כשנסגרת עסקה גדולה החברה כולה מרעיפה שבחים על חברי וחברות צוות המכירות שהופכים לגיבורי היום וגם על אנשי המו"פ שפיתחו מוצר כל כך נפלא, והחגיגה מורגשת במסדרונות החברה. אבל האם שאלתם את עצמכם מה הם השלבים הבאים? מי אחראי על ביצוע ויישום העסקה? מרגע סגירתה הרשמית והחוזית של העסקה נכנס מערך אופרציית הלקוח לפעולה הפועל שעל פי רוב הרחק מאור הזרקורים. אני תמיד מדמה את צוות האופרציה לנעשה בחברת החשמל או בחברות תשתית אחרות או אפילו בארגוני ביון. כשהחשמל זורם ללא תקלות הדבר נתפס כמובן מאליו ואיש לא משער כמה עבודה נדרשת לכך ומי עושה אותה. 

כמי שכיהנה למעלה מעשרים שנה בתפקידי אופרציה בחברות בתחומי הבנקאות, הפינטק והקמעונאות ברחבי העולם אשתף במספר תובנות שאספתי בדרך על החשיבות של הקמה וניהול מערך אופרציה מוביל בחברה.

צוותי האופרציה אחראים על הצלחת הארגון והלקוחות

צוותי ומנהלי האופרציה של כל חברה אחראים במידה רבה להצלחת הלקוחות, להצלחת החברה, לשגשוגה ולצמיחתה. לכן ישנה חשיבות רבה בבניית מערך אופרציה איכותי ועוצמתי מהימים הראשונים של הקמת החברה אשר יהיה אחראי למימוש מסע הערך של הלקוח. כלומר, שהלקוח יפיק ערך משירותי החברה ויפתח אמון במוצר אותו רכש והיתרונות העסקיים הצפויים ממנו. לקוחות שלא יפיקו ערך כזה מהפתרון עלולים עם חלוף הזמן לוותר על המוצר ולנטוש, המוניטין יפגע ועסקאות חדשות לא ייחתמו. לכן, המשימה העומדת בפני צוותי האופרציה מורכבת ומגוונת ויש לה מספר מאפיינים: 

1. המשימה העיקרית היא להפוך לשותפים אסטרטגיים תפעוליים של הלקוח בכל מחזור החיים שלו - מוטלת עלינו האחריות להטמעת הפתרון והתאמתו לאסטרטגיית העסקית של הלקוח. במקרים של פתרונות SaaS היא מתחילה בתהליך הטמעה מורכב של הפתרון הכוללת יבוא הדאטה של הלקוח לפלטפורמה של היצרן והתאמה של המערכת למוצרי הלקוח ולאסטרטגיה העסקית שלו. תהליך זה מחייב חשיבה פנים ארגונית עמוקה ודיאלוג משותף עם בעלי תפקידים רבים בצד הלקוח לחידוד היעדים והמטרות והוא קריטי להצלחה.
על פי רוב, צוותי ה PS ו- CSM אחראים על כך, ולכן הם חייבים לגלות הבנה עמוקה באתגרים ובבעיות שהלקוח מנסה לפתור. הדבר מצריך מהם למידה מתמדת הן של השווקים והן של הטכנולוגיות המתפתחות כל הזמן ובאות לתת מענה לבעיות הלקוח. בארניקס, הדיאלוג המתמיד והשוטף עם הלקוח, כמו גם ההקשבה והתיווך של דרישות הלקוח אל מול החברה וסגירת מעגל הפידבק (feedback loop) מחברים את הלקוח עם החברה ויוצרים שותפות אסטרטגית. 

2. מרכיבים קריטיים נוספים הכרחיים להצלחת הלקוח -  צוותי האופרציה אחראים למגוון תחומים נוספים הכוללים אבטחת מידע, עמידה של הארגון בתקנות וברגולציה שונות, ניטור פעילות, זיהוי תקלות ופתרונן, הימצאותה של תשתית להמשכיות עסקית ועוד. בימים אלו של רגולציה ותקינה מוגברת בתחומים רבים ובכלל זה ESG, תקינה בתחומי הפרטיות, כגון GDPR, כל אחד מתחומים הללו מעניינים את הלקוחות שלנו לא פחות מההצלחות העסקיות ועל כן הם מהווים מרכיב קריטי להצלחה.       

מערך האופרציה חייב, אם כן, לפתח התמחויות מגוונות ושונות מאוד שכל אחת מהן היא קריטית להצלחת הלקוחות. האתגר הכרוך בכך הוא גדול וכן ההשקעות הנדרשות.  לדוגמא, הפרה של תקנות GDPR על ידי לקוח עלולה לגרום לקנס של מיליוני דולרים שאף חברה לא יכולה להרשות לעצמה. לכן יזמ.ת חייב.ת לתקצב כבר בתחילת הדרך מימון להתאמת הפתרון לתקינה גלובלית בתחומי הפרטיות ולהעסקת מומחי תקינה ברמה הגבוהה ביותר שיפתרו כל בעיית תקינה שעמה הלקוחות יתמודדו. התעלמות מהסוגייה או דחיית הטיפול בה עלולה להכשיל יזמים בשלב המכריע של פריסת הפתרון בישראל ובשווקים הגלובליים. כך הדבר גם בתחומים רבים נוספים כמו בתחום ה-ESG שמחייב כיום חברות לחשוף בשקיפות את המדיניות שלהן בתחומי הסביבה, החברה והממשל והופך בשנים האחרונות למרכיב מרכזי בערך הכלכלי שלהן.     

3. צוותי האופרציה צריכים לשבת בכל פורום אסטרטגי כדי שיוכלו להשפיע - כסמנכ"לית אופרציה של ארניקס הצוות ואני שותפים בכל פורום אסטרטגי של החברה ואנו משתפים מנהלים ומנהלות בכירים בידע ובתובנות שלנו על המוצר, על דרישות הלקוחות ועל התפתחויות בתעשייה. בנוסף, כאופרציה יש לנו השפעה מכרעת גם על מערך הפריסייל, ואנו מסוגלים להטות את הכף של עסקאות רבות ולתרום לסגירתן באמצעות ערך אופרטיבי נוסף שאנו כחברה יכולים להבטיח ללקוח פוטנציאלי. לכן, אני ממליצה ליזמים לגייס כבר בתחילת הדרך מנהל או מנהלת אופרציה מנוסה מהשורה הראשונה ולשלב אותם בפורומים החשובים ביותר של החברה על מנת שיוכלו לתרום את הידע שלהם לבנייה נכונה של החברה ולהצלחתה.

4. בחירה נכונה של חברי הצוות - ככל שחשיבות התפקיד הולכת ומתפתחת, כך עולה גם המוטיבציה של רבים להשתלב בתחום ולכל משרה שאני מפרסמת מתקבלות פניות בשיעור של מאות אחוזים יותר מהצורך. היקף המשימות, מורכבותן והקריטיות שלהן מחייבים אנשי ונשות אופרציה בעלי יכולות מקצועיות גבוהות ותכונות אופי ייחודיות. אני מחפשת מועמדים 'פותרי בעיות', שמסתערים על בעיות תפעוליות מורכבות, עם יכולת לחקור אותן לפרטי פרטים ולמצוא פתרונות יצירתיים. כמו כן, חשיבה מחוץ לקופסא, חוסן נפשי גדול, והתמחות במגוון תחומים ונושאים הם חיוניים להצלחה בתפקיד זה. אין להתפשר על מכלול היכולות והמאפיינים הללו שהם חיוניים להצלחה בתפקיד.

שותפים ליצירת בידול בשוק

הניסיון שלי מלמד, שהחוסן והאיכות של מערך האופרציה (Operational Resilience) של יצרני פתרונות טכנולוגיים הפך עם השנים לגורם מבדל נוסף בתהליכי בחירה בין ספקים. למשל, חברה שפיתחה אפליקציה מתקדמת יותר ממתחרתה בשוק אך מערך האופרציה שלה בינוני, עלולה בסופו של דבר להפסיד עסקה מול  המתחרה. ולכן ההשקעה  באופרציה איכותית מבטיחה במקרים רבים ללקוח ערך עסקי מקסימלי לצד מוצר מבריק ושימושיות גבוהה בסביבה עתירת רגולציה. הלקוחות מבינים את היתרונות הללו ויודעים כיום לשקלל את האופרציה כמרכיב מרכזי בבחירת הספק שלהם.

ההכרה בהשפעה המכרעת של צוותי האופרציה על הצלחת הארגון והצלחת הלקוחות מתגברת יותר ויותר. 

זהו הקסם והאתגר הכרוכים בתפקיד: להיות בעמדה מייצרת השפעה שלא רק מניבה ערך ללקוח אלא גם תורמת לצמיחה העסקית ולהכנסות לארגון תוך כדי עבודה מקצועית משמעותית.