פי.אל.ג'י. 101: איך מתקשרים ללקוח, ומה אומרים לו כשהוא עונה.

אם גם אתם סטארטאפ b2b שמנסה לפצח את עולם ה plg, בטוח שגם אתם נתקלתם באתגר הזה: איך למצוא את הטלפון של הלקוח שלכם, מה להגיד לו כשהוא עונה, והכי חשוב, מתי להתקשר.

ולמה להתקשר? כי כדי להפוך לקוח שנכנס למסלול שירות עצמי של 99 דולר ללקוח גדול של 6 ספרות, אין ברירה וצריך לדבר איתו. נכתבו על זה ספרים ואתרים, שירים וסיפורים, ושלטי חוצות ומחזות זמר לילדים. (סתם, לא באמת שלטי חוצות) ודי ברור שבשביל שזה יקרה חייבים לדבר, כי 6 ספרות זה טיפה קשוח לכרטיס אשראי.

אז נתחיל במספר הטלפון. איך להשיג אותו? יש כלים נהדרים למצוא מספרי טלפון. שרותים רבים בתשלום, ויש עוד דרך אחת ממש טובה והיא המוצר שלכם. מכירים 2FA? בגדול מדובר על תהליך שבו המשתמש מעדכן את מספר הטלפון הנייד שלו אצלכם במערכת כדי להעלות את רמת האבטחה של השירות. מאד מומלץ באופן כללי ויכול לעזור גם במקרה שכאן. אז מה שעשיתי ועבד כמו קסם, זה מיד כשהסתיימה ההרשמה, עוד לפני שראה את המוצר, ביקשתי מהמשתמש את הטלפון הנייד שלו. בעולם הטכנולוגי משתמשים רגילים לראות מסך אימות דו שלבי. תן את המספר שלך, תקבל סמס, ונדע שאתה זה באמת אתה. מאותו הרגע, אתה שלי. ולמה סמס? כי לשאול מישהו בטופס רגיל מה הטלפון שלו בלי לשלוח סמס לווידוא זה בעיה. ניסיתי, וחלק גדול נתנו את הטלפון במשרד, זה שלעולם לא עונים לו, וחלק גדול אחר נתנו סתם מספרים שגויים. וגם אם חלק מהמספרים שקיבלתי היה נכון, היה מאד קשה לבנות תהליך מסודר סביב מידע שלא בטוח שהוא נכון. ויש בונוס. אם עברת את המשוכה הזאת בהצלחה, גם סיננתי המון ספאם וגם דירוג האיכות שלך אצלי עלה בסדר גודל. אתה לא סתם בא להציק. הסכמת לתת לי את הנייד שלך ואני יודע שהוא אמיתי. אנחנו כבר במערכת יחסים. ואני יודע. יס. איטס קומפליקייטד.

ועכשיו, כשפתאום גילינו שנרשם לשירות שלנו מתכנת מהחברה הכי מדהימה בעולם שרוצה לנסות את המוצר שלנו, וכבר דיברנו על זה שאין טעם לשלוח לו אימייל, כי הוא לא יקרא אותו ואם יקרא לא יענה, אז פשוט מרימים את הטלפון ומתקשרים.

מאד חשוב לדעת מתי מתקשרים, כי כידוע, טיימינג זה עניין של זמן.

אז האובייס זה להתקשר בבוקר בשעות העבודה של הלקוח. כי אם תתקשרו מחוץ לשעות העבודה, אז ממש חבל על הזמן שלכם ושלי. בבקשה תחסמו אותי ובוא נגמור עם זה עכשיו. זה קצת כואב אבל נתגבר. ואם רוצים להיות עוד יותר מדוייקים, אז אחרי שהבנו את עניין הלהתקשר בענייני עבודה רק בשעות העבודה *של הלקוח*, אנחנו הרי יודעים בדיוק באיזה שעה הוא נרשם, וזאת בסבירות גבוהה שעה עוד יותר טובה להתקשר, כי זה הזמן ביום העבודה שבו הוא מתעסק בדברים שקשורים אלינו. סיים את הקפה, סיים לעבור על אימיילים ועכשיו הוא עושה דב-אופס. אלא אם החבר שלנו נרשם בערב מהבית, אבל על זה כבר עשינו אנפרנד ובלוק, אז נמשיך. (וזאת גם שעה טובה לשלוח אימיילים מתוזמנים, אבל זה נושא לפוסט אחר)

ויש עוד אפשרות אחת שאני מאד אוהב. הרי אני יודע מתי אתה משתמש במוצר שלי. כרגע עשית לוגין ובגלל שאתה לקוח גדול אז קיבלתי על זה הודעה בסלאק (ואם לא קיבלתם על זה הודעה בסלאק, אז שוב, בבקשה לחסום אותי. חבל) אז [תופים!!!] בדיוק עכשיו, 5 דקות אחרי שהחבר החדש שלנו עשה לוגין, סחבק מתקשר!

הי קריס! זה ג׳ו מטסטפרי. (אם השם שלכם, כמו שלי, לא נשמע טוב באנגלית, תגידו ג׳ו. יש לנו 5 שניות לעשות רושם טוב וזה לא זמן לאיית ״יאיר״) ראיתי שנרשמת לשרות שלנו, מאד נרגש לראות אותך און בורד! אני בעצם מתקשר אליך להזמין אותך לדמו ללקוחות חדשים, לעזור לך להתחיל. זה לוקח רבע שעה ואנחנו עושים את זה כל יום ב 10 בבוקר. האם יש סכוי שאתה פנוי מחר ב 10 לרבע שעה בזום?

וזהו. שקט של 2 שניות שמרגיש כאילו נמשך שעה. והאיש עונה. כן, לא. שחור לבן. לי ענו המון כן. האם היו כאלה שחשבו שזה קריפי? בטח. אז מה. האם יש כאלה שניתקו? ברור. שוב, אז מה.

בדיעבד אני יודע להסביר שזה עבד הכי טוב כשהתקשרתי בזמן שהלקוח עובד על המוצר שלי, אז בהגדרה אני פחות מפריע. וגם לא התקשרתי למכור, אלא התקשרתי לעזור. התקשרתי לתת ערך. במקרה שהבחור אומר כן, אז השאלה הבאה היא האם לשלוח את ההזמנה לעוד מישהו או שאתה תעביר את זה לצוות? (כי בעצם אלה שתי האפשרויות שכרגע נתתי לך. אתה לא בא לבד, חבר. אני רוצה את הבוס שלך. אז או שאתה מזמין או שאני, ברור?) ועוד שאלה אחת קטנה אם אפשר, מה הביא אותך אלינו? זאת שאלת מיליון הדולר ואיתה אני משתדל להתחיל כל שיחה עם לקוח. שאלה פתוחה. אם אדע למה הוא נרשם אדע למכור לו פי מיליון יותר טוב. אם הוא חיפש פתרון לבעיה אז מה הבעיה, ואם שמע עלינו אז מה שמע עלינו ואיפה, ואם הבוס שלו אמר לו אז מי זה הבוס שלו ולמה הוא רצה את זה.

מאד חשוב להכניס את הרשות להתקשר ללקוח להסכם השימוש שלכם. אתם לא רוצים לעשות דברים שיגרמו לכם אי נעימות. ועוד יותר חשוב, יותר מהכל, להיות אדיב ומנומס ומתחשב, כדי שחס וחלילה לא תהפכו לקוח שמח ללקוח כועס או אתכם לבדיחה ברדיט. זאת לא שיחת מכירה. אתם כאן כדי לתת ערך. 

מאד כדאי לעשות את השיחה הזאת מטלפון אמריקאי. כי אם אתם מתקשרים מישראל, זה מייצר פריקשן מיותר. אם אפשר, כדאי להקליט את השיחות האלה, כדי ללמוד מה עשינו נכון ומה לא, וכמובן לתעד כמה שאפשר. הייתי רוצה לדעת שלקוח מסויים הגיב בצורה חיובית לשיחת טלפון, כדי שצוות המכירות שנגייס בהמשך החיים ידע אחרי דיפדוף קצר במערכת ניהול הלקוחות שלנו שעם האיש הזה אפשר לדבר ועם ההוא לא.

כשמתקשרים, אם יש לנו מידע על פעולה שהיוזר עשה ואפשר לשלב את זה בשיחה בצורה שנותנת ערך, עוד יותר טוב. בחברה אחת שהשקעתי בה השתמשנו למטרה הזאת בקבצי לוג של שגיאות מערכת. הי כריס, אני מתקשר כי אנחנו עוברים על לוגים מהלילה, וראינו שהאפליקציה שלך התרסקה ורצינו לנסות לעזור. או אולי ראינו שלא הצלחת להגדיר את הכפתור ההוא וזה קרה בגלל שהיתה תקלה אצלנו, או אולי ראינו שאתה עושה ככה וככה ויש לנו פיצ׳ר שעומד לפתור בדיו את זה ונשמח להראות לך. כל דבר שיתן ערך לשיחה, מבורך.

כדי למכור צריך מערכת יחסים. הלקוחות הכי טובים שלי הם כאלה שנפגשתי איתם לצהריים או לקפה או אפילו לבירה. במובן מסויים הפכנו ממש לחברים. צריך להתאמץ מאד כדי שזה יקרה. וזה מתחיל בשיחת טלפון קצרה. שיחת טלפון עם ערך.

שנה טובה חברים, שתהיו לראש!

-------------

יאיר בר-און הוא מנכ״ל ושותף מייסד בחברת TestFairy שנרכשה על ידי Sauce Labs המספקת פתרונות ותשתיות בענן לבדיקות תוכנה ואיכות דיגיטלית.