו קורה. אנחנו מאמינים שמשהו קורה בגלל ש-. לצורך העניין עם הדוגמה של ה-stepper, אז אנחנו מאמינים שאנשים לא יודעים מתי זה ייגמר, והם עושים next אחד והם עושים עוד next. והם לא יודעים מתי זה נגמר-

ליאור: אני שואלת שזה קורה. 

מאי: אז ההשערה הייתה-

ליאור: את גם מחפפת תשובות בדרך רק כדי לדעת מתי זה נגמר. אני מהאנשים שצריכים את הסוף בהתחלה, כאילו, קלאסי. 

מאי: אז אמרנו, אם נשים להם את ה-stepper הזה שרק יגיד להם אתם עכשיו בשלב 2 מתוך 6, אז הרצון שלהם לסיים יהיה גדול יותר. כי הם לא יהיו באפלה. אז העלינו המון היפותזות, העלינו המון השערות ללמה אנשים לא מסיימים את ה-signup, למה יש drop באזור הזה של ה-funnel. ובגלל שההיפותזות האלה היו מאוד-

רותם: לא מושכלות.

מאי: בדיוק. הן היו מאוד, קצת באוויר כזה אני רציתי להגיד, כאילו, צפות מעל פני השטח ולא גירדנו את פני השטח, אז באמת לא הצלחנו להזיז את המחט ולא ראינו את התוצאות, לא הצלחנו להביא את התוצאות שרצינו להביא. [מוזיקה]

ליאור: כשרותם, אני ויגבני ישבנו ככה לדייק את השמות של כל התהליכים, של כל התהליכים, של ששת התהליכים, אז התעכבנו על כל אות וכל [00:20:00] מילה, וזה לא בכדי. כי באמת הלהבין מה הבעיה זה לא לשער מה הבעיה, זה לא לדבר על הבעיה, הלהבין פה קשור באמת למקום של לאסוף מידע. זה לא יקרה ממדיטציה או מ-brainstorm נורא נורא נורא מגניב. או נורא מרגש. לפעמים גם זה קורה, נכון? שיש איזו תחושה של התרגשות בין כמה אנשים-

מאי: נכון.

ליאור: זה לפעמים נותן איזו תחושת אשליה של confirmation. הגענו לאנשהו, כי כולנו מתלהבים.

מאי: נכון. היה כל הזמן אופוריה כזאת בצוות של “הנה עכשיו זה מה שיביא את הפתרון, הנה עכשיו זה מה שיזיז את המחט.” כל פעם היינו כזה מלהיבים גם את עצמנו לכזה “יאללה, מוטיבציה, קדימה, אנחנו מצליחים לעשות משהו, אנחנו מצליחים לשנות.” וכל פעם זה היה כזה אחר-כך נפילה מחדש. ו-regrouping כזה ל”אוקיי, אז מה עוד לא עשינו, אז מה עוד לא בדקנו, מה עכשיו?”. ובאמת בסוף כן הצלחנו-

ליאור: כן, מאיפה בא השינוי? כי השינוי בא לא מזה שעליתם על הפתרון פתאום. אלא משינוי גישה. 

מאי: אז התחלנו לשאול שאלות קצת אחרות. אם היינו עסוקים יותר בלהעלות היפותזות ולהעלות את ההשערות האלה שמעל פני השטח, אז התחלנו באמת לשאול את עצמנו “רגע, מי הם באמת האנשים שמגיעים? האם הם אלה אנשים שבאו לנהל את העבודה שלהם? האם הם סטודנטים? האם הם טים לידרים בצוותים? האם הם בכלל בתחום ההייטק? האם הם בתחום אחר? מאיזה תחומים הם מגיעים?” התחלנו להגיד לעצמנו שאם אנחנו רוצים לדעת איזה פתרון אנחנו צריכים להביא אנחנו חייבים להבין מיהם האנשים שמגיעים, מי האנשים שפוגשים את תהליך ההרשמה הזה, את עמוד הבית שלנו ואז אחר-כך באמת תהליך ההרשמה, ומי האנשים שבסופו של דבר נכנסים לתוך המוצר וגם מה הם פוגשים כשהם נכנסים לתוך המוצר. ואז אחד מהדברים הראשונים שעשינו אחרי כל המבול היה לשאול אותם. והוספנו שאלה אחת, ששאלה what would you like to manage? מה תרצה לנהל במאנדיי? והיה work, personal ו-school. אלה היו שלוש התשובות, זה היה תשובות pre-defined, drop down בעצם, שנתנו להם לבחור-

ליאור: אני עוצרת אותך, כי רצת על זה שהוספתם שאלה על התהליך. אבל את לפני שנייה הסברת כמה מהר היינו רוצים שהתהליך הזה יסתיים עבור אנשים. וכמה התחושה שזה אינסופי היא בעצם השערה למשהו שמעכב את התהליך. זה לא נשמע טריוויאלי להחליט להוסיף משהו לתהליך שרוצים שהוא ייגמר. 

מאי: אם אני יודעת שבאת לנהל את ה-Marketing שלך או אני יודעת שבאת לנהל פרויקטים של לקוחות, אז יהיה לי מאוד מאוד מאוד קל להעביר לך מהר – מהר, כי זה מה שחשוב, גם מהר – את הערך של המוצר עבורך. 

רותם: כי זו בעצם שאלה ששאלנו בשבילנו ולא בשבילם. רצינו באמת לדעת אם הם הולכים להיות לקוחות שלנו, כי אנחנו מאמינים שמי שבא לעבוד באמת ירוויח משהו ממשי, אמיתי ויהפוך להיות משלם, כי סטודנטים זה לא בהכרח קהל שמשלם. אז זו לא שאלה ששאלנו אותה בשבילם, זו שאלה ששאלנו אותה בשבילנו.

מאי: ואני קצת מחזירה אותך למקום של ה-Design, כי דיברנו קודם על איך מעצבת נתנה בכלל אופציה להוסיף עוד שלב אחרי שכבר אמרנו שזה כל-כך הרבה שלבים-

ליאור: שבחוויית משתמש זה כאילו…

מאי: זה באמת היה שיעור מאוד גדול. כי לפעמים צריכים לעשות את הוויתורים, ואני עושה פה מרכאות, צריך לעשות את הוויתורים [00:24:00] האלה של ה-UI הכי יפה או הכי מדויק או הכי נכון, רק לרגע, בשביל שאחר-כך אפשר יהיה לתת את הפתרון הבאמת מדויק, ואז גם אני אעשה אותו מן הסתם יפה ונכון וטוב. וזה היה באמת שיעור בשבילי בתור מעצבת-

רותם: בעצם הטסט הזה שמאי מתארת שהיא והצוות שלה עשו, הוא שינה את כל החברה. אם שנייה נסתכל על זה בפרספקטיבה של החברה – וזה גם מתחבר למה שאת ליאור הערת מקודם – פתאום הייתה הבחנה אמיתית בין… לא בין, לאיזה סוג אנשים מגיעים למערכת. זה שינה את כל החברה, כי פתאום הוספנו מדד שנקרא “work signups”. זאת אומרת התחלנו לספור איזה אנשים מגיעים שהם מוגדרים כאנשים שמגיעים לעבודה. כי הבנו שזה איזשהו סוג של אנשים שאנחנו נותנים להם מענה מאוד מאוד מאוד טוב, וזה סוג של funnel שאנחנו צריכים להתייחס אליו. זה גרם לנו להבין ולהתחיל לחשוב על זה שיש אנשים מסוג אחר שמגיעים למוצר. שהם לא מעבודה. ופתאום להתחיל להגיד “רגע, מה אנחנו באמת יכולים לתת להם? איפה הם נפגשים עם המוצר?”. זה בעצם שינה את כל הצורה שבה אנחנו מסתכלים על האנשים שנרשמים לחברה, זה שינה את ה-Marketing אפילו. כי פתאום החידוד של MQL, של Marketing Quality Lead, מה שמאי דיברה עליו קודם, הוא work signups, אנחנו סופרים אותם כ-work signups. כל הדשבורדים במשדרים שלנו השתנו בעקבות הטסט הזה. כל החברה התחילה לדבר ב-work signups כי זה שינה את הכול.

ליאור: כלומר לא איך מביאים, כבר לא נשאל איך מביאים עוד סיינאפים באופן כללי אלא איך מביאים בהקשר הזה עוד work signups. 

רותם: כן, בדיוק. או מה אנחנו עושים עם אנשים שכותבים שהם באו ל-personal או כ-students ומה אנחנו רוצים לעשות איתם ב-funnel שלהם. 

ליאור: ואפילו עוד רמת פירוט, אם עכשיו איתי מודעה שהייתי משוכנעת שהיא מביאה אנשים לעולם תוכן של עבודה וכל האנשים שהגיעו הם אנשים שהם בעצם ל-personal, אז המודעה הזאת לא טובה.

רותם: בדיוק, נכון.

ליאור: לא כי אנחנו לא רוצים את פלח האוכלוסייה הזה, כי זאת לא הייתה מטרת המודעה.

רותם: בדיוק. 

מאי: נכון.

ליאור: וזאת רמת הדיוק שהוספתם. [מוזיקה]. מאי, אז בעצם תיארת כאן תהליך מאוד מוצלח אפשר להגיד בסופו של דבר, שלקחתם הרבה עבודה שבסופו של דבר האטה אתכם אפילו-

מאי: נכון.

ליאור: והצלחתם ככה לשנות כיוון ולשנות את דרך החשיבה ולהביא תוצאות שהן כמו שרותם תיארה שינו את כל פני החברה אמיתי. זה משהו חד פעמי? איך עובדים עם זה ביומיום? יש לך עוד דוגמאות?

מאי: אז כן. האמת היא שזה לא משהו חד פעמי. ובגלל זה גם אמרתי שזה היה שיעור מאוד מאוד גדול. נגיד אני אתן דוגמה ממש קטנה, לפני בערך שלושה שבועות העלינו homepage חדש, שזה גם פרויקט שהצוות שלי ואני הרמנו ביחד. 

ליאור: דוגמה קטנה אה? כן. דוגמה קטנה, העלינו homepage חדש. [צוחקות]

מאי: תשעה עמודים. 

ליאור: פרט שולי כזה, נישתי במוצר. רק ה-homepage. [צוחקת]

מאי: והכול עלה לאוויר. ושוב, הייתה התרגשות מאוד גדולה וקיבלנו המון פידבקים. גם חיוביים וגם פידבקים של ביקורות של הצעות לשיפור מה שנקרא. ובאמת באיזשהו מקום הרגשנו שה-fold הראשון הוא לא התוצר הכי טוב. עכשיו, את חושבת האם יש לזה המון משקל? יש לזה המון משקל, זה עמוד הבית שלנו, זה התדמית של מאנדיי. והבקשות, והרצונות לשנות כל הזמן גם מגיעות מהצד ואת כל הזמן שומעת אותן מכל-מיני גורמים, כל-מיני אנשים. 

ליאור: [00:28:00] ובאוטומט הכי קל לרוץ ולהתחיל לשנות.

מאי: לגמרי. והכי קל זה פשוט “טוב, יאללה, אני אשב עכשיו וזה, נביא עוד רעיונות, נעשה רעיונות חדשים ו-“

ליאור: והנה מצפן הרעיונות חוזר-

מאי: בדיוק, מצפן הפתרונות. ואמרנו “רגע, שנייה”, כל הזמן אנחנו… שנייה, מה הנתונים? ואז התחלנו לשאול את עצמנו את השאלות. כמה אנשים גוללים, כמה אנשים רואים את הווידיאו כשהווידיאו מופיע ב-fold השני? כמה אנשים נרשמים מהאתר, מה ההשוואה לנתונים של האתר הקודם, אם נסתכל על המדדים שהיו לנו קודם? ובאמת עצרנו וחקרנו. שנייה, רגע, להבין את התמונה. ובאמת הנתונים, קודם-כל הם היו מאוד מאוד מאוד חיוביים. כלומר הצלחנו בגדול לייצר מצג שהוא הרבה יותר חיובי, נכון, הנתונים שלו הם הרבה יותר טובים, הסיינאפים עלו, כל המדדים בעצם, השפענו על כל המדדים בצורה חיובית. ועכשיו אנחנו עוצרים שוב ושואלים “אוקיי, מה לא עובד במה שיש היום? מה, למה אנחנו רוצים לגשת ולשנות אותו, למה אנחנו רוצים בעצם to revisit את הפרויקט הזה, את החלק הזה בפרויקט, ו-“

ליאור: גם חשוב להגיד, זה נשמע אולי טריוויאלי, אבל שכל עוד אתם בפרויקט הזה אתם לא עושים דברים אחרים.

מאי: נכון. 

ליאור: זאת אומרת המשאבים תמיד הם מוגבלים, תמיד יש דברים נוספים לעשות.

מאי: ועל חשבון מה זה בא ו… ואז אנחנו עכשיו תוקפים את זה שוב, אבל בצורה שהיא הרבה יותר ממוקדת והיא הרבה יותר מושכלת, ואנחנו מעלים את הפתרונות עכשיו בצורה שאנחנו לא יודעים אם הם יעבדו, שוב, אבל אנחנו מגיעים אליהם ממקום הרבה יותר מלומד ונכון ויודע, ולכן הפתרונות שלנו הם גם הרבה יותר מדויקים ו-

רותם: מה הבעיה שהבנתם שיש?

מאי: בעצם המשפט אומר making teamwork click. וה-visual לא כל-כך ממחיש את זה. עכשיו נכון ,אני יכולה להגיד לך, להמחיש את זה בדיוק, זה נורא literal. אבל זה פשוט לא העביר את זה, פשוט אנחנו לא מרגישים שזה מעביר את זה, ואנחנו גם לא מרגישים שמי שלא גלל בעצם ויוצא מהעמוד מקבל את המסר של מה זה מאנדיי. ומה זה המוצר הזה בכלל. כי הוא רואה שם ממש במשפט בליל של אלמנטים שלא באמת מייצג את המוצר. וזה ה-pain, זה הכאב בעצם הכי גדול שאותו אנחנו צריכים לדייק. ויש לנו מלא רעיונות להמשך, אז stay tuned. 

רותם: בעצם כל דבר שאנחנו עושים היום, כבר הרבה הרבה זמן, אבל זה דרך למידה ולנסות להבין את הבעיה. תמיד. זה מלווה אותנו בכל מה שאנחנו עושים, גם לפני שניגשו לעצב את האתר מחדש, ניסו בכלל להבין מה אנשים מבינים. איך הם מבינים, מה המסרים המדויקים שיעזרו לאנשים להבין אם המוצר מתאים עבורם או לא. ומאי נמצאת בצוות של growth, שהוא מצא עוד יותר מרוכז, של לנסות וללמוד ולחקור ולעשות כל הזמן טסטים. פתאום הרעיון הזה, אם תחשבי על זה שנייה, הרעיון של להעלות שאלה לתוך טופס, שאנחנו יודעים שהיא לא תישאר, רק בשביל ללמוד ולגדלות משהו חדש, זה משהו שהוא מדהים בעיניי. כי זה אומר שאנחנו כל הזמן מנסים לגלות ולהבין איך המשתמשים שלנו, מי הם, מה הם, מה הם צריכים מאיתנו, איך הם משתמשים, מה המפגש שלהם עם המוצר. ואנחנו עושים את זה בכל דבר שאנחנו עושים. וכל פעם שאנחנו מפספסים את השלב הזה אנחנו בסוף משלמים על זה מחיר כבד. כי אנחנו עושים משהו שהוא לא עבור המשתמשים, הוא משהו שמתעסק בדעות שלנו ובלמי יש קול יותר חזק שיכול להגיד “זה העיצוב היפה.” וזה פשוט לא עבודה של מעצבים. עבודה של מעצבים [00:32:00] היא לא לעשות דברים יפים, או היא לא להחליט שזאת חוויית המשתמש הנכונה. העבודה של מעצב היא לפצח בעיות שקורות, ובשביל זה צריך להבין אותן. אמיתי אמיתי, את הבעיה של המשתמש, ולא את הבעיה שלנו. [מוזיקה]

ליאור: עוד משהו שלמדתי ממך היום מאי זה שאנחנו בסביבה מאוד מאוד מאוד תובענית ומהירה. אני לומדת ממך שדווקא לפעמים כשצריך לרוץ מהר יש את הרגע הזה שמה שנכון זה ממש ממש להאט בו. ממש ממש לעצור אפילו, להיות כאילו בהיפך הגמור מהאינטואיציה שאומרת “בוא נדפוק את הספרינט הזה ונגיע נורא נורא מהר רחוק”. כי השלב הזה הוא מה שבאמת יחסוך לך אחר-כך את כל ה, כמו שאמרת את התסכול ואת הזמן ואת הכסף, כן? אני לא-

מאי: ממש.

ליאור: לא צריך ככה לנפח את הסיטואציה בשביל להבין ששלושה חודשים שצוות עובד על אזור ולא משפר אותו זה באמת גם לחברה כואב. זאת אומרת, לא רק לכם כאנשים. 

מאי: נכון.

ליאור: אז ממש לקחתי מזה את המקום של כל הפעמים שיש איזה לחץ גדול ואיזו נטייה לרוץ לעשות משהו, דווקא שם להאט. ומה יקרה בהאטה הזאת. מעבר לחשיבות של להבין מה בעיה. 

מאי: ובאמת, זה אתגר, זה אתגר שאנחנו כל הזמן מזכירים לעצמנו ואנחנו כל הזמן עושים. דווקא בגלל שהחברה עובדת בקצב מאוד מהר, ואנחנו כולנו עובדים פה בקצב מאוד מהר. אז מאוד מאוד חשוב להזכיר לעצמך שרגע, שנייה. כי האינסטינקט של כולם – זה מדבק הרי, האינסטינקט של כולם זה מהר מהר מהר. אז אנחנו מהר מהר מהר, אבל לאט לאט לאט, ובסופו של דבר התוצאות מדברות בעד עצמן. 

ליאור: מאי, ממש תודה שהצטרפת אלינו היום. 

מאי: תודה לכן. 

ליאור: כל מי שיש לו שאלות ככה, על כל דבר שעלה כאן היום, אז גם מאי וגם רותם יהיו זמינות בקבוצת הפייסבוק שלנו. שנקראת כשם הפודקאסט. תודה רותם.

רותם: תודה.

ליאור: תודה שהאזנתם. ביי. [מוזיקה]

 

 

[wp_applaud]