29: איך הופכים 30 אלף פניות חודשיות לשירות לקוחות לתובנות מעשיות (English)

האזינו דרך האפליקציה האהובה עליכם

Customer Success is the one team in the company that receives feedback from every shape and size of customers; whether they’re coming from a trial or paying and large or small accounts., paying, large or small accounts. We receive roughly 30,000 tickets a month covering many different needs and we answer each ticket as if it were our only user – with empathy and empowerment.

But we realized that this wasn’t enough. We could use this information to enhance the platform, reduce our ticket load and empower our users even more. Essentially, we want to share with the rest of our teams what users say about the features we release and pain points they might have and to show trends or correlations between what our R&D and Product do and what users are saying as a result.

So how can we turn 30K tickets a month into insights that everyone in the company can work with?

This week’s guest is Effie Arman, Head of Customer Success Israel here at monday.com. Effie walked us through the ”Voice of Customer” and shared with us how we address this challenge of turning support tickets into actionable insights.


עוד פרקים בנושא:

אנחנו מדברים על משבר שלקח לנו שלושה חודשים לצאת ממנו, ההתמודדות איתו, ועל איך מתקשרים משבר לצוות ושומרים על מוטביציה. אורחים: רון רפאלוביץ׳ ובקה כץ עוד מידע >>

אנחנו חוזרים לפרק 28, בו דיברנו על תהליך הגדרת המדדים לפיהם אנחנו מגדירים ומודדים את ההצלחה שלנו. אורחים: ערן זינמן, מנכ״ל ומייסד-שותף במאנדיי, וגיל הירש, מנכ״ל ומייסד ב-StreamElement עוד מידע >>

אנחנו חוזרים לתובנות עיקריות מפרק 49 ומדברים על כל תהליך ראיונות המשתמשים – החל מבניית השאלות ועד לשיתוף התובנות עם החברה. עוד מידע >>

אנחנו מדברים על הדילמות העיקריות בהגדרת KPIs עבור צוותי ה-Customer Success שלנו. אורחים: תום רונן, Head of High Touch Customer Success, וניר פוגל, Head of Client Services במאנדיי.קום עוד מידע >>

אנחנו מדברים על בניית צוות המאפשר צמיחה של כל צוותי ה-Client Facing על ידי שילוב של שירות ops, מפתחים ואנליסטים תחת קורת גג אחת. אורחים: אורן אקרון, Head of Biz Ops, ורז בן-רון, Biz Tech Leader במאנדיי.קום. עוד מידע >>

אנחנו חולקים את תהליך יצירת התפקיד החדש של Product Alignment, ונדון כיצד ליצור תקשורת טובה יותר בין המוצר לצוותים העומדים בפני הלקוחות. אורחים: לאה באומן, ןProduct Alignment Manager וניר גולדשטיין, VP of EMEA &APAC Sales במאנדיי.קום. עוד מידע >>

אנחנו עונים על כל השאלות שאתם שאלתם בנושא Customer Success. אורח: רון רפאלוביץ׳, Customer Experience Team Lead במאנדיי.קום עוד מידע >>

אנחנו מדברים על הפונקציה שמאפשרת עבודה משותפת בין מפתחים לנציגי תמיכה עוד מידע >>