באחד מראיונות המשתמשים הראשונים שעשיתי במאנדיי הגעתי למשרדים של סטארטאפ קטן ומבטיח כדי להבין יותר לעומק מה עובד להם ומה לא בשימוש במערכת.

״את יודעת למה אני משוגע על מאנדיי?״ אמר לי הצ׳מפיון שם בעיניים נוצצות. 

״ספר לי״. (חוסך זמן? תהליכים חוצי ארגון? דשבורדים מדהימים?)

לא.

הוא פתח את הבורד של ניהול הספרינטים שלהם, ובעמודת ה-Priority למשימות של הפיתוח הראה לי לייבל בצבע אדום בוהק שכתוב עליו ״שריפה אחים שריפה״. זו הייתה הדרך שלו לסווג משימות דחופות במיוחד.

סיריוסלי? מכל הפיצ׳רים המטורפים והמורכבים שבנינו - לקסטם צבע וטקסט? זה מה שגרם לך להתאהב?

הוא הסביר שהוא מרגיש שבמוצר הזה יש חתיכה קטנה ממנו. שיש בו בדיחה פרטית (ומופרעת :)) שגורמת לו לחייך כל בוקר מחדש כשהוא והצוות עוברים על המשימות. הוא הופך ממשתמש פסיבי במוצר אנטרפרייזי מנוכר לבילדר, במוצר שאני בונה, ושמבין אותי.

בתור אנשי מוצר כולנו מתמודדים עם אותה שאלה: 

איך לגרום למשתמשים להתאהב?

איך להפוך את המוצר שלנו למשהו שהם לא יכולים בלעדיו, שהוא חלק משגרת היומיום שלהם? 

אחת הדרכים הכי טובות לעשות את זה, היא לגרום למוצר להרגיש שהוא שלי. 

אלה דברים שהרבה פעמים קשה לתעדף, כי אין להם, בהכרח, ערך מדיד וברור. אבל, אני אטען, שממש כדאי. 

אז איך עושים את זה?

מי יודע הכי טוב? לא מנהל המוצר

במערכות של פעם, ישבו מנהלי מוצר ו״דומיין אקספרטס״ והחליטו איך נכון לעבוד. מהם ה״בסט פרקטיסס״ ולפיהם, איך נבנה המוצר. מה אם בתור מנהלי מוצר היינו קצת יותר צנועים, ואומרים ״וואלה, אני לא יודעת הכי טוב״?

אז מי כן יודע? המשתמש בעצמו. במערכות ניהול פרויקטים קלאסיות היית צריך לבחור. האם אתה עובד agile או waterfall. במאנדיי, לעומת זאת, יכולת לנהל פרויקטים איך שאתה רוצה. ומה אם האופן בו אתה מנהל את הצוות והעובד שלך לא נופל תחת שום קטגוריה קשיחה שלומדים בתואר להנדסה תעשיה וניהול? 

בואו ניקח את זה עוד צעד קדימה. מה אם היינו יכולים להפוך את המשתמשים שלנו למתכנתים? אצלנו ב-DreamTeam יש איזורים שלמים שאנחנו עובדים על לפתוח למשתמשים בוויב קודינג. אנחנו עשינו תרשים ארגוני שאנחנו חושבים שהוא טוב, אבל מי אמר שהוא באמת טוב לכולם? למה שלא נאפשר לך לבנות את העץ הארגוני המושלם, בדרך שלך?

אפקט איקאה: כשאתה בונה את זה, אתה אוהב את זה

ב־2011 פרסמו Norton, Mochon & Ariely את המחקר המפורסם “The IKEA Effect: When Labor Leads to Love”. המסקנה הייתה ברורה: אנשים מעריכים מוצרים שהם יצרו או הרכיבו בעצמם יותר מאשר מוצרים מוכנים – גם אם התוצאה האובייקטיבית פחות טובה.
לדוגמה, משתתפים במחקר היו מוכנים לשלם עד 63% יותר על רהיט שאותו הרכיבו לבד לעומת זהה שהגיע מוכן.

עוד דוגמא קלאסית מגיעה אלינו משנות ה-50. המותג האמריקני ״בטי קרוקר״ השיק מוצר גאוני: תערובת מוכנה לעוגה שרק צריך להוסיף לה מים והיא מוכנה. דקת עבודה ויוצאת עוגה מושלמת. ומה קרה בפועל? המכירות התרסקו.

לאחר התייעצות עם צוות של פסיכולוגים החליטו ב״בטי קרוקר״ לעשות משהו אמיץ. במקום לקצר את תהליך הכנת העוגה, בחר הצוות דווקא להוסיף שלב. עכשיו, כדי שהעוגה תצא מוכנה, היה צריך להוסיף לה ביצה אחת ולערבב. הם השיקו את המוצר מחדש תחת הסלוגן ״“Add an Egg.” המכירות התפוצצו והם הפכו למותג מוכר בכל בית.

קצת מוזר, לא? אומרים לנו שהא׳-ב׳- של בניית מוצר זה להקל ולחסוך זמן. אבל כשחושבים רק בפריזמה הזו, מפספסים את החוויה האנושית, והרצון של כל אחת ואחד מאיתנו לבוא לידי ביטוי.

להוסיף ביצה אמנם לקח עוד כמה דקות, אבל זה גרם לעוגה להיות שלי. זו היצירה שלי, ולכן אני אוהבת אותה קצת יותר.  

במאנדיי, אחת הפעולות המרכזיות שעזרו לצוותי מוצר ה-Growth לחזות האם משתמש שנרשם לתקופת ניסיון בחינם הולך לשלם, זו כמות פעולות הקוסטומיזציה שהוא עשה בבורד (הוספת עמודה, שינוי לייבל וכו׳). וכשב-A/B testing יצרו חוויות שמעודדות קוסטומיזציה, אחוזי ההמרה זינקו. זה עד כדי כך חשוב.

טיפ: שאלו את עצמכם איפה במוצר שאתם עובדים עליו אפשר לשלב חלקים של בניה ויצירה שמביאים משתמשים לידי ביטוי, גם אם זה ״בקטנה״ וגם אם זה ״מוסיף עוד פריקשן״. יש מצב שזה שווה את זה.

פרסונליזציה בתוכן: מוצר שמכיר אותי טוב יותר משאני מכיר את עצמי

בשנים האחרונות עברנו מהפכה. מאתרי חדשות גנרים לפיד שמכיר אותי באופן מוחלט, מבלוקבאסטר עם קטגוריות כמו ״קומדיה רומנטית״ ו״אימה״ לנטפליקס שמכיר אותי יותר טוב משאני מכירה את עצמי.

יצא לכם אי פעם לפתוח נטפליקס של מישהו אחר? זו חוויה פרטית-אינטימית, על גבול המקריפה. איך היה אפשר בכלל לדמיין אדם אחד שבמומלצים שלו יש גם את sexy beast, is it cake, דוקו על נינה סימון, וThe- Mind, Explained? (האדם הזה הוא אני). מעט מביך, אבל זה הנטפליקס שלי, ולא של אף אחד אחר. יש לי חברה שאמרה לי שהפייסבוק התחיל להציע לה קבוצות פייסבוק של הקהילה הגאה עוד לפני שהיא בעצמה נסגרה על הזהות המינית שלה ויצאה מהארון. עד כדי כך.

נסו לשאול את עצמכם איך אתם יכולים ״לשבור״ את הגנריות של המוצר ולתת חוויה ספציפית למשתמש. כזו שתגרום לו להרגיש שאתם רואים אותה, או אותו, כל כך טוב – שזה כואב רק לחשוב על לעבור למוצר אחר.

פרסונליזציה ב״לוק אנד פיל״: כשהמוצר נראה כמו הבית שלי 

מעבר לתוכן, יש גם את הרובד האסתטי. מה שיפה בעיני, לא בהכרח יפה בעינייך. זה טריוויאלי עבורנו שאם אכנס לבית שלך, אוכל להבין תוך שניה דרך הפטיפון וינטג׳ משוק הפשפשים, השידה הנורדית מטולמנס או הצעיף של מכבי חיפה, מי את ומה חשוב לך. למה שבמוצרים דיגיטליים זה יהיה שונה?

העובדה שאני יכולה בנושן לבחור רקע של אמנות מהרייקסמוזיאום או אמנות יפנית + האמוג׳י האהוב עליי, גורמים לי לאהוב אותו יותר. העובדה שאני יכולה לשלוט בתמונת הרקע באייפון שלי, גורם לי לאהוב אותו יותר. העובדה שמהווייז בוקע קול אישה ספציפי, שאני בחרתי במיוחד, גורם לי לאהוב אותו יותר. עובדה.

ועדיין, יותר מידי מוצרים נראים כמו קופי פייסט אחד של השני. גנריים להחריד, מנסים לפנות לאדם הממוצע שלא קיים. במאנדיי, במשך המון זמן היה לנו קשה להרחיב את כמות הצבעים בכל לייבל כי הצבעים הקיימים הרגישו לנו חלק מהותי במותג שלנו. אבל ככל שהוספנו והוספנו, ככה אנשים אהבו את המוצר יותר.

נסו לשאול את עצמכם: איפה אנחנו יכולים לאפשר למשתמש לקסטם את ה-UI? רקע של טופס? אולי צבע של כפתור? אולי דאשבורד שנבנה בצבעי מותג ספציפיים, או התאמה דינמית של הלוגו?

ואפשר גם לקחת את זה צעד קדימה–מה אם, כמו ב״מטה קסם״, יכולנו לאפשר למשתמשים לשנות את מראה המוצר מקצה לקצה, בקליק אחד? נניח, לקבל את כתובת האתר שלהם, לשאוב את הצבעים והפונטים, ולצבוע את המוצר שלנו כך שיתאים להם אחד לאחד?

לבחור בפרסונליזציה זו לא בחירה פשוטה. ההתאמות האלה, למרות שהן יוצרות שייכות, שליטה, וייחודיות, הן דברים שקשה לתעדף. אלה אלמנטים שלא מוסיפים פונקציונליות, אבל הם עושים כיף בלב של המשתמשים, גורמים להם להרגיש שהמוצר הוא שלהם, ולהתאהב. והתאהבות, כולנו יודעים, היא הלחם והחמאה של ריטנשן. רק תשאלו את אשתי.