איך להישאר קרובים למשתמשים גם כשהחברה גדלה

אחד האתגרים הכי גדולים של יזמים ומנהלים בחברה שהולכת וגדלה היא היכולת להשאר מחובר למוצר ואולי אפילו יותר חשוב, למשתמשים עצמם. מצד אחד, גדילה משמעותה צמיחה ובדרך כלל גם הצלחה, אבל מצד שני, היא מרחיקה אותנו לאט לאט מהשטח ובהתאמה יכולה גם להרחיק אותנו מהצרכים של המשתמשים שלנו.

היי, קוראים לי איתי ואני מנהל צוות Customer Experience במאנדיי. הצטרפתי לחברה לפני קצת יותר משנתיים וחצי, בתקופה שבה רוב עובדי החברה עבדו באופן ישיר עם המערכת שלנו באופן יומיומי. מאז, גדלנו פי 4 במספר העובדים, המנהלים והתפקידים.

הדוד בן אמר פעם ״עם כוח גדול באה אחריות גדולה״, והאחריות שלנו ב-CX, כמי שמדברים עם כלל המשתמשים שלנו באופן יומיומי היא לשים את הלקוח במרכז, לייצג את הצורך שלו ולספר את הסיפור שלו. כשמדובר בכמה עובדים בודדים זה בהחלט אפשרי ואפילו לא דורש הרבה מאמץ, אבל מה קורה שהחברה גדלה? איך מצליחים להביא את הסיפור של הלקוח לשאר החברה? איך משאירים את המנכ״ל מחובר למשתמש הממוצע?

לפני קצת פחות משנה המנהלת שלי לקחה אותי לפגישה ואמרה לי שאנחנו הולכים לפתוח תיבת מייל יעודית בה כל משתמש יוכל לפנות למנכ״לים שלנו בכל תלונה, בעיה או מחשבה שיש להם.

בתור מנהל צוות ב-CX רצו לי מיליון שאלות בראש. הדבר הראשון שחשבתי היה ואוו! איך נתמודד עם כמות הפניות? וגם, מה הלקוחות יכתבו? האם יהיה להנהלה שלנו מספיק קונטקסט להבין את הפניה או את הפידבק? אתגר נוסף שקפץ לי לראש היה נושא התפעול השוטף – מי יעבור על כל הפניות? האם רועי וערן, המנכ״לים שלנו, יעברו על כל הפניות? האם נחזור לכל לקוח ולקוח או רק לחלק?

במאנדיי כמו במאנדיי, אספנו את השאלות, החששות והאתגרים, אבל לא נתנו להם לעצור אותנו מלנסות. ככה בעצם יצאנו לדרך. בהתחלה עם מספר מצומצם של לקוחות אבל מהר מאוד פתחנו את הפיצ׳ר לכולם. זה גם אפשר לנו לקבל כמה תובנות מעולות בזמן קצר:

1. החשש שלנו מהצפה של פניות התבדה – למדנו שהלקוחות שלנו משתמשים בפיצ׳ר בתבונה ומשתפים אותנו בדברים שבאמת כואבים להם.
2. למדנו שמי שפונה אלינו דרך הפיצ׳ר הזה הם בד״כ הלקוחות הכי טובים שלנו, אלו שלוקחים את המערכת עד הקצה, ומסתמכים עליה מאוד ביום יום. זה מאפשר לנו ללמוד איפה הגבול שלנו, וזה גם מאפשר לנו להפוך את המשתמשים האלה לצ׳מפיונים הכי גדולים שלנו.
3. דאטא זה דבר נהדר וחשוב, אבל לפעמים הסיפור הבודד של יוזר אחד והכאב שהבעיה שלו יוצרת הם עולם ומלואו ויכולים להזיז גלגלים הרבה יותר מכל גרף או טבלה.

היום אנחנו כמעט שנה אחרי התהליך, ויצא לי לקרוא עשרות מיילים באופן אישי. זה עזר לי להבין הרבה יותר טוב את הכאבים הכי משמעותיים של המשתמשים שלנו וזה עזר לחבר את הלידרשיפ שלנו לאותם כאבים שלפעמים אנחנו אנחנו ב-CX נחשפים אליהם.

בפרק החדש של Startup for Startup נפגשנו אני, ערן זינמן ודריה ורטהיים לדבר על כל התהליך, מהרעיון דרך הביצוע ועד התובנות.