אף אחד לא אוהב להתעסק בעניינים בירוקרטיים, אבל בכל תפקיד, ובמיוחד כאשר מנהלים חברה, הבירוקרטיה היא בלתי נמנעת, וצריך לנהל את התהליכים בצורה מסודרת על מנת להביא לשגשוג העסק.

אחת המערכות החשובות ביותר בניהול אופרציה עסקית של כל חברה, ובייחוד של חברת סטארט-אפ השואפת להיות בצמיחה מתמדת, היא מערכת CRM. מערכת שכזו צריכה לתכלל את כל התהליכים המתרחשים בארגון, ולהנגיש אותם בצורה נוחה למשתמשים על מנת לסייע למחלקות השונות להשיג את מטרותיהן ולהצעיד את החברה קדימה.

מוצרים רבים בשוק מתייגים את עצמם כמערכות CRM, כשלמעשה אלו מערכות שנועדו לענות על צרכים כמו תקשורת, ניהול משימות וכו׳. אלו חלק קטן מהיריעה הרחבה שנקראת CRM, שאחראית בפועל על כלל התהליכים והאופרציה המתרחשת בכל ארגון, קטן או גדול. 

כאשר חברה נמצאת בשלביה הראשונים, לא מעט יזמים בוחרים לנהל את התהליכים השונים באופן ידני. בין אם זה באמצעות קבצי אקסל עם פרטי לקוחות שמאגדים בתוכם את הקשר עם הלקוח, העסקאות שבוצעו מולו ופרטים נוספים עליו. כל אחד בוחר את הדרך המתאימה לו. עם זאת, צמיחת חברה יכולה לקרות במהירות, ותוך זמן קצר תפקידים שהיו באחריות קומץ מצומצם של אנשים (בדרך כלל המייסדים) עוברים לבעלי תפקידים אחרים. התהליכים מתרבים והופכים מורכבים יותר, ולכן הפרוצדורות צריכות להפוך לאוטומטיות.

כל אלו מובילים יזמים לשאול את עצמם מה האפשרויות העומדות בפניהם כאשר ניגשים לנושא, מתי השלב הנכון להטמיע מערכת לניהול תהליכים, האם מערכת שכזו מתאימה לכל אחד ואיך לבחור אחת שתואמת לצרכי החברה?

כדי להתחיל לצלול לנושא הדבר הראשון שצריך לשאול הוא מי בכלל צריך מערכת כזו?

והתשובה לכך היא די פשוטה: כולם. בעידן הטכנולוגי שלנו כיום, כל ארגון, מקטן ועד גדול, מנהל תהליכים באופן יומיומי, ובייחוד תהליך אחד מרכזי שהוא מנוע הצמיחה העיקרי של כל ארגון - מכירות. מניסיוני בעבודה עם ארגונים בשלבים ובגדלים שונים, בניית התשתית לאופרציה היא שלב מהותי בבניית ארגון חזק ואיכותי, ולכן יש לחשוב עליו בכובד ראש ולנהל אותו בצורה חכמה. הברירות בתחום אינן נעות בין אם להטמיע מערכת כזו או לא, אלא איזו מערכת נכונה לארגון ולאופיו, ואיך לעשות את תהליך ההתאמה וההטמעה בצורה נכונה. 

השלב השני הוא לדעת מתי נכון להטמיע מערכת CRM בחברה

כמו בכל תחום, גם כאן לכל דבר יש את הזמן שלו, אך על פי רוב, ככל שתטמיעו מערכת CRM יותר מוקדם, כך יהיה יותר קל בהמשך כאשר התהליכים יהפכו לרבים ומורכבים יותר. 

יש סטארטאפים שבוחרים להתחיל ולעבוד עם מערכת CRM עוד בשלב תהליך גיוס ההון על מנת לנהל באופן מיטבי את הקשרים עם המשקיעים השונים. זו בחירה שלא מתאימה עבור כולם ומה שצריך להיות מונח על כף המאזניים הוא עלות מול תועלת. בשלב זה כנראה המערכת שתיבחר לניהול התהליך תהיה מערכת פשוטה שיודעת לנהל תהליך אחד בצורה מתמחה. אבל לא לכולם זה מתאים, הצורך צריך להגיע מתוך ההבנה של הערך הטמון בניהול סדור של תהליכים. ולא תמיד יש צורך להטמיע מערכת כזו ביום שבו נרשמה החברה, או עוד לפני שיש מוצר קיים ועומד.

כאשר מתחילים בתהליך מכירות, נכנסו לקוחות ראשונים לחברה או לאחר חתימה על עסקאות משמעותיות, רצוי להתחיל בהטמעת מערכת CRM שתהפוך את תהליך קליטת וניהול הלקוחות, גבייה ופעולות נוספות – למסודרות וקלות לתפעול הרבה יותר, גם כאשר האחריות עוברת לגורמים אחרים בחברה, או כאשר בעלי תפקידים מתחלפים. 

לאחר שהתקבלה ההחלטה על שילוב מערכת CRM בחברה, הצעד החשוב ביותר הוא כמובן בחירת המערכת שתלווה את החברה. בישראל ובעולם יש חברות רבות שמציעות טכנולוגיות לניהול תהליכים שונים, וכל אחת נבדלת מהשנייה בפיצ׳רים מסוימים, תעשיות אליהן היא מותאמת יותר או פחות וכו׳. לא כל מערכת מתאימה לכל חברה, ועל מנת לבחור את המערכת המתאימה ביותר יש לשים לב למספר דברים:

ראשית, על המערכת להיות דינמית, ולהתאים את עצמה לאופי החברה ולצרכיה היום ובעתיד, ולא שהחברה תיאלץ להתאים את עצמה למערכת. כך היא תהיה נוחה לתפעול, וכל מחלקה תוכל להתאים את המערכת לצרכים ולמטרות שלה, ולהפיק ממנה את המירב. הטכנולוגיה צריכה להקל על תהליכים ולשרת את העובדים, ולא להפך, ולכן נוחות היא הפקטור החשוב ביותר.

שנית, מערכת טובה תהיה כזו שתדע לתת מענה לטווח ארוך, תוכל ללוות את החברה בתהליכי צמיחה ושינויים שונים, ולא תהיה שם לזמן קצר בלבד. זאת כיוון שהטמעת מערכת כזו דורשת אפיון צרכים והבנת התהליכים המתרחשים בחברה באופן מעמיק, ובעלי התפקידים המנהלים אותם. לכן, על מי שעומד בצד השני ומסייע בהכנסת המערכת לחברה חדשה להכיר את החברה לעומק ולדעת ליצר פתרון גמיש שיענה גם על צרכים עתידיים של הארגון. 

אם אתם מחליטים להתנסות לראשונה במערכת לניהול תהליכים, או חושבים שבעת הנוכחית אתם זקוקים לסיוע טכנולוגי בניהול תחומים מסוימים, אבל מסתדרים בעצמכם בתחומים אחרים, הצעד החשוב ביותר בתחילת התהליך הוא לעשות חושבים עם עצמכם ועם היכרותכם עם החברה, צרכיה ומגבלותיה - אילו פיצ׳רים ותכונות רלוונטיים עבורכם, ואיך הייתם רוצים לנהל את האופרציה העסקית שלכם בצורה הטובה ביותר. למרות שאנשי ה-CRM הם האוטוריטות בתחום, אתם מכירים את החברה שלכם הכי טוב, ואתם חלק מהותי בהצלחה של הכנסת מערכת שכזו לתוך החברה שלכם.