כיצד למנוע נטישת לקוחות באופן פרואקטיבי וריאקטיבי

נטישה (Churn) היא המס שכל עסק SaaS משלם. אתם נלחמים בשיניים ובציפורניים כדי לגייס לקוחות, רק כדי לראות אותם חומקים מבין האצבעות. זה כואב, לא רק בגלל אובדן ההכנסה, אלא כי זה מסמל כישלון לספק ערך מתמשך. זה גורם לנו לשאול: "איפה פספסנו? איך נמנע מזה לקרות שוב?"

האמת היא: לעולם לא יהיה אפשר להוריד את אחוזי הנטישה שלנו לאפס. אבל אפשר למזער אותם, בין אם על ידי בניית מוצרים "דביקים" יותר או על ידי תכנון תהליכי עזיבה טובים יותר. אסטרטגיה זו כוללת שני מרכיבים מרכזיים:

• מניעה פרואקטיבית: הגברת שימור הלקוחות לטווח ארוך על ידי הבטחה שהם חווים ערך באופן רציף.
• מניעה ריאקטיבית: כאשר לקוח כבר נמצא בתהליך ביטול, נצלו את הרגע כדי להבין, לנתב מחדש, ו(לפעמים) להציל אותו.

אם תעשו את שניהם היטב, תפחיתו את הנטישה העכשווית ותגרמו לנטישה עתידית להיות פחות סבירה. וחשוב מכך, בין אם הם נשארים או עוזבים, אתם רוצים שהם יעזבו עם רושם חיובי. "פרידה טובה" מגדילה את הסיכוי שהם יחזרו מאוחר יותר או ימליצו עליכם למישהו אחר.

מניעה פרואקטיבית: לשלב את השימור בתוך מסע הלקוח

שימור הוא מדד שנמדד על פני תקופות זמן ארוכות - אי אפשר לכפות אותו בכוח בטווח הקצר. אבל אפשר להשפיע עליו בשלבים מרכזיים במחזור החיים של הלקוח. מניעה פרואקטיבית עוסקת בתכנון חוויות שהופכות את המוצר שלכם לכל כך בעל ערך וכל כך "דביק", שהביטול הופך ללא רציונלי.

1. קליטת המשתמש השני (Second-user onboarding)

רוב החברות אובססיביות לגבי המשתמש הראשון: להראות לו את "רגע ה-אהא", לדחוף אותו לאקטיבציה, לגרום לו לרכוש. מצוין, אבל מה קורה כשהמשתמש השני, החמישי או העשירי מצטרפים לחשבון?

הצרכים שלהם שונים:

• משתמש ותיק של מאנדיי, למשל, שמצטרף לסביבת עבודה חדשה לא צריך ללמוד איך ליצור בורד - הוא צריך לדעת איך החשבון והעבודה בנויים כדי שהוא לא ישבור תהליכים קיימים.
• משתמש חדש לגמרי צריך את שניהם: הדרכה על המוצר והקשר ספציפי לחשבון.
• חלק מהמשתמשים עשויים להצטרף כדי לבנות פתרון, בעוד שאחרים עשויים להצטרף רק כדי לתרום לעבודה קיימת.

כולם צריכים להרגיש פרודוקטיביים במהירות, כי תרומה מובילה למחויבות (buy-in). אם רק המשתמש הראשון נקלט כראוי, שימור הלקוחות שלכם יתייצב במקום. אם כל משתמש נקלט גם למוצר וגם לחשבון הספציפי שלו, השימור מצטבר ומתעצם.

2. הנעת "דביקות" באמצעות פיצ'רי ליבה

שימור לקוחות חי ומת על פיצ'רים מסוג "חובה" (must-have), אלו שמשבצים אתכם כל כך עמוק בתהליכי העבודה, שהעזיבה מרגישה כואבת.

במאנדיי, אוטומציות הן דוגמה מושלמת. הן מפחיתות עבודה ידנית וחוסכות שעות של זמן. ברגע שצוברים אותן, הן הופכות לחלק בלתי נפרד מאופן הפעולה של הצוות. מעבר לפלטפורמה אחרת פירושו לבנות אותן מחדש מאפס, סיוט שאף אחד לא רוצה.

דוגמאות נוספות ב-SaaS:

• Slack: אינטגרציות מותאמות אישית ותהליכי עבודה עם אפליקציות.
• Figma: ספריות רכיבים משותפות שצוותים שלמים מסתמכים עליהן.
• Notion: בסיסי נתונים מורכבים הקשורים לידע הארגוני.

המפתח הוא כפול:

• לחשוף את הפיצ'רים ה"דביקים" הללו בזמן הנכון ובהקשר הנכון.
• להפוך את האימוץ שלהם לקל ונטול מאמץ. פיצ'רי ליבה שמוסתרים או מאיימים לא משמרים לקוחות, הם מתסכלים אותם.

ברגע שמשתמשים מעגנים את תהליכי העבודה שלהם על פיצ'רי ליבה, המוצר שלכם הופך מ"nice-to-have" ל"קריטי לעסק".

3. לצמוח יחד עם הלקוח

צוותים קטנים הופכים לצוותים גדולים. תהליכי עבודה פשוטים הופכים למערכות מורכבות. אם המוצר שלכם לא מתפתח יחד איתם, הם יצמחו מהר יותר מכם ויעזבו.

דוגמה: סטארט-אפ של חמישה אנשים עשוי לאהוב את השימוש במאנדיי למעקב אחר פרויקטים. אבל ברגע שהם יגיעו ל-50 איש, הם יצטרכו הרשאות מתקדמות, דשבורדים חוצי-מחלקות ואינטגרציות עם כלים ארגוניים. אם אלו לא קיימים, הם ימשיכו הלאה.

שימור לטווח ארוך דורש יכולת הסתגלות. זה אומר:

• העמקת היכולות עבור משתמשים מתקדמים.
• תמיכה בתהליכי עבודה מורכבים וחוצי-צוותים.
• צפייה מראש של צרכים לפני שהלקוחות נתקלים בקושי.

אם המוצר שלכם מרגיש קפוא בזמן שהלקוחות שלכם צומחים, נטישה היא לא רק אפשרית, היא בלתי נמנעת.

מניעה ריאקטיבית: תכנון תהליכי ביטול חכמים יותר

אפילו עם מאמצי שימור חזקים, חלק מהלקוחות עדיין יפנו לדלת שתוביל אותם החוצה. כאן נכנסים לתמונה תהליכי הביטול. הם לא נועדו ללכוד משתמשים, אלא ללמוד ולהציל היכן שאפשר. כשהם מבוצעים היטב, הם מחזירים לקוחות שתכננו לפרוש בהווה, ומספקים נתונים למניעת נטישה עתידית.

חשבו על תהליך הביטול כארבעה רגעים, לכל אחד אסטרטגיה משלו:

1. ליצור חיכוך (חכם)

ההערכה היא שיש לכם כ-18 שניות בממוצע ללכוד מחדש את המשתמש בתהליך הביטול - אחרת הוא אבוד. השתמשו בזמן הזה בחוכמה.

המטרה היא לא ללכוד אותם, אלא להאט אותם מספיק כדי להציג חלופות. "במפרים" קטנים קונים לכם זמן מבלי להפוך את החוויה לעוינת. פזרו את החיכוך בקלילות על פני מספר שלבים.

דוגמה:

• פרסו מידע אנכית כך שהמשתמש יגלול על פני תוכן מועיל לפני שימצא את כפתור ה"הבא".
• חלקו את הביטול ל-3-4 שלבים קצרים במקום עמוד אחד גדול.
• השהיית כפתור אישור הביטול (CTA) עד הסוף המוחלט.

אם זה נעשה נכון, המשתמש לא ישים לב לחיכוך, זה פשוט ירגיש כמו חלק מהתהליך.

2. לשאול למה (סקר יציאה)

זהו החלק בעל הערך הרב ביותר בתהליך. זו הזדמנות לשאול את הלקוח בדיוק למה הוא מבטל. אני יודע, כולנו היינו שם - זה יכול להיות מאוד מאתגר לגרום למשתמשים לעצור את מה שהם עושים ולענות על סקר. במקרה זה, עם זאת, אנחנו בעמדה שבה אנו יכולים להפוך את הסקר לחובה, לשמור אותו כרב-ברירתי (עם אפשרות "אחר"), ואז להשתמש בתשובה כדי:

• לאסוף תובנות ← אם 40% מהמשתמשים מציינים "יקר מדי", ייתכן שיש לכם בעיית תמחור.
• להתאים אישית את החוויה ← "יקר מדי" ← הציגו תוכניות זולות יותר או הציעו הנחה. "הצוות לא עושה אדופשן למוצר" → הציעו פגישת הדרכה לצוות.
• לשלב תמיכה ← "לא מספיק ערך" ← חברו אותם עם מנהל CS כדי לבנות פתרון מותאם לצוות שלכם.

דוגמה: Spotify שואלת מדוע אתם עוזבים את חשבון הפרימיום. אם אתם אומרים "מחיר", הם לא רק מקבלים את זה, הם מציעים הנחת סטודנט או תוכנית משפחתית.

הנה דוגמה נוספת מ-Mailchimp - לאחר בחירת סיבה (זה יקר מדי) מופיעה תיבת מידע המאפשרת למשתמש ליצור קשר עם תמיכת הלקוחות כדי לבחון את אפשרויות המנוי שלו.

המטרה של הסקר היא לא רק הקשבה, אלא גם בתגובה חכמה לתשובות. 

3. למנף את "שנאת ההפסד" (Loss Aversion)

"שנאת הפסד" היא אחד המנופים הפסיכולוגיים החזקים ביותר בתהליכי ביטול. אנשים חשים את כאב האובדן בעוצמה רבה יותר מאשר את שמחת הרווח. במילים אחרות: האיום של אובדן מה שכבר יש להם הוא מניע חזק הרבה יותר מהבטחה למשהו טוב יותר.

הטעות שחברות רבות עושות? שמירה על מסר גנרי מדי. "תאבד גישה לחשבונך" לא באמת מזיז. במיוחד עבור מנהלי חשבון (שייתכן שאפילו לא משתמשים במוצר מדי יום), שורה זו היא מופשטת. היא לא כואבת.

אתם צריכים להפוך את האובדן לאישי, ספציפי ומוכוון-צוות.

דוגמאות:

• ב-monday.com מדגישים שביטול פירושו שהצוות שלהם יאבד גישה ללוחות מרכזיים, אוטומציות ונתונים. "צוות השיווק שלך יאבד 126 אוטומציות פעילות. צוות המכירות שלך יאבד גישה ל-14 צינורות מכירה של לקוחות." זו לא אזהרה מעורפלת - זו מכה בבטן הרכה.
• בכלים כמו Dropbox, מציגים את המספר המדויק של קבצים וג'יגה-בייטים של נתונים שיהפכו ללא נגישים.
• במוצרים שיתופיים כמו Figma, מציינים חברי צוות בשמם: "שרה, יונתן, ו-8 אחרים יאבדו גישה לקבצי העיצוב המשותפים."
• Canva גם עושה עבודה מצוינת בכך שהיא מדגישה את כמות הקרדיטים שנותרו למשתמש ב-Magic Studio, וכן מציינת שהם יאבדו גישה לכל ספריית הגרפיקה החינמית של Canva

אפשר לקחת את זה צעד אחד קדימה: לדרוש מהמשתמשים לאשר שהם מבינים ומכירים בתוצאות. תיבת סימון שאומרת, "אני מבין/ה שביטול המנוי ימחק את כל תהליכי העבודה של הצוות והחברה שלי." זה מרגיש סופי, והסופיות הזו מספיקה לעתים קרובות כדי לגרום לאנשים לעצור.

מבחינת עיצוב - אנו רוצים שהרגע הזה יתפוס את תשומת ליבם, ולכן חשוב שיהיה ייחודי ויזואלית הן במסר והן בעיצוב כדי להשרות תחושת אובדן וסופיות.

4. להציל עם ההצעה הנכונה

אם "שנאת ההפסד" היא החסם הרגשי, הצעת ההצלה היא הממתיק הרציונלי. יחד, הם יוצרים את רגע ה"אתה בטוח?" שבו נטישה הופכת לשימור.

אבל כאן טמונה המלכודת: רוב החברות זורקות הצעות עצלות וגורפות - 10% הנחה, או "בטוח? קבל חודש חינם!" שמרגישות נואשות ולא רלוונטיות. גרוע מכך, הן מאמנות משתמשים לבטל רק כדי לקבל הנחה.

הצעת הצלה מצוינת מרגישה כמו תמיכה, לא כמו שוחד. היא הקשרית, מותאמת אישית וקלה להבנה.

דוגמאות:

• התנגדות למחיר (סקר יציאה: "יקר מדי") הציעו תוכנית קטנה יותר התואמת את השימוש שלהם, או תנו להם שני חודשים בחינם כדי לגשר על הפער. הימנעו מהנחות באחוזים - "20% הנחה" מכריח משתמשים לעשות חשבון. "חודשיים חינם" הוא בהירות מיידית.
• פיצ'ר חסר (סקר יציאה: "לא תומך בצרכים שלי") הראו להם מה נמצא במפת הדרכים וכיצד זה פותר את הבעיה שלהם. אפילו יותר טוב, צרפו לזה פתרון עוקף שהם יכולים להשתמש בו עכשיו. זה גורם למוצר להרגיש חי ומתפתח.
• לא מספיק ערך (סקר יציאה: "אני לא רואה החזר על ההשקעה - ROI") הציעו פגישת ייעוץ חינם עם התמיכה או עם מנהל הצלחת לקוח. מסגרו זאת כך: "תנו לנו להכין אתכם להצלחה ולוודא שאתם מפיקים את המרב מהתוכנית שלכם."

Asana הולכת צעד נוסף על ידי זיהוי המקומות (seats) שאינם בשימוש בתוכנית שלכם ומציעה באופן יזום להפחית את המנוי שלכם רק למה שהשתמשתם בו.

גם המבנה חשוב. הצעת הצלה עובדת הכי טוב בסוף התהליך, לאחר ש"שנאת ההפסד" יצרה היסוס. היא צריכה להרגיש כמו הגשר האחרון: "אנו נבין אם תעזבו, אבל הנה משהו שיהפוך את ההישארות לקלה יותר."

כאשר זה נעשה נכון, תהליך הביטול שלכם נקרא כמו משפך:

1. צר לנו מאוד לראות אתכם עוזבים. מה עשינו לא בסדר?
2. הנה מה שתאבדו אם תבטלו.
3. הנה חלופה המותאמת למצב שלכם.

גם אם המשתמש עדיין עוזב, הוא עוזב בתחושה שהבינו אותו. והרצון הטוב הזה הוא דלק לשימור עתידי.

5. לסיים בנימה חיובית

לא כל ביטול ניתן להציל. אבל כל ביטול יכול להפוך לרושם חיובי על המותג.

הודעת פרידה חמה, אישור על זמינות הנתונים, אולי אפילו מתנת פרידה (למשל כלי ייצוא, מדריך משאבים, או בונוס הפניה) מבטיחה שהם עוזבים עם רצון טוב. ורצון טוב שומר על הדלת פתוחה לחזרה עתידית.

סיכום

מניעת נטישה אינה עניין של פתרון קסם אחד. היא עוסקת בבניית שימור לאורך כל מסע המוצר ובהתייחסות לביטולים כהזדמנויות, לא ככישלונות.

• פרואקטיבית: קלטו כל משתמש, חשפו פיצ'רים "דביקים", וצמחו יחד עם הלקוחות.
• ריאקטיבית: האטו את היציאות מספיק כדי להבין, ללמוד, ולפעמים לזכות בהם בחזרה.

ותמיד, תמיד, השאירו לקוחות עם חוויה טובה, גם כשהם עוזבים. כי נטישה היום לא אומרת נטישה לנצח.

בדרך כלל, סיפורי שינוי מתחילים במשבר. רק כשאין ברירה עושים שינויים. אצלנו בבינגו בליץ, השינוי נולד דווקא בזמן הצלחה. המשחק היה יציב ורווחי, לכאורה הכל טוב. הרבה חברות לא היו נוגעות, שנאמר: “If it ain’t broken, don’t fix it” אבל בדיוק כאן טמונה הסכנה הגדולה של המצליחים. סטגנציה היא דבר שעלול להזדחל גם לעסקים הכי מצליחים - והיא מסוכנת לאללה.

אז חיפשנו את הצעד הבא שייצר קפיצה אמיתית בביזנס. במשחק שלנו, הבנו שהאתגר האמיתי הוא לזהות איפה הכי נכון להשקיע, וגילינו שהתשובה נמצאת דווקא במקום הכי פחות צפוי ואולי לא הכי סקסי - באופרציה.
בעולם הגיימינג, כמות וקצב שחרור התוכן למשחקים משפיעים מאוד על המדדים המרכזיים. כל הזמן צריך לחדש, לרגש, להגניב. התחרות בשוק כל כך גדולה, עם מספר עצום של משחקים שרק הולך ועולה, ויש אינספור מתחרים על זמנם ותשומת לבם של השחקנים. זה אוקיינוס אדום שחייבים לבלוט בו. אם לא תחדש – תיעלם. 

לכן, כל תוכן חדש שעולה למשחק נעטף בהצעות רכישה מגוונות הצעות ערך יחודיות עבור השחקן לכל הצעה.
בעולמות ה-B2C עם מיליוני שחקנים ששונים מאוד זה מזה, יש משקל מאוד גבוה להתאמת ההצעה לשחקן: ככל שנדע להתאים את ההצעה לפרסונה ולסיטואציה הספציפית של השחקן - כך נגדיל את הערך גם עבורו וגם עבורנו. WIN-WIN.

אז מה בעצם היה האתגר?

כשהתחלנו לנתח את תהליך הצעות הרכישה מ-A-Z, זיהינו מגבלה ברורה: מספר ההצעות שיכולנו לייצר ולהעלות בפועל היה מוגבל מבחינה טכנית. כל הצעה דרשה תהליך תפעולי כבד שכלל קבצי אקסל גדולים, עדכונים ידניים מפרכים (אהלן טעויות אנוש!) ותיאום בין מספר צוותים במקביל. במילים אחרות: סיוט תפעולי. מצאנו שהמערכת והתהליכים הקיימים לא היו ערוכים לפרסונליזציה בהיקף רחב ולכן לא איפשרו את ה-Upscale השאפתני שהצבנו לעצמנו.

אז איך מתמודדים?

1. קודם כל – עשינו קפה. מיד אח"כ הקמנו Task Force בין־תחומי בהובלת מנהל המוצר, שכלל אנשי מונטיזציה, כלכלה, אופרציה, פיתוח, עיצוב ו־AI. כל איש ואשת מקצוע היו שותפים מלאים בהגדרה משותפת של הבעיה ובתכנון הפתרון. המטרה הייתה ברורה: לפתח מנוע הצעות חדש שיתמודד עם מגבלות הזמן והכמות, יאפשר פרסונליזציה רחבה אך סופר-מדויקת, וישמש תשתית גמישה להטמעה במוצרים נוספים. זוהי דוגמה ל־DNA של עבודה חוצת-תחומים שאיפשרה לנו לבחון את האתגר מזוויות שונות ולבנות פתרון מדויק מקצה לקצה.

2. בנינו מוצר תשתיתי אחד שמרכז את כל תהליך ניהול והפקת ההצעות החל מהנתונים והחישובים, דרך החוקים העסקיים, ועד העלייה לאוויר באופן מהיר ומדויק. במקום תהליכים ידניים ומבוזרים שהפכו הכל לכבד ומסועף, כל התהליך מתבצע ממקום אחד, עם יכולת להתאים הצעות בקנה מידה גדול, להריץ אסטרטגיות חדשות ולשפר קיימות.

והנה - הפכנו למנוע צמיחה!

התוצאה הייתה ברורה: הזמן שלוקח להביא הצעת רכישה מרעיון לפרודקשן התקצר פי חמישה (!) מימים -  לשעות. המערכת החדשה פתחה בפנינו עולם חדש של פרסונליזציה, עם אפשרות לייצר הרבה יותר הצעות מותאמות לשחקנים.
בנוסף, המערכת העניקה לנו גם יכולות שלא היו קיימות קודם, הכוללות התאמת מחיר ותוכן תוך שימוש במודלי AI, יכולת Testing  A/B מובנית שמאפשרת סקייל רחב וכלים ויזואליים לניהול אסטרטגיית המונטיזציה. מעבר לדיוק ולחדשנות, המערכת חוסכת גם זמן תפעולי בכל פיצ’ר שבו היא מוטמעת, שכן רכיב ההתאמה כבר קיים, נכנס בקלות לכל מוצר חדש, מקצר את זמני הפיתוח וחוסך בעלויות.
כיום המוצר בתהליכי הטמעה בסטודיואים נוספים בפלייטיקה. גאוות הסטודיו.

החוק הוא: לשבור את החוקים.

מה שאיפשר את המהלך הזה היא תרבות עבודה שמאתגרת הנחות יסוד, מסתכלת לעומק על התהליכים, ומעצבת פתרונות בשיתוף פעולה, עם חדשנות בכל שלב ושאיפה מתמדת למצוינות. כמי שצמח בעולמות הפרודקט בפלייטיקה, מניהול מוצר להובלת מחלקת המוצר באחד מהסטודיואים המצליחים ביותר, למדתי שפריצת דרך אמיתית מתרחשת כשמעזים להתבונן לעומק באתגר, לזהות בו הזדמנות ולבנות פתרון יצירתי שמחובר לערכים ולמטרות של הארגון. החלק הקריטי בעבודת המוצר הוא היכולת לנסח נכון את הבעיה, להבין את השורשים שלה ולא להסתפק בהשתקת סימפטומים, ולתרגם את כל זה לאפיון שמקדם את החברה. צמיחה אמיתית מתרחשת כשמבינים שחוקים נועדו כדי לשבור אותם, וכשיש את האומץ לעשות זאת.

הגעתי לעולם ניהול המוצר אחרי שנים ארוכות בפיתוח, בהן הובלתי קבוצות פיתוח רחבות ומגוונות. המעבר הזה גרם לי להבין מהר מאוד: ניהול מוצר הוא מקצוע שנמצא בצומת של שלושה עולמות-
הלקוחות – עם הבעיות, הצרכים והכאב שלהם.

הטכנולוגיה – היכולות ההנדסיות והפתרונות שאפשר לבנות.

הבנה עסקית – המטרות, היעדים והכיוון של החברה.

מנהל מוצר חי כל הזמן על קו התפר הזה: הוא העוגן שמתרגם בעיות לפתרונות, מאזן בין הנדסה להבנה עסקית, ומוודא שהתוצאה הסופית משרתת את המשתמש, את הצוות ואת החברה. והטיפים שמלווים אותי היום נולדו בדיוק מהתובנה הזו.

פיצ’רים זה חשוב, אבל האנשים שבונים אותם חשובים יותר

בתחילת הדרך חשבתי שאני כאן כדי לנהל את הפיצ’רים וה־roadmap. היום אני יודעת שהתפקיד שלי הוא לחבר בין אנשים, טכנולוגיה והבנה עסקית, ולהפוך את החזון המשותף לתוצאות אמיתיות. כשמאמצים את הגישה הזאת, הכל משתנה: תיאום בין הצוותים משתפר, פתרונות יצירתיים צצים, ותוצאות מוחשיות נראות בכל מקום. במהלך השנים אספתי תובנות ודגשים שעזרו לי לניהול אנשים וצמיחה בצוות.

אחד הלקחים הראשונים שלי היה פשוט: הגדרתי דשבורד עם 20 מדדים. בפועל, אף אחד לא השתמש בהם. כשהקשבתי ללקוחות, הבנתי שהם רוצים שלושה מספרים פשוטים. הפיצ'ר הבא, מינימליסטי לחלוטין,  הפך לאחד האהובים ביותר. ההבנה הזו שינתה לי את כל הגישה: לפני שבונים, צריך להקשיב - וזה מתחיל מהצוות שלך.

דגשים לניהול אנשים וצמיחה בצוות:

1. לבנות אמון ולהוביל בדוגמה אישית – הצוות מסתכל עליכם הרבה יותר ממה שאתם חושבים. אם אתם דורשים סטנדרט מסוים, תתחילו מעצמכם.
2. להקשיב יותר מאשר לדבר – זה נשמע קלישאה, אבל ההקשבה היא כלי ניהולי חיוני. שם נמצאות התובנות הכי טובות.
3. להאציל סמכויות, בצורה מלאה– לא רק לחלק משימות, אלא לתת לאנשים אחריות אמיתית. ככה הם גדלים ומרגישים בעלות על התפקיד שלהם.
4. לתת פידבק קבוע – לא לחכות ל־1:1 או לרבעון. מילה טובה או ביקורת בונה ברגע הנכון משנה הכול.
5. לא להיות קשה מדי עם עצמך – אף אחד לא מקבל 100% החלטות נכונות. אם 80% מהן טובות – אתם כבר במקום מצוין.המטרה היא ללמוד מה-20% שטעית בהם ולשפר את התהליך, לא להגיע לשלמות.  

במבט ראשון אלה נשמעים כמו כללי אצבע לניהול בכלל, אבל כשמדובר בניהול מוצר, הם קריטיים שבעתיים כי למנהל מוצר אין כמעט "כוח היררכי". מנהל מוצר פועל מול פיתוח, שיווק, מכירות, הנהלה ולקוחות – בלי שאף אחד מהם מדווח אליו ישירות. מה שמאפשר להצליח בתפקיד, זה בדיוק אותם יסודות: אמון, הקשבה, חיבור לאנשים ויכולת לרתום אותם לחזון משותף.

ניהול מוצר הוא מקצוע בהשתנות מתמדת

ניהול מוצר לא נראה היום כמו לפני 10 שנים, והוא לא יראה אותו דבר בעוד 5. הלקוחות, השווקים והטכנולוגיות משתנים. הגל הגדול ביותר שמטלטל אותנו עכשיו הוא בינה מלאכותית. AI משנה לא רק את הכלים שלנו, הוא מזרז כתיבת טיוטות של אפיונים, ניתוח דאטה ובדיקת רעיונות. אבל הוא לא מחליף את הדבר שהופך מנהל מוצר למעולה: חיבור אמיתי ללקוחות, שיפוט מקצועי, אינטואיציה והבנה עמוקה של המשתמשים.

בעולם שמתפתח כל הזמן, התפקיד שלנו כמנהלי מוצר הוא ללמוד, להתאים את עצמנו, וליישם את היכולות האנושיות והמקצועיות שלנו בצורה שמביאה ערך אמיתי למוצר ולחברה.

עקרונות מקצועיים להצלחה בעולם ניהול מוצר מתפתח

גם בעולם של כלים חכמים, ההשפעה האמיתית שלנו כמנהלי מוצר נשענת על:

• מומחיות רחבה בתחום – לדעת את התחום שבו המוצר פועל ולהבין את האתגרים, החוקים והדקויות שלו, כדי לקבל החלטות נכונות עבור החברה והמוצר.
• תעדוף חד וברור – להגדיר מה חשוב לעשות עכשיו ומה ניתן לדחות, גם כשיש אינסוף רעיונות והזדמנויות, כדי למקסם את ההשפעה של הצוות והמוצר.
• תרגום הבנה עסקית לחזון מוצר – לקחת את היעדים והאסטרטגיה של החברה ולהפוך אותם ל־roadmap ברור וניתן לפעולה, שמנחה את הצוותים וממקם את המוצר בדרך הנכונה.
• בניית אמון בצוותים מגוונים וגלובליים – ליצור שיתוף פעולה אמיתי, לא רק על תוכן אלא גם בתהליכים, כדי להבטיח תוצאות עקביות ואפקטיביות ברחבי הארגון.

וזה לא ספרינט, זה מרתון

ניהול מוצר הוא מסע של למידה מתמשכת. יהיו טעויות, נפילות וגם הצלחות גדולות. בסטארטאפ הלחץ לתוצאות מהירות הוא אדיר, אבל מה שקובע הצלחה לטווח ארוך זה היכולת לצמוח יחד עם הצוות והמוצר, להקשיב וללמוד כל הזמן.

למייסדים ומנהלי מוצר צעירים: המיומנויות הטכניות חשובות, אבל מה שבאמת מבדיל זה היכולת לחבר בין אנשים, טכנולוגיה והבנה עסקית. זה לא קורה בן לילה - זה מתפתח דרך ניסוי וטעייה מתמשכים, שיחות עם לקוחות, ותהליכים שמתחדדים עם הזמן.

אף אחד לא נולד מנהל מוצר מעולה. מה שבאמת הופך מנהל מוצר טוב למעולה זה לא לדעת הכול, אלא להישאר סקרן, להקשיב ולבנות מערכות יחסים. בסוף, זה מה שמוביל את המוצר ואת הקריירה להצלחה אמיתית.

התחלתי את הקריירה שלי בשיווק במחקר התנהגותי ב-yes, ועבדתי בחברות בינלאומיות כמו P&G ו-GODIVA, שם למדתי ששיווק אמיתי מתחיל בהאזנה עמוקה ללקוח. בשנים האחרונות אני מובילה את תחום השיווק ב-Waltz, פלטפורמת פינטק B2C ייחודית, שפונה ישירות למשקיעים פרטיים מרחבי העולם – קהל מגוון מבחינה תרבותית ותקשורתית, שדורש גישה שונה מהמודלים הסטנדרטיים של חברות הייטק ישראליות הפועלות בעיקר ב-B2B.

בשוק הפינטק הגלובלי, ההצלחה לא מגיעה רק ממוצר מנצח - אלא מהיכולת להקשיב ללקוח, להבין אותו באמת ולבנות איתו אמון לאורך כל הדרך בייחוד שאנחנו עובדים עם סכומים גדולים של כסף אמיתי. המשקיעים שלנו מגיעים מארה"ב, אמריקה הלטינית, אירופה, ישראל ועוד, וכל אחד מהם מדבר בשפה אחרת ותרבויות שונות עם רמות אמון שונות בתהליכים ומוסדות פיננסיים, אבל כולם מחפשים דבר אחד - פשטות, שקיפות וביטחון, גם כשמדובר בעסקאות ענק. ואיך עשינו את זה? בזיהוי המפתח להצלחה: הבנה של מיהו הלקוח האמיתי, כל צרכיו ורצונותי ואסטרטגיה שיווקית חכמה, מסרים פשוטים וברורים, ובעיקר - דיבור בגובה העיניים, עם חיוך קטן וקריצה וכל זאת במערכת שמאחדת המון תהליכים למקום אחד בקלות ובמהירות

מאחורי הקלעים: למה בחרנו ללכת ישירות ללקוח

כשהתחלנו לבנות את האסטרטגיה השיווקית, הבנו שגישת B2B המוכרת של חברות הייטק ישראליות לא תתאים למטרות שלנו. היינו יכולים למצב את Waltz ככלי שמאפשר לאנשי נדל"ן בארה"ב לסגור עסקאות מהר ויותר אפקטיבי, אבל המשתמש הסופי שלנו הוא מגוון מאוד מבחינה תרבותית ושפתית, במיוחד באמריקה הלטינית, ועסקאות נדל"ן, בעיקר משכנתאות, הן מורכבות ורגישות.

לכן החלטנו להוביל אסטרטגיה שפונה ישירות לצרכן הסופי ביחד עם הגוף שהוא סומך עליו, שהוא מתווך הנדל״ן או יועץ המשכנתאות, בשפה פשוטה, שקופה ובגובה העיניים, תוך דגש על בניית אמון לאורך כל המסע עם כלל הגופים השונים – כדי שהלקוחות ירגישו בטוחים ומובנים בכל שלב והשותפים ירגישו חלק מהתהליך. 

לפגוש את הלקוח הייחודי: איך לדבר עם כל העולם בלי לאבד את הקשר

שיווק גלובלי ללקוח פרטי הוא לא רק תרגום מילולי של אתר או מסמך, אלא בנייה של אסטרטגיית שוק מותאמת תרבות ושפה. לקוח ממקסיקו, למשל, לא יגיב לאותם המסרים כמו לקוח מקנדה, וגם קונספטים כמו מימון ומשכנתאות משתנים או לא קיימים בחלק מהמדינות. בנוסף, מכיוון שמדובר בעסקאות גדולות של מאות אלפי דולרים, האתגר המרכזי הוא לא רק לפשט מידע אלא גם לבנות אמון בכל שלב במסע בייחוד כחברת פינטק וגם על ידי שיתופי פעולה מול גופים פיננסיים מוכרים כמו BlackRock, Apollo, Visa, ואחרים שיגרמו ללקוח להרגיש בנוח. בעולם שבו הצרכנים מצפים לחוויית משתמש מדויקת, ברורה וידידותית, השקענו בתוכן פשוט וויזואלי, כזה שגם ילד בן עשר יוכל להבין – כדי להבטיח נוחות וביטחון ללקוח.

תוכן, שפה וחווית משתמש: להנגיש נדל"ן מסובך

בעולם עתיר ידע מבולגן ולא מפולטר, יצרנו אתר אינטרנט שפועל כמרכז חינוכי (Educational Hub) שמלווה את הלקוחות לאורך כל הדרך, גם אם הם בשלבים הראשוניים שבהם הם רק שוקלים להשקיע. פיתחנו אתר רב-לשוני (אנגלית, ספרדית ופורטוגזית) שלא רק תורגם מילולית, אלא גם מותאם תרבותית לכל שוק, עם דוגמאות והסברים רלוונטיים. בנוסף, בנינו מערך תוכן חינוכי עשיר שמסייע לפשט מושגים פיננסיים מורכבים ולהנגיש את תהליך ההשקעה הבינלאומית לכולם: בלוגים איכותיים שמסבירים בקלות, סרטוני אנימציה שממחישים תהליכים מורכבים בצורה כיפית, וסדרת וובינרים שמאפשרים ללקוחות לקבל מענה לשאלות בזמן אמת. כל אלו יחד יוצרים חוויית למידה נוחה, ברורה ונגישה, שמלווה את הלקוח צעד אחר צעד.

הפאפין שלנו: כשהומור ואמפתיה פוגשים נדל"ן ופינטק

המאסקוט שלנו, פאפין מונפש, הוא הרבה יותר מגימיק חמוד. הפאפין מאפשר לנו לשבור מחסומים תרבותיים ולפשט מסרים מורכבים בצורה נגישה וקלילה. בעולם שבו פינטק ונדל"ן נתפסים לעיתים כקרים ומורכבים, הפאפין מחדיר הומור ואנושיות לשיח, יוצא מגדר הטכנולוגיה הקרה, ומייצר גשר של אמון והבנה. הלקוחות שלנו לא רק מבינים את התהליך - הם יכולים להרגיש איתו בנוח ועם חיוך קטן על הפנים. ובסופו של דבר, בזכות הפאפין, המותג שלנו נשאר בזיכרון – כי מי לא זוכר ציפור חמודה שהופכת נדל"ן למשהו קצת יותר מהנה?

תוצאות שמדברות בעד עצמן

בפחות משנה מאז ההשקה הצלחנו לבנות מותג בינלאומי חזק, שהוביל ליותר מ-300 מיליון דולר בבקשות מימון ממשקיעים פרטיים ב-4 יבשות שונות. הלקוחות שלנו לא רק השתמשו בפלטפורמה - הם הרגישו מובנים, בטוחים וקשובים לאורך כל התהליך, הזמינו חברים, בני משפחה, מתווכים ושותפים נוספים גם להשתמש במוצר. השפה הפשוטה, התוכן המותאם והגישה האישית היו המפתח ליצירת זכירות ונגישות גלובלית אמיתית.

לסיכום: שיווק B2C הוא הרבה יותר מטכנולוגיה

כדי להצליח בשיווק פינטק B2C, חייבים להבין לעומק את הלקוח, לדבר בשפה ובתרבות שלו ולבנות אמון בכל שלב. שילוב נכון של תוכן חינוכי, חוויית משתמש מדויקת וכלים אנושיים כמו המאסקוט שלנו, יוצר מותג חזק, אמין ונגיש. זו הדרך האמיתית לבנות מערכת יחסים ארוכת טווח שמשפיעה על החלטות גדולות ומורכבות – ובעיקר, לעשות את זה עם חיוך, כי מי אמר שעסקאות ענק חייבות להיות רציניות כל הזמן?