אדוה : [00:00:00] 

היי כולם. אני אדוה שיסגל ואתם הגעתם לסטארט אפ פור סטארט אפ והיום אנחנו מדברים על איך עושים סקייל יעיל בעולם ה CS מבלי לפגוע בחוויה של המשתמשים ובשביל זה נמצאים איתי פה קים לנדאו. Customer Success Regional Director בMonday. היי ותומר שדה. Senior customer success manager scale. היי תומר. אהלן. זה אני אגיד לך שאנחנו עושים את תחרות הטייטל הארוך. אני חושבת ששווה להגיש מועמדות.

 

תומר : [00:00:26] 

אפשר לצמצם את זה לסי או סי אס אם.

 

אדוה : [00:00:28] 

אה יפה. לא יכלת להגיד את זה לפני? [00:00:30] בדקנו את הטייטל לפני. נכון, אבל אני אשבור לך שיניים. אז אנחנו בעצם נדבר היום על איך אפשר להמשיך לתת למשתמשים שלנו את רמת שירות שהם צריכים אותה וסטנדרט שאנחנו מציבים, גם כשמספר המשתמשים גדל משמעותית וזה יכול להיות גדל משמעותית כמו מאלף ל 3000. אבל גם זה יכול להיות מחמישים ל 300. ונדבר גם על שימוש נכון בדאטה כדי באמת לזקק מה כל אחד מהמשתמשים שלנו צריך, ועל חלוקה נכונה של אנשי הסיאט שלנו בהתאם. [00:01:00] שנתחיל?

 

קים: [00:01:01] 

נתחיל

 

אדוה : [00:01:15] 

אז אם אני רוצה רגע להתחיל בשנייה לתת קונטקסט? מה האתגרים המרכזיים שמגיעים עם להצליח לעשות Scale בעולמות ה CSS?

 

קים: [00:01:24] 

אז קודם כל נתחיל מזה שאנחנו. יש לנו המון לקוחות ואנחנו צריכים לדעת איך אנחנו רוצים בכלל לגעת בהם, [00:01:30] מה חשוב להם, מי מעניין שניגע בו ומי פחות. יש לנו המון לקוחות שהם קטנים יחסית, שלא משקיעים עדיין הרבה במערכת שאנחנו בעצם רוצים לשמר. והלקוחות האלה לא תמיד קל להשיג אותם. לפעמים הם לא עונים לנו, הם לא צריכים אותנו. הם מרגישים שהם יכולים לבד. יש לנו לקוחות שקל להם לעבור ולעזוב אותנו, אז אנחנו צריכים כל הזמן לדעת להסתכל על הדאטה הנכון. זאת אומרת איך אנחנו מזהים את הלקוח שאנחנו צריכים לעזור [00:02:00] לו? ובסוף זה גם איך לדעת לא לתמוך בלקוחות ועדיין לשמור עליהם איתנו?

 

אדוה : [00:02:07] 

ואני מניחה אולי אני מנחשת פה, אבל שגם תוך כדי הדבר הזה צריך להבין איך כל זה קורה לצד זה שאנחנו לא יכולים לגייס באופן אקספוננציאלי במקביל לגדילה של הלקוחות.

 

קים: [00:02:17] 

נכון.

 

אדוה : [00:02:18] 

מעולה. אז יש הרבה אתגרים. אנחנו נתייחס לכולם. תומר בוא רגע קונטקסט. שניה מהצד שלך כדי שנבין גם על מה אנחנו מדברים. איך בעצם נראה המבנה היום של כל המחלקות? Cs ומנדי? [00:02:30] כי אנחנו נשתמש בו בכל מיני מילים שאני מניחה שכאילו את רובם יש בחברות אחרות ואנחנו קצת קוראים להם אחרת. אז תן לנו איזו סקירה כזאת.

 

תומר : [00:02:39] 

כן. אז מבחינת ה CS ב Monday יש לנו שתי קבוצות עיקריות זה High tech ו scale שב High tech מנהלים חשבונות אותם סוג של חברות, אבל חשבונות עם Threshold גבוה יותר. וב Scale אנחנו בעצם מנהלים מספר רחב יותר מספר גדול יותר של לקוחות ב Threshold נמוך יותר, שבעצם המטרה [00:03:00] שלנו היא גם לזהות את הלקוחות שבהם יש פוטנציאל ולדעת להעביר אותם להיי טאץ וגם לשמר את הלקוחות הפחות גדולים, אבל שעדיין יש להם מקום לגדול ולצמוח עם מאנדיי.

 

אדוה : [00:03:13] 

מעולה. אז יש לנו את זה. יש לנו את האתגרים, יש לנו את עולם המושגים שנשתמש בו. אז אני רוצה רגע לדבר על על האתגר הנכון שהתייחסת אליו ובעצם הדבר הראשון, כי עם שהוא קשור להצליח לעשות סקייל שזה בעצם סגמנטציה נכונה. אז מה זה בעצם אומר רגע [00:03:30] ה סגמנטציה הזאת?

 

קים: [00:03:32] 

אז זה נורא משתנה מחברה לחברה יש חברות שעושות סגמנטציה לפי כמה כסף הלקוח משקיע היום בחברה? יש חברות שעושות סגמנטציה. לפי מה הפוטנציאל? מה הגודל של החברה? יש באמת אינסוף סוגים של סגמנטציה. אנחנו עושים סגמנטציה שהיא היא קצת. אני אגיד קרוספיט מצד אחד מה הגודל של החברה ומצד שני גם הפוטנציאל שלה. זאת אומרת מה הגודל של החברה וכמה היא מושקעת היום ב Monday. ובעצם אנחנו מסתכלים על שתי האמריקות האלה ומחליטים [00:04:00] מי הלקוחות שנטפל בהן ומי הלקוחות שלא נוכל לטפל בהם, והם יצטרכו להיות בעצם ללא. Customer success manager.

 

אדוה : [00:04:07] 

איך? תני לי דוגמה לחלוקה שאנחנו עושים. איך מתחילים להסתכל על זה? כי גם בתוך זה יש מלא סוגי לקוחות, נכון?

 

קים: [00:04:14] 

אז אנחנו בעצם כל שנה בוחנים את ה סגמנטציה שלנו וגם עד איפה? זאת אומרת במי אנחנו רוצים להשקיע ואיפה אנחנו מעלים את הקו? אז יכול להיות שאנחנו נחליט להעביר את הקו בין Scale High Touch גבוה יותר. זאת אומרת שיותר לקוחות יחיו [00:04:30] תחתינו ב scale ולפני שהם עוברים להיי טאץ, אז דבר אחד שאנחנו יכולים להסתכל עליו או שהסתכלנו עליו בעצם זה עד כמה Engagement איתנו, כמה פגישות הצלחנו לנהל עם הלקוחות האלה. אנחנו יודעים שב high עד שאנחנו נותנים ללקוח מספר מסוים של פגישות וב scale נגיד חצי מזה. אם אנחנו רואים שהלקוח מנצל את החצי ממה שהוא זכאי לו בעצם בהיי טאץ. יכול להיות שזה פרמטר מספיק טוב כדי להגיד הוא לא צריך להיות בהיי טק שהוא יכול בעצם [00:05:00] לעבור ל scale.

 

אדוה : [00:05:01] 

זאת אומרת, יכול להיות עקרונית שיש זה לא רק לפי הפרטים היבשים, כי יכול להיות שיש לקוח שעקרונית על הנייר אמור להיות בהיי טק, אבל אם נראה שהשימוש שלו לא נותן לזה כי הוא לא מצדיק את זה, אז נעביר אותו לחלק אחר, למרות שעל הנייר הוא כאילו שייך להיי טק ולא ל scale.

 

קים: [00:05:16] 

אז זה יהיה משהו ידני שנעשה במהלך השנה כאילו גם למעלה וגם למטה. אבל מה שאני כאילו נותנת לך עכשיו זה בעצם הגיע. מגיע 2025. הנה איך אנחנו עושים את סגמנטציה מחדש. איך מראש אנחנו מעבירים פלח אוכלוסייה [00:05:30] רחב וגדול ממקום מסוים למקום אחר, או לקוחות שבעצם אנחנו אומרים הם מחדשים ברמה שהיא מספקת אותנו כרגע הם בריאים יחסית לפי הפרמטרים שאנחנו מסתכלים עליהם. אולי הם לא צריכים CSI אם הם לא נפגשים איתנו כמעט בכלל. אולי הם לא צריכים CSI ואפשר בעצם להוריד את ה CM ולהעלות את ה Threshold כניסה בכלל לעולם הזכאות הזאת של לקבל Customer Success.

 

אדוה : [00:05:55] 

ותגיד תומר, איפה באמת נכנס פה הנושא של של scale CS? כי [00:06:00] כי אני מרגישה שיותר החלוקה בין High Tech לבין No Touch היא יחסית ברורה. נכון? כי מאוד קל להסתכל על גודל של חברות מסוים, הצרכים שלהם, כמות האסיסטים שיש להם, כאילו כמות היוזרים שהם קנו ב מאנדיי וה scale זה כן יותר מתלבש. אני מניחה על הפוטנציאל. נכון, בסוף המטרה שלכם היא להעביר אותם למעלה למעלה, אני מניחה. אז איך זה נראה בעצם? מי עובר להיות לקוח של סקייל סי אס או של סקייל סי אס אם.

 

תומר : [00:06:28] 

אז ככה, קודם כל מדובר באותו [00:06:30] בנק לקוחות שיש גם ב high tech. בעצם זה אותו סוג של לקוחות אותה בריכת לקוחות. החלוקה ביניהם היא שונה לגבי על בסיס גם כמות ההשקעה שלהם עם מאנדיי גם יכול להיות, בוא נגיד גודל חברה, וגם כמו שקים ציינה לפני זה, בוא נגיד רמת שיתוף הפעולה שלהם איתנו. זאת אומרת עד כמה הם רספונסיביים מוכנים להשקיע, מוכנים לעבוד עם מאנדיי, שזה עוד נדבך שאנחנו מסתכלים עליו.

 

קים: [00:06:59] 

אני [00:07:00] אגיד שבעצם כמו שתומר אמר, יש את ה Threshold הבסיסי. זאת אומרת מה גודל חברה בכלל כדי להיכנס לעולם ה CS? ואז אנחנו מסתכלים על כמות הסטים שלו. זאת אומרת כמה סטים יש לו היום ולפי זה אנחנו מחליטים לפי ה region שלו. אנחנו מחליטים מה? מה הכמות עשית עם המינימלית שהוא צריך, ואז אנחנו בעצם מייצרים פה את העולם הזה שהוא עולם ה נקרא לזה Scale שנותן מענה אנושי Dedicated. סי [00:07:30] אס. אם בעצם בן אדם שהלקוח מכיר. ללקוחות שאולי במקומות אחרים היו נחשבים No touch. וכן, יצרנו פה את התמהיל הזה שאומר לקוח שהוא חשוב לנו. יש לנו הרבה מה לעשות איתו ויש לנו פוטנציאל מאוד גדול איתו וכן, אנחנו רוצים להשקיע בו. אנחנו מבינים שלא מנט. יש אימפקט מאוד מאוד חיובי ומשמעותי. אז בוא ניתן אותו במינון שהוא באמת עוזר לנו להשפיע על הלקוח ולעזור לו.

 

אדוה : [00:07:57] 

והעבודה עם לקוחות כאלו נראית אחרת. זאת אומרת, מבחינת [00:08:00] נגיד המטרות של הסי אס אם הם שעובדים איתם כמות השעות שהם נמצאים איתם, כמות החשבונות שהם מטפלים בהם.

 

תומר : [00:08:06] 

כן, אז האמת שזה משחק די שונה מבחינת היום יום. קודם כל אתה ברמת היום יום שלי בתור סי אס. אם אתה צריך להיות מאוד חד וליכולת לשנות את המיינדסט בכל רגע נתון, כי אתה בעצם מנהל בנק רחב של לקוחות. התחלנו אי שם לפני שלוש שנים עם 300. היום אנחנו באזור ה 100 100 פלוס [00:08:30] וזה.

 

אדוה : [00:08:31] 

בעצם פר סי אס אמ.

 

תומר : [00:08:32] 

סי אס. אמ. אמ. ובעצם אתה צריך לדעת גם לזהות פוטנציאל יחסית מהר. כל סוג של פוטנציאל, כלומר גם פוטנציאל לצמיחה וגם פוטנציאל שהלקוח הזה לא כזה לשתף איתנו פעולה. זאת אומרת חוסר פוטנציאל. וגם גם להיות. זה נשמע מצחיק, אבל להיות כמה שיותר טקטי בתוך האסטרטגיה הרחבה עם החשבון כאילו בסוף יש לך גם חברות מאוד גדולות שפשוט מנהלות חשבונות יחסית קטנים. [00:09:00] אז אתה צריך לדעת איך לנהל גם את התיאום, ציפיות מול הלקוח שהוא יבין בעצם למה הוא Untitled, למה הוא יכול להגיע איתנו וגם לדעת לנהל את התקשורת איתו לאורך זמן באופן שגם נותן hands on Console על הפלטפורמה וגם offline console בעצם דרך ערוצים נוספים. אם זה one two many services שיש לנו וכל מיני דברים כאלה ואחרים.

 

אדוה : [00:09:29] 

מעולה! [00:09:30] עכשיו אמרת קודם אמרת כזה היינו היו 300 ואז ירד ל 150. אני מניחה שזה קרה לא רק כי הוספתם עוד מלא SMSים אלא גם כי שיניתם פה את Threshold. אז אני אשמח גם שתדברו איתי כאילו קצת על הדבר הזה. גם את ציינת קודם את ה Threshold של אנשים שבכלל לא מקבלים. קצת אולי. איך? איך קובעים אותו? ושוב אני מניחה שזה נראה אחרת. לכל חברה תלוי בגודל ובלקוחות שהיא מנסה להשיג עכשיו. אבל איך קובעים אותו ומתי ואיך לדעת שהוא לא משרת אותך יותר?

 

קים: [00:09:59] 

אז אני חושבת [00:10:00] שהחוכמה היא קודם כל להבין מה אתה רוצה להשיג. מה האנד גיים בעצם? מה תהיה תמונת הניצחון עם הלקוח שהגדרנו? כשהתחלנו עם ה 300? אז היינו מאוד מאוד ריאקטיבי אם אני אקרא לזה. זאת אומרת, הסתכלנו על לקוחות עם ריסק ועשינו להם Priority סדציה וניסינו ליצור איתם קשר וזה היה מאוד מאוד קשה כי את כל היום רודפת אחרי לקוחות. זה מה שאת מוצאת את עצמך עושה? זה גם מאוד קשה עם הלקוחות האלה, כי כמו שאמרנו קודם, What's in it for [00:10:30] them הוא לא מאוד ברור ואז לא בטוח שאת מצליחה בכלל להשיג אותם. אז את במין מרדף אינסופי כזה. ואז, שנה אחר כך, אמרנו טוב, בוא, בוא נחשוב על משהו אחר. נגדיר פעמיים בשנה שחייבים להיפגש עם הלקוחות האלה ו והורדנו לבערך מאתיים אני חושבת או משהו כזה לקוחות. וגם אז כאילו אמרנו פשרה גם אז מצאנו את עצמנו קצת רודפים קצת, מנסים לרדוף אחרי הפעמיים בשנה האלה שהגדרנו ולקראת סוף השנה [00:11:00] עשינו. שלחנו שאלון לכל הלקוחות ושאלנו אותם איך הייתה החוויה שלכם עסיסית כזה? מה אתם הייתם מצפים? ורובם אמרו שהם רוצים יותר, מרגישים שהם צריכים יותר. ואז אמרנו אוקיי, הפעמיים זה כנראה לא מספיק. אימפקט value. אז הורדנו את זה ל 120 130. הקמתם פרח.

 

אדוה : [00:11:18] 

יפה סיסם.

 

קים: [00:11:19] 

פרסי יסמין. כן, זה כאילו כל שנה משתנה. ואז עשינו חישוב באקסל. החזיק ממש יפה באקסל, למספרים, והגענו למסקנה שכל Cfm יכול להיפגש [00:11:30] עם כל אחד מהם. 120 130 לקוחות שלו ארבע פעמים בשנה פלוס. לתת להם עוד שעות אד הוק יות כאלה. החזיק לנו מאד יפה את המספרים באקסל, כמו שאמרתי, אבל הבנו תוך כדי שבמציאות זה לא באמת קורה. וקצת שינינו את הגם את הציפייה. זאת אומרת, אני חושבת שצריך גם להישאר עם איזושהי גמישות מחשבתית כזאת ולהבין מה עובד ומה לא עובד, וכל הזמן להיות במוד של לדגום את עצמי, להבין האם זה כן אני מצליחה לעשות את זה, אם זה בכלל חשוב לי כל כך להתמקד [00:12:00] על זה. אז אם אמרתי אני אקח את זה למספר אחר בסדר. סי אס. אם צריך, צריכות להיות לו 120 פגישות עם לקוח ברבעון בפועל, כאילו באקסל זה חישוב מעולה. בפועל במציאות זה לא מחזיק מים ואנחנו יותר קרובים ל 90. אז נכון, הגדרנו את זה כאיזשהו יעד, אבל לא מדדנו את ה Cpm עם או לא הענשת או Cpm עם על זה, אלא הבנו שאנחנו קצת עופרה אאוט ובעצם לשנה הבאה הורדנו את זה ל 90. אז כל הזמן לעשות את הרזולוציה [00:12:30] הזאת של איפה אני נמצא, מה אני צריך, מה הלקוחות שלי צריכים, מה הפידבק שאני מקבל מלקוחות? אנחנו שולחים להם סיסטם כל הזמן ומקבלים מהם פידבק על השירות שהם מקבלים. ולהבין גם שאנחנו מצליחים. שמים גם יעדים של Retention. נגיד אז Retention שלנו היה באחוז מסוים. אתר Get שלנו ל 24 היה לעלות ב 2 אחוז. הצלחנו לעלות ב 2 אחוז אז זה אומר ששמנו משהו שנים נכונים בדרך? יכול להיות שנתחייב אותם יותר [00:13:00] ואנחנו מחייבים אותם ל 20 25 ובעצם נעלה את זה עוד יותר. זאת אומרת, כאילו זאת הדרך שלנו כל הזמן להיות במין מדד של ביקורת ובקרה עם עצמנו, שאנחנו עושים את מה שמקדם בעצם את המטרה שלשמה אנחנו פה.

 

אדוה : [00:13:15] 

אבל תגידי בכל זאת, איך את יודעת מתי הבעיה? נניח רציתם 120? הגעתם ל 90? כאילו הבנתם שמה שקורה בפועל זה 90. איך את יודעת שהבעיה היא אולי שמה שצריך לעשות זה לשנות למשל את Threshold [00:13:30] או ולא לגייס עוד סמים? כאילו איך שומרים על האיזון הזה של מתי צריך להכניס עוד אנשים? כי בסוף אי אפשר גם להישאר עם חמישה CC סמים ורק לשחק מסביב נכון? ומתי צריך אולי לשנות את ה Framework?

 

קים: [00:13:42] 

אז אנחנו כן גדלים, זאת אומרת, אך לא נשארים סטטיים. מאז 2022 גדלנו בצורה די משמעותית. אני חושבת שאנחנו כמעט מכפילים את עצמנו אפילו אז אנחנו כן גדלים בצורה משמעותית. אנחנו הופכים את הפעולה שלנו לקצת יותר אסטרטגית ופחות טקטית. אנחנו [00:14:00] לא במוד רדיפה. אנחנו כן מקטלגים לקוחות שהם non responsive. זאת אומרת אני מבינה שהלקוח הזה אין לי סיכוי איתו, אז אני לא ארדוף אחריו בצורה שיטתית ואולי בעתיד אני גם אוריד אותו. מה שציינו קודם בעצם השינויים הידניים האלה. אני כן אסתכל על מה שהיה שם. אם מצליחים להשיג עם כמה לקוחות הם מצליחים להיפגש. זאת אומרת כן, נהיה כל הזמן במין מוד כזה של לראות כמה Coverage יש לי על הבוקר בביזנס שלי. וכן, חייבים גם קצת לגדול. זאת אומרת באמת כמו שאמרתי, אי אפשר [00:14:30] להישאר במצב סטטי בכמות Cfm ולצפות לאותו Endpoint. אבל כן ננסה לחשוב על האם אני יכולה? תומר אמר את זה קודם? לתת להם כלים נוספים שיתמכו בהם? האם אני יכולה להחליף חלק מהטקס פונטים שאני עושה עם הלקוח למשהו דיגיטלי שלא בהכרח מצריך CSS שיעלה על שיחה? אבל אם הלקוח ירגיש שהוא צריך אז הוא יודע למי לפנות. זאת אומרת, הוא כן יכול הכל to action מאוד ברור משם. אז כן, כל הזמן לנסות להבין אם זה לקוח יחסית [00:15:00] קטן שאני מבינה שלא יגדל בצורה משמעותית כי כבר היו לי מספיק שיחות איתו, אז אולי אני לא אפגש אתו ארבע פעמים, אולי ניפגש אתו פעמיים ואני אעשה עוד איזשהו סשן כזה דיגיטלי. אני אקרא לזה. אני אשלח להם איזשהו מייל עם דאטה שיעזור להם להבין כאילו איפה הם נמצאים ולבחור להיפגש איתי כן או לא?

 

אדוה : [00:15:19] 

ותומר אולי כאילו גם מהזווית שלך. כאילו כי אולי כסי. אס אמ. מתי אתה יודע להגיד אני צריך עוד כאילו עוד מישהו או עוד אדם. עזוב, מה הפתרון [00:15:30] לזה? אבל מצד שני ידע להגיד אוקיי, יש פה איזה בעיה. הפריימר שאנחנו עובדים בו עכשיו, בין אם זה כי אין מספיק אנשים או כי ה Threshold. לא מספיק גבוה. לא עובד בשבילי.

 

תומר : [00:15:40] 

קודם כל אני אגיד בכללי על על Leadership של ACS. אני חושב שהם מאוד אדפטיביים. גם צריך להיות במיוחד ב scale אדפטיביים scale Below של מאנדיי. בעצם מאנדיי גם צומחת וכמות הלקוחות צומחת. ואתה צריך להבין בסוף את הפליי גראונד שלך לאן אתה יכול לצמוח? [00:16:00] וגם מבחינת ה account וגם מבחינת motion נוספים שאתה מוסיף. אז מהבחינה הזאת ההנהלה אצלנו מאוד מאוד קשובה לזה, וזה מתקשר גם לביקורת שמבחינת השנה הנוכחית יכולתי לשים לב אצלי בבוקר בביזנס שלי שיש לקוחות שיש להם המון פוטנציאל ואני פשוט לא מגיע ל לפגוש אותם כי אני כבר מלא מבחינת פגישות עם שאר הלקוחות שאני אמור להיפגש איתם, וזה יצר אצלי בעצם איזשהו ואני מאמין [00:16:30] אצל עוד CM. אבל בסוף, בכל שבוע, בשיחה שבו איתי עם המנהל, אתה מעלה את זה. וזה בסוף משהו שממש שמו לב אליו וכבר עובדים עליו ל 2025. וזה כבר מבחינת האוף פרינג החדש. זה כבר מוכן. אני חושב שאני ראיתי על עצמי בבוקר בביזנס שלי חשבונות שפשוט לא הצלחתי להגיע אליהם, שפשוט לא הצלחתי להגיע אליהם. ריגר, דלאס, הפוטנציאל או חוסר הפוטנציאל שלהם פשוט לא הספקתי.

 

אדוה : [00:16:59] 

אוקיי, מעולה. [00:17:00] כאילו לא מעולה. אבל, אבל לא באמת נראה לי זה אינדיקציה ברורה. אוקיי, הרי משהו לא עובד פה. אם אתה לא מצליח להגיע בכלל.

 

קים: [00:17:08] 

אני דווקא חושבת שזה לא רק שזה לא שזה משהו לא עובד פה. זה גם יכול להיות שבמקרה הספציפי של תומר היו לקוחות שפשוט גזלו ממנו הרבה יותר זמן ממה שהיה ממה שתכננו לתת להם, כי תומר זיהה שם איזשהו פוטנציאל צמיחה מאוד משמעותי. ואז הוא אמר אני אני אשקיע בהם ואני אתן להם יותר מ X שעות שאני אמור כי אני אעזור להם והוא באמת הצליח [00:17:30] והוא עזר להם לגדול בצורה מאוד משמעותית.

 

אדוה : [00:17:32] 

כן, גם נשמע שזה קצת המהות של scale CS לא לקחת בדיוק את הלקוחות האלה שמצד אחד יש להם הרבה פוטנציאל. מצד שני, עדיין על הנייר הם לא אמורים לקבל כמות כזאת של שעות, אבל כן להתפקס עליהם מתוך הבנה שהם יכולים להיות הלקוחות האלה ולא לפספס אותם על הדבר הזה.

 

קים: [00:17:47] 

כן, אבל אתה חייב להיות טייס מאוד מנוסה, גם ב, גם ב Monday. לצורך העניין, לא בכל חברה שאתה תהיה בה וגם בכלל להבין כאילו איך לקוח לא עושה לי Abuse לשעון כן, כי יש המון לקוחות שהם מאוד מאוד עמידים ואני [00:18:00] רק צריך שמישהו יישב איתי ויעזור לי. וכל חודש או כל שבוע ייפגש איתי. לא ייצא מזה הרבה. כן, אז גם את זה צריך לדעת לזהות ולעצור בזמן.

 

אדוה : [00:18:08] 

כן, גם חשבתי על זה קודם. אמת שאמרת ששלחתם את שאתם שולחים סי סט. וכאילו האם זה היה מספיק לכם שבטח אנשים תמיד רוצים עוד? מה אכפת להם שיהיה להם? תמיד בא לי להגיד אני אשמח לעוד שעות מקסימום אני לא אשתמש בהם.

 

קים: [00:18:21] 

אז לא, לא שאלנו האם את רוצה לחכות שעות. זאת לא הייתה שאלה. זאת אומרת זאת הייתה התשובה. מה עוד אנחנו יכולים לעשות כדי לעזור לך? והתשובה הייתה יותר זמן איתכם. כאילו [00:18:30] לא, לא שאלנו שאלה כזאת, כי ברור שכולם יגידו כן, רק עוד מסמך.

 

תומר : [00:18:34] 

כן, אני חושב שפה אפשר לדבר על הקורלציה שראינו, שלקוחות שמנצלים יותר את הזמן איתנו. אנחנו רואים באמת התאמה לגדילה שלהם, לצמיחה שלהם על הפלטפורמה, גם בכמות ההשקעה שלהם עם מאנדיי וגם כמות השיא שלהם עם מאנדיי.

 

אדוה : [00:18:52] 

אוקיי, אז אז דיברנו על סגמנטציה נכונה, כי בעצם ככלי אחד שמאפשר לנו להכניס יעילות ל scale של CS, [00:19:00] ואני רוצה עכשיו לדבר על הנושא השני שזה הנושא של שימוש בדאטה ואנחנו נדבר גם על זה רגע, משהו קצת יותר כללי, על על מטריצות שעוזרות לכם למדוד יעילות, אבל נרצה להחליט ממשהו ספציפי שנראה לי שנוכל ללמוד ממנו הרבה. הזכרתם שפעם היו כל Cpm. נכון, היה צריך לעשות שתי פגישות בשנה עם הלקוחות שלו, והמספר הזה עלה לארבע פגישות בשנה. לכאורה זה נראה לי כמו החלטה שהיא עוד יותר גורמת לזה שאולי צריך לגייס עוד אנשים, מה שאנחנו יודעים שזה לא בהכרח [00:19:30] החלטה יעילה. אז אני אשמח לשמוע קצת על מאחורי הקלעים של ההחלטה הזאת. וכאילו איך הגענו לזה? ואני מניחה שגם מזה נגזרים הרבה דברים.

 

קים: [00:19:38] 

נכון? אז קודם כל הגיעה כתוצאה מ פידבקים שדיברנו ששאלנו לקוחות ובעצם אמרנו סבבה, צריך להעלות את כמות הפגישות עם לקוחות. בואו נבין מה. מה המודל הכי נכון? אם אנחנו מסתכלים על ה Customer life cycle גרני הרגיל, בעצם כמעט בכל העולמות, ה CS מתחלק לארבעה חלקים בשנה. שליש. [00:20:00] רבע רבע רבע. רבע. שלושה חודשים. הראשונים מתמקדים בהון ברדינג. אחר כך באדום שאין value ריאלי ו growth ובסוף renewal. אז אמרנו בואו ניכנס לתוך ה Milestone אל תוך ה Checkpoint האלה וניתן פגישה ללקוח. ניפגש עם הלקוח בקונטקסט של הלייף סייקל State שבו הוא נמצא כדי לעזור לו להצליח אותו ולהתקדם ל stage הבא. כשכל זה בעצם בונה אותנו לקראת התוצאה הסופית שהיא הרי נוהל Retention. אז [00:20:30] ככה החלטנו על הארבע פגישות האלה וככה גם בנינו את התכנים שלהן. זה פגישות שאנחנו קוראים להן Strategic טאץ פוינטס מאוד מתוכננות בכל חודש יש או בכל אחד שבכל אחת ממייל שונים האלה יש תוכן מאוד מוגדר Topic מאוד מוגדר שאנחנו רוצים. אנחנו משתפים את הלקוח מראש בתחילת השנה. איך הולכת להיראות השנה שלנו ביחד? גם הגענו למסקנה שזה עוזר ללקוח לקבל יותר השורה זאת אומרת מה לצפות וגם אנחנו מבינים שיש פה [00:21:00] איזושהי המשכיות. זאת אומרת פגישה של פעמיים בשנה היא מאוד רחוקה. לקוח שוכח, משתנה, מתחלף, כאילו הרבה דברים קורים, וכשזה קורה כל רבעון ובנוסף יש לנו עוד טאצ פוינט שהם טקטיים, אז יש ללקוח יותר relationship איתנו. אנחנו בעצם מצליחים כן לשמר איזשהו בסיס יותר חזק לטובת ההמשך. התקשרות שלנו קדימה.

 

תומר : [00:21:23] 

לגמרי, וזה גם מאוד עוזר לנו. הארבע טאץ פוינטס האלה בעצם מאוד עוזרים לנו גם להבין מי ברמת [00:21:30] relationship גבוהה איתנו. מי מאוד רספונסיבי ב 4 טאץ פוינט האלה וגם רוצה אולי מעבר וגם היא פחות. זאת אומרת, וזה גם מאוד עוזר לנו. לדוגמה, כי אם דיברה על Responsive Account זה משהו שמאוד עוזר לנו גם לעשות את סגמנטציה הזאת ולדעת למי לפנות ברבעון הבא או בשנה הבאה.

 

אדוה : [00:21:50] 

כן, ואז, אני מניחה גם עוזר להבין איפה יכולה להיות התזוזה שלהם. גם בתוך החלוקה הזאת של High Touch לא Touch Scale. כאילו איפה הם צריכים להיות בתוך [00:22:00] המקום הזה? איזה עוד מטרות יש לכם? ואני אגיד את המילה הגדולה שעוזרות לכם למדוד יעילות. שוב יעילות של המחלקה כאילו בעצם של כל אופרציה את ה CSS.

 

קים: [00:22:12] 

אה, אז יש לנו. אנחנו מסתכלים. בעצם יש לנו שלושה Kpi עיקריים.

 

אדוה : [00:22:17] 

אתם פשוט לא יודעים. אני רק תמליל למי ששומע אותנו ולא רואה שיש פה חיוך גם של תומר וגם של קים, של שאלה טובה. הלוואי שהייתה לנו את התשובה. כן.

 

קים: [00:22:26] 

אז יש לנו שלושה Kpi עיקריים שאנחנו מסתכלים עליהם, ופה אנחנו [00:22:30] בעצם מודדים את ההצלחה שלנו. לטובת למדוד יעילות של סי. אס. אמ. זאת שאלה לדעתי שמעסיקה את כל התעשייה, כי הרבה פעמים אנחנו לא יודעים להגיד האם הלקוח היה מצליח גם בלי שסי אס אם יגע בו, כי יש לו בעצם כוונה הוא Engage הוא רוצה. זה מעניין אותו. או רק בזכות סי אס אם. אז אנחנו כן מנסים לפצח את זה כל הזמן. אנחנו כן, כל הזמן עובדים על [00:23:00] עוד דברים קטנים, נקודות קטנות בדרך שיעזרו לנו להגיע למסקנה הזאת. ובסוף אנחנו מודדים את ה Kpi העיקריים שלנו שזה Retention ועדת הערר והמפ שלנו של מאנדיי כדי להבין שאנחנו עוזרים ללקוחות לגדול ואנחנו עוזרים לשפר את פלח האוכלוסייה שאנחנו אחראים עליו.

 

אדוה : [00:23:19] 

אחלה. על זה אני חושבת באמת. למרות שזה עדיין אתגר, זה כן עולה על כזה יעילות ברמה האולי אופרטיבית של המחלקה. ורגע, אם אני טיפה יותר בפרטים הקטנים, אז נגיד תומר, [00:23:30] איך אתה כשאסיים עכשיו יש לך 120 חשבונות, נניח מוודא שאתה עובד בצורה יעילה, עושה רוטציה נכונה על החשבונות שלך או כל מה שנגזר מזה.

 

תומר : [00:23:41] 

אה, אז זו שאלה מעולה, כי בסוף, גם במספרים של 300 ו 120 180 אתה די מוגבל ביכולת שלך לנהל את כמות כזאת של מערכות יחסים במקביל, ואתה צריך להשתמש בהמון דאטה כדי לוודא שאתה פועל במקומות הנכונים ובזמן הנכון. יש [00:24:00] לנו את מערכת BI הפנימית שלנו שנקראת big brain שלכל cm. היא מוסיפה המון המון מידע חיוני שלצורך העניין מראה גם את רמת השימוש, את רמת השימוש במקומות שנותנים באמת ערך למוצר וביחד עם האסטרטגיה Touch Points והיכולת להתחיל בעצם מערכות יחסים עם לקוחות. לעשות עסקה כמו שצריך וממש לייצר איזושהי פטריוטיזם זה כמו צ'ק [00:24:30] ליסט של רשימת מכולת. ללקוח הזה יש ככה פרמטרים והזדמנויות לצמוח או ריס קיים. אני צריך להתמקד בו יותר. הלקוח הזה עובד באופן יחסית בריא, הוא פחות רספונסיבי ויש לו פוטנציאל די מוגבל לצמיחה. אז הוא יכול להיות קצת. אני יכול להיות קצת יותר אקטיבי פה, אז היכולת גם להשתמש בהמון דאטה וגם לייצר את המערכות יחסים האלה היא מייצרת בריאות יציבה יותר סולידית, הייתי אומר.

 

אדוה : [00:24:57] 

כן, זה ממש נשמע לי שכאילו יש פה כל הזמן שלוש [00:25:00] רמות שחייבים למדוד וצריך ששלושתם ביחד יהיו יעילות בשביל שהכל יהיה יעיל. אז דבר ראשון זה באמת כל סיסטם עבור עצמו. צריך לראות שהוא מתנהל בצורה שהיא נכונה, שאין לו יותר מדי לקוחות שאין לו פחות מדי לקוחות ושכל אחד מהם יצליח לקבל את מה שהוא רוצה. אחר כך רמה אחת מעל זה בעצם להסתכל על כל הסי אסמים ובאמת לראות שזו אופרציה שעובדת בצורה יעילה. ועוד רמה מעל זה בעצם החלוקה שלהם והחלוקה של המשתמשים בתוך. [00:25:30] נקרא לזה נגיד בוקסה שהם שהם שייכים לה, וכל הזמן לראות שהדבר הזה עובד, יעיל ומשרת אותנו. ושאולי הנה, כמו שזיהיתם פעם מהלוואות והייטק. ורגע, צריך להוסיף עוד שלב באמצע כי משהו מתפספס שם או יש 300 יוזרים לכל סי אס אם וזה קצת יותר מדי, אז צריך להוריד את זה כאילו כל הזמן משחק עם השלוש רמות האלו.

 

קים: [00:25:51] 

נכון, כל הזמן אני גם חושבת שככל שאתה קטן יותר או בשלבים ראשוניים יותר, אתה יכול להרשות לעצמך להיות יותר [00:26:00] לתת לכל זה יישם את את בעצם את הגמישות לנהל את הפריוריטי חציה כמו שהוא רואה לנכון. אבל ככל שאנחנו גדלים, אנחנו שמים קצת יותר פריימים בדבר הזה ונותנים קצת יותר הנחיות והגדרות, כי אחרת אנחנו יכולים למצוא את עצמנו. את יודעת, בסיטואציה שיש סי אס אם שבמקרה יש לו בוק ממש ממש טוב וה Priority שלו היא לא באמת מאוד מדויקת. קשה לגדול ולהסתכל על מספרים גדולים של Accounting כשאת לא מנהלת איזשהו process [00:26:30] שהוא stream line. זאת אומרת בין בין CM אז ככל שיש לנו אז לפני שלוש שנים, כשדיברנו על 200 ו 300 חשבונות, באמת Priority הייתה מאוד פרטנית. כל סיאס אם בחר לעצמו את האיכות, ההמלצות וכל יזם בחר לעצמו את הדרך לנהל את הבוק שלו, והיום אנחנו יותר ויותר הופכים את זה למשהו שהוא מפורמט ומוגדר. שוב, יש עדיין גמישות, אבל יש גם ציפייה. זאת אומרת אז זה באלאנס כזה שצריך כל הזמן לשמור עליו מעולה. [00:27:00]

 

אדוה : [00:27:01] 

אז אני רוצה שאנחנו נעבור למן הנושא האחרון. אז שוב דיברנו על סגמנטציה, דיברנו על שימוש בדאטה, אבל בסוף נגענו בזה קצת קודם. אין מה לעשות, יש אנשים משתמשים שאו שהם לא יעברו את ה רשות ובעצם לא לא יקבלו Case משלהם. או אני מניחה שיש גם חשבונות שפשוט צריכים עוד או צריכים יותר. הם כבר יש להם סיסמה והם צריכים יותר. אולי ממה שאנחנו יכולים לתת. צריכים יותר מאולי ארבע פגישות בשנה או יותר שעות כל פעם. [00:27:30] אז איזה עוד דברים עושים חוץ משאני יודעת בעצם תסבירו גם האם הם יושבים תחת ה CS או שיש מחלקה אחת שלוקחת אותם אחרת שלוקחת אותם כדי לוודא שאתם נותנים מענה לשני סוגי הפרסונות האלה?

 

קים: [00:27:44] 

אממממ. אז אנחנו כן נותנים מענה ללקוחות שהיום אין להם סי אס. אם זה קורה דרך הימים זאת אומרת זה לקוחות שהם כן מנוהלים אבל לא על ידי סי אס. אם ואנחנו מאפשרים להם הם לבקש פגישות [00:28:00] עם סי אס. אמ. אם זה בנוגע לפרויקטים שהם קנו והם לא בטוחים איך להשתמש או אם זה בנוגע לאני משתמש במערכת. אבל משהו לא עובד לי טוב ואני צריך עזרה. איזושהי אופטימיזציה של הפרוצס שבניתי או לבנות process חדש. אז אנחנו כן מאפשרים לאייטמים לבקש מאיתנו את העזרה הזאת. זה בעצם המענה. אנחנו גם בצורה פרואקטיבית מסתכלים על הקמטים האלה דרך כל המטריצות של הדאטה שדיברנו עליהן קודם. אנחנו [00:28:30] ממש עושים Review כל חודש על כל אאוטים הספציפיים שאנחנו מגדירים שניגע בהם כדי לבחון מי מהם בריסק ומי מהם עם איזשהו Opportunity לצמיחה, והם מדברים עם מאיים ממש מנהלים קשר עם מאיים על בנושא הזה, והאם יכול לבחור להמשיך לטפל בהם בעצמו או לבקש את העזרה מאיתנו. אז זה יהיה דבר אחד, והדבר השני יהיה באמת מה שתומר גם ציין קודם זה ה one too many שאנחנו עושים. אנחנו עושים אופיס ארוז ללקוחות ששם את בעצם אופיס [00:29:00] האוס. בקמפיינים שאנחנו שולחים אנחנו בעצם נוגעים או בשאיפה, נוגעים בכמה שיותר יוזרים בתוך ה Account. כשאנחנו מנהלים פגישות עם לקוחות, זה בדרך כלל עם צ'מפיון מסוים או עם אדמין מישהו מאוד ספציפי וב one too many initiative האלה אנחנו יכולים לגעת בהרבה יותר אנשים בתוך ה account, אז גם לתת להם מענה וגם לעניין אותם בעוד תחומים?

 

תומר : [00:29:22] 

אני חושב שדבר נוסף שאנחנו מנסים לעשות הוא בcss בכללי לייצר איזושהי מערכת שתעטוף את החשבונות האלה גם [00:29:30] בצורה של שירותים נוספים. אם זה Premium Services ושירותים שהם יכולים לרכוש, בין אם הם צריכים שעות הטמעה ספציפיות או כל מיני added applications ו integration וכל מיני דברים כאלה שהם Out of the box ו או שהם לא Untitled עבורם, או שהם פשוט רוצים משהו שהוא מעבר. אז אנחנו מנסים לייצר את החבילה השלמה הזאת. גם שירותים שהם בתשלום וגם עם Csv או חשבונות שהם במשיכה. בעצם אנחנו נפגשים [00:30:00] איתם.

 

אדוה : [00:30:01] 

מעולה! עכשיו אני רוצה להגיד את הבאז וורד של השנים האחרונות, ואני מרגישה שאי אפשר שלא להתייחס לזה. בפרקים שאנחנו עושים לאחרונה, כל הנושא של AI נכנס פה לתמונה. איכשהו זה משהו שאתם משתמשים בו בעבודה היומיומית שלכם. כן.

 

תומר : [00:30:18] 

לגמרי. אני אתחיל מכל מיני כלים שיש לנו, גם פנימית וגם חיצונית. אני יכול להגיד שיש לנו לדוגמה [00:30:30] במערכת שאנחנו מקליטים בה את השיחות, אז מיד יש לך סיכום שיחה ו insights ו summary אימייל והכל כאילו זה חוסך לנו ערימות של זמן. לצורך העניין, אם הייתי בחי שיחות באותו יום עם חמישה לקוחות שונים, הייתי צריך לשבת ולכתוב 5 מיילים שונים וממש לזקק תובנות מחמש שיחות שונות. זה היה לוקח לי בממוצע שעתיים על 5 שיחות. זה יכול לקחת לי היום חצי שעה.

 

אדוה : [00:30:57] 

מדהים! איזו מערכת זו?

 

תומר : [00:31:00] 

גונג [00:31:00] זה מבחינת גונג. זה חוסך לנו מלא מלא זמן. יש לנו כלים נוספים גם פנימית וגם עוד את ASCII לצורך העניין שאנחנו יכולים, גם במהלך שיחה עם לקוח, לשאול איזושהי שאלה שאנחנו או לא בטוחים לגביה, או שאנחנו סתם צריכים את הדאטה סורס ממש מהר. אנחנו מקליקים את מקלידים את השאלה ומקבלים מיד תשובה או איזשהו לינק לתשובה או משהו כזה. מאוד עוזר לנו להתמצא ככה במרחב. [00:31:30]

 

קים: [00:31:31] 

אני כן כן אגיד שזה לא יכול להיות. במקום זאת אומרת, את תמיד צריכה לחשוב גם על האספקט הפרסונלי הזה ולקבל את הסנטימנט של הסי אס. אמ, ולכן אנחנו לא מחליפים את כל הסי הסמים שלנו באנליזה של AI כי יש המון ערך. כמו שאמרנו קודם ל relationship ולהבין מה באמת הלקוח צריך.

 

אדוה : [00:31:51] 

אז אנחנו ממש בסוף. וזו שאלה אחרונה לפני. עכשיו אנחנו נמצאים ומנדי גם בגלגולי חברה ופשוט אנחנו כבר עמוק [00:32:00] בתוך תהליך ה scale וכבר יצא לנו לעשות כמה קפיצות גדולות כאלה. אבל אני רוצה לבקש מכם טיפ אחד שיש לכל אחד מכם, בין אם זה לסטארט אפ שעכשיו עושה את הקפיצה הראשונה שלו, או מישהו שכבר עשה קפיצה אחת אבל לא עומד בפני קפיצה משמעותית יותר. טיפ לעשות סקייל מוצלח. לצלוח את הדבר הזה בעולמות ה CS.

 

תומר : [00:32:23] 

אני חושב קודם כל שהבנה של סקייל זה דבר יחסי. זה יכול להיות מלקוח ל 50 מיליון [00:32:30] לקוחות ל 500 מיליון לקוחות. זה הסקיל הוא רק יחסי. אני חושב שהיכולת לגייס אנשים מוכשרים שיכולים באמת גם לזהות פוטנציאל וגם לזהות חוסר פוטנציאל ברמה יחסית מהירה ומסוגלים לשנות דיסקט וגם להתרגל לשיטות עבודה מגוונות שנה [00:33:00] אחרי שנה. זה מאוד מעניין והיכולת שלך לייצר אימפקט במאסות היא מאוד מאוד גדולה. אז אני חושב שכאן הערך הגדול.

 

קים: [00:33:13] 

אני הייתי לוקחת את זה. בנוסף על כל מה שתומר אמר הייתי גם בעצם מגדירה. תמיד אני מנסה להתחיל. אני מתחילה מהסוף. מה? לאן אני רוצה להגיע? מה האימפקט שאני רוצה לעשות ולפי זה לגזור אחורה. זאת אומרת גם לא לקחת את כל מה שאנחנו אומרים ומה שקוראים [00:33:30] בכל מיני מחקרים, ובטח ציפיתי מה שהוא יגיד ש scale זה לא לקחת את זה כתורה מסיני. זה מה שאנחנו עושים וזה עם זה ננצח, אלא באמת לקחת את הבסיסים שמתאימים לחברה שאני מתחבר אליה. בתור מי שמוביל את החברה ולבנות את זה משם בצעדים ממש קטנים, ולהיות כל הזמן במוד איטרטיבי הזה של עובד לא עובד. ממשיכים הלאה, מתקדמים, משנים, בוחנים דברים חדשים, בוחנים כל הזמן את את האימפקט שלי ואת ההצלחה שלי ולא [00:34:00] להיות כאילו זה מה שהגדרתי ועם זה אני חי לכל השנה. אז אני חושבת שלהיות אדפטיבי והמפלגה ability הזאת. זה לא רק לא רק ACM אלא גם המנהלים צריכים כל הזמן להיות במוד הזה של אני כל הזמן בודק מה עובד טוב, מה לא עובד טוב, להקשיב גם לסי הסמי, מה עובד להם טוב, מה לא עובד, לשאול את הלקוחות. זאת אומרת להיות כל הזמן במוד של שיפור.

 

אדוה : [00:34:24] 

כן, גם אני אמנם לא מעולמות ה CSS בכלל, אבל כזה גם שני דברים שעולים [00:34:30] לי שאתם אמרתם. גם ה אדפטיביות הזאת שדיברת עליה. אני חושבת גם באמת לבנות מראש את המחלקה בצורה כזאת שהיא תוכל להיות אדפטיבית. נכון? כי נשמע שבאמת יש הרבה שינויים שאתם עושים וצריך. דיברת על זה גם תומר וצריך שהמחלקה תהיה בנויה כזאת ולגייס אנשים שיש להם יכולת לעבור אולי מסוג לקוחות אחד לסוג לקוחות אחר ומנהלים שיש להם יכולת כאילו באמת לבנות את המערכת בצורה אדפטיבית מלכתחילה. וגם עוד משהו שעלה לי זה הנושא הזה של כאילו נראה לי להבין ש scale זה משהו שעומד לקרות ולהיערך אליו, כי נשמע שאתם [00:35:00] כל הזמן באיזה חשיבה קדימה. על מה הדבר הבא שיכול להיות או איפה עכשיו שבור ונערכים לזה ולפעולה שזה נראה לי שזה גם חשוב כדי שלא יתפוס אתכם. אני מניחה שקשה פתאום להבין. וואו, הסיסמה שלנו לא עומדים בלחץ ועכשיו להתחיל לעמוד בעומס. ועכשיו להתחיל לחשוב על תוכנית פעולה מאשר אם להבין מראש. אוקיי, כשנגיע לאקס לקוחות זה אולי השינוי שנצטרך לעשות בדיוק. מעולה. אז אנחנו נסיים. ואני רוצה להזכיר לכל מי ששומע שאם יש לכם שאלות אלינו או לתומר ולקים, [00:35:30] אתם יכולים ויותר ממוזמנים לכתוב לנו אותם באתר או לחפש את הקבוצה שלנו בפייסבוק. סטארט אפ פור סטארט אפ או להגיב בתוך האפליקציה. בטח אם אתם מקשיבים בספוטיפיי. ואם אתם רוצים לדעת כל פעם שיוצא פרק חדש אז אתם מוזמנים לעקוב אחרינו בכל אחת מהאפליקציות. אז תודה רבה קים.

 

קים: [00:35:46] 

תודה רבה!

 

אדוה : [00:35:47] 

תודה רבה תומר.

 

תומר : [00:35:48] 

תודה רבה.

 

אדוה : [00:35:48] 

ותודה לכם שהאזנתם.