חלק ראשון מבין שניים. בבלוג הזה אסביר מה זה בעצם קשרי משקיעים (Investor Relations, IR), ובבלוג הבא אסביר מהם בעיני עקרונות היסוד של ניהול קשרי משקיעים, ומדוע יש מקום ליישם אותם גם בסטארטאפים בשלב הצמיחה (growth/late stage).  פונקציית ה IR מקושרת בדר״כ לחברות ציבוריות, אבל אולי לכתוב "מקושרת" זו כבר הגזמה, כי למעשה רוב האנשים לא באמת מכירים אותה.  ניהלתי קשרי משקיעים בארבע חברות נסדקאיות, ובכל אחת מהן למעט הראשונה, כולל בחברות שהונפקו שנים רבות לפני שהצטרפתי אליהן, מצאתי את עצמי ב"מסע הופעות" ברחבי הארגון, מסבירה מה (לעזאזל?) אני עושה.  מה זה קשרי משקיעים?  התפקיד הכי מעניין שיש!! ההגדרה הרשמית, שנוסחה ע"י האיגוד המקצועי האמריקאי (NIRI) לפני כ 20 שנה, בתרגום חופשי שלי, היא: "קשרי משקיעים היא אחריות ניהולית אסטרטגית המשלבת כספים, תקשורת, שיווק וציות לחוקי ני"ע כדי לאפשר את התקשורת הדו-סטרית האפקטיבית ביותר בין חברה לבין הקהילה הפיננסית ושאר גופים, אשר בסופו של דבר תורמת לכך שניירות הערך של החברה ישיגו שווי הוגן".  נניח ששווי החברה נגזר משני מרכיבים, האחד הוא ביצועי החברה והשני הוא משהו יותר ערטילאי, נקרא לו כרגע תפיסה (perception). ה- IR מטפל באלמנט השני.  חברה רוצה להיות מתומחרת באופן "הוגן" יחסית לחברות ברות השוואה, כשבפועל השאיפה היא (כמעט תמיד) לתמחור המקסימלי שניתן להשיג. ביצועים טובים הם תנאי הכרחי אך לא מספיק.  עד כמה לפונקציית קשרי משקיעים יש יכולת להשפיע על הערכת השווי (ולואציה)? לא ניתן למדוד זאת, כמובן, אבל אפשר לשאול.  חברת Rivel Research מבצעת מדי כמה שנים סקר בקרב משקיעים מוסדיים בשוק ההון האמריקאי. היא מצאה שרובם המכריע מאמין של- IR אכן יש יכולת להשפיע על ולואציה. המשקיעים מעידים על עצמם שכשתחום ה-IR מנוהל באופן "גרוע" הם יפחיתו עד כ 20% מהולואציה, וכשהוא מנוהל "מעולה" הם ישלמו עד כ 10% פרמיה.    המסקנה היא שתיפקוד מיטבי של קשרי משקיעים יכול להיות "שווה" כשליש משווי החברה - זה לא מעט!  אני לא מכירה סקר דומה בקרב קרנות הון סיכון, אבל סביר להניח שגם ולואציה של סטארטאפים יכולה להיות מושפעת משמעותית, במודע או לא במודע, מניהול נכון של התקשורת עם המשקיעים ובניית "תפיסה" לגבי עתיד הסטארטאפ. כמובן, שווייה של חברה ציבורית נקבע יום יום ע"י המסחר במניה, ולכן זה ברור מדוע יש "לנהל" אותו באופן רציף. אפשר לטעון שאם שווי של סטארטאפ נקבע רק בסיבובי הגיוס, אין צורך לנהל את קשרי המשקיעים בשוטף, אלא רק לקראת סבב הגיוס הבא.  מנגד, אסכולת (ABR (Always Be Raising רואה בגיוס כספים תהליך מתמשך, הדורש תשומת לב קבועה ליצירת קשרים ולבנייה וחיזוק של מערכות יחסים עם משקיעים קיימים או פוטנציאליים. תשומת הלב הזאת לא מתבטאת רק באינטראקציה עם המשקיעים אלא גם בעבודה פנימית של סנכרון בין תחומי האסטרטגיה, השיווק והכספים כדי לחדד תובנות ומסרים. מי הקהל?  בחברה ציבורית, כשאומרים "הקהילה הפיננסית" מתכוונים בדר"כ ל: אנליסטים של ה sell side, כלומר אנליסטים פיננסיים שעובדים בבנקים להשקעות, מסקרים את החברה, קובעים מחירי יעד למניה ונותנים המלצות קניה או מכירה.  לפעמים מתבלבלים ביניהם לבין אנליסטים של התעשייה (גרטנר וכן הלאה) אך אין שום קשר.  בגלל שכיסוי של אנליסטים לחברות קטנות ובינוניות הולך והופך נדיר (מסיבות שקשורות לרגולציה ולמודל העסקי של בנקים), הן מקדישות הרבה תשומת לב לתקשורת שתשמר את האנליסטים הקיימים ותמשוך חדשים.  משקיעים (buy side) - אנליסטים ומנהלי השקעות בקרנות נאמנות, קרנות פנסיה, חברות ביטוח, קרנות גידור, ושאר המשקיעים המקצועיים.  מבחינת החברה, אין הבדל בין מי שמושקעים במניה בפועל לבין משקיעים פוטנציאלים. למעשה החברה בדר"כ לא יודעת אפילו לזהות את כל בעלי המניות שלה בודאות. בכל מקרה, הרגולציה דורשת שכולם יקבלו את אותו המידע, ולא ניתן לתעדף את בעלי המניות הקיימים, גדולים או ותיקים ככל שיהיו.  עם זאת, הרבה יזע ודמעות (אני מקווה שבלי דם) מושקעים בפרקטיקה שנקראת Targeting. זהו אמצעי בו חברה מגדירה לעצמה סוג או רשימת משקיעים איתם היא רוצה לחזק את הקשרים.  משקיעי retail - אנשים פרטיים שמשקיעים את כספם שלהם. מידת ההתייחסות למשקיעים אלה שונה מאד מחברה לחברה, ומושפעת מהסקטור ומגודל החברה.   בוטים! מסחר אוטומטי הוא חלק משמעותי מהמסחר במניות, וכבר שנים רבות שמסחר כזה מוציא לפועל אסטרטגיות שמבוססות על מודלים מתמטיים.  יחסית לאחרונה, נכנסו לשימוש גם כלי ניתוח אוטומטי של המסרים המילוליים. AI משמש לניתוח טקסטים בשיחות ועידה או הודעות לעיתונות ולשליפה מהירה של תובנות לגבי מה חיובי או שלילי, וגם מה חדש לעומת מה שממחזר מידע קודם… מי הקהל הרלוונטי לסטארטאפ? אנליסטים: אמנם אין אנליסטים שמכסים את החברה אבל יש יתרונות רבים בבנייה מושכלת ומסודרת של מערכות יחסים איתם כבר בשלב הצמיחה. כמו כן, יש לשים לב האם וכיצד מערכת היחסים איתם חושפת את הסטארטאפ למשקיעים של השוק הציבורי (כולל משקיעי Crossover שעשויים להיות קהל מטרה בסיבובים מאוחרים).  משקיעים - כאן נמצא ההבדל הגדול באמת. בעלי המניות בסטארטאפ הם קבוצה סגורה וידועה, והרחבת הקבוצה מתבצעת במועדים ידועים ונמצאת בשליטת החברה. משקיעים פוטנציאליים יקבלו כמובן הרבה פחות מידע מבעלי מניות קיימים, אם בכלל.  ובכל זאת, אסכולת ה ABR תתמוך בתקשורת שוטפת עם משקיעים פוטנציאליים גם מחוץ לסבבי גיוס.  כמעט כל סטארט-אפ מבצע סוג של Targeting כבר בגיוס הכספים הראשון. ככל שהפניה למשקיעים נעשית על בסיס הבנה עמוקה יותר של המשקיע וזיהוי מדויק יותר של התאמתו לסטארטאפ, כך גדל הסיכוי לגיוסים מוצלחים.  בבלוג הזה התמקדתי בהגדרת קשרי משקיעים, והדגשתי היבטים בהם ניהול קשרי משקיעים רלוונטי גם לסטארטאפים.  בבלוג הבא אתאר כמה מעקרונות היסוד של תקשורת עם משקיעים.  המשך יבוא…  *גילוי נאות: עסקתי בקשרי משקיעים בחברות ציבוריות במשך כ 12 שנה, וכיום אני יועצת לקשרי משקיעים בסטארטאפים.

אנחנו מדברים על ניהול סיכונים בעולמות הצלחת הלקוחות - איך אפשר לזהות לקוח שעלול לעזוב, ומה עושים מרגע הזיהוי.

הלקוחות הראשונים הגיעו למאנדיי עוד ב-2014, ואיתם גויס גם איש התמיכה הראשון. אבל אי-אפשר להמשיך לגייס לתפקידי CS ביחס ישיר לגידול בלקוחות. אז איך עושים סקייל יעיל ל-CS?