מהו RevOps וכיצד הוא יכול לשפר את הביצועים של הארגון שלכם?

בעידן הדיגיטציה והטכנולוגיה החדש, בו פיתוחי חדשנות דינמים, מייעלים באופן משמעותי תהליכים ארגוניים והופכים אותם למנועי נתונים ואוטומציה, האופן שבו ארגונים רוכשים מוצרים ושירותים השתנה לחלוטין.

אותם שינויים בעולם המסחר מביאים את העסקים והארגונים וגם את לקוחות הקצה לדרוש מוצרים ושירותים טובים יותר. משיווק המוצר, וכלה בתהליכי המכירה ועד שירות הלקוחות במהלך ולאחר המכירה, הכל צריך להיות מסונכרן ומבוסס נתונים. כאשר הלקוחות דורשים היום הרבה יותר שקיפות, הרבה יותר אחריות ומסע לקוח שיעבור חלק וללא תקלות.

כל אלה הביאו לפיתוחו של תחום חדש, שנועד לייעל את תהליכי השיווק, המכירות וה-Customer Success שנקרא ה-Revenue Operations  - RevOps.

אותו תהליך חשוב נוצר מתוך שינוי עמוק בקו המחשבה ובאופן שבו חברות תופסות את תהליך יצירת ההכנסות. חברות מבינות כיום שהפרקטיקות המיושנות בהן החזיקו עד היום, מביאות לבזבוז של משאבים ארגוניים: זה מתחיל בשיווק לא מדוייק ובזבוז משאבים על רכישת לידים לא רלבנטים, באובדן מכירות של לא מעט לידים שהמכירות לא מטפלים בהם למרות ששיווק הוציאו המון כסף להביא אותם, פספוס של עסקאות שלא נסגרות בגלל חוסר סנכרון. התוצאה היא רווחיות נמוכה יותר - בדיוק בעידן שבו ענף ההייטק הוא ממוקד רווחיות יותר מאי פעם.

הגישה הסוליסיטית לפיה מחלקות השיווק, המכירות וניהול לקוחות, עובדות בפני עצמן, בצורה נפרדת ובלתי תלויה, ולא מתקיים ביניהן קשר רציף ועקבי ותוכנית עבודה משותפת שלמה, עוברת לאט לאט מהעולם. כל זה בא מבלי לוותר על המקצועיות המקסימלית של כל אחת מתתי היחידות שבתוך שלוש המחלקות: שיווק, מכירות שירות (כולל Customer Success).

גישת ה-RevOps שהולכת וצוברת תאוצה, רואה את כל המחלקות שמשפיעות על שורת הרווח בארגון: תהליכי השיווק, מכירה ושירות ככאלה המתאגדים יחד תחת מסע לקוח אחד ו-"משפך", שקושר אותן אחת בשנייה. כחלק מאותו תהליך חדשני, יותר ויותר ארגונים יוצרים תוכניות עבודה ואסטרטגיה שמתחילה בהצבת יעדים אחידים לכל המחלקות, סנכרון רציף בין כל המחלקות הללו, לצד עבודה משותפת ומסרים אחידים. הם ממנים בעלי תפקיד שיהיו אחראים על תכנון, יישום ותפעול של כל התהליכים הללו יחד.

אילו יתרונות קיימים ב-RevOps?

1.   שיפור חווית הלקוח - בעולם הישן יש נתק בין זרוע השיווק, שמייצרת הזדמנויות מכירה לאנשי המכירות שמחברים לקוחות אקטיביים המשתמשים במוצר ובהם מטפלים אנשי השירות. כל כך הרבה תקלות מתרחשות כשכל אחת מהמחלקות פועלות בנפרד. בניהם חוסר המשכיות בחוויית הלקוח, חוסר יעילות תפעולית. גישת Revops מתאמת בין כולם ומנסה לייצר חוויית לקוח רציפה.
2.   שימור לקוחות - כאשר שלוש הפונקציות פועלות יחד, קל יותר לאתר תקלות במהלך האונבורדינג של לקוחות. קל הרבה יותר למנוע אותן. במידה וצריך לשמר את הלקוח, אז הסנכרון בין הגורמים שהביאו את הלקוח לתהליך הקנייה וההצטרפות, והמסע המלא שלו בכל השלבים הם מתועדים במלואם. חשבו על זה ככה, התהליך הרציף מאפשר למנוע עזיבות של לקוחות עוד לפני שהן מתרחשות בפועל. זה לא אומר שאין לקוח שלא יעזוב, אלא כאשר אפשר למנוע את התהליך, יהיה קל יותר למנוע אותו. 
3.   סגירת מעגלי מכירה מהירים - כשהשיווק מחובר למכירות, אז מתבצע היזון חוזר כל הזמן לגבי הדיוק של המתעניינים שמגיעים כלידים. ערוצי שיווק שמפיקים את הלידים הופכים ליותר מדויקים, בזכות שיח בלתי פוסק עם אנשי המכירות. מאידך, קמפיינים לעתים שמייצרים הרבה המרות ומעט מכירות נעצרים. במקום מדידות כמותיות של לידים, כפי שנהוג במקומות רבים, הדגש מופנה למכירות בשורה התחתונה בלבד.

באופן מסורתי, ארגונים עבדו במחלקות מפוצלות ומבוזרות עם משימות שונות, חוויות לקוח מנותקות וניתוח מנותק. בעולם הישן, יד אחת לא ידעה מה היד השנייה עושה, כסף נשאר על השולחן. זאת בשעה שחווית הלקוח דרשה יותר קישוריות ויותר התאמה אישית בקנה מידה

4.    ניתוח כל הנתונים מתבצע באופן משותף ובמרוכז - שיווק, מכירות ושירות כולם פועלים יחד כדי להבין את התמונה כולה, בישיבות צוות מאורגנות. אז עולות סוגיות משותפות לשיפור ולא נפרדות. 
5.    מטופלים צווארי הבקבוק וההזדמנויות לייצור הכנסות בחברה שמתפספסות - למשל, מכירה חוזרת ללקוחות או הוצאת מתעניינים חדשים מלקוחות מרוצים מאוד. 

מה נדרש כדי ליישם את גישת ה-REVOPS בארגון שלכם?

אופן היישום של גישת REVOPS בארגון מתחלק לשני מצבים:

הראשון - בו המחלקות הקיימות בארגון עובדות כל אחת בנפרד וכאן נדרש תהליך של שינוי נהלי עבודה ושיטות עבודה חדשות. מצב כזה הוא מאתגר יותר לביצוע, אבל אפשרי מאוד במיוחד כשיש סטייק הולדר משמעותי בארגון וההחלטה מתקבלת ונתמכת בהנהלה הבכירה. כשההנהלה מעורבות בשינוי וביישום שלו הביצוע קל וקצר יותר. 

המצב השני מתרחש שבו בונים את הארגון מההתחלה - למשל חברת סטארטאפ בתהליך של סקיילינג אפ, אחרי ראונד ראשון של גיוס שמתחילים להרחיב את פעילות השיווק והמכירות שלהם, יש להם כבר לקוחות משלמים ומתחילים לבנות את מחלקות השיווק, המכירות וה-Customer Success שלהם ואז הרבה יותר קל לייצר תהליכי עבודה נכונים. כל היחידות מרוכזות מראשית הדרך למשל על ידי פונקציה כמו CRO או  RevOps Director  שתחתיהם יושבות כל היחידות יחד, ארגונית ופיזית. 

מעבר לצד הארגוני תהליך של רבאופס דורש גם יישום טכני: כלי מעקב ניטור ואוטומציה של תהליכי העבודה שהוסכם עליהם. כך שלאחר תהליך מיפוי הצרכים ובניית תכנית עבודה לעבודה משותפת של המחלקות יש צורך לעבור לצד היישום - בחירת מערכת או מערכות טכנולוגיות תומכות, אינטגרציה בין המערכות הטכנולוגיות הקיימות או הנבחרות, בחירות כלי מדידה והטמעה של תכנית הפעולה בארגון.

בסיום ההטמעה הטכנית נדרש תהליך של הכשרת עובדים והצוותים עצמם, ליווי שוטף שלהם, עד להטמעה התנהגותית של שיטות העבודה החדשות. הרבה חברות נכשלות בשלב הזה, שכן ההנהלה בוחרת כלים ומטמיעה מערכות, אבל אין אכיפה על הצוותים שאכן יפעלו בהתאם לתכנון ואין מעקב שוטף לקבלת פידבק מהצוותים לצורכי אופטימיזציה של תהליכי העבודה והתאמה לשטח.

איזה כלים טכנולוגיים נדרשים כדי ליישם את הגישה? 

שימוש בתוכנות CRM ארגונית שמחברת את כל הערוצים יחד, כדוגמת האבספוט (Hubspot) ודומותיה. כשהצוותים עובדים ביחד על הפלטפורמה, המעקב אחר התהליכים והתיאום מתקיים בהגדרה ומוטמע בתוך תהליכי העבודה השוטפים. שכן, אם יש צורך רציף שלא קיים בתהליכי העבודה לייצר את התיאום, משהו בדרך ליצירת התיאום ייפגע והוא לא יעבוד באופן עקבי ורציף.

בשורה התחתונה - ארגונים, במיוחד אלה שפונים לקהל עסקי, מוציאים תקציבים גבוהים על ייצור הזדמנויות מכירה חדשות לארגון, כשבאמצעות הטמעת תהליכי REVOPS ניתן לייצר הרבה יותר הכנסות ומכירות מאותם מתעניינים וקונטקטים שכבר קיימים במערכת במקום להוציא עוד ועוד כסף על להביא עוד ועוד לידים. בשנה כמו 2023 כשרוצים להביא QUICK WINS זה המקום להשקיע בו.