המטריקה המרכזית שמתנוססת על דשבורד לנגד עיניהם של נציגי התמיכה הטכנית בחברה היא זמן התגובה שלהם לטיקטים שנפתחים על-ידי לקוחות. ואכן (כפי שסיפרנו לכם בפרק השלישי), אנחנו מתגאים בממוצע של פחות מ-7 דקות לפנייה, שנשמר גם לצד צמיחה מסיבית של כמות המשתמשים.

לצד זאת, מטריקה חשובה נוספת היא איכות התגובה הניתנת. כלים כמו מאגר ידע שמתעדכן תכופות תומכים בעבודתם של הנציגים, אך היכולת לתת מענה מספק מתאפשרת לעיתים רבות בזכות התערבות של איש פיתוח בתהליך.  ניקח לדוגמא את המצב שבו משתמש פותח טיקט ומבקש עזרה בשחזור מידע שמחק בטעות. המענה הרצוי יכלול פתרון ממשי לבעיה, ולשם כך נדרש שיתוף פעולה הדוק בין נציגי התמיכה לבין המפתחים בחברה.

שיתוף הפעולה הזה מתבטא ברמה הפרקטית בתפקיד שנקרא בחברה dev of the day וכשמו כן הוא – מפתח אחד בכל יום מקדיש את תשומת ליבו לפניות מהסוג המתואר. אבל איך יודעים מתי נכון לתת לטיקט מענה מקומי ומתי מדובר בבעיה שנכון לפתור כפיצ׳ר במוצר? איך מייצרים תהליכי עבודה שעוזרים לכולם לתעדף את המשימות ולעבוד יחד למען אותה מטרה בצורה אפקטיבית?

על כל זאת ועוד סיפר לנו גיא אסינובסקי, מפתח בחברה בשנה וחצי האחרונות